彭春光 周燕 吳林燕 李麗珍 任招娣

（江西省人民醫(yī)院 南昌 330006）

人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用

彭春光 周燕 吳林燕 李麗珍 任招娣

（江西省人民醫(yī)院 南昌 330006）

目的：探討人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用。方法：將人文關懷與護患溝通運用在門診臨床護理服務工作中，改善及融洽護患關系。結果：通過應用人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的有效措施，為患者提供了優(yōu)質的護理，構建了和諧的護患關系，提高了患者滿意度。結論：人文關懷與護患溝通滿足了患者的基本需要，保障了患者的合法權益，提高了護理人員的服務質量，使護理工作的價值得以體現(xiàn)并得到認同，是門診實施優(yōu)質服務的重要體現(xiàn)。

人文關懷；護患溝通；門診護理

由于社會發(fā)展水平的不斷提高，人們的生活質量日益上升，大家對健康的要求也越來越高。隨著醫(yī)學模式的轉變，護理工作必須從“以疾病為中心”的傳統(tǒng)護理模式向“以患者為中心”的人性化護理模式轉變。實施人性化服務，給患者人性化的幫助，提高患者滿意度已經成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律［1］。國家衛(wèi)計委在《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要2005～2010年》以及全國護理工作會議上明確提出“加強護士隊伍建設，將人文關懷融入護理工作中，服務于細微之處。營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍”。將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。近年來隨著社會對人文關懷的呼聲越來越高，我院作為一所三級甲等醫(yī)院在這些方面也做了大量細致的工作，取得了較好的成效?，F(xiàn)報告如下：

1 門診護理服務工作中人文關懷與護患溝通的方法

1.1 加強門診護士職業(yè)道德教育職業(yè)道德不像技能操作是有形的、具體的，它屬于心靈、思想觀念范疇，既看不見也摸不著，工作中表現(xiàn)在對患者和家屬的提問耐心回答，用心服務。語言上親切、和藹，行為上對患者體現(xiàn)出關心和不厭煩，解除患者的緊張情緒，讓患者和家屬感到親切，得到信任。通過加強護士職業(yè)道德教育營造一種真善美的和諧氛圍，以真誠的奉獻和愛心去治愈受傷的軀體、思想和心靈，讓他們在圣潔的護理工作中體現(xiàn)出自己的職業(yè)道德。

1.2 提高護理人員整體素養(yǎng)與內涵我院采取多種教學形式與方法對護士進行禮儀、工作規(guī)范的培訓。護士衣著、表情、化妝、飾品、指甲、頭發(fā)等符合醫(yī)院要求，護士上班時的坐、立、行、接聽電話、呼叫等符合醫(yī)院規(guī)范要求，且規(guī)范各類文明禮貌用語，如稱呼患者“大叔”、“大媽”、“張老”等，患者離開時招呼“請走好”，規(guī)范接待每一位患者。

1.3 強化護理人員人文關懷理念護士進行人文關懷教育的培訓，講解患者的心理特點、人文關懷對患者的重要性、與患者有效溝通的技巧等知識。培養(yǎng)護士溝通能力，增強護士同理心及責任心。操作培訓時注重培養(yǎng)過程中的人文關懷意識，如操作時保護患者的隱私、詢問患者的感受、對患者配合表示感謝，力求患者能充分理解注意事項等，讓患者感受到護士對他的尊重。改變施護觀念及行為，走出被動服務的誤區(qū)，將“患者需要我做什么”轉換為“我能為患者做什么”。主動去和患者進行深入地交談，詢問病情，了解患者心理活動及需求，解決患者的健康問題；充分尊重患者的尊嚴和治療、護理操作的自主選擇權，做到知情同意，學會換位思考，適時表達出對患者的理解與同情，倡導以人為本的思想，轉變護理服務理念。

1.4 營造溫馨就醫(yī)環(huán)境保持門診就診環(huán)境干凈、整潔。護理人員統(tǒng)一著裝，門診護士統(tǒng)一著粉色護士服、帶粉色燕尾帽、掛牌上崗，形象上贏得患者的信任，提高護理人員的親和力。給患者提供力所能及的幫助，如備用好一次性水杯、水、充電設施等，為行動不便的患者提供輪椅、平車，候診區(qū)備有報刊、雜志，滿足患者的合理需求，尊重患者，主動關心患者，努力營造出溫馨、安全、人情味濃的人文環(huán)境，使患者能夠放松、在無陌生感的環(huán)境中進行診療。

1.5 就醫(yī)流程中主動實施人文關懷［2］患者來到醫(yī)院就診，對就診流程不熟悉，希望短時間內得到最好的醫(yī)療服務。我院自2012年開展優(yōu)質護理工作以來，門診護士熱情地為患者提供各種咨詢服務，主動導診并引診，指導患者掛號，填寫相關信息，準確、及時地分診患者，耐心傾聽患者的主訴，為患者測量生命體征、必要時指導患者配合完成護理查體。為候診患者做好宣教工作，密切觀察患者病情變化，病情變化時安排提前就診。對于候診時間長的患者做好解釋工作，并安撫患者。呼叫患者姓名親切有禮，耐心解答患者提問。傾聽患者的傾訴，通過觀察、溝通把握患者心理變化，適時疏導；尊重患者的隱私權，在護理、檢查、治療時注重隱私部位的保護，私下不討論涉及患者隱私的話題。護理人員引導并幫助患者做好入院準備工作，為患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況使患者盡早熟悉醫(yī)院環(huán)境減少患者的陌生感。

1.6 加強醫(yī)院信息化建設門診建立微信和QQ平臺，患者可以通過網(wǎng)絡系統(tǒng)查詢醫(yī)師，可預約就診，并知曉相關注意事項。候診時通過叫號系統(tǒng)可知曉就診情況，合理安排個人的等候時間。通過醫(yī)院信息化建設的不斷完善，出院患者的回訪工作也進一步提高。

2 人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的重要性

人文關懷是一種新型的護理理念［3］。人文關懷是對人的生存狀況的關懷、對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定、對人類的解放與自由的追求。總之，人文關懷就是關注人的生存與發(fā)展，就是關心人、愛護人、尊重人，把對人的關懷作為一切護理工作的準則。人文關懷護理就是人文精神在護理工作中的體現(xiàn)，尊重每一位服務對象，善待每一個生命，是人文關懷的首要因素［4］。做好人文關懷與護患溝通是護理工作進步的標志，是人類自覺意識提高的反映。

隨著整體化系統(tǒng)護理的革命，賦予了護理嶄新的理論與內涵，在護理服務中以?？评碚?、人文學、社會學、行為科學等交匯的工作內涵，無不涵蓋著深厚的文化底蘊，時代要求護理人員改變舊觀念、采納新的適合時代發(fā)展的護理理念-人文關懷，將無形的文化內涵滲透在有型的工作中，達到提高醫(yī)院服務質量的目的。

人文關懷為護理的核心，是患者感知醫(yī)者仁心的依據(jù)，是優(yōu)質護理的重要指征，對患者實施人文關懷是護士必須履行的職責［5］。人的健康需要有情感的疏導和宣泄。對于病人，不僅僅是給病人治好疾病，使病人重獲健康，更重要的是要從思想和情感上體現(xiàn)出護理工作的核心，即人文關懷，使病人不但“活得好”而且“活得更豐富”，使他們在健康、疾病及臨終的人類情境中，保持生存的高品質。

護理工作中的“人文關懷”，其核心是“以病人為中心”，把對病人的關懷作為一切護理工作的出發(fā)點和歸宿。

3 效果

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，優(yōu)質的醫(yī)療護理已成為各大醫(yī)院服務質量及發(fā)展標準的衡量方式［6］。在臨床護理實踐中，尊重患者的權利和情感、人格和隱私，滿足患者的合理需求，關心、愛護患者，實現(xiàn)對患者的整體關懷。我院門診自開展人文關懷與有效溝通護理服務后，護士不再只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑，而是全身心地融入人文關懷的護理工作中，使患者和家屬在診療過程中得到尊重和理解、關心與愛護，并能夠積極主動參與治療和護理，極大地提高了患者的參與度，門診患者滿意度由活動開展前的82%逐步提高到現(xiàn)在的93%左右，減少了醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，護理人員受到應有的尊重，充分體現(xiàn)出職業(yè)自豪感。

4 討論

將人文關懷與護患溝通融入護理服務實踐，凸顯出了其在護理服務中的重要性和必要性。人文關懷是護理工作、護理文化的核心內容，推行護理人文關懷與護患溝通對提高門診護理質量的和實施整體護理有著重要的作用，是門診實施優(yōu)質服務的重要體現(xiàn)。人文關懷與護患溝通注入護患關系中，不僅是醫(yī)院發(fā)展的需求，更是社會發(fā)展的必然趨勢，是時代發(fā)展和社會進步的必然產物，值得學習與推廣。

［1］王蘊.人文關懷在兒科護理中的應用［J］.臨床合理用藥雜志，2014，2（7）：137

［2］金愛芳.淺談人文關懷對病人康復的重要性［J］.中醫(yī)臨床研究，2013，5（21）：98

［3］劉曉俊.持續(xù)性的人文關懷理念在ICU護理中的應用效果分析［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，11（13）：702-703

［4］曹文媚.人文護理的現(xiàn)狀與思考［J］.天津護理，2006，14（5）：298-299

［5］劉義蘭.優(yōu)質護理服務工作中加強人文關懷的思考［J］.護理學雜志，2012，27（9）：1-2

［6］陳潤.個性化服務在兒科臨床護理實踐中的運用［J］.吉林醫(yī)學，2014，35（6）：1277

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10.13638/j.issn.1671-4040.2016.08.041

2016-07-13）