馮智春

(山西中醫(yī)學(xué)院，山西 晉中 030600)

?

試從消費(fèi)者行為視角探析醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源

馮智春

(山西中醫(yī)學(xué)院，山西 晉中 030600)

醫(yī)患矛盾涉及“醫(yī)”和“患”兩方面?；颊呦M(fèi)行為多種多樣，其中的不良行為極易成為醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索或加重因素。從患者作為消費(fèi)者角度看待其就醫(yī)過(guò)程，加強(qiáng)防范方法及對(duì)策的研究，可以更好地避免醫(yī)患矛盾，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建更加和諧的社會(huì)環(huán)境。

醫(yī)患矛盾；根源；消費(fèi)者行為

醫(yī)患矛盾是當(dāng)前的熱點(diǎn)問(wèn)題，它既是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，也是一個(gè)法制問(wèn)題、倫理問(wèn)題、管理問(wèn)題甚至是市場(chǎng)問(wèn)題。醫(yī)患矛盾涉及“醫(yī)”和“患”兩方面，但目前的研究都側(cè)重于“醫(yī)”，也就是醫(yī)療服務(wù)的供給方。在現(xiàn)有的醫(yī)院管理學(xué)和衛(wèi)生管理學(xué)的知識(shí)體系當(dāng)中，則很難找到專(zhuān)門(mén)研究和分析醫(yī)療服務(wù)對(duì)象(通常意義上的“患者”)行為與心理的相關(guān)理論。筆者擬試從消費(fèi)者行為學(xué)角度分析醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源，以期對(duì)預(yù)防和解決醫(yī)患矛盾有所裨益。

1 醫(yī)患矛盾根源研究現(xiàn)狀

針對(duì)醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源，現(xiàn)有的文獻(xiàn)大體可以分為以下幾種研究視角。

1.1 體制視角

該視角將醫(yī)患矛盾歸因于現(xiàn)存醫(yī)療體制中的漏洞和弊端。認(rèn)為造成醫(yī)患矛盾是政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者三方利益沖突的產(chǎn)物。近年來(lái)我國(guó)的醫(yī)療體制出現(xiàn)了“過(guò)度市場(chǎng)化”和“不斷擴(kuò)張化”的傾向，致使“利潤(rùn)績(jī)效”為核心的體制盛行；而醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后，體制轉(zhuǎn)換和政策調(diào)整中又不斷有新的摩擦出現(xiàn)。這些摩擦造成了醫(yī)生和患者對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的意識(shí)和理解出現(xiàn)了偏差，不能及時(shí)、有效地化解這種摩擦，就會(huì)使問(wèn)題越來(lái)越復(fù)雜。

1.2管理視角

從醫(yī)院管理學(xué)視角分析，醫(yī)生給患者提供醫(yī)療服務(wù)被看作是一個(gè)管理過(guò)程。該視角認(rèn)為醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源主要在于現(xiàn)有醫(yī)院管理方法存在的問(wèn)題：a)人員管理方面，沒(méi)有重視醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德培養(yǎng)，部分醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)低下，服務(wù)精神缺失。b)流通管理方面，醫(yī)藥類(lèi)商品流通環(huán)節(jié)監(jiān)管不力，秩序混亂，造成藥品價(jià)格虛高，使患者感覺(jué)到“看病難”，“看病貴”。c)管理意識(shí)方面，醫(yī)院對(duì)自身的性質(zhì)和定位的認(rèn)識(shí)，與實(shí)際情況出現(xiàn)了偏差。這些問(wèn)題直接導(dǎo)致一部分患者出現(xiàn)心理失衡，認(rèn)為自己付出的代價(jià)并沒(méi)有換取等量的利益或價(jià)值，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

1.3 經(jīng)濟(jì)視角

該視角將醫(yī)患矛盾的加深看作是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”的結(jié)果。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，國(guó)家對(duì)醫(yī)院實(shí)行差額補(bǔ)貼，財(cái)政補(bǔ)償不足必須靠醫(yī)院增加收入來(lái)彌補(bǔ)。醫(yī)院在“追求社會(huì)效益”和“追求經(jīng)濟(jì)效益”之間必須達(dá)到一種平衡，這就必然帶來(lái)醫(yī)患之間因?yàn)槔娈a(chǎn)生的種種摩擦。同時(shí)，國(guó)家對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生資源分配的不合理，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的財(cái)政投入不足，都會(huì)導(dǎo)致“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”的畸形醫(yī)療現(xiàn)象，這些更加劇了醫(yī)患間矛盾的尖銳化。

除此之外，還有基于醫(yī)生職業(yè)道德角度分析的倫理視角，和醫(yī)患關(guān)系方面的法制建設(shè)角度分析的法治視角等。

2 患者消費(fèi)行為與醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的關(guān)系

消費(fèi)者行為學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)分支，主要研究消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、獲取、使用和處置產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的各種行為，包括先于并決定這些行為的決策過(guò)程[1]。根據(jù)消費(fèi)者行為學(xué)理論，影響消費(fèi)者行為的主要因素包括：消費(fèi)者的資源；消費(fèi)者的心理過(guò)程；消費(fèi)者的個(gè)性、自我概念；消費(fèi)者的需要等?；颊呦M(fèi)行為多種多樣。正常的醫(yī)療消費(fèi)，發(fā)生醫(yī)患矛盾的可能性較小。醫(yī)患矛盾常常是由于患者不良消費(fèi)行為而致。不良消費(fèi)行為是指就醫(yī)過(guò)程中表現(xiàn)的不理性、不可控的消費(fèi)行為。分析醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源，就要從這些影響消費(fèi)者行為的因素入手，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。

2.1 患者資源與醫(yī)患矛盾

作為醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者，患者的資源主要包括經(jīng)濟(jì)資源、時(shí)間資源和知識(shí)資源。

患者的消費(fèi)行為與患者所掌握的經(jīng)濟(jì)資源密切相關(guān)。我國(guó)患者接受醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)的能力，很大程度上取決于他們的可支配收入水平。當(dāng)醫(yī)療消費(fèi)上升時(shí)，個(gè)人可支配收入就會(huì)相應(yīng)減少，用于家庭或個(gè)人日常開(kāi)銷(xiāo)和儲(chǔ)蓄的收入就會(huì)進(jìn)一步被壓縮，這是一些收入水平較低的患者所難以接受的，這將會(huì)導(dǎo)致一些患者由于對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的規(guī)定產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾產(chǎn)生。

患者的消費(fèi)行為也收到時(shí)間資源的影響。通常來(lái)說(shuō)，患者的就醫(yī)時(shí)間既不屬于工作，也不屬于休閑，而是屬于一種無(wú)可奈何之下的非自由支配時(shí)間，它的延長(zhǎng)勢(shì)必會(huì)影響到消費(fèi)者正常的工作和休閑時(shí)間。很多醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因在于患者認(rèn)為醫(yī)院效率低下，檢查、診斷和治療的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，浪費(fèi)患者的時(shí)間，耽誤患者的正事，究其深層原因，這其實(shí)源于是患者自我感覺(jué)時(shí)間資源受到了醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)謂的占用或者侵犯。

患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)知識(shí)資源的不足也易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)品及服務(wù)具有很強(qiáng)的技術(shù)壁壘，醫(yī)患雙方處于一種嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)。對(duì)于某些知識(shí)水平較高的患者[2]，往往不需要從醫(yī)院獲取過(guò)多的信息，可以憑借自己已經(jīng)掌握的知識(shí)資源對(duì)情況做出判斷，做出正確的就醫(yī)行為。而大部分患者所具有的知識(shí)資源其實(shí)很匱乏，關(guān)于自身或者家屬的醫(yī)療知識(shí)很大程度上要依賴(lài)醫(yī)生告知，如果醫(yī)生錯(cuò)誤地估計(jì)了患者的知識(shí)水平程度，沒(méi)能清晰條理地將患者所需要獲得的知識(shí)告知，就會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患溝通不暢的情況; 還有一種情況是患者醫(yī)學(xué)知識(shí)的“未達(dá)標(biāo)式提高”[3]，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得各種龐雜的醫(yī)學(xué)知識(shí)發(fā)生了大爆炸，醫(yī)生的權(quán)威受到了空前的挑戰(zhàn)，一部分患者對(duì)醫(yī)生抱有先天的成見(jiàn)或懷疑，這就為矛盾的產(chǎn)生埋下了伏筆。

2.2 患者心理與醫(yī)患矛盾

患者心理是患病的客觀事實(shí)在消費(fèi)者頭腦中的動(dòng)態(tài)反映?；颊叩男睦磉^(guò)程形成于患者自身對(duì)于疾病客觀屬性的感知和認(rèn)識(shí)，這種感知和認(rèn)識(shí)往往帶有主觀性特點(diǎn)，這就導(dǎo)致患者對(duì)于自身疾病的認(rèn)知和感覺(jué)方面與醫(yī)生的診斷存在差異。有些患者傾向于過(guò)高地估計(jì)自己的病情，認(rèn)為醫(yī)生的診斷太過(guò)草率，沒(méi)有受到重視；而有些患者則意識(shí)不到自己疾病的嚴(yán)重性，認(rèn)為醫(yī)生是在危言聳聽(tīng)，甚至懷疑醫(yī)生建議檢查是為了多收費(fèi)。

患者的主觀心理還會(huì)影響到患者內(nèi)心對(duì)醫(yī)生的期望值，一旦患者對(duì)醫(yī)生的治療效果產(chǎn)生了過(guò)高的希望，而醫(yī)生又無(wú)法達(dá)到這種期望時(shí)，失望、憤怒、懷疑、仇視的情緒就會(huì)出現(xiàn)，進(jìn)而帶來(lái)醫(yī)患關(guān)系的惡化[4]。

2.3 患者個(gè)性與醫(yī)患矛盾

患者的消費(fèi)行為還受到患者的個(gè)性心理特征的影響。由于不同的患者具有不同的個(gè)性心理特征，面對(duì)同一個(gè)醫(yī)生或同一種醫(yī)療服務(wù)時(shí)，可能表現(xiàn)出完全不同的行為和態(tài)度。保守、悲觀的個(gè)性，輕易不會(huì)相信醫(yī)生，對(duì)醫(yī)生懷有戒備的態(tài)度；對(duì)治療效果不易滿意，會(huì)遷怒于醫(yī)生和醫(yī)院，發(fā)生醫(yī)患矛盾。

2.4 患者需要與醫(yī)患矛盾

患者對(duì)于醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)的需要，大約分為以下幾種：a)對(duì)醫(yī)療效果的需要，也就是預(yù)防、診斷、治療疾病，有目的地改善人體生理機(jī)能的需要；b)對(duì)醫(yī)療安全性的需要，也就是需要盡量避免因醫(yī)院的處置或操作不當(dāng)，使自己的身體、財(cái)產(chǎn)受到任何損害的需要；c)對(duì)醫(yī)療便利性的需要，患者希望醫(yī)院能夠最大限度地給他們提供就診便利，減少患者在時(shí)間、精力、體力方面的付出；d)對(duì)醫(yī)療價(jià)格的需要，是指患者在就診的時(shí)候總是希望能獲得質(zhì)量相同但價(jià)格更加低廉的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)心理。

由于醫(yī)藥商品的特殊性，患者的醫(yī)藥消費(fèi)需要的產(chǎn)生基本來(lái)自于內(nèi)在的生理上的反應(yīng)，即人們由于疾病帶來(lái)的生理病痛和心理壓力,這就決定了患者的需要比起其他商品消費(fèi)者的需要，具有被動(dòng)性、急迫性，目標(biāo)指向性，精確性都更強(qiáng)的特點(diǎn)[5]。因此，當(dāng)患者的需要得不到滿足，或者滿足程度很低時(shí)，都會(huì)引發(fā)醫(yī)患間較為激烈的沖突。根據(jù)研究，患者及其家屬維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療期望值過(guò)高，醫(yī)療知識(shí)缺乏，對(duì)醫(yī)療制度不理解，加之利益上的不良動(dòng)機(jī)等是造成醫(yī)患矛盾的重要原因[6]。

3 患者消費(fèi)行為分析的意義

從患者角度看待其就醫(yī)過(guò)程，加強(qiáng)防范方法及對(duì)策的研究，可以更好地避免醫(yī)患矛盾，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。所以說(shuō)，認(rèn)真分析和研究患者的醫(yī)療消費(fèi)行為具有極其重要的意義。

對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者行為研究可以幫助他們更加深入地了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)行為背后的動(dòng)機(jī)，以及這些行為對(duì)自身的影響，消除盲目因素，而做出更理智更自信的就醫(yī)行為；對(duì)于國(guó)家來(lái)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系涉及到國(guó)計(jì)民生問(wèn)題，患者的消費(fèi)行為活動(dòng)規(guī)律是影響國(guó)家制定宏觀衛(wèi)生政策和法律的重要因素。對(duì)患者的消費(fèi)行為進(jìn)行研究，有利于國(guó)家進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)藥市場(chǎng)，構(gòu)建和諧安全的醫(yī)療環(huán)境，維護(hù)患者的基本權(quán)益；對(duì)于醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行消費(fèi)者行為研究有利于進(jìn)一步地了解患者，為他們提供更優(yōu)質(zhì)、更“投其所好”的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而獲得較高的患者滿意度，也可以減緩醫(yī)患間的沖突與矛盾，保障醫(yī)院和醫(yī)生的利益。

從消費(fèi)者行為角度探討醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源，能夠打破醫(yī)患矛盾研究側(cè)重在“醫(yī)”的局限性，為防范醫(yī)患矛盾提供一些新的思路和對(duì)策。

首先，醫(yī)院要進(jìn)一步優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，合理制定診療流程和制度，減少患者不必要的就醫(yī)成本，最大限度地給患者提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)；其次，作為醫(yī)生要對(duì)患者一視同仁，全力救治，但不能忽視不同患者不同的個(gè)性心理特征，在面對(duì)患者時(shí)應(yīng)該采用盡可能靈活多樣的態(tài)度和方法，避免千篇一律；再次，作為醫(yī)院和醫(yī)生，一定要考慮到患者的真實(shí)需要和訴求，準(zhǔn)確把握患者心中的真實(shí)需要，對(duì)癥下藥。

4 結(jié)語(yǔ)

從消費(fèi)者行為學(xué)角度看，患者就醫(yī)過(guò)程就是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、獲得治療的過(guò)程。醫(yī)院為患者提供消費(fèi)場(chǎng)所，醫(yī)生為患者提供服務(wù)。患者心理和個(gè)性因素，常常影響他們的就醫(yī)行為。從多角度來(lái)審視、分析醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源，對(duì)于預(yù)防醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生及惡化，正確處理醫(yī)患矛盾，及早化解醫(yī)患糾紛，避免重大惡性醫(yī)患事件的發(fā)生，都極其重要。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行消費(fèi)者行為的研究具有廣泛而深遠(yuǎn)的意義。

希望本文能夠打破一些醫(yī)患矛盾研究的局限性，為今后的研究提供一些新的思路和啟發(fā)。

[1] 符國(guó)群.消費(fèi)者行為學(xué)[M].2版.北京：高等教育出版社，2010.

[2] 張紅玉.利益沖突下的醫(yī)患矛盾成因及其化解[J].商業(yè)時(shí)代，2007(2):68-69.

[3] 張海靜.當(dāng)代醫(yī)患矛盾根源之我見(jiàn)[J].醫(yī)藥，2016(2):291-291.

[4] 鄭舒月，彭浩軒，李曉寇，等.管理思維視野中的醫(yī)患矛盾分析[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué), 2016, 29(2):212-214.

[5] 陳 晶. 醫(yī)藥消費(fèi)者行為學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[6] 高金慶，馬旭之，楊 威.醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生與和諧醫(yī)患關(guān)系建立的探討[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，28(3):181-183.

本文編輯：王 霞

馮智春，女，助教，從事醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)者行為學(xué)教研工作

R-1

A

1671-0126(2016)06-0076-03