劉俊麗

（嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 嘉興 314036）

淘寶客服在電子商務(wù)活動(dòng)中的重要性分析

劉俊麗

（嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 嘉興 314036）

隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，人們?nèi)找嫦矚g網(wǎng)上購(gòu)物的方式，個(gè)人和企業(yè)在網(wǎng)上開(kāi)店門(mén)檻越來(lái)越低，越來(lái)越多的網(wǎng)店應(yīng)運(yùn)而生。淘寶客服這個(gè)崗位需求量大，導(dǎo)至客服人員的素質(zhì)和能力參差不齊，有的會(huì)導(dǎo)致顧客的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，造成惡劣的影響，文章對(duì)淘寶客服人員具備的能力和淘寶客服在電子商務(wù)活動(dòng)中的重要性進(jìn)行了闡述。

電子商務(wù)；淘寶客服；售前；售后

電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。電子商務(wù)是利用微電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。各國(guó)政府、學(xué)者、企業(yè)界人士根據(jù)自己所處的地位和對(duì)電子商務(wù)參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。

1 電子商務(wù)定義

狹義上講，電子商務(wù)（Electronic Commerce，簡(jiǎn)稱(chēng)EC）是指：通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具（這些工具包括電報(bào)、電話(huà)、廣播、電視、傳真、計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信等）在全球范圍內(nèi)進(jìn)行的商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)。廣義上講，電子商務(wù)一詞源自于Electronic Business，就是通過(guò)電子手段進(jìn)行的商業(yè)事務(wù)活動(dòng)。通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具，使公司內(nèi)部、供應(yīng)商、客戶(hù)和合作伙伴之間，利用電子業(yè)務(wù)共享信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程的電子化，配合企業(yè)內(nèi)部的電子化生產(chǎn)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的生產(chǎn)、庫(kù)存、流通和資金等各個(gè)環(huán)節(jié)的效率。

聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易程序簡(jiǎn)化工作組對(duì)電子商務(wù)的定義是：采用電子形式開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，它包括在供應(yīng)商、客戶(hù)、政府及其他參與方之間通過(guò)任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種交易。電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的整個(gè)商務(wù)過(guò)程。電子商務(wù)是以商務(wù)活動(dòng)為主體，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)交易過(guò)程，是運(yùn)用數(shù)字信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程。

2 電子商務(wù)特征

（1）普遍性。電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費(fèi)者和政府帶入了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字化生存的新天地。

（2）方便性。在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶(hù)能以非常簡(jiǎn)捷的方式完成過(guò)去較為繁雜的商務(wù)活動(dòng)，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行能夠全天候地存取賬戶(hù)資金、查詢(xún)信息等，同時(shí)使企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量大大提高。

（3）整體性。電子商務(wù)能夠規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成一個(gè)不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)密性。

（4）安全性。在電子商務(wù)中，安全性是一個(gè)至關(guān)重要的核心問(wèn)題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機(jī)制、簽名機(jī)制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護(hù)等等，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)有著很大的不同。

（5）協(xié)調(diào)性。商務(wù)活動(dòng)本身是一種協(xié)調(diào)過(guò)程，它需要客戶(hù)與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商協(xié)調(diào)，在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門(mén)、技術(shù)服務(wù)等多個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，電子商務(wù)的全過(guò)程往往是一氣呵成的。

（6）集成性。電子商務(wù)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為主線(xiàn)，對(duì)商務(wù)活動(dòng)的各種功能進(jìn)行了高度的集成，同時(shí)也對(duì)參與商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)主體各方進(jìn)行了高度的集成。高度的集成性使電子商務(wù)進(jìn)一步提高了效率。

3 淘寶客服應(yīng)具備的能力

（1）語(yǔ)言能力。這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！?當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

（2）專(zhuān)業(yè)能力。一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)能力不是一天兩天就能掌握的，需要平時(shí)在和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。

（3）心理素質(zhì)。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)慣，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

（4）服務(wù)態(tài)度。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

（5）應(yīng)變能力。一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)客觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中，可以不斷地積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

（6）交際能力。雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而失去一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。

4 結(jié)語(yǔ)

客服分售前客服和售后客服，因?yàn)槊慨?dāng)顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，都會(huì)先找到售前客服，因?yàn)樗齻兛床坏矫恢@個(gè)東西，所以她們想要了解這個(gè)物品，所以就會(huì)由于各種問(wèn)題咨詢(xún)售前客服，而售前客服會(huì)很詳細(xì)的和她們說(shuō)，讓她們覺(jué)得這個(gè)物品值得她們購(gòu)買(mǎi)，覺(jué)得這個(gè)衣服很美麗，所以售前客服口才要很好，并且要對(duì)這個(gè)物品熟悉，什么料子，什么尺寸，總之一句話(huà)，售前就是和推廣差不多，把顧客拉住，讓他們來(lái)消費(fèi)，這個(gè)是挺難的，但是再難也要努力去嘗試。售后客服也是很重要的，因?yàn)楫?dāng)顧客收到東西的時(shí)候，可能會(huì)覺(jué)得這個(gè)衣服和圖片上有不一樣，然后售后就要和顧客解釋了。這個(gè)需要售后客服克制住自己的脾氣，并且一定要說(shuō)“您”，這表示對(duì)顧客的尊重，顧客也會(huì)覺(jué)得舒服一點(diǎn)，就會(huì)避免一些不必要的沖突，從而公司也才能在在市場(chǎng)上立足。一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)是一個(gè)電子商務(wù)公司必不可缺少的一個(gè)部分，對(duì)公司電子商務(wù)活動(dòng)的效果影響很大。

［1］唐納德A諾曼.情感化設(shè)計(jì)［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2015.

［2］貝恩特·施密特.顧客體驗(yàn)管理［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2014.

［3］楊木，張潤(rùn)彤.電子商務(wù)交易流程優(yōu)缺點(diǎn)分析及改進(jìn)［J］.商業(yè)時(shí)代，2009，（4）.

［4］許博，邵兵家，楊海峰.電子商務(wù)感知風(fēng)險(xiǎn)影響因素的實(shí)驗(yàn)研究［J］.軟科學(xué)，2010，24（7）.

［5］宋文官.實(shí)用電子商務(wù)教程［M］.北京：高等教育出版社，2007.

Analysis of Im portance of Taobao Customer Service in E-commerce Activities

LIU Jun-li
（Jiaxing Vocational and Technical College，Jiaxing，Zhejiang 314036，China）

With the adventofe-commerce era，people becomesmore andmore fond ofonline shopping，and the requirements ofopening storesonline becomes lowerand lower，somore andmore online storesappear.Because the demand of Taobao customer service isgreat，the quality ofservice personnel is different，even some canmake the customersstrongly dissatisfied.The paperanalyzes the ability of Tabobao service personneland their importance in e-commerceactivities.

electronic commerce；taobao customerservice；pre-sale；after-sales

F724.6-4

A

2095-980X（2016）11-0080-02

2016-10-15

劉俊麗（1972-），女，黑龍江望奎人，副教授，主要研究方向：高等職業(yè)教育教學(xué)與管理。