葉瑋

優(yōu)化納稅服務(wù)是一項長期、艱巨而又緊迫的任務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的速度發(fā)展，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)遇到全新的挑戰(zhàn)，同時也為現(xiàn)代納稅服務(wù)的發(fā)展提供了機遇?，F(xiàn)代納稅服務(wù)的發(fā)展需要充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，利用大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等新技術(shù)，整合現(xiàn)有納稅服務(wù)資源，優(yōu)化辦稅流程，加快網(wǎng)上辦稅平臺的建設(shè)，優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng) + 納稅服務(wù)”的全新模式。

一、實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式的客觀要求

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式是實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的必由之路。 “互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”即把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與納稅服務(wù)工作深度融合，在云計算技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的背景下，全面優(yōu)化納稅服務(wù)資源，拓寬辦稅渠道、減少辦稅時間、減輕辦稅負擔。推動納稅服務(wù)效率提升是提高納稅服務(wù)水平的必由之路，也是實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的必由之路。目前金稅三期工程的順利上線已基本實現(xiàn)稅收業(yè)務(wù)的信息化處理。隨著網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的不斷完善，國稅部門已經(jīng)構(gòu)建起了以稅務(wù)網(wǎng)站和12366 熱線為主，短信、微信和QQ為輔的網(wǎng)上納稅服務(wù)體系。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式是滿足納稅人需求的必由之路。在信息化迅速發(fā)展、經(jīng)濟全球化的大背景下，納稅人的服務(wù)需求正逐步由單一化向多樣化轉(zhuǎn)變。不同地域、不同行業(yè)、不同類別納稅人對納稅服務(wù)需求具有差異性，尤其是納稅人層次較為復(fù)雜的地區(qū)，服務(wù)需求更加駁雜。例如，個體工商業(yè)戶、小規(guī)模納稅人關(guān)注側(cè)重點在于稅收定額征收規(guī)定、小微企業(yè)稅收優(yōu)惠政策；大企業(yè)、跨國集團則關(guān)注稅收風險規(guī)避、股權(quán)轉(zhuǎn)讓稅收政策等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的新模式可逐步完善“貼近式”管理，從多方位了解不同類別納稅人的差異化需求，分門別類為納稅人設(shè)定個性化服務(wù)，從而滿足不同納稅人深層次和個性化的需求。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式是電子稅務(wù)發(fā)展的必由之路。隨著納稅人數(shù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足納稅人的需求。大數(shù)據(jù)、智能化和云計算的互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得“互聯(lián)網(wǎng)+”在各個領(lǐng)域取得了突破性的發(fā)展。稅務(wù)機關(guān)在電子稅務(wù)的運用上也做了大量的努力和有益的探索。網(wǎng)上申報、網(wǎng)上繳稅、網(wǎng)上認證以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)票等業(yè)務(wù)相繼推出，納稅人辦理業(yè)務(wù)更加便捷。同時，上傳納稅申報資料，完成網(wǎng)上影像掃描，限改送達等業(yè)務(wù)，也可通過互聯(lián)網(wǎng)完成，這一切都得益于稅收信息化的發(fā)展。隨著稅收現(xiàn)代化的不斷推進，稅務(wù)部門目前正在運行的“金稅三期”系統(tǒng)已從最初服務(wù)稅務(wù)內(nèi)部逐漸延伸到服務(wù)納稅人和社會公眾，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”試圖利用納稅人隨身攜帶的智能手機和無處不在的無線網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)應(yīng)用一個功能強大、安全經(jīng)濟、便捷高效的移動納稅服務(wù)平臺，推動電子政務(wù)發(fā)展。

二、實踐“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式的實際困難

當前，互聯(lián)網(wǎng)進入大數(shù)據(jù)時代，納稅服務(wù)工作如何適應(yīng)新常態(tài)，更好地利用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量是稅務(wù)機關(guān)面臨的一個新課題。尤其對于基層稅務(wù)機關(guān)而言，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式的落實存在諸多困難。

（一）服務(wù)理念陳舊、缺乏納稅服務(wù)意識。長期以來，國稅部門的工作核心是組織稅收收入，許多機關(guān)部門尚未將納稅服務(wù)上升到核心工作的高度，主動服務(wù)意識不到位，辦事拖拉、服務(wù)缺位等現(xiàn)象依然存在。近年來，雖然納稅服務(wù)發(fā)展迅速，但對于許多基層稅務(wù)部門而言，納稅服務(wù)意識依然不夠。很大一部分干部片面地將納稅服務(wù)當成是大廳工作人員的單方面工作，并未在稅源管理、納稅評估和稅務(wù)稽查等各個環(huán)節(jié)中真正樹立納稅服務(wù)的理念。納稅服務(wù)理念在實際執(zhí)行過程中的長期缺失，使得稅務(wù)干部過多強調(diào)稅務(wù)機關(guān)權(quán)力，忽視對納稅人合法權(quán)益維護的宣傳和引導(dǎo)。加上系統(tǒng)各部門之間納稅服務(wù)協(xié)調(diào)配合機制不健全，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作鏈條出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象。在納稅服務(wù)意識較弱的情況下，推行“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)” 顯得更為困難。

（二）納稅服務(wù)層次較低、業(yè)務(wù)流程有待優(yōu)化。長期以來，由于受國稅部門“重管理、抓任務(wù)、堵漏洞”稅收征管模式的影響，在業(yè)務(wù)流程在設(shè)計上缺乏對納稅人的考慮。2015年3月1日，為進一步規(guī)定納稅服務(wù)流程和行為，總局在全國范圍內(nèi)推行《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范2.0版，》通過規(guī)范9大類76項236個服務(wù)事項1372個辦稅流程，做到了全國納稅服務(wù)一把尺子、辦稅一個標準，納稅服務(wù)走向統(tǒng)一、規(guī)范和文明。然而，在服務(wù)規(guī)范推行的過程中，不難發(fā)現(xiàn)，部分設(shè)計流程的側(cè)重點依舊是監(jiān)管在前、服務(wù)在后，在一般納稅人認定、減免稅審批等涉稅事項上基于納稅人角度考慮的因素不夠。此外，在程序執(zhí)行上，依舊較注重文書紙質(zhì)資料的審查，網(wǎng)絡(luò)流程的應(yīng)用開發(fā)程度較低，很大程度上增加了納稅人涉稅負擔。

（三）12366 服務(wù)熱線應(yīng)用率低、網(wǎng)站建設(shè)有待于加強。近年來，雖然國稅系統(tǒng) 12366 服務(wù)熱線的受理數(shù)量逐年增加。然而，作為稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)的一個延伸平臺，“12366”尚未被廣大納稅人熟知和運用，并未真正成為納稅人聽得見的服務(wù)平臺。“12366”之所以未能像“10086”、“10000”等服務(wù)熱線一樣被納稅人耳熟能詳，主要歸咎于稅務(wù)機關(guān)宣傳的缺位，甚至有一部分稅務(wù)干部單純將“12366”看成是服務(wù)舉報、投訴熱線，而不主動引導(dǎo)納稅人撥打。12366 服務(wù)熱線作為加強征納雙方交流溝通的平臺，普及率低，品牌效應(yīng)不高，在實際推廣應(yīng)用過程中仍出現(xiàn)較大程度的空檔。同時，國稅門戶網(wǎng)站主要側(cè)重于信息發(fā)布、政策宣傳等模塊的建設(shè)，作為與納稅人互動交流的重要渠道，稅務(wù)門戶網(wǎng)站公共參與、咨詢輔導(dǎo)、場景式辦稅的功能定位尚未真正發(fā)揮，時效性和輻射率較低。

（四）網(wǎng)上辦稅功能不夠完善、硬件配置更新?lián)Q代緩慢。在全球信息化不斷發(fā)展的背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式的推廣可減輕稅務(wù)機關(guān)工作負擔，幫助納稅人足不出戶辦理稅收業(yè)務(wù)。然而，當前網(wǎng)上涉稅項目推廣最為廣泛的僅限于網(wǎng)上申報、發(fā)票認證。稅務(wù)資格認定、稅收優(yōu)惠備案審批、退稅審批等耗時較多的審批事項仍需在窗口辦理，這些審批事項加大了納稅人的涉稅負擔。因此，拓寬納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)面，逐步完善網(wǎng)上辦稅功能是當前優(yōu)化納稅服務(wù)亟需解決的一個問題。此外，很多基層單位的辦稅服務(wù)廳設(shè)備老化速度嚴重，運行速度緩慢，納稅人在辦理涉稅事項較為耗時。 24 小時自助服務(wù)終端機、自助開票機、自助購票機以及納稅人自助打印機等硬件設(shè)備的投入使用力度不一，自助服務(wù)設(shè)備并未在所有基層單位推廣開來。

三、構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式的對策研究

（一）全面樹立“互聯(lián)網(wǎng) + 納稅服務(wù)”的理念。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)從真正意義上轉(zhuǎn)變理念，實現(xiàn)由管理者到服務(wù)者的蛻變，全方位為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，信息技術(shù)的使用讓納稅服務(wù)不再受時空的限制，納稅人可以超越地域、時間的限制，隨時隨地辦理涉稅事項?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，要求稅務(wù)干部全面樹立“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的理念，利用互聯(lián)網(wǎng)強大的線上線功能，為納稅人提供更多個性化的服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)納稅人學(xué)校、稅務(wù)論壇和搜索引擎等途徑，整合、共享、交流最新稅收政策和辦稅流程，讓納稅人體驗全新的“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式?；鶎佣悇?wù)機關(guān)更要強化“互聯(lián)網(wǎng) + 納稅服務(wù)”理念，加強“互聯(lián)網(wǎng) + 納稅服務(wù)”教育培訓(xùn)，將服務(wù)意識和“互聯(lián)網(wǎng) +”思維有機結(jié)合。

（二）深化便民辦稅，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。一是了解納稅人需求，加大宣傳力度。稅務(wù)機關(guān)可通過問卷的方式對納稅人的需求進行調(diào)查，根據(jù)納稅人類型設(shè)計問卷，對調(diào)查問卷進行總結(jié)、分析，針對不同層次的納稅人提供實效性的納稅服務(wù)。同時，充分運用微博、稅企 QQ 群、微信等平臺，及時發(fā)布各類政策，及時反饋納稅人服務(wù)需求，就納稅人關(guān)注度較高的稅收政策和業(yè)務(wù)流程分類宣傳、及時更新。二是梳理業(yè)務(wù)流程，減輕納稅人負擔。良好的稅收業(yè)務(wù)流程有利于降低納稅人涉稅成本，提高稅收遵從度。由于區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展側(cè)重點及納稅人形態(tài)各不相同，各地區(qū)間部分征管流程仍存在差異，導(dǎo)致納稅人在不同地區(qū)辦理涉稅業(yè)務(wù)無所適從，很大程度上增加了納稅人涉稅負擔?！度珖愂照鞴芤?guī)范1.0版》立足于現(xiàn)行法律法規(guī)，全面梳理稅收征管的具體業(yè)務(wù)事項，對每一個業(yè)務(wù)事項的流程、環(huán)節(jié)、操作要求作出詳細規(guī)定，明確稅收管理行政行為標準，壓縮自由裁量的空間，限定稅收行政行為的隨意性。在綜合考慮稅收征管、稽查、服務(wù)等各工作環(huán)節(jié)的銜接性基礎(chǔ)上，進一步實現(xiàn)涉稅規(guī)程的歸并與簡化。三是落實“一窗式”辦稅模式。納稅人在任意一個窗口都能完成各類涉稅事項的受理，避免多頭應(yīng)對，實現(xiàn)納稅服務(wù)的效率化。此外，針對審批時限較長、涉及審批環(huán)節(jié)較為繁瑣的涉稅業(yè)務(wù)，要勇于嘗試和探索，通過判定相關(guān)環(huán)節(jié)的風險指數(shù)，有效縮減審批時限，提高審批速度，最大限度滿足納稅人需求。

（三）打造“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”專屬平臺。一是充分利用“12366”熱線?！?2366”熱線作為為納稅人提供咨詢、輔導(dǎo)、舉報等功能為一體的平臺，在納稅服務(wù)工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)逐步將 12366熱線打造成“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式的專屬平臺之一。強化人員配備，實現(xiàn) 12366聯(lián)絡(luò)員的專業(yè)化、素質(zhì)化、高效化配置。進一步拓寬涉稅咨詢、發(fā)票查詢、投訴監(jiān)督、申報繳納等熱線服務(wù)功能，并不斷將對外公開服務(wù)號碼替換為 12366熱線號碼，普及 12366 服務(wù)熱線品牌度、知曉度，提高實際應(yīng)用率。二是普及短信提醒業(yè)務(wù)。以信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為切入點，推廣應(yīng)用短信平臺對納稅人涉稅事項進行納稅提醒。國稅機關(guān)應(yīng)加強與電信、聯(lián)通等相關(guān)運營商的溝通協(xié)調(diào)，打破當前短信平臺使用情況的局限性，提升其使用空間，最大限度滿足納稅人需求，充分發(fā)揮短信提醒的功能。三是逐步完善手機應(yīng)用終端的涉稅事項遠程辦理。實現(xiàn)納稅人通過手機平臺實時申報、繳款、查詢，提升辦稅時效性和便捷性。在信息化納稅服務(wù)內(nèi)容不斷豐富的基礎(chǔ)上，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)著重加強各類端口數(shù)據(jù)平臺的兼容性設(shè)計，有效整合后臺數(shù)據(jù)維護，實現(xiàn)各平臺數(shù)據(jù)的同步應(yīng)用，提高稅務(wù)人員辦稅效率。

（四）加大投入力度，完善網(wǎng)上辦稅功能。一是運用電子認證、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，擴大網(wǎng)上辦稅范圍，使所有涉稅申請事項都可以網(wǎng)上遞交、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上備案，辦理流程網(wǎng)上可視，直至事項辦結(jié)全程在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，真正實現(xiàn)非接觸式納稅服務(wù)，縮減實體辦稅場所的規(guī)模和職能，逐步實現(xiàn)由實體辦稅向移動互聯(lián)辦稅轉(zhuǎn)變。二是拓展 24 小時自助終端，解決現(xiàn)場辦稅時空限制和網(wǎng)上辦稅票據(jù)出具等難題。納稅人隨時都可輕松辦理涉稅業(yè)務(wù)，辦稅時間更加自主、更加便利，實現(xiàn)分流辦稅，減輕窗口壓力，有效延伸辦稅服務(wù)廳的涉稅服務(wù)，節(jié)省納稅人的辦稅時間和成本，切實做到征納雙方的減負。三是加大資金投入力度，盡可能在辦稅服務(wù)廳配備性能較高的設(shè)備。針對納稅人網(wǎng)上辦稅廳系統(tǒng)不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)無法同步共享的現(xiàn)象，加大人力、物力投入，合理配備信息技術(shù)人員，完善網(wǎng)上辦稅軟硬件設(shè)施，確保網(wǎng)上辦稅環(huán)境的穩(wěn)定性，實現(xiàn)納稅人自主辦理各類涉稅事項。四是運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升服務(wù)層次，借鑒支付寶、微信支付等便利快捷的支付方式，拓寬電子繳稅渠道，推進納稅人繳稅方法多樣化，實現(xiàn)任一銀行賬號、任一支付平臺都能網(wǎng)上自助繳稅，提高納稅人用戶體驗度與滿意度。