中國電信重慶分公司│傅詣

智能搶單讓裝維工作從被動變主動

中國電信重慶分公司│傅詣

智能搶單最大的難點與風險在于“改包區(qū)制為市場化”，公司領導層與業(yè)務管理部門，必須打破包區(qū)模式，建立搶單用工機制及激勵措施，并使其適應智能搶單模式。

裝維是電信行業(yè)的基石，裝維末梢隊伍質量直接影響裝維效率，是電信行業(yè)的支柱。據(jù)分析，電信業(yè)裝維隊伍綜合年流失率為10%，一年內裝維人員流失率最高，達到30%。

現(xiàn)狀：裝維“痛”與“惑”

裝維之痛：飽和的工作量與不匹配的收入，老同志留不住，新員工呆不??；“光改”不斷深入，個人收入大幅下滑，如何提升裝維人員收入成為難題；如何進行裝維服務激勵讓裝維人員自發(fā)主動提高裝維水平及質量；如何避免部分裝維人員服務質量及關聯(lián)交易（偽劣商品售賣）對電信行業(yè)品牌形象帶來不良影響。

裝維之惑：傳統(tǒng)裝維受到挑戰(zhàn)，裝維內涵由傳統(tǒng)的裝、修擴展到“智慧家庭工程師”，同時還需要承擔延伸服務、營銷和維系等更多的工作；裝維多頭管理，后端、前端以及用戶都會給裝維派發(fā)任務提要求，從而引發(fā)之間矛盾；無有效的裝維管理模式，無高效的IT支撐平臺，裝維人員閑忙程度無法精確獲知，服務質量無法有效監(jiān)管，精細化管理和效能提升更是無從談起。

裝維工單模式介紹

指派模式：工單由系統(tǒng)直接派發(fā)給裝維人員，是電信行業(yè)裝維基本工單模式。即使在全面推行智能搶單后，仍存在指派模式，特別是用戶主導及參與的以下場景。

場景一：對客戶星級評定為5至7星的VIP客戶提供自主選擇裝機人員服務（一個月免費一次），在業(yè)務辦理（營業(yè)廳或網上營業(yè)廳等渠道）時推薦3至5名優(yōu)秀裝維人員，供用戶選擇，以讓VIP客戶享受到更貼心的裝維服務。選定裝維人員后，IT支撐系統(tǒng)以“指派模式”將工單直派選定的裝維人員。

場景二：當用戶在裝維過程中需要加快裝維進度，則可以購買“裝維優(yōu)先”服務紅包，如：30元24小時內安裝、60元12小時內安裝、100元4小時內安裝等，購買成功后，系統(tǒng)會按照客戶所選裝維時長立即進行工單指派及預約。

搶單模式：非“指派模式”工單均納入搶單范圍，包含裝機工單與維護工單。搶單模式下，裝維人員按照業(yè)務規(guī)則進行搶單。

裝維智能搶單，將改變電信裝維工單延續(xù)至今的傳統(tǒng)的“指派模式”，使裝維工作由“等”變“搶”，由“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，減少中間環(huán)節(jié)，讓裝維與客戶“見面”并雙向選擇，實現(xiàn)裝維互聯(lián)網化、市場化，徹底激發(fā)裝維員工積極性，主動提升裝維服務質量。

運維搶單如何“智能”？

1.引入“搶單池”，指派與搶單同時支撐，智能切換：引入“搶單池”，進入搶單池工單才能進行搶單，非搶單池工單仍由系統(tǒng)進行指派。通過“搶單池”控制調節(jié)，可以優(yōu)先在部分分公司進行搶單試點，分階段、逐步實現(xiàn)搶單，減少搶單“硬著陸”對裝維服務質量的影響。在時機成熟時，即可開啟“全量搶單模式”（將工單全部納入搶單池）。通過“搶單池”，可以由一套IT系統(tǒng)同時支撐“指派”與“搶單”兩種模式。

2.裝維人員自主選定，自助提速：VIP客戶可自主選選擇裝維人員及裝維服務時段。普通客戶可購買“裝維優(yōu)先紅包”進行裝維提速。用戶在完成裝維服務后，可通過網廳、掌廳等多渠道進行裝維質量評價。以上創(chuàng)新措施，急用戶所急，想用戶所想，讓用戶對及時體貼的優(yōu)質電信服務有了新認識，同時也提升了裝維人員的主動性和服務意識，內部外部客戶裝維服務感知大大提升。

3.搶單算法多樣，IT支撐智能：IT支撐系統(tǒng)會綜合考慮客戶星級服務水平、裝維人員服務等級、裝維人員周圍工單情況（地圖路徑）、工單池工單量等因素，可綜合進行搶單判斷。在出現(xiàn)同時搶單時，IT支撐系統(tǒng)會按照判斷規(guī)則進行搶單優(yōu)先級判斷，并將工單判定給優(yōu)先裝維人員?？舍槍Σ煌止景床煌瑩寙我?guī)則進行搶單。

4.IT智能管控，防止惡意搶單：為防止裝維人員惡意搶單，智能搶單需要考慮裝維人員服務等級、已搶單數(shù)量、與客戶預約時段等關鍵因子，根據(jù)業(yè)務規(guī)則計算惡意搶單風險等級，針對惡意搶單人員進行系統(tǒng)警告，并進行酬金凍結。在鼓勵搶單同時，也做好惡意搶單風險管控。

5.客戶評價為導向，建立裝維人員服務等級：裝維服務由“按區(qū)包干”轉變?yōu)椤岸鄤诙嗟谩?，讓服務等級與裝維酬金掛鉤（服務等級越高，酬金越高），拼技術，靠實力，反向督促裝維人員向“智慧家庭工程師”轉型。

6.搶單傭金清晰明白，結算日清日結：在智能搶單中考慮裝維人員傭金的日清日結，做到裝維傭金、業(yè)務酬金、服務酬金、基本薪酬清晰明白，結算日清日結，讓裝維人員切實感受到搶單帶來的優(yōu)勢。

制度與用工方式是最大障礙

智能搶單最大的難點與風險在“改包區(qū)制為市場化”，公司領導層與業(yè)務管理部門，必須打破包區(qū)模式，建立搶單用工機制及激勵措施，并使其適應智能搶單模式。通過將搶單效率及服務質量與薪酬掛鉤，建立倒逼機制，才能真正推行智能搶單落地，最大程度提高裝維人員積極性與裝維效率。

綜上所述，智能搶單是“互聯(lián)網+”的一種探索，是一種顛覆式創(chuàng)新，對裝維IT支撐、調度模式、裝維評價、薪酬方式、裝維體系都將帶來的變化。通過智能搶單“打造一個平臺，建立一個標準，提升一個水平”，快速提升裝維服務支撐水平。智能裝維搶單，讓裝維“學會跳舞”。

編輯｜張鵬 zhangpeng@bjxintong.com.cn