談圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

孫海春

摘 要：讀者工作是圖書館工作的重心，也是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此，讀者服務(wù)工作應(yīng)成為圖書館服務(wù)活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)。突出以人為本的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、保證服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)層次應(yīng)成為圖書館全體員工共同的奮斗目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者；服務(wù)工作；創(chuàng)新

公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對公共圖書館工作提出的新要求，是公共圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。只有自覺堅(jiān)持公共圖書館創(chuàng)新，才能適應(yīng)新時(shí)代、新形勢和新任務(wù)不斷發(fā)展變化的要求。公共圖書館要能夠獲取知識(shí)與信息資源優(yōu)勢，提高理論水平和能力，開展讀者服務(wù)創(chuàng)新是根本途徑，它對公共圖書館的生存、發(fā)展有重要意義。

1 公共服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新

公共圖書館服務(wù)的公益性保障是促進(jìn)公共圖書館事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，因?yàn)槲覈矆D書館的建設(shè)用地是政府無償劃撥的，經(jīng)費(fèi)來源基本上是財(cái)政撥款。服務(wù)的公益性是公共圖書館的最根本的特性之一，各級(jí)公共圖書館是一種社會(huì)福利設(shè)施，是社會(huì)精神文明建設(shè)的表征，它是由政府投資、社會(huì)集資、個(gè)人繳納稅金來興辦維持的，以免費(fèi)服務(wù)或收取輕微的費(fèi)用服務(wù)于全社會(huì)或有關(guān)區(qū)域與部門。圖書館是文化領(lǐng)域中典型的公益單位，它以開展讀者教育、提高讀者素質(zhì)，傳播文化、啟迪大眾智慧，開發(fā)信息資源、傳遞科學(xué)技術(shù)為己任，服務(wù)于教學(xué)、科研。服務(wù)的最終目的是獲取最大的社會(huì)效益，適應(yīng)市場。讀者的閱讀率高，讀者自身素質(zhì)的提高，用于工作會(huì)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，圖書館的經(jīng)濟(jì)價(jià)值用一種間接的方式實(shí)現(xiàn)了由它所帶來的巨大的社會(huì)效益也是世人有目共睹的。而在提倡和諧社會(huì)的今天，公共圖書館除了為社會(huì)保存人類文化遺產(chǎn)外，更肩負(fù)著消除知識(shí)鴻溝、實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的知識(shí)自由和知識(shí)平等的任務(wù)。

2 樹立主動(dòng)服務(wù)的觀念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

圖書館的服務(wù)并不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上的熱情和主動(dòng)，思想上更應(yīng)該有一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)是傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，也是未來圖書館的發(fā)展方向。要做到這一點(diǎn)，首先要徹底打破傳統(tǒng)的“重藏輕用”的思想，樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，真正做到從書本位向人本位轉(zhuǎn)移。要積極主動(dòng)地與讀者進(jìn)行溝通、交流，盡快地建立圖書館讀者交流系統(tǒng)，了解讀者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，把握采購的方向，滿足讀者對文獻(xiàn)資料的需求，保證圖書館館藏的準(zhǔn)確性和完整性。館內(nèi)設(shè)置宣傳欄，開展新書通報(bào)，及時(shí)向讀者介紹新購置的文獻(xiàn)資源，以便讀者借閱；介紹最新學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，宣傳各種專業(yè)知識(shí)以及利用圖書館和文獻(xiàn)檢索知識(shí)，介紹讀書方法等。定期對流通部門借閱的各項(xiàng)數(shù)據(jù)加以分析來獲得讀者的閱讀傾向和閱讀心理。對于一些確實(shí)需要使用圖書館，但是因?yàn)榭陀^原因不能到館的特殊讀者，比如確實(shí)沒有時(shí)間，或者行動(dòng)不便等，圖書館能提供上門服務(wù)的，就主動(dòng)上門，從而提升我們的讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

3 開展網(wǎng)上讀者服務(wù)的創(chuàng)新

因特網(wǎng)的飛速發(fā)展徹底改變了傳統(tǒng)的信息提供和獲取方式，有效地推動(dòng)了信息的創(chuàng)新。開展新型的網(wǎng)上信息服務(wù)，將信息的資源優(yōu)勢與網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合，發(fā)出其他機(jī)物無法或難于實(shí)現(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目，將其轉(zhuǎn)化為自身及服務(wù)對象的競爭優(yōu)勢，才是公共圖書館信息服務(wù)步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的光明之路。

1、利用網(wǎng)絡(luò)開展檢索服務(wù)的創(chuàng)新

21世紀(jì)公共圖書館，網(wǎng)上資源異常豐富和缺乏程序與控制，給用戶的信息查詢帶來一定的困難，公共圖書館員應(yīng)擔(dān)負(fù)起文獻(xiàn)信息的篩選、組織、排序等工作，并在原始文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度加工、分類檢查，開發(fā)出有序的及有用得人心文獻(xiàn)信息產(chǎn)品，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在公共圖書館的應(yīng)用，我們應(yīng)把較多的人力、財(cái)力、物力投向網(wǎng)上文獻(xiàn)的檢索、館際互借和文獻(xiàn)下載復(fù)制、網(wǎng)上文獻(xiàn)的游覽閱讀等方面。

2、開展網(wǎng)上讀者服務(wù)的創(chuàng)新

現(xiàn)代信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用，使信息服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息溝通更方便、快捷。我們將E-mail這種電子郵件方式用于開展公共圖書館的業(yè)務(wù)宣傳、導(dǎo)讀工作和文獻(xiàn)流通預(yù)約等業(yè)務(wù)。E-mail具有容量大、時(shí)效性強(qiáng)、便于修改、互為連動(dòng)、不受時(shí)空限制等特點(diǎn)。E-mail電子郵件通訊方式還可以作為讀者、館員在網(wǎng)上對話、交流的載體、媒介。網(wǎng)上業(yè)務(wù)活動(dòng)及網(wǎng)上同讀者的情感交流，雖然是在虛擬的情境里進(jìn)行，但卻取得了較好的效果，這是較舊模式的一種進(jìn)步。

3、送書上門，延伸服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新

圖書館響應(yīng)：“便民、利民、為民”的服務(wù)和“實(shí)施知識(shí)工程，送文化下基層”的指示精神，加大了送書服務(wù)的力度，把流通點(diǎn)擴(kuò)大到偏遠(yuǎn)農(nóng)村學(xué)校和聾啞學(xué)校、勞教所、軍營等有特殊需要的單位。送書的同時(shí)，還組織讀書聯(lián)誼活動(dòng)。例如輔導(dǎo)學(xué)生讀，推薦好書，介紹寫讀書筆記的方法。講故事、猜謎語、讀書知識(shí)競賽等。

4 服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新

1.樹立以市場為導(dǎo)向的意識(shí)

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下公共圖書館單一的文化功能；在市場經(jīng)濟(jì)條件下公共圖書館的信息服務(wù)從某種意義上說，也是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，因此公共圖書館應(yīng)樹立市場意識(shí)，多方面研究和預(yù)測信息市場變化趨勢，認(rèn)真做好用戶研究和調(diào)查，分析用戶需求，以市場為導(dǎo)向，主動(dòng)的、形式多樣的將信息產(chǎn)品傳遞給用戶，以滿足用戶需求。市場經(jīng)濟(jì)是以用戶至上為宗旨的公共圖書館，只要做到文獻(xiàn)信息適銷對路、質(zhì)量第一、服務(wù)第一，才有旺盛的生命。

2.樹立精品意識(shí)

信息時(shí)代產(chǎn)生了一個(gè)十分突出的矛盾，一方面是信息爆炸；另一方面有價(jià)值的信息精品難找，形成了“信息孤島”。因此，公共圖書館信息服務(wù)要想在激烈的競爭中求生存、講發(fā)展，就應(yīng)該去生產(chǎn)、收錄精品為網(wǎng)上信息精品服務(wù)。

隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的到來，給公共圖書館讀者服務(wù)帶來巨大的變革，公共圖書館服務(wù)的主體、內(nèi)容、手段、方式都產(chǎn)生了大跨度的轉(zhuǎn)變。公共圖書館服務(wù)范圍從本館到社會(huì)，管理服務(wù)對象從現(xiàn)實(shí)世界到虛擬世界，管理服務(wù)方式從常規(guī)階段進(jìn)入創(chuàng)新階段。公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新主要有服務(wù)范圍社會(huì)化；服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)作化；服務(wù)手段現(xiàn)代化；服務(wù)方式多樣化；服務(wù)功能自動(dòng)化。

公共圖書館讀者服務(wù)由封閉走向開放，正在面向社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場，為全社會(huì)各種服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。在圖書館之間建立信息網(wǎng)絡(luò)的協(xié)作網(wǎng)，通過計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)聯(lián)網(wǎng)，形成信息網(wǎng)絡(luò)。數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)資源可通過信息網(wǎng)絡(luò)傳遞，從而突破了圖書館之間、地域之間的限制；實(shí)現(xiàn)了信息資源共享和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。采用現(xiàn)代化服務(wù)手段拋棄陳舊的手工讀者服務(wù)方式，使信息獲取迅速、及時(shí)、方便，加快信息傳送速度，提高信息利用效率。