ERP與CRM、SCM的關(guān)系研究

王博琳++邵華清

摘 要：隨著21世紀(jì)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷改進(jìn)和發(fā)展，全球信息化技術(shù)也在不斷地改進(jìn)和完善。企業(yè)準(zhǔn)對其工作軟件環(huán)境ERP與CRM、SCM的要求也越來越嚴(yán)格，越來越信息化和現(xiàn)代化。我國現(xiàn)代化企業(yè)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷革新，ERP與CRM、SCM的信息化建設(shè)在內(nèi)部資源和外部資源的整合也越來越集中。

關(guān)鍵詞：ERP；CRM；SCM；信息化建設(shè)

一、緒論

1.研究的目的與意義。自從中國加入WTO后，我國企業(yè)的管理程序逐漸向國外企業(yè)的相關(guān)管理理念看齊。自從經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，面對國際企業(yè)深入國內(nèi)發(fā)展，我國企業(yè)的競爭極具激烈。因此，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)分工的細(xì)化，管理理念的交替，利用科學(xué)的手段，提高企業(yè)公司自身的核心競爭力，已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)的必經(jīng)之路。而傳統(tǒng)的ERP與CRM、SCM單打獨(dú)斗，各為一營的營銷模式已經(jīng)跟不上發(fā)展的步伐，因此，采用新的技術(shù)手段對三者進(jìn)行優(yōu)化整合，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.ERP與CRM、SCM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。ERP與CRM、SCM都是一種針對公司的采購、市場、庫存、銷售的管理平臺(tái)，通過該平臺(tái)將制造商、供應(yīng)商和經(jīng)銷商通過一定的數(shù)據(jù)信息來進(jìn)行顯示，控制商品從計(jì)劃生產(chǎn)之初的原材料購買到商品形成并進(jìn)行銷售之中的物流管理等一系列的控制的管理系統(tǒng)，通過這種模式來提高公司的核心競爭力，進(jìn)而增加公司的整體效益。如果將SCM從供應(yīng)鏈的角度來看，該系統(tǒng)的成功絕對不能忘掉ERP系統(tǒng)中對企業(yè)資源的計(jì)劃和CRM系統(tǒng)中對客戶關(guān)系的維護(hù)。因此，國內(nèi)外很多相關(guān)方面的專家和學(xué)者認(rèn)為，對三大管理體系進(jìn)行有效的整合統(tǒng)一，在將來的市場營銷中具有很大的競爭優(yōu)勢。也是未來的發(fā)展趨勢。

二、ERP與CRM、SCM的理論分析

1.ERP的理論分析。企業(yè)中經(jīng)常用到的縮寫詞ERP其原意是企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)的涉及領(lǐng)域不僅僅只包括公司的內(nèi)部管理程序，同樣包含該企業(yè)生產(chǎn)原料的供應(yīng)商，以及產(chǎn)品從生產(chǎn)到配送、從配送到流通、最后到客戶的一整套體系。它包含了一件商品從計(jì)劃生產(chǎn)到完成消費(fèi)的一整套控制體系。ERP時(shí)代的由來在我國是經(jīng)過物料需求計(jì)劃和制造資源計(jì)劃的基礎(chǔ)上，由于現(xiàn)代化信息技術(shù)的高度發(fā)達(dá)而發(fā)展起來的，該系統(tǒng)是針對供應(yīng)商和供應(yīng)鏈而設(shè)計(jì)的一套現(xiàn)代化科學(xué)管理的軟件系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)的核心就是將信息技術(shù)和管理理念完美結(jié)合，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的運(yùn)營模式，將技術(shù)與思想溶于系統(tǒng)之中，通過資源的有效利用和合理調(diào)配來降低經(jīng)營成本，提高公司的核心競爭力。

2.CRM的理論分析。企業(yè)中經(jīng)常用到的縮寫詞CRM其原意是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的建立主要是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高度集成、數(shù)據(jù)報(bào)表的清晰對比和正確無誤的決策下達(dá)等三個(gè)方面的內(nèi)容。該系統(tǒng)是在通過縮減商品的銷售成本和周期的方式來增加公司內(nèi)部的總體收入，通過正常合法的供貨渠道來贏得經(jīng)銷商的好評和滿意度，進(jìn)而維護(hù)公司和經(jīng)銷商之間的關(guān)系，從而達(dá)到雙贏目的的系統(tǒng)。該管理系統(tǒng)的高效實(shí)施不僅加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，而且提供了一個(gè)可以讓企業(yè)和客戶進(jìn)行很好交流的平臺(tái)，他們通過這個(gè)平臺(tái)來進(jìn)行交易和關(guān)系的維護(hù)。CRM系統(tǒng)的核心就是將信息技術(shù)和先進(jìn)管理理念完美結(jié)合，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的運(yùn)營模式，通過滿足供銷商和客戶的需求來維護(hù)企業(yè)與他們之間良好的關(guān)系，通過良好的客戶評價(jià)和龐大的供銷商和客戶來降低經(jīng)營成本，提高公司的核心競爭力。

3.SCM的理論分析。企業(yè)中經(jīng)常用到的縮寫詞SCM其原意是供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。SCM系統(tǒng)最終被業(yè)內(nèi)人士定義為“供應(yīng)鏈”系統(tǒng)。SCM系統(tǒng)是完美應(yīng)用集成的思想來管理公司的采購、市場、庫存、銷售等一系列的系統(tǒng)平臺(tái)。該系統(tǒng)是在市場的竟?fàn)幉粩嗉觿〉那闆r下，通過標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)管理公司的供應(yīng)關(guān)系和通道，進(jìn)而對公司的信息、物流和資金進(jìn)行優(yōu)化整合，將企業(yè)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商聯(lián)系在一起的管理平臺(tái)。SCM系統(tǒng)的核心就是將信息技術(shù)和先進(jìn)管理理念完美結(jié)合，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的運(yùn)營模式，通過供應(yīng)鏈中各個(gè)板塊的有效控制和利用，對供應(yīng)過程的功能進(jìn)行滿足，從而降低經(jīng)營成本，提高公司的核心競爭力。

三、ERP與CRM、SCM的關(guān)系

1.管理內(nèi)容的區(qū)別。ERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)在信息化技術(shù)上通過標(biāo)準(zhǔn)化管理來供公司的管理層以及相關(guān)工作的員工，進(jìn)行更加高效、有率的管理的一個(gè)工作平臺(tái)。簡單來說，該系統(tǒng)就是內(nèi)部資源優(yōu)化，并將資源進(jìn)行有效的配置，用最小的成本來獲得最大的效益。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要作用就是遵從“顧客就是上帝”的原則來進(jìn)行服務(wù)于客戶的一套管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過公司的一切內(nèi)部資源來滿足顧客的需求，進(jìn)而獲得較高的滿意度。SCM是一種針對公司的采購、市場、庫存、銷售的管理平臺(tái)，通過該平臺(tái)將制造商、供應(yīng)商和經(jīng)銷商通過一定的數(shù)據(jù)信息來進(jìn)行顯示的控制功能，來控制商品從計(jì)劃生產(chǎn)之初的原材料購買到商品形成并進(jìn)行銷售之中的物流管理等一系列的控制。

2.設(shè)計(jì)流程的區(qū)別。ERP是針對于公司內(nèi)部資源的系統(tǒng)，它的管理覆蓋了公司的研發(fā)、制造、物流、營銷、庫存等一切與公司內(nèi)部資源相關(guān)的物品和系統(tǒng)。該系統(tǒng)的流程雖然涉及部門較多，但是格式和需求相對來說比較固定。該系統(tǒng)針對于部門職責(zé)的不同進(jìn)行相應(yīng)不同的操作界面，這種不同職責(zé)的界面不僅提高效率，而且明確了職責(zé)。CRM系統(tǒng)是針對與客戶滿意度、并解決客戶相應(yīng)需求的一個(gè)平臺(tái)。它的界面基本上是銷售、售后、庫存和物流，該系統(tǒng)以客戶數(shù)據(jù)庫為中心，通過一定的監(jiān)測手段來對客戶提供的信息進(jìn)行處理，以供企業(yè)工作人員做相應(yīng)的處理。SCM主要是針對供應(yīng)鏈管理的一套體系，在該體系的流程界面上一般包括公司計(jì)劃、采購、供應(yīng)商和物流等幾大板塊。該系統(tǒng)能夠通過信息技術(shù)的自動(dòng)化特性來對供應(yīng)鏈進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃和調(diào)整，進(jìn)而提高公司的效益。

3.系統(tǒng)功能的區(qū)別。ERP系統(tǒng)主要是對企業(yè)的資源，如資金、信息和物流這三大流的整體化管理。該系統(tǒng)可分為三大板塊，并且通過這三大板塊對公司的資金、財(cái)務(wù)、物流和內(nèi)部資源信息進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)作和處理。該系統(tǒng)通過這種不同板塊協(xié)作的方式來對公司內(nèi)部的有效資源進(jìn)行整合，進(jìn)而進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部資源協(xié)作處理。CRM系統(tǒng)根據(jù)公司的經(jīng)營狀況不同，所需的系統(tǒng)可簡單的分為協(xié)作型、操作型和分析型三種功能系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)來完成客戶的需求和維持與客戶的友好關(guān)系，最終提高公司效益。協(xié)作型系統(tǒng)主要通過信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)多樣化等功能；操作型系統(tǒng)會(huì)根據(jù)公司職能分為客戶模塊、客服模塊、銷售模塊等幾大板塊，通過幾大板塊的協(xié)作來完成客戶需求；分析型系統(tǒng)主要是通過數(shù)據(jù)分析的手段來完成相應(yīng)的客戶需求，它主要分為數(shù)據(jù)模塊、分析模塊和客戶模塊等幾大類，通過相應(yīng)的需求來完成相應(yīng)的功能。SCM系統(tǒng)是針對供應(yīng)鏈而發(fā)展的系統(tǒng)平臺(tái)，但是該系統(tǒng)卻是根據(jù)客戶和消費(fèi)者的需求為主要引導(dǎo)的，該系統(tǒng)的主要功能就是滿足消費(fèi)者最后需求并與供應(yīng)商和制造商達(dá)成一致的集成化的系統(tǒng)平臺(tái)。該系統(tǒng)根據(jù)公司的需求和供應(yīng)商的不同，導(dǎo)致其版本也有很大的不同，功能模塊也較多，常用的功能模塊主要有采購板塊、物流板塊、庫存板塊、渠道管理板塊等。

4.三種系統(tǒng)的共性。在公司系統(tǒng)體系的構(gòu)建過程中，無論ERP、CRM還是SCM系統(tǒng)平臺(tái)，其最終目的就是提高公司的核心競爭力，獲得更高的企業(yè)效益；基本途徑就是通過降低成本、加快資金流動(dòng)、獲得客戶的滿意度等戰(zhàn)略目標(biāo)。這三大軟件系統(tǒng)雖然是相互獨(dú)立的，但三者在很多模塊中都有重疊，雖然其模塊的內(nèi)容和任務(wù)不同。三種系統(tǒng)中SCM和CRM對信息的精確要求很高，只有精確的信息才會(huì)彌補(bǔ)因信息不充分引起的失誤等因素，而這種精確的信息又可以為客戶提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)，從而從側(cè)面增強(qiáng)企業(yè)的滿意度和核心競爭力；ERP和CRM都有客戶、訂單、服務(wù)等相關(guān)方面的信息，他們之間的聯(lián)系緊密，在生產(chǎn)、庫存、物流等反面都有一定的相關(guān)性。

四、ERP與CRM、SCM整合的可行性

1.ERP與CRM整合的可行性。傳統(tǒng)的ERP的本質(zhì)是對企業(yè)內(nèi)部資源的有效利用以服務(wù)公司的業(yè)務(wù)管理，而CRM的主要功能就是對客戶資源的維護(hù)和開發(fā)，進(jìn)而滿足市場營銷方面客戶的需求。

ERP與CRM主要從數(shù)據(jù)同步更新和業(yè)務(wù)流程兩個(gè)方面進(jìn)行集成。用以實(shí)現(xiàn)用公司最小的資源來完成公司業(yè)務(wù)的銷售和客戶的維護(hù)。

2.ERP與SCM整合的可行性。傳統(tǒng)的ERP的本質(zhì)是對企業(yè)內(nèi)部資源的有效利用以服務(wù)公司的業(yè)務(wù)管理，但是在輔助領(lǐng)導(dǎo)層決策方面的功能就相當(dāng)?shù)膯伪?，對于運(yùn)輸計(jì)劃、倉庫位置和配送過的合理化問題并不能實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化的功能。而SCM對于采購、市場、庫存、銷售等一系列的項(xiàng)目都有很好的配比方案。因此為了快速地適應(yīng)市場的變化，將ERP和SCM的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，用以輔助領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行決策。ERP與SCM主要從供應(yīng)鏈計(jì)劃和ERP中的企業(yè)資源進(jìn)行連接，與業(yè)務(wù)流程兩個(gè)方面進(jìn)行集成。

3.ERP與CRM、SCM整合的可行性。在現(xiàn)在電子商務(wù)的大趨勢之下，ERP、CRM、SCM三種軟件系統(tǒng)的整合，將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，并對各個(gè)管理模塊的整合和集成，并對相應(yīng)的客戶信息、訂單信息、物流信息進(jìn)行相應(yīng)的共享，在公司內(nèi)部資源管理的基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，加強(qiáng)合作的接口鏈接。通過客戶之間的信息共享，準(zhǔn)確了解客戶和消費(fèi)者的個(gè)性化需求，通過良好的售后和便捷的供應(yīng)渠道來完成占領(lǐng)市場份額的要求。并在共享平臺(tái)上，通過相應(yīng)信息的交流來降低采購成本并去除庫存壓力。

圖2 ERP與CRM、SCM整合關(guān)系

ERP與CRM、SCM三種軟件系統(tǒng)的整合，將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，就是對企業(yè)的物流、資金流、信息流、增值流、服務(wù)流上實(shí)現(xiàn)全面的、全方位的系統(tǒng)管理，將企業(yè)資源、供應(yīng)鏈和銷售建立緊密的協(xié)作關(guān)系，并通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)并推行。這種整合不僅整合了公司的資源，降低了人工成本，并且擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，提高了市場營銷的成功性，并對企業(yè)客戶進(jìn)行了良好的維護(hù)和發(fā)展。

五、結(jié)論

隨著各行業(yè)對信息技術(shù)的研究發(fā)展不斷趨于成熟，人們對ERP與CRM、SCM技術(shù)的應(yīng)用也越來越廣泛。因此，為了不斷適應(yīng)社會(huì)的需要，最大限度地滿足企業(yè)資源計(jì)劃的管理需求，滿足客戶個(gè)性化的需求和供應(yīng)鏈管理需求，本文作者認(rèn)為將三種系統(tǒng)進(jìn)行整合才是未來的研究方向。本文首先對三種系統(tǒng)的研究目的進(jìn)行分析，并對三種系統(tǒng)的未來發(fā)展方向進(jìn)行預(yù)測；接下來對ERP與CRM、SCM系統(tǒng)進(jìn)行概念的定義和核心思想的解讀，并對三種軟件系統(tǒng)的區(qū)別和共同點(diǎn)進(jìn)行分析；最后提出對三種軟件系統(tǒng)進(jìn)行整合的合理性和可行性。

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