王素華

摘 要：在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工的形象高度重視。汽車服務(wù)企業(yè)員工除了具備過硬的技術(shù)能力外，還需要相應(yīng)的禮儀知識和運用技巧，兩者有機(jī)地結(jié)合在一起才能塑造專業(yè)形象，有效地提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，從而形成汽車4S店獨特的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：中職；汽車服務(wù)；禮儀

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1002-7661（2016）07-004-02

在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工的形象高度重視。汽車服務(wù)企業(yè)員工除了具備過硬的技術(shù)能力外，還需要相應(yīng)的禮儀知識和運用技巧，兩者有機(jī)地結(jié)合在一起才能塑造專業(yè)形象，有效地提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，從而形成汽車4S店獨特的服務(wù)競爭優(yōu)勢。而在中職汽車維修專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)生，畢業(yè)后，80%的畢業(yè)生都服務(wù)于汽車4S店或相關(guān)汽車維修店，因此，在中職汽車維修專業(yè)教學(xué)中加入服務(wù)禮儀相關(guān)知識，由淺入深地將服務(wù)禮儀運用到汽車營銷、售后維修等服務(wù)中去，是非常有必要，除了專業(yè)技術(shù)能力外，具備良好的形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力將成為企業(yè)競爭的優(yōu)勢。

什么是汽車服務(wù)禮儀呢？汽車服務(wù)禮儀是指汽車經(jīng)銷商在銷售、售后服務(wù)交往中常用的禮儀規(guī)范，是工作人員在汽車商務(wù)活動中，以一定的、約定俗成的程序和方式表示尊重對方的過程和手段。我們習(xí)慣把汽車服務(wù)禮儀界定為汽車服務(wù)工作人員交往的藝術(shù)。

針對汽車服務(wù)，我們可以將其分為汽車營銷服務(wù)和汽車售后服務(wù)兩大部分。當(dāng)然，現(xiàn)在汽車4S店已經(jīng)將汽車營銷和汽車售后服務(wù)很好的整合在一起，因為汽車4S店就是集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋于一體的汽車特許銷售服務(wù)商。但是，為了講解方便，我們還是將汽車服務(wù)分為汽車營銷服務(wù)和汽車售后服務(wù)兩大部分。

筆者就在中職學(xué)校汽車服務(wù)禮儀教學(xué)中存在的一些想法與大家分享。

首先是汽車營銷服務(wù)禮儀。

汽車，至今已經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會生活不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或建立銷售網(wǎng)、維修站以及配送中心。汽車營銷是作為汽車制造后的第一個環(huán)節(jié)，也是相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)，因此一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，已經(jīng)為爭奪我國的汽車市場而不斷升級。為了適應(yīng)市場競爭，而要發(fā)展好汽車營銷戰(zhàn)略，離不開的是汽車營銷禮儀。

所謂的汽車營銷禮儀，簡單地下一個定義，就是指在銷售汽車的過程中所需要表現(xiàn)出來的禮儀，是汽車營銷人員在汽車營銷過程中表示對顧客尊敬友好的道德行為規(guī)范，通過儀容、儀表、著裝、姿態(tài)，言行舉止等表現(xiàn)出營銷人員的道德修養(yǎng)，是精神風(fēng)貌等的表現(xiàn)。而在當(dāng)今的汽車市場上高素質(zhì)的營銷人員相對還是比較少的，因此培養(yǎng)及如何培養(yǎng)高素質(zhì)的汽車銷售人員成了各大職業(yè)學(xué)校、高校甚至是各大汽車營銷企業(yè)探索與研究的重中之重。

一、汽車營銷人員的儀容禮儀

作為一名營銷人員，外在的儀容儀表是非常重要的，而作為汽車營銷人員也不例外。有份心理學(xué)報告中指出，人的第一印象的產(chǎn)生，主要來源于一個人的儀容、儀表、態(tài)度、言談舉止和談話內(nèi)容的評價。所以，好的儀容，會給顧客與眾不同的印象。

二、汽車營銷人員的著裝禮儀

有一位服裝設(shè)計大師說過這樣一句話“服裝不能造出完美人，但是第一印象的80%來自于著裝。”正所謂人靠衣裝，每個人、每個年齡層的著裝都是不一樣的。正如莎士比亞說過：“一個人的穿著打扮就是他的教養(yǎng)，品位，地位的最真實的寫照。

作為一名汽車營銷工作人員的著裝禮儀是不可忽視的一個環(huán)節(jié)。著裝應(yīng)該要穿得大方得體，還要展現(xiàn)出自身的品位和風(fēng)格。不論男女都要著裝都應(yīng)保持整齊、清潔，衣服不能太殘舊。對于男性，應(yīng)以西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋為最佳著裝方案。對于女性，得考慮到年齡，體型，膚色和氣質(zhì)等多方面因素選擇著裝，不能過于暴露。當(dāng)穿著裙裝工作服時，一聽要搭配長筒絲襪，襪子上不能有洞，鞋不能露腳趾和腳后跟。

而在著裝顏色方面，可以選擇深色系，比如黑色、深灰色、深藍(lán)色、咖啡色等為主，可以給人一種穩(wěn)重可靠的感覺。當(dāng)然也可以選擇淺色系中的銀灰色，相對給人清爽干練之感。

三、汽車營銷人員的儀態(tài)禮儀

所謂儀態(tài)，包括站姿、坐姿、面部表情及行為等等。

在業(yè)務(wù)洽談的過程中應(yīng)該避免一些不良的行為習(xí)慣。例如，瘙癢，弄頭發(fā)或用手指梳理頭發(fā)，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，這些行為都傳達(dá)出了不專業(yè)及不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，應(yīng)該盡可能避免對著顧客做出這樣的行為。

當(dāng)站著的時候，切忌晃動或抖動身體，雙手不能抱在胸前或插進(jìn)手袋里面；而當(dāng)坐著的時候，注意兩膝之間的距離，男士的凳子坐到1/2或2/3為宜，而女士就1/3為宜，必要時候可以適當(dāng)?shù)貙⑸眢w靠在椅背上，對此可以拉近對顧客的心理距離，從而為后續(xù)工作做好鋪墊。

四、汽車營銷人員的語言禮儀

說到語言禮儀，汽車銷售人員要是具備著一口流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，是在銷售過程中還是有著很大的優(yōu)勢的。在與客戶交談過程中，無論是面對面交談還是電話交談，說話時要有適當(dāng)?shù)赝ｎD，要保持適當(dāng)?shù)恼Z速。重音這一方面也是不能忽略，在言語溝通的過程中，為了表達(dá)意思的清晰明了，則要對某些重要的詞眼和語句給與一定的重音處理。有時也可采用反復(fù)講述的方法引起客戶的注意。

現(xiàn)如今改革開放這么多年，市場國際化，使得不少國外友人來到中國定居，尤其是相對發(fā)達(dá)城市。很多外國友人也會選擇購買車輛作為代步工具，這是如果能掌握一口流利的外語，在汽車銷售的洽談過程中無疑是錦上添花。

五、汽車營銷人員的接待禮儀

當(dāng)顧客進(jìn)入汽車展廳時，銷售人員就要開始實質(zhì)性銷售工作的第一步，即銷售接待。接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。營銷員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，營銷員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣應(yīng)熱情誠懇，有必要上前倒茶問候就坐。營銷員向客戶交談的過程中必須耐心、友好。營銷員在回答客戶的咨詢時，要把握好服務(wù)的適度性，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。

應(yīng)該說，眾多汽車銷售公司的競爭除了產(chǎn)品本身，已經(jīng)越來越開始關(guān)照顧客的滿意度。營銷服務(wù)人員的一個動作，一個表情都會影響到顧客的購買情緒，那么我們就要提升企業(yè)團(tuán)隊形象和服務(wù)禮儀規(guī)范、提高顧客滿意度就成了體現(xiàn)產(chǎn)品價值，加大銷售成功率的重要環(huán)節(jié)。

其次是汽車售后服務(wù)禮儀。

汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由經(jīng)銷商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)，包括汽車保險服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)等等。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明：每一個客戶身后都有200多個潛在客戶，第一輛車是銷售人員賣出去的，可是第二、第三輛車就是售后服務(wù)人員賣出去的。所以售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著品牌汽車是否能夠持續(xù)發(fā)展。

汽車售后服務(wù)禮儀就是指汽車售后服務(wù)工作人員在汽車售后服務(wù)流程中應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀規(guī)范。來到售后服務(wù)中心的客戶都各自懷著不同的心態(tài)，有的帶著疑問，有的帶著擔(dān)心，有的帶著抱怨等等情緒。因此，售后服務(wù)中心工作人員的服務(wù)水平與素質(zhì)直接影響到客戶對企業(yè)的第一印象，將決定客戶是否信賴這家企業(yè)或是否成為品牌的忠實客戶。

以汽車維修服務(wù)為例來闡述汽車售后服務(wù)禮儀。

在汽車維修服務(wù)行業(yè)中，有一個工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心接觸顧客最多的部門，它不僅負(fù)責(zé)接待客戶，電話答疑。同時，還需要直接面對面接受客戶的提問。根據(jù)客戶提出的意見及時的向維修部門反應(yīng)。汽車維修接待部門也需要進(jìn)行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結(jié)果來分析客戶對本次維修是否滿意。汽車接待員是汽車企業(yè)的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產(chǎn)品和服務(wù)信息，為顧客提供顧客滿意的服務(wù)，從而爭取更多的忠實用戶。

汽車維修接待人員作為汽車維修店的重要接待人員的基本素養(yǎng)和禮儀是十分重要的，關(guān)系著是否能服務(wù)好客戶和提高客戶回頭率的重要因素。第一，接待人員要端正服務(wù)態(tài)度，當(dāng)客戶來到服務(wù)中心后，能夠帶給客戶一種親切感與溫馨感。其次，維修接待人員要具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，能夠解答一些客戶提出的較為簡單，基本的知識。同時，也需要掌握一些關(guān)于市場營銷策略，心理學(xué)等方面的知識。

汽車維修是汽車售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，汽車維修服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤來源。隨著汽車后市場的發(fā)展，私家車主對愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務(wù)將決定汽車維修類企業(yè)的命運，也直接影響著該品牌汽車是否能夠持續(xù)發(fā)展。近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。