□馬　蘭,梁　濤

(淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系，安徽 淮北 235000)

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淺議動(dòng)車(chē)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)

□馬蘭,梁濤

(淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系，安徽 淮北 235000)

動(dòng)車(chē)乘務(wù)工作是高速鐵路直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，乘務(wù)員素質(zhì)的高低直接代表著中國(guó)高鐵的綜合服務(wù)水平。在日益激烈的交通運(yùn)輸行業(yè)，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)成了發(fā)展高鐵服務(wù)水平的重要因素，對(duì)提高高鐵的核心競(jìng)爭(zhēng)力也具有重要的意義。因此，文章從多方面、多方位分析了高鐵乘務(wù)員應(yīng)具有的綜合素質(zhì)。

動(dòng)車(chē)組；乘務(wù)員；個(gè)人素養(yǎng)

動(dòng)車(chē)乘務(wù)員是指在高速動(dòng)鐵路上為旅客提供乘務(wù)服務(wù)的工作人員。他們的主要職責(zé)是確保乘客出行的舒適和安全，并及時(shí)處理旅途中的各種突發(fā)事件，為乘客提供周到、熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。她們不僅是動(dòng)車(chē)旅客運(yùn)輸?shù)囊痪€人員，其綜合素質(zhì)的高低，不僅是體現(xiàn)的個(gè)人形象和素質(zhì)，更代表著中國(guó)高速鐵路交通運(yùn)輸業(yè)的整體形象。中國(guó)高速鐵路自運(yùn)行以來(lái)為人們的出行帶來(lái)了方便快捷、安全舒適的同時(shí)，服務(wù)水平也隨之相應(yīng)提高，因此必須培養(yǎng)一支崗位形象好、綜合素質(zhì)高、訓(xùn)練有素的乘務(wù)員隊(duì)伍。

1　良好的職業(yè)道德修養(yǎng)

職業(yè)道德是統(tǒng)人們職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)。[1]既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)總的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。作為一個(gè)優(yōu)秀的動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員擁有良好的職業(yè)道德不僅有利于自身的工作，同時(shí)也有利于提升動(dòng)車(chē)組列車(chē)“一流服務(wù)，一流品牌”的良好形象。動(dòng)車(chē)人員的職業(yè)道德具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1吃苦耐勞的精神

高鐵乘務(wù)員在人們眼中是奔馳于地面的靚女帥哥，是一種令人羨慕的光鮮亮麗的職業(yè)。但是在實(shí)際的工作中卻要承擔(dān)人們所想不到的辛苦：工作時(shí)一天站立8小時(shí)以上、高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)要求、空間面積的有限、列車(chē)運(yùn)行中的顛簸、身體容易疲勞、飲食的單調(diào)和就寢時(shí)間的不定時(shí)、不能經(jīng)常和家人相聚，以及工作中不可避免會(huì)遇到旅客的責(zé)難和意外情況的發(fā)生。一個(gè)沒(méi)有吃苦耐勞精神的乘務(wù)員是難以承受這項(xiàng)工作，更不用說(shuō)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2遵紀(jì)守法的意識(shí)

遵紀(jì)守法是各個(gè)行業(yè)從業(yè)人員必須遵守的職業(yè)道德，高鐵乘務(wù)人員也應(yīng)該樹(shù)立遵紀(jì)守法意識(shí)。在日常的生活和工作中，高鐵人員應(yīng)注重培養(yǎng)良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，堅(jiān)決予以維護(hù)；反之，堅(jiān)決予以禁止。作為高鐵乘務(wù)人員，應(yīng)該了解有關(guān)高速鐵路的相關(guān)規(guī)定、鐵路組織, 做到有法可依、有法必依,避免一些不該犯的錯(cuò)誤。動(dòng)車(chē)乘務(wù)員是鐵路客運(yùn)的一面鮮艷的旗幟，其言行代表著鐵路行業(yè)，因而，動(dòng)車(chē)乘務(wù)員需要掌握高鐵法規(guī)，強(qiáng)化法制觀念，主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)高鐵的法律知識(shí)，提高遵章守紀(jì)的自覺(jué)性。

1.3強(qiáng)烈的責(zé)任心

高鐵乘務(wù)工作與其他服務(wù)工作相比，有其工作的特殊性。他們面向的對(duì)象為數(shù)量眾多的旅客群體，與旅客接觸的時(shí)間長(zhǎng)短不一，但在列車(chē)運(yùn)行的過(guò)程中各種事情都會(huì)發(fā)生，且每次遇到的情況復(fù)雜多變，這也要求乘務(wù)員應(yīng)該具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。例如，在客運(yùn)服務(wù)中，責(zé)任心強(qiáng)的乘務(wù)員，往往能從旅客的不自然的面部表情中察覺(jué)出一些意外情況或影響安全的因素。一旦觀察到驚恐、慌張等不自然的旅客，注意旅客是否攜帶危險(xiǎn)品上車(chē)或者其他情況的發(fā)生。同時(shí)，在列車(chē)運(yùn)行的過(guò)程中，乘務(wù)員注意觀察車(chē)廂中的細(xì)小事情，從中發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，或從細(xì)微的征兆中發(fā)現(xiàn)影響列車(chē)安全的一些隱患，有效地阻止一些事故的發(fā)生，從而保證旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1.4良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員在對(duì)乘務(wù)工作中對(duì)旅客的情感和行為傾向，帶有濃厚的職業(yè)色彩。動(dòng)車(chē)乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著高速鐵路服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的形象。其表現(xiàn)出來(lái)的行為具有以下特點(diǎn):一是對(duì)待旅客熱情耐心。乘務(wù)員在與旅客服務(wù)的過(guò)程中，不管服務(wù)工作多么繁忙和瑣碎，都要真誠(chéng)熱情地對(duì)待客人。即使面對(duì)一些旅客的抱怨和不理解也要耐心傾聽(tīng)，心平氣和地就旅客反映的問(wèn)題加以解釋?zhuān)撔慕邮苈每偷呐u(píng)。二是主動(dòng)周到的服務(wù)。乘務(wù)員在做好本職工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅客的心理需求，積極主動(dòng)地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。想旅客之所想，能夠從旅客的神情、言語(yǔ)、舉止中揣測(cè)旅客的心理需求，合適把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，力求工作的主動(dòng)、周到，滿(mǎn)足旅客的服務(wù)需求。三是真誠(chéng)微笑。善意的微笑是服務(wù)中與旅客交流、溝通的美好橋梁，也是乘務(wù)員友好誠(chéng)懇態(tài)度的外化表現(xiàn)。眼睛是心靈的窗戶(hù)，乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，一個(gè)微笑的目光，臉上真誠(chéng)的笑容表現(xiàn)善意、尊重和友好，足以讓旅客產(chǎn)生賓至如歸的親切感，有利于做好動(dòng)車(chē)乘務(wù)工作。這種真誠(chéng)的笑容，會(huì)使乘客感到暖暖的溫馨和服務(wù)的真誠(chéng)。

2　良好的身體素質(zhì)

2.1合格的外形

高鐵乘務(wù)人員是鐵路運(yùn)輸中的一面鮮艷的旗幟，具備良好的外形條件，是做好高鐵乘務(wù)工作的基本條件。高鐵公司在招聘員工時(shí)經(jīng)常對(duì)乘務(wù)員的外形有著嚴(yán)格的要求。在身高方面，男性身高不得低于1.70M，女性身高不得低于1.62M；容貌方面，無(wú)論男性還是女性，都要求五官端正、容貌姣好；視力方面，無(wú)色盲；體型方面，身材勻稱(chēng)，無(wú)羅圈腿，無(wú)0型腿。

2.2良好的體能

動(dòng)車(chē)乘務(wù)服務(wù)作為一種特殊行業(yè)，大部分工作是車(chē)廂服務(wù)。她們常年工作在面積有限的動(dòng)車(chē)車(chē)廂內(nèi)，長(zhǎng)期承受動(dòng)車(chē)在運(yùn)行過(guò)程中的震動(dòng)、噪音、高頻電磁場(chǎng)等因素的刺激。同時(shí)，動(dòng)車(chē)列車(chē)員工作服務(wù)的對(duì)象多，一名列車(chē)員需要負(fù)責(zé)4輛車(chē)廂的旅客服務(wù)工作，工作強(qiáng)度大，動(dòng)車(chē)組特殊的崗位要求乘務(wù)員必須具備良好的體能。乘務(wù)人員只有擁有健康的身體、充沛的體能和旺盛的精力，才能保證為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，乘務(wù)員在工作之余，應(yīng)該多注意休息，不斷加強(qiáng)鍛煉，擁有健康的體魄。

3　優(yōu)良的心理素質(zhì)

良好的身體素質(zhì)是高鐵乘務(wù)員做好乘務(wù)工作的基本保證，而優(yōu)良的心理素質(zhì)同樣也是乘務(wù)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)的工作面廣，面對(duì)不同文化、職業(yè)、年齡、風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，乘務(wù)員如果沒(méi)有優(yōu)良的心理素質(zhì)，很難搞好客運(yùn)服務(wù)。客運(yùn)職工在與旅客交往中所形成的心理品質(zhì)，如情感品質(zhì)、意志品質(zhì)和性格品質(zhì)是客運(yùn)服務(wù)心理的基礎(chǔ)。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3.1自我心理調(diào)節(jié)的能力

高鐵乘務(wù)員特殊的崗位特點(diǎn)，從業(yè)人員難免會(huì)出現(xiàn)一些心理壓力。那么以什么樣的心態(tài)面對(duì)這些壓力呢 ？作為一名乘務(wù)人員，應(yīng)該以一種陽(yáng)光健康的心態(tài)去面對(duì)工作中的壓力，提高心理承受力，學(xué)會(huì)釋放和消除心理壓力。在工作遇到困難時(shí)，不消極懈怠，采用正確積極的應(yīng)對(duì)措施，想方設(shè)法解決困難，增強(qiáng)高鐵乘務(wù)職業(yè)的自豪感和使命感。根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況，學(xué)會(huì)用傾訴法、發(fā)泄法、轉(zhuǎn)移法及時(shí)有效地緩解和消除心理壓力，不讓不良心理影響到自己的工作。即使工作中受到委屈，也要自我消化，不被情緒所左右，影響正常的工作。工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，虛心查找自己的缺點(diǎn)和不足，自我及時(shí)修正。乘務(wù)員在工作的過(guò)程中不斷尋求自我心理調(diào)節(jié)的方法和途徑，學(xué)會(huì)克制自己的情緒，提升自己的心理素質(zhì)。

3.2沉著冷靜的心理素質(zhì)

在動(dòng)車(chē)運(yùn)行的過(guò)程中，難免會(huì)遇到空調(diào)故障、車(chē)廂衛(wèi)生、牽引動(dòng)力設(shè)備故障、臨時(shí)停車(chē)、列車(chē)長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)、旅客突發(fā)疾病等特殊問(wèn)題和緊急情況，自然也會(huì)引發(fā)旅客情緒急躁、感情沖動(dòng)等不良情緒，甚至?xí)f(shuō)出或做出一些出格的事情。此種情況下，乘務(wù)員要具有良好的涵養(yǎng)，首先能夠穩(wěn)定自身情緒，然后按照動(dòng)車(chē)運(yùn)行相關(guān)程序安撫旅客，冷靜處理突發(fā)事件的發(fā)生。此時(shí)，如果乘務(wù)員心理承受能力有限，遇到特殊情況驚慌失措或思緒混亂，情緒激動(dòng)就會(huì)導(dǎo)致旅客的情緒失控，從而引發(fā)矛盾沖突或不安全事件。一些情緒控制能力較強(qiáng)的乘務(wù)員則以沉著冷靜的心態(tài)來(lái)面對(duì)旅客，心平氣和地解決旅客提出的問(wèn)題，有效地與旅客進(jìn)行溝通，及時(shí)消除旅客的不良情緒。

3.3迅速果斷的心理素質(zhì)

在復(fù)雜的高鐵車(chē)廂內(nèi)，乘務(wù)員除了要具備沉著冷靜的心理素質(zhì)外，還要求在遇到緊急情況時(shí)，具有果斷的心理素質(zhì)。由于動(dòng)車(chē)在運(yùn)行中速度快、停站時(shí)間短，對(duì)乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求。一旦發(fā)生緊急情況，結(jié)合掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速果斷地對(duì)特殊情況做出準(zhǔn)確的判斷：是否需要旅客撤離？采取何種撤離的方法？毫無(wú)疑問(wèn)，乘務(wù)員在值乘中需要保持頭腦思維的敏捷，快速對(duì)危機(jī)事件作出正確的判斷，果斷而正確的決斷是實(shí)現(xiàn)快速撤離的重要條件。

4　專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能是乘務(wù)員運(yùn)用業(yè)務(wù)技術(shù)的知識(shí)和能力，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。高鐵乘務(wù)人員在上崗之前一般要通過(guò)高鐵專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，掌握高鐵乘務(wù)工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，才能正式步入高鐵乘務(wù)工作。作為一個(gè)合格的高鐵乘務(wù)人員，專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能包括哪些方面的內(nèi)容？

4.1較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

作為一名動(dòng)車(chē)乘務(wù)員，在動(dòng)車(chē)上不僅僅是簡(jiǎn)單的檢查車(chē)廂動(dòng)態(tài)，而要掌握許多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括：世界高速鐵路及中國(guó)高速鐵路的發(fā)展歷程、前景規(guī)劃及特點(diǎn)等基本的高速鐵路知識(shí)；了解和掌握高速鐵路的相關(guān)法律法規(guī)和動(dòng)車(chē)組列車(chē)的各項(xiàng)客運(yùn)規(guī)章制度；各種型號(hào)的動(dòng)車(chē)的車(chē)型、車(chē)廂內(nèi)的主要設(shè)備以及設(shè)備的使用；動(dòng)車(chē)旅客的心理常識(shí)；動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員的工作職責(zé)；各種非正常情況的應(yīng)急處理。

4.2豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)儲(chǔ)備

動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員應(yīng)該廣泛涉獵各方面的知識(shí)，不斷開(kāi)闊視野，堅(jiān)強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握豐富的文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，以滿(mǎn)足廣大旅客的不同需求。一是廣博的文化知識(shí)。隨著高鐵旅游的日益增多，面對(duì)旅客對(duì)高鐵沿線旅游地信息的需求，也要求動(dòng)車(chē)乘務(wù)員了解并掌握動(dòng)車(chē)營(yíng)運(yùn)線路地方的地域概況、名勝古跡、人文地理、歷史文化、風(fēng)土人情、宗教信仰、飲食文化等多學(xué)科的職業(yè)知識(shí)，應(yīng)對(duì)旅客對(duì)沿途人文地理風(fēng)情民俗的詢(xún)問(wèn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。從某種意義上說(shuō)，動(dòng)車(chē)乘務(wù)員也肩負(fù)起旅游文化傳播和旅游地推介的重任。二是急救知識(shí)。動(dòng)車(chē)的高速度，一些身體素質(zhì)比較差的乘客或患有疾病的乘客難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)性的疾病，這也要求出身于能夠果斷地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，贏得搶救時(shí)機(jī)。面對(duì)危重病人，急需醫(yī)療幫助的旅客，乘務(wù)員醫(yī)藥自身專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)急救知識(shí)，保證旅客的生命安全。三是動(dòng)車(chē)服務(wù)禮儀知識(shí)。動(dòng)車(chē)服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在執(zhí)行列車(chē)任務(wù)為旅客服務(wù)中所遵守的行為規(guī)范，也是乘務(wù)員應(yīng)該具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。它貫穿于為旅客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從在站臺(tái)迎接旅客上車(chē)，用語(yǔ)言和眼神與旅客進(jìn)行簡(jiǎn)短的溝通，到旅行中為旅客提供飲水，再到為有個(gè)別需求的客人或特殊旅客提供個(gè)別或特殊的服務(wù)，最后到與旅客的送別，都有一套完整的服務(wù)規(guī)范。

4.3嫻熟的專(zhuān)業(yè)能力

動(dòng)車(chē)乘務(wù)員的工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)高速動(dòng)車(chē)運(yùn)行期間旅客的安全與服務(wù)工作。要做到這兩點(diǎn)，動(dòng)車(chē)乘務(wù)員就必須具備嫻熟的專(zhuān)業(yè)能力。動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員要熟悉車(chē)廂內(nèi)的主要設(shè)備，像呼叫系統(tǒng)、乘務(wù)員控制面板、衛(wèi)生間設(shè)施、廚房設(shè)備、影音系統(tǒng)及旅客座位上的服務(wù)設(shè)備等。高鐵乘務(wù)員應(yīng)該熟練使用這些設(shè)備并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，確保這些設(shè)施的規(guī)范使用。在執(zhí)行列車(chē)任務(wù)過(guò)程中，登車(chē)時(shí)，乘務(wù)員要檢驗(yàn)票證，幫助乘客管理隨身攜帶的物品，引導(dǎo)旅客就座并核對(duì)乘客人數(shù)。在旅途中，觀察車(chē)廂內(nèi)的動(dòng)態(tài)，整理車(chē)廂旅客的行李，保證旅客行李的安全和通道的暢通；巡視車(chē)廂，檢查是否有乘客攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，排除安全隱患，保證車(chē)廂的安全；辦理旅客補(bǔ)票及旅行變更手續(xù)填寫(xiě)單據(jù)報(bào)表，請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)，保管票款；了解旅客的需求，主動(dòng)了解情況，及時(shí)給予回應(yīng)等；宣傳旅行常識(shí)，解答旅客問(wèn)詢(xún)；保證地板、廁所，桌椅，座椅套的清潔衛(wèi)生，為旅客提供舒適衛(wèi)生的服務(wù)；對(duì)不遵守規(guī)定的乘客及其他工作人員違章違紀(jì)行為有權(quán)制止和勸阻，維持車(chē)廂秩序，保證列車(chē)的安全。列車(chē)到站前提前通報(bào)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。 到站后，在指定車(chē)廂邊門(mén)處(站臺(tái)) 立崗，與旅客微笑道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車(chē)。旅客下車(chē)完畢，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，及時(shí)報(bào)告。及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)本崗位各類(lèi)記錄與表格。

4.4應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

車(chē)廂安全是高鐵服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，乘務(wù)員也擔(dān)負(fù)著車(chē)廂內(nèi)部的安全的職責(zé)?！鞍踩笔歉哞F服務(wù)行業(yè)的服務(wù)的前提要求，也是高鐵打造鐵路品牌、占領(lǐng)交通運(yùn)輸市場(chǎng)的第一要素。高鐵是一種安全系數(shù)非常高的交通工具，出事率低，但是，并不完全杜絕意外情況的發(fā)生。例如，動(dòng)車(chē)組在車(chē)站發(fā)生火災(zāi)或在旅途中爆炸導(dǎo)致火災(zāi)事故，電氣化鐵路發(fā)生線路中斷，旅客突發(fā)緊急病癥或食物中毒事件，發(fā)生客運(yùn)異常情況等非正常情況。一旦發(fā)生此類(lèi)意外事件，乘務(wù)員應(yīng)該在列車(chē)長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下，本著先救人后救物的原則，密切配合司機(jī)、隨車(chē)機(jī)械師，妥善處理各種事故，最大限度降低和減少事故造成的損失，盡快恢復(fù)旅客運(yùn)輸秩序。[2]“緊急脫離”是列車(chē)在萬(wàn)不得已的情況下為避免更大程度的傷亡而采取的安全逃離的方法。乘務(wù)員必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練才能使自己處變不驚，迅速引導(dǎo)旅客在最短的時(shí)間內(nèi)逃離車(chē)廂。

5　較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力

語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際手段。高鐵乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，主要通過(guò)語(yǔ)言作為媒介與旅客溝通交流，因此，乘務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)水平往往會(huì)影響乘務(wù)工作質(zhì)量。乘務(wù)員準(zhǔn)確地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、真誠(chéng)柔和、文明禮貌的語(yǔ)言是做好本職工作的內(nèi)在要求，也是改善和提高高鐵乘務(wù)工作的必然要求。

5.1溫馨的文明禮貌用語(yǔ)

俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，乘務(wù)員得體動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言會(huì)使旅客有“賓至如歸”的幸福感。對(duì)剛上車(chē)的旅客，一句友好的問(wèn)候，悄悄打開(kāi)了為旅客提供服務(wù)的友愛(ài)之門(mén)。查驗(yàn)旅客車(chē)票或打掃衛(wèi)生，一句：“對(duì)不起，打擾一下”，足以贏得旅客的支持和理解。遇到旅客對(duì)服務(wù)工作不滿(mǎn)意和投訴時(shí)，乘務(wù)員真誠(chéng)地對(duì)旅客致歉：“對(duì)不起，我們會(huì)改進(jìn)工作?！碧拐\(chéng)的態(tài)度和真誠(chéng)的歉意語(yǔ)言無(wú)疑會(huì)贏得旅客的尊重和理解，及時(shí)消除乘務(wù)人員和旅客之間的不必要的麻煩。

5.2得體的稱(chēng)謂

乘務(wù)員與旅客在交流溝通之前往往要打招呼，得體的稱(chēng)呼旅客不僅是服務(wù)禮儀的要求，也是和諧高鐵溫馨服務(wù)的體現(xiàn)。由于客人來(lái)自五湖四海，成長(zhǎng)在不同的國(guó)家和地域，習(xí)慣了所處地區(qū)的慣用稱(chēng)謂。旅客的特殊性自然希望用他們熟悉的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼自己。如北京人喜歡稱(chēng)人“師傅”，山東人喜歡稱(chēng)人“伙計(jì)”。然而，對(duì)于南方人來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)離紅塵的出家人才是“師傅”；“伙計(jì)”是對(duì)一個(gè)人的不尊重，打工的才是“伙計(jì)”。同樣，國(guó)家與國(guó)家的稱(chēng)謂也大相徑庭，如“愛(ài)人”一詞。在中國(guó)，“愛(ài)人”是對(duì)配偶的尊稱(chēng)；而外國(guó)人則認(rèn)為“愛(ài)人”是婚外戀的情人的意思。在乘務(wù)工作中，乘務(wù)員一定要了解不同國(guó)家和地區(qū)的稱(chēng)謂，盡量避免乘客不必要的誤會(huì)和不滿(mǎn)，合理而得體地稱(chēng)呼旅客，以便更好地與乘客進(jìn)行交流溝通。

5.3“因人而異”的講話技巧

在封閉的動(dòng)車(chē)車(chē)廂內(nèi)，乘務(wù)員每天面對(duì)不同性別、不同年齡、不同性格的旅客，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言不一定適用于一切旅客。這就要求乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)“因人而異”的說(shuō)話技巧。如迎接旅客的問(wèn)候，標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言是：“您好，歡迎乘坐本次列車(chē)?！倍粋€(gè)具有良好服務(wù)意識(shí)的乘務(wù)員，他能夠考慮旅客的實(shí)際情況，采用不同的問(wèn)候。如見(jiàn)到多次乘車(chē)的老顧客，可以說(shuō)：“李總，您好，很高興又見(jiàn)到您?！笨吹侥挲g小的兒童，可以說(shuō)：“小朋友好，歡迎你坐我們的列車(chē)?！币?jiàn)到老弱病殘等重點(diǎn)旅客，可以說(shuō)：“您好，歡迎光臨，小心腳下?！被蛘哒f(shuō)：“您好，歡迎光臨，需要幫忙嗎？”同樣是問(wèn)候，針對(duì)不同的人群，不同的問(wèn)候問(wèn)出了不同的味道，滿(mǎn)足了不同乘客的心理需求。

中國(guó)高速鐵路的快速發(fā)展，為高鐵乘務(wù)員提供了就業(yè)崗位。高速鐵路“快捷、安全、優(yōu)質(zhì)”的運(yùn)行特點(diǎn)又呼喚大量高質(zhì)量、高素質(zhì)的動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員，高鐵時(shí)代為乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)賦予了新的概念，提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。作為高鐵乘務(wù)員不僅要具備健康的身心素質(zhì)、良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，還要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力，同時(shí)還要提高自身的人文素養(yǎng)和自身氣質(zhì)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、舒適和個(gè)性化的服務(wù)。

[1]鐵路職工崗位培訓(xùn)教材編審委員會(huì).鐵路客運(yùn)員 客運(yùn)值班員[M].北京：中國(guó)鐵道出版社，2012.

[2]文邦.動(dòng)車(chē)組列車(chē)員素質(zhì)與服務(wù)技能[M].北京：中國(guó)鐵道出版社，2013.

[責(zé)任編輯：王文俐]

2016-01-03

2014年度安徽省高校質(zhì)量工程項(xiàng)目“高速鐵路基礎(chǔ)理論課程教學(xué)研究”(2014JYXM501)

馬蘭(1981-),女，安徽濉溪人, 碩士，現(xiàn)工作于淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系，講師,研究方向：古代文學(xué)及高職教育;

梁濤(1972-)，男，安徽阜陽(yáng)人，碩士，現(xiàn)工作于淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系，講師,研究方向：旅游規(guī)劃與水資源管理。

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1008-9101(2016)02-0020-04