●鄺艷華

預(yù)算滿意度及其影響因素的實(shí)證研究

●鄺艷華

自上個(gè)世紀(jì)末以來，中國連續(xù)開展了一系列的預(yù)算改革。這些改革不但大大改善了預(yù)算決策，同時(shí)也提高了政府預(yù)算系統(tǒng)的責(zé)任性。那么，作為公共服務(wù)的對象，公民如何看待政府預(yù)算改革的努力，他們對預(yù)算改革是否滿意，他們的滿意度受哪些因素影響，這是本研究的核心問題。本研究選取廣州作為一個(gè)案例，通過電話問卷調(diào)查測量廣州市民的預(yù)算滿意度，同時(shí)進(jìn)行了教育程度、預(yù)算認(rèn)知、媒體報(bào)道、政治異化、稅負(fù)感與公民預(yù)算滿意度的回歸分析。

預(yù)算滿意度預(yù)算認(rèn)知稅負(fù)感

一、引言

改革開放的前20年，中國財(cái)政改革的重點(diǎn)是財(cái)政收入分配制度的改革，包括工商稅制和分稅制等改革。改革開放的后20年，財(cái)政改革的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到了支出制度。1999年開始，中國先后啟動了部門預(yù)算、國庫集中支付、政府采購、收支兩條線等改革，拉開了構(gòu)建現(xiàn)代預(yù)算制度的序幕。近幾年，績效預(yù)算、公民參與預(yù)算等改革的涌現(xiàn)，進(jìn)一步體現(xiàn)了政府強(qiáng)調(diào)預(yù)算系統(tǒng)的責(zé)任性?！叭≈诿?，用之于民”已經(jīng)成為不爭的事實(shí)，代表了預(yù)算改革的方向。同時(shí)，近年來公共政策的調(diào)整也體現(xiàn)了向社會支出傾斜的特點(diǎn)。從2002年至2008年，社會支出占我國政府一般預(yù)算支出的百分比從26.87%增加至42.8%①。與此同時(shí)，廣州市也大幅增加社會事業(yè)投入，2009年市本級財(cái)政一般預(yù)算支出計(jì)劃423億元中，安排用于民生和各項(xiàng)公共事業(yè)的資金317.3億元，占一般預(yù)算支出75%，比2009年增加81.3億元②。

圖1廣州市民生支出占一般預(yù)算支出比重

那么，到底老百姓對政府的這些改革的努力如何評價(jià)？對這個(gè)問題的回答一方面是評估預(yù)算改革乃至我國公共政策轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要內(nèi)容，另一方面，公眾對政府預(yù)算的管理和評價(jià)也是下一步改革的參考。

現(xiàn)有的研究顯示，關(guān)注公民對政府預(yù)算的滿意程度，可以促使公共財(cái)政真正為民所用、提高政府服務(wù)水平，可以促使老百姓內(nèi)化公民意識，促進(jìn)自覺投票等公民權(quán)行為的形成，可以促使公民提高對政府的忠誠度，對政府績效產(chǎn)生正向的激勵(lì)作用。

預(yù)算管理是公共服務(wù)的其中一個(gè)方面，預(yù)算滿意度能夠客觀反映公民需求的滿足程度和社會福利水平，政府理所當(dāng)然要根據(jù)公民需求合理配置財(cái)政資源，為公民提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。尤其在納稅人意識逐步發(fā)育的今天，納稅人能夠逐漸對政府產(chǎn)生重大的影響，政府要贏得公民的信任，維持財(cái)稅收入的穩(wěn)定，就要研究公民的預(yù)算滿意度，不斷地觀察和分析公民預(yù)算需求的變化，適時(shí)地提出并采取滿足其需求的有效措施，讓公民更多地分享財(cái)政改革的成果，最大限度地增進(jìn)社會的福利水平。預(yù)算滿意度還是公民就政府在提供服務(wù)過程中所體現(xiàn)出的管理能力、回應(yīng)性、責(zé)任性以及公眾參與度等方面所作出的評價(jià)，是公民評價(jià)政府的一個(gè)重要內(nèi)容，是民意的較好體現(xiàn)。因此，研究預(yù)算滿意度，測量政府滿足公民需求的狀況，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

由于公民預(yù)算滿意度的重要性，因此政府在重視預(yù)算滿意度的同時(shí)，更為重要的目標(biāo)是提高公民的預(yù)算滿意度，以持續(xù)地獲取公民的信任，針對公民的預(yù)算需求提供更為合適的公共服務(wù)，本研究正是基于這種設(shè)想而設(shè)計(jì)的。為了確保研究的有效性，并考慮到研究的可行性，作者選取了廣州市作為一個(gè)典型的案例作為研究對象。廣州市的部門預(yù)算改革相對比較成熟，尤其是績效預(yù)算改革更是走在全國前列，特別是2009年部門預(yù)算公開的大膽嘗試，開了中國政府預(yù)算公開的先河，引起了社會上極大的轟動。那么，在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境下，廣州市公民對政府預(yù)算管理的滿意度如何？他們的預(yù)算滿意度與哪些因素相關(guān)？這是本研究所關(guān)注的核心問題。

二、滿意度及其影響因素

由于沒有關(guān)于預(yù)算滿意度的研究，因此本文從公共服務(wù)滿意度著手，梳理滿意度的影響因素。滿意度是指需求被滿足后的愉悅感，是公民對公共服務(wù)績效的感受與事前期望的相對關(guān)系。從其定義上來看，滿意度無疑與服務(wù)績效有關(guān)，同時(shí)也與自身特征和經(jīng)歷有關(guān)，因?yàn)樽陨硖卣骱徒?jīng)歷塑造和影響著公民對公共服務(wù)的期望以及享受服務(wù)時(shí)的感受。

公民的個(gè)人特征影響公民對服務(wù)行為的評價(jià)，西方一項(xiàng)關(guān)于圖書館滿意度調(diào)查的研究，證實(shí)讀者的個(gè)體特征如教育程度，對滿意度的影響很大，一項(xiàng)關(guān)于警察服務(wù)滿意度調(diào)查的研究也證實(shí)了公民的教育程度對滿意度存在影響。

公民的滿意度也受到與公共服務(wù)接觸程度的影響。公民與公共服務(wù)的接觸程度越高，就能對公共服務(wù)產(chǎn)生更深刻的服務(wù)知覺，公民接受服務(wù)的經(jīng)歷也影響著服務(wù)知覺，服務(wù)知覺對公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。

除此以外，媒體的報(bào)道也塑造著公眾滿意度，如果媒體經(jīng)常報(bào)道警察不當(dāng)行為，那么當(dāng)?shù)氐木用駥旆?wù)的滿意度就會降低。公民的政治異化（political alienation）程度對公共服務(wù)的滿意產(chǎn)生負(fù)面影響，公民感到自己的訴求得不到政府的回應(yīng)，就會容易產(chǎn)生不滿。

三、研究假設(shè)及自變量

結(jié)合上述的研究回顧，提出以下假設(shè)：

（一）教育程度

教育程度高的公民對政府預(yù)算管理及其提供的公共服務(wù)質(zhì)量的期望更高，在當(dāng)前政府預(yù)算管理水平有限的情況下，更難滿足他們的期望。假設(shè)1：教育程度高的公民其預(yù)算滿意度比教育程度低的公民要低。

（二）預(yù)算認(rèn)知

公民對政府預(yù)算管理的接觸程度越高，會形成更深刻的服務(wù)知覺，加深對政府預(yù)算管理的認(rèn)識，對預(yù)算管理的滿意程度或不滿意程度更大，預(yù)算認(rèn)知對預(yù)算滿意度產(chǎn)生正向還是反向影響，與公民的政府預(yù)算管理接觸經(jīng)歷有關(guān)。假設(shè)2：預(yù)算認(rèn)知度影響公民的預(yù)算滿意度。

（三）媒體報(bào)道

如果公民經(jīng)常關(guān)注媒體對政府預(yù)算管理的報(bào)道，接受的媒體信息越多，被媒體塑造其預(yù)算滿意度的程度就越大。在本次調(diào)研開展之時(shí)，媒體普遍報(bào)道2009年廣州市首次公開部門預(yù)算以及實(shí)行預(yù)算績效管理的情況，在正面報(bào)道居多的情況下，廣州市公民接受了越多媒體關(guān)于政府預(yù)算管理方面的正面信息，其預(yù)算滿意度越高。假設(shè)3：經(jīng)常關(guān)注媒體預(yù)算報(bào)道的公民其預(yù)算滿意度比很少關(guān)注媒體預(yù)算報(bào)道的公民要高。

（四）政治異化

如果公民感到被政府預(yù)算過程排斥在外，或者相信政府對他們的訴求回應(yīng)性很低，對政府的信任感也很低，他們就容易對政府預(yù)算管理產(chǎn)生不滿。假設(shè)4；政治異化程度高的公民其預(yù)算滿意度比政治異化程度低的公民要低。

（五）稅負(fù)感

每個(gè)人都會垂涎“免費(fèi)的午餐”，希望少納稅的同時(shí)可以多享受公共服務(wù)。我國的稅收很多是間接稅，公民往往不清楚自己實(shí)際上所繳納的稅款，因此本研究用稅負(fù)感來取代實(shí)際稅款。如果公民感覺自己繳納的稅款少的同時(shí)又能享受公共服務(wù)的話，就越容易對政府預(yù)算管理產(chǎn)生好感。假設(shè)5：稅負(fù)感高的公民其預(yù)算滿意度比稅負(fù)感低的公民要低。

圖2預(yù)算滿意度影響因素模型

三、變量的測量

（一）預(yù)算滿意度的測量

本文所研究的公民預(yù)算滿意度主要是主觀上的滿足感，是指公民的公共財(cái)政的需求被滿足后的愉悅感，是公民對政府預(yù)算管理的事前期望與享受公共服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。本研究按照政府預(yù)算管理過程來進(jìn)行操作化測量預(yù)算滿意度，主要內(nèi)容是預(yù)算管理總體滿意度和預(yù)算資金分配、人大的預(yù)算審查和批準(zhǔn)、預(yù)算執(zhí)行、人大的預(yù)算監(jiān)督等四方面的滿意度。

預(yù)算滿意度調(diào)查是用數(shù)字去反映受測者對預(yù)算管理的態(tài)度，本研究采用李克特量表（Likert Scale）來量化指標(biāo)，量表具體設(shè)計(jì)為五點(diǎn)尺度，要求受測者在數(shù)字1-5中選擇一個(gè)非常滿意或非常不滿意測量指標(biāo)的程度，包括非常滿意、基本滿意、一般、基本不滿意、完全不滿意。

（二）預(yù)算滿意度影響因素的測量

1、教育程度。本研究采用最高學(xué)歷來測量。

2、預(yù)算認(rèn)知。本研究用預(yù)算認(rèn)知量表來測量預(yù)算認(rèn)知程度，量表分為知識和態(tài)度兩部分，知識部分主要是基本的預(yù)算常識，態(tài)度部分主要是正向的陳述題，如果同意該說法則說明對此項(xiàng)預(yù)算信息有所了解。

3、媒體報(bào)道。本研究采用主觀的測量指標(biāo)，即不測量具體媒體報(bào)道的次數(shù)，而是測量受測者感覺到的媒體關(guān)于政府預(yù)算管理的報(bào)道頻度。

4、政治異化。測量受測者感覺到的獲取政府預(yù)算信息、了解和參與政府預(yù)算管理過程的難度。

5、稅負(fù)感。本研究采用的是主觀的測量指標(biāo)，即不測量具體繳納的稅款，而是測量受測者感覺到的納稅負(fù)擔(dān)。

表1預(yù)算滿意度相關(guān)因素的變量說明表

（三）信度分析

為保證問卷的可靠性和有效性，研究者對問卷的信度進(jìn)行了檢驗(yàn)。通常用Cronbach ɑ信度系數(shù)來測量問卷信度，一般認(rèn)為信度系數(shù)在0.8以上即具有較高的信度。對預(yù)算滿意度量表進(jìn)行信度分析，發(fā)現(xiàn)其克朗巴哈信度系數(shù)為0.800，說明量表具有較高的信度。

四、數(shù)據(jù)與方法

（一）抽樣

本研究在廣州市開展問卷調(diào)查來收集數(shù)據(jù)。為保證研究的時(shí)效性，本研究委托專業(yè)的電話調(diào)查公司組織電話訪問采集問卷數(shù)據(jù)。本研究的抽樣框是在電話公司注冊家庭電話的市民。在接通電話后，如果受測者擁有廣州市戶籍或者是在廣州居住滿1年以上，并且年滿18歲，則繼續(xù)進(jìn)行后面的調(diào)查，如果受測者不符合戶籍、年齡的要求，則不納入調(diào)查范圍。

本研究把樣本量設(shè)定為1000。廣州市有12個(gè)區(qū)，由于其中花都、從化、增城、南沙等4個(gè)區(qū)處于偏遠(yuǎn)地區(qū)，電話入冊不齊全，造成樣本框不完整，因此這4個(gè)區(qū)不納入樣本框。研究者選取了其余的荔灣、越秀等8個(gè)區(qū)，根據(jù)這8個(gè)區(qū)的人口比例，采用配額隨機(jī)抽樣的方式來抽取1000名受測者（見表2）。

表2抽樣結(jié)果

表3調(diào)查對象情況（單位：人）

（二）樣本描述

這1000名受測者的性別、婚姻狀況、教育程度、年齡和職業(yè)分布情況詳細(xì)見表3。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看,樣本的選取對象各項(xiàng)分布較為均衡，調(diào)查對象的選取具有一定的合理性與代表性。

五、分析結(jié)果

（一）預(yù)算滿意度的描述分析

經(jīng)過對預(yù)算滿意度進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，從表4和圖3中可以發(fā)現(xiàn)，預(yù)算滿意度的值域范圍是1至5，5為高滿意水平，1為低滿意水平。預(yù)算滿意度的均值是2.97，低于中等滿意度3。反映市民對廣州市政府預(yù)算管理的滿意度是略低于一般水平。42.9%的市民其預(yù)算滿意度高于一般水平，30.5%的市民其預(yù)算滿意度較低，9.5%的市民對政府預(yù)算管理感到非常不滿意。對預(yù)算管理持中等滿意水平的公民人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他態(tài)度的公民，持強(qiáng)烈負(fù)面態(tài)度的公民比持強(qiáng)烈正面態(tài)度的公民要多。

表4預(yù)算滿意度描述統(tǒng)計(jì)

圖3預(yù)算滿意度頻率分布情況

從各項(xiàng)預(yù)算滿意度的情況來看（見表5），市民對財(cái)政資金分配的滿意度是最低的，對預(yù)算執(zhí)行的滿意程度是一般，感到較為滿意的是人大預(yù)算審查和人大預(yù)算監(jiān)督，超過了中等滿意水平3。調(diào)查反映了相較于政府的工作來說，廣州市民對人大代表的預(yù)算工作更滿意，而且人大的預(yù)算審查和監(jiān)督都高于一般水平。這與廣州市人大敢于直言、媒體曝光率較高有關(guān)，市民對市人大的監(jiān)督審查工作是比較認(rèn)可的。市民對市人大預(yù)算監(jiān)督的滿意度的差異性最大。

表5各項(xiàng)預(yù)算滿意度描述統(tǒng)計(jì)

（二）各影響因素的描述分析

1、預(yù)算認(rèn)知。從圖4可以看出，較多廣州市市民的預(yù)算認(rèn)知分?jǐn)?shù)分布在左側(cè)，總體預(yù)算認(rèn)知水平為2.86，低于一般水平。只有極少數(shù)市民的預(yù)算認(rèn)知水平非常高或者低至一無所知，大部分市民的預(yù)算認(rèn)知水平都處于2至4之間，市民的預(yù)算認(rèn)知水平差異性較小。

圖4預(yù)算認(rèn)知頻率分布圖

2、媒體報(bào)道。從圖5可以發(fā)現(xiàn)，超過50%的廣州市市民認(rèn)為媒體會經(jīng)常報(bào)道備受關(guān)注的政府預(yù)算信息。不過市民對于媒體報(bào)道預(yù)算信息的感知差異性比較大，標(biāo)準(zhǔn)差達(dá)到1.107。

圖5媒體報(bào)道頻率分布圖

3、政治異化。從圖6可以看出，整體廣州市民的政治異化程度不高，接近48%的廣州市民認(rèn)為政府預(yù)算信息比較容易獲得和理解，37%的廣州市民覺得政府預(yù)算信息較難獲得和讀懂。

圖6政治異化頻率分布圖

4、稅負(fù)感。從圖7可以發(fā)現(xiàn)，廣州市民的整體稅負(fù)感較輕，超過40%的廣州市民現(xiàn)階段不用納稅，在需要納稅的市民當(dāng)中，只有4%的市民認(rèn)為稅負(fù)過少，52%的市民認(rèn)為稅負(fù)剛剛好，而認(rèn)為稅負(fù)過重的市民占44%。

圖7稅負(fù)感頻率分布圖

（三）回歸分析

對預(yù)算滿意度與教育程度、預(yù)算認(rèn)知、媒體報(bào)道、政治異化、稅負(fù)感進(jìn)行回歸分析，加入人口特征（年齡、性別、婚姻狀況、區(qū)域、職業(yè)、稅前月均收入）作為控制變量。OLS回歸結(jié)果如表6所示。五個(gè)自變量中，教育程度、預(yù)算認(rèn)知、政治異化和稅負(fù)感顯著，而媒體報(bào)道沒有通過統(tǒng)計(jì)顯著性水平，不能說明其對預(yù)算滿意度的影響。其中，預(yù)算認(rèn)知對預(yù)算滿意度是正向的影響關(guān)系，教育程度、政治異化和稅負(fù)感對預(yù)算滿意度是負(fù)向的影響關(guān)系。模型可以解釋25.2%的預(yù)算滿意度整體變化，模型具有一定的解釋力。

表6預(yù)算滿意度的多元回歸分析

教育程度對預(yù)算滿意度的影響作用在0.01水平上顯著，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為-0.089，說明教育程度越高的公民，其預(yù)算滿意度越低，假設(shè)1成立。可能是由于學(xué)歷越高，越清楚政府的管理水平，能夠從信息迷霧中敏銳地發(fā)現(xiàn)預(yù)算管理中出現(xiàn)的問題，就會越有可能對政府預(yù)算感到失望和不滿。學(xué)歷比較低的市民，越容易受政府正面宣傳、媒體正面報(bào)道的影響，越傾向于對政府預(yù)算表示滿意。

預(yù)算認(rèn)知在0.05水平上顯著影響預(yù)算滿意度，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為0.059，說明預(yù)算認(rèn)知度越高的公民，其預(yù)算滿意度越高，假設(shè)2成立。預(yù)算認(rèn)知度高的市民說明他（她）可能對政府預(yù)算管理的接觸程度比較高，對政府預(yù)算管理的過程以及預(yù)算改革措施、影響比較了解，能夠形成較為積極和深刻的態(tài)度。

政治異化對預(yù)算滿意度的影響非常大，在0.01水平上產(chǎn)生顯著的影響，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)達(dá)到-0.45，說明政治異化程度越高的公民，其預(yù)算滿意度越低，假設(shè)4成立。如果公民感覺到與政府預(yù)算管理的疏離感很大，很難獲得和理解政府預(yù)算信息，很難了解并且參與預(yù)算管理過程的話，就越傾向于對預(yù)算管理表示不滿。

稅負(fù)感也較為明顯地影響著預(yù)算滿意度，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為-0.109，說明稅負(fù)感越重的公民，其預(yù)算滿意度越低，假設(shè)5成立。稅負(fù)感較重的市民，表示其納稅人意識非常明確，強(qiáng)烈地體會到是政府在花自己的錢，就會非常希望政府能夠用好納稅人的錢、為納稅人服務(wù)，用于公共目的，最好是自己能夠直接享受到所帶來的好處。這些市民對政府開支、公共服務(wù)提供水平等最為關(guān)注，在當(dāng)前預(yù)算管理水平不高的情況下，越容易對政府預(yù)算產(chǎn)生不滿意。

六、結(jié)論

經(jīng)過對廣州市公民的預(yù)算滿意度調(diào)查研究，主要有以下發(fā)現(xiàn)：

廣州市民對政府預(yù)算管理的滿意度屬于中等偏低水平。市民最滿意的是市人大對預(yù)算的審查和監(jiān)督，而對政府財(cái)政資金分配的滿意度最低，反映市民普遍希望政府預(yù)算分配能夠更加透明和公平，繼續(xù)增加政府財(cái)政能夠?qū)γ癖娮铌P(guān)心的民生項(xiàng)目加大投入。

經(jīng)過多元回歸分析，教育程度、預(yù)算認(rèn)知、政治異化和稅負(fù)感這四個(gè)影響因素通過了顯著性檢驗(yàn)，對預(yù)算滿意度產(chǎn)生顯著影響。其中，教育程度越低、預(yù)算認(rèn)知度越高、政治異化程度越低、稅負(fù)感越輕的市民，其預(yù)算滿意度越高。說明教育程度比較低的市民，缺乏獨(dú)立思考能力，容易受正面宣傳報(bào)道的影響，傾向于對政府預(yù)算表示滿意；預(yù)算認(rèn)知度越高，與政府預(yù)算管理接觸越多，掌握的政府預(yù)算管理措施、預(yù)算改革等信息越多，越容易對預(yù)算管理產(chǎn)生好感；稅負(fù)感越輕，即認(rèn)為繳納的稅收合適并且合理，也容易滿意政府的預(yù)算管理。

在四個(gè)顯著的影響因素中，政治異化與預(yù)算滿意度的影響最為深刻，說明政府如果要提高市民的預(yù)算滿意度，較為有效的做法是開拓預(yù)算信息公布的途徑讓政府的預(yù)算信息更加容易獲得，對預(yù)算基本知識加以普及宣傳，讓市民更加容易理解政府預(yù)算信息，并且開拓有效途徑吸納市民對政府預(yù)算的意見，提升市民的預(yù)算參與感。除此以外，預(yù)算滿意度還與稅負(fù)感密切相關(guān)，因此另外一個(gè)提高公民預(yù)算滿意度的可行途徑是想方設(shè)法減輕市民的稅負(fù)感，提高公共服務(wù)的供給水平和質(zhì)量，讓納稅人覺得所繳納的稅款是物有所值的、自己能夠從中獲益的。用市民喜聞樂見的形式加強(qiáng)對政府預(yù)算信息的宣傳，提高市民的預(yù)算認(rèn)知水平，也是政府提高市民預(yù)算滿意度的辦法之一。

公民預(yù)算滿意度的提高是一項(xiàng)艱巨而意義重大的任務(wù)，政府需要順應(yīng)民意、順應(yīng)民心，充分保障民生項(xiàng)目支出，逐步提高公共服務(wù)的質(zhì)量，與老百姓共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，讓公共財(cái)政不僅做到“取之于民、用之于民”，還能夠“取悅于民”。■

（作者單位：廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政稅務(wù)學(xué)院）

注釋：

①該百分比由中國統(tǒng)計(jì)年鑒中的社會文教費(fèi)（中央與地方合計(jì)）÷國家財(cái)政支出（中央與地方合計(jì)）×100%得出，數(shù)據(jù)來源于《2003年中國統(tǒng)計(jì)年鑒》和《2009年中國統(tǒng)計(jì)年鑒》。

②廣州市2010年預(yù)算執(zhí)行情況和2011年預(yù)算草案、廣州市2009年預(yù)算執(zhí)行情況和2008年預(yù)算草案、廣州市2008年預(yù)算執(zhí)行情況和2009年預(yù)算草案、廣州市2007年預(yù)算執(zhí)行情況和2008年預(yù)算草案。

1.岑科.2009.追問“陽光財(cái)政”——2009公民稅權(quán)手冊[M].傳知行社會經(jīng)濟(jì)研究所，第1版。

2.廣州統(tǒng)計(jì)局.2010.廣州市2009年統(tǒng)計(jì)年鑒[M].北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社。

3.何精華、岳海鷹、楊瑞梅、董穎瑤、李婷.2006.農(nóng)村公共服務(wù)滿意及其差距的實(shí)證分析——以長江三角洲為案例[J].中國行政管理，5。

4.Brown,K.&Coulter,P.B..1983.Subjec

tive and Objective Measures of Police Service Delivery[J].Public Administration Review，43.

5.Brown,T..2007.Coercion versus Choice:Citizen Evaluations of Public Service Quality across Methods of Consumption [J].Public Administration Review，67.

6.Bateman.T.S.&Organ.D.W..1983.Job Satisfaction and the Good Soldier:The Relationship between Affect and Employee"Citizenship"[J].The Academy of Management Journal，26.

7.Benson,P.R..1981.PoliticalAlienation and Public Satisfaction with Police Services[J].The Pacific Sociological Review，24.

8.Elia.D.G.&Walsh.S..1983.User Satisfaction with Library Service:A Measure of PublicLibraryPerformance[J].The Library Quarterly，53.

9.Fisher.D.C..2003.Why Do Lay People Believe That Satisfaction and Performance Are Correlated?Possible Sources of a Commonsense Theory[J].Journal of Organizational Behavior，24.

10.Fornel.C..1992.A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience[J].The Journal of Marketing，56. 11.Gauthier.B..1987.Client Satisfaction in Program Evaluation[J].Social Indicators Research，19.

12.Parks,R.B..1984.LinkingObjective and Subjective Measures of.Performance [J].Public Administration Review，44.

13.Percy,S.L..1986.Citizen Involvement in Coproducing Safety and Security in the Community[J].Public Productivity Review，42.

14.Reisig,M.D.&Parks,R.B..2000.Experience,Quality of Life,and Neighborhood Context:A Hierarchical Analysis of Satisfaction with Police[J].Justice Quarterly，17.

15.Weitzer,R.&Tuch,S.A..2005.Determinants of Public Satisfaction with the Police[J].Police Quarterly，8.