肖勃

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醫(yī)院消毒供應(yīng)中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法與效果評(píng)價(jià)

肖勃

［摘要］目的通過(guò)總結(jié)筆者所在醫(yī)院消毒供應(yīng)中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。方法在實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)方法基礎(chǔ)上，筆者所在醫(yī)院2013年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；比較開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后工作人員考核成績(jī)、各區(qū)工作質(zhì)量（清洗合格率、包裝合格率、無(wú)菌物品抽樣合格率）、不良事件發(fā)生率、臨床科室滿(mǎn)意度進(jìn)行比較及統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。結(jié)果開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后工作人員考核成績(jī)、各區(qū)工作質(zhì)量、臨床科室滿(mǎn)意度均有提高、不良事件發(fā)生率下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論消毒供應(yīng)中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能有效地提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為臨床科室服務(wù)，確實(shí)保證患者安全。

［關(guān)鍵詞］消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；護(hù)理

［作者單位］016000內(nèi)蒙古烏海，市人民醫(yī)院消毒供應(yīng)中心（肖勃）

Practice of hospital's disinfection & supply center performing high -quality nursing service，and evaluation on its efficacy

XIAO Bo.The Center of Disinfection & Supply，Wuhai People's Hospital，Wuhai，Inner Mongle 016000，China

［Abstract］Objective Through summrizing the experience on the disinfection & supply center of author's hospital developed high-quality nursing service，so as to further enhance its efficacy.Methods Based on routine nursing service performed by this center since 2013yr.high-quality nursing service have been developed，and the following items before and after developing the service were compared，including the check ratings of staffs，the work quality of each area（i.e clean qualified rate，packge qualified rate，sampling qualified rate of disinfected wares，etc），the incidence of adverse events，and the satisfactory degree of clinical departments，and analyzed.Results Except for the incidence of adverse events descending，rest three items were all lifted，there was statistical differences（P<0.05）.ConclusionDisinfection & supply center performing high-quality nursing service can effectively enhance its work and service quality，so that better service for clinical departments，then really guarance patient's safety.

［Key words］The center for disinfection & supply；High-quality service；Nursing

隨著醫(yī)療市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院的生存取決于精湛的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。消毒供應(yīng)中心為全院提供無(wú)菌物品，其工作質(zhì)量和服務(wù)水平與臨床醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量密切相關(guān)［1］。筆者所在醫(yī)院消毒供應(yīng)中心于2013年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)施了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料本院開(kāi)展床數(shù)800張，有30個(gè)臨床科室。2013年建成新型消毒供應(yīng)中心，占地面積740 m2，工作人員16人，其中護(hù)士12人，消毒員2人，工勤人員2人。護(hù)士中副主任護(hù)師4人，主管護(hù)師4人，護(hù)師2人，護(hù)士2人，平均年齡36歲。

1.2方法在2012年實(shí)施傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)方法基礎(chǔ)上，2013年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)建科室文化科室召開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)動(dòng)員大會(huì)，組織學(xué)習(xí)活動(dòng)方案及實(shí)施要求，樹(shù)立“以患者安全為目標(biāo)”“以臨床需要為中心”的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)?？剖覂?nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如電話(huà)禮儀、電梯禮儀、文明禮貌用語(yǔ)、溝通技巧等。以服務(wù)對(duì)象為中心，積極完善服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)行“接待熱心、工作細(xì)心、服務(wù)誠(chéng)心、解釋耐心、事事盡心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［2］。

1.2.2完善規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)為加強(qiáng)管理，依據(jù)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”具體實(shí)施方案及消毒供應(yīng)中心三項(xiàng)規(guī)范，科室重新修訂并完善了各項(xiàng)規(guī)章制度及崗位職責(zé)、工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、操作規(guī)程，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依、責(zé)任明確。確保診療器械清洗、消毒、滅菌質(zhì)量，為臨床提供安全、可靠的醫(yī)療用品。

1.2.3加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)加強(qiáng)工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)科技能的學(xué)習(xí)。利用每日晨會(huì)、每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，有計(jì)劃地給予培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。加強(qiáng)護(hù)士新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，注重消毒人員規(guī)范操作的培訓(xùn)。重視工勤人員消毒隔離、個(gè)人防護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高科室綜合素質(zhì)。

1.2.4優(yōu)化服務(wù)流程，改變供應(yīng)方式（1）實(shí)行彈性排班，錯(cuò)峰收發(fā)，下收人員與清洗人員上班時(shí)間為7：30、14：30。先回收清洗手術(shù)室器械，再于8：30、15：30回收科室物品，保證手術(shù)器械周轉(zhuǎn)使用，避開(kāi)8點(diǎn)、15點(diǎn)上班高峰時(shí)段，不影響臨床工作，同時(shí)提高了消毒供應(yīng)中心工作效率。（2）為骨科急診外來(lái)器械開(kāi)通“綠色通道”，隨時(shí)調(diào)配人員，優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行處理，以確保骨科手術(shù)的順利進(jìn)行。（3）改變以往“固定供應(yīng)”模式為“隨時(shí)供應(yīng)”“按需供應(yīng)”、“預(yù)約供應(yīng)”，最大限度滿(mǎn)足臨床需要，切實(shí)為臨床解決實(shí)際問(wèn)題，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

1.2.5嚴(yán)把環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，確保無(wú)菌物品的質(zhì)量嚴(yán)把三關(guān)質(zhì)量，即清洗關(guān)、包裝關(guān)、滅菌關(guān)，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。嚴(yán)格按規(guī)程處理各類(lèi)物品；包裝前認(rèn)真檢查器械清洗質(zhì)量及性能，兩人核對(duì)后方可配包；滅菌時(shí)堅(jiān)守崗位，實(shí)施觀察運(yùn)行參數(shù)；發(fā)放時(shí)遵循無(wú)菌操作原則，嚴(yán)格衛(wèi)生手消毒；規(guī)范管理存放的無(wú)菌物品。保證本科室供應(yīng)無(wú)菌物品的合格率為100%。

1.2.6拓寬服務(wù)范圍，增加服務(wù)項(xiàng)目筆者所在醫(yī)院新型消毒供應(yīng)中心配置了硬式內(nèi)鏡清洗槽、管路清洗架和低溫等離子滅菌器，將全院硬式內(nèi)鏡及呼吸機(jī)螺紋管集中回收、清洗、消毒、滅菌。將臨床自行消毒后使用的物品如止血帶、濕化瓶、簡(jiǎn)易呼吸器亦由消毒供應(yīng)中心集中處理。在為臨床提供有質(zhì)量保證的無(wú)菌、清潔物品同時(shí)，也使臨床減少了人力、物力的投入，避免環(huán)境污染。

1.2.7加強(qiáng)溝通聯(lián)系，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)每季度召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，每月發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，定期到科室征求意見(jiàn)和建議，以了解器械、物品的使用情況，了解臨床需求及工作中存在的不足，為持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量提供依據(jù)。對(duì)臨床提出的問(wèn)題實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”［3］，不推諉不積壓，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)努力解決。

1.2.8采用先進(jìn)質(zhì)量追溯系統(tǒng)，對(duì)無(wú)菌物品全程質(zhì)量追溯（1）該系統(tǒng)能準(zhǔn)確記錄、跟蹤器械處理環(huán)節(jié)，使無(wú)菌物品各環(huán)節(jié)質(zhì)量有據(jù)可查，對(duì)工作人員起到了督促作用，使其嚴(yán)格操作規(guī)程，確保臨床使用安全。（2）追溯系統(tǒng)中有效期提醒功能，在一定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置提醒，消毒供應(yīng)中心人員通過(guò)醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)通知科室提前使用該滅菌包，減少了因頻繁檢查治療包有效期而造成的再次污染。（3）基數(shù)管理可顯示科室現(xiàn)有器械包的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不足，立即通知相關(guān)科室配備。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)年終對(duì)工作人員進(jìn)行閉卷考試，滿(mǎn)分為100分，內(nèi)容以專(zhuān)科知識(shí)為主。比較2012、2013年各區(qū)工作質(zhì)量（清洗合格率、包裝合格率、無(wú)菌物品抽樣合格率）、不良事件發(fā)生率（包裝、滅菌、下送出現(xiàn)的錯(cuò)誤）。抽取100名臨床科室醫(yī)護(hù)人員，以問(wèn)卷形式開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料用（±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1考核成績(jī)2012年各護(hù)士考核成績(jī)?yōu)椋?1.8± 6.6）分，2013年為（88.7±5.1）明顯高于前期（P＜0.05）。

2.2各區(qū)工作質(zhì)量比較見(jiàn)表1。

表1　2012年、2013年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后各區(qū)工作質(zhì)量比較

2.3不良事件發(fā)生率及科室滿(mǎn)意度2012年不良事件發(fā)生率為6.5%，科室滿(mǎn)意度為86%；2013年不良事件發(fā)生率為0.5%，科室滿(mǎn)意度為98%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討論

消毒供應(yīng)中心作為后勤保障科室，是控制醫(yī)院感染的重要部門(mén)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)自身管理，嚴(yán)格執(zhí)行清洗、消毒、發(fā)放等操作流程及規(guī)范，提高工作人員的綜合素質(zhì)，為臨床提供安全、可靠的醫(yī)療器械及服務(wù)。保障消毒供應(yīng)中心的服務(wù)質(zhì)量，可提升醫(yī)院的整體醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量［4］。消毒供應(yīng)中心人員應(yīng)轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式實(shí)際上是通過(guò)文化建設(shè)提高護(hù)士服務(wù)的價(jià)值觀，使其自覺(jué)地開(kāi)展品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)，并通過(guò)適應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行不斷地調(diào)整與更新，主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的醫(yī)療物品消毒供應(yīng)服務(wù)［5］。

綜上所述，消毒供應(yīng)中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理可有效提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，降低不良事件發(fā)生率，提高臨床科室滿(mǎn)意度，對(duì)保證患者安全和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量安全有重要意義。

參考文獻(xiàn)

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［2015－07－21收稿，2015－08－19修回］

［本文編輯：張鴻瑫］

DOI：10.14172/j.issn1671-4008.2016.01.030

［中圖分類(lèi)號(hào)］R192.6

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A