袁永華

摘要：伴隨人口老年化問(wèn)題，國(guó)家和地方政府逐步重視城市養(yǎng)老服務(wù)工作，城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)因服務(wù)成本和環(huán)境優(yōu)勢(shì)受到歡迎。但城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)因?yàn)楣芾砗唾Y源等問(wèn)題，不能充分發(fā)揮其作用，有必要實(shí)施規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：社區(qū)；居家養(yǎng)老；標(biāo)準(zhǔn)化

一、城市社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前存在的問(wèn)題

（一）社區(qū)居家養(yǎng)老中心內(nèi)部日常管理體系沒(méi)有建立

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心作為一個(gè)服務(wù)組織，應(yīng)該根據(jù)組織宗旨、目標(biāo)和職能要求建立系統(tǒng)的管理制度，對(duì)文件檔案、記錄、人力資源、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)協(xié)議（合同管理）、收費(fèi)、物品采購(gòu)、工作流程、工作檢查與考核、財(cái)務(wù)等事項(xiàng)明確要求。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)調(diào)研組沒(méi)有看到上述內(nèi)部管理文件或管理手冊(cè)。

（二）人員配置嚴(yán)重不足，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化水平亟待提升

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的專職服務(wù)人員僅2人。某民辦“夕陽(yáng)服務(wù)中心”與公辦服務(wù)機(jī)構(gòu)合作辦公，共享設(shè)施資源，員工7人，主要面向小區(qū)內(nèi)50歲左右的下崗、失業(yè)人員中招聘。這些人年齡與退休老人接近，容易溝通。他們雖然有較強(qiáng)的責(zé)任心，但沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，工作穩(wěn)定性、服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)不足，尤其是面對(duì)生病老人、康復(fù)保健等服務(wù)時(shí)難以勝任，遇到突發(fā)情況不能及時(shí)正確處置。社區(qū)建有助老志愿者服務(wù)隊(duì)伍，但文化水平普遍偏低，缺乏專業(yè)的知識(shí)和技能；專業(yè)化的服務(wù)項(xiàng)目較少，心理慰藉、臨終關(guān)懷等專業(yè)化服務(wù)難以開展。

（三）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)專職人員收入較低，責(zé)任重，后繼乏人

該社區(qū)因?yàn)樽陨砣藛T有限，僅能分派2人提供居家養(yǎng)老服務(wù)，而“夕陽(yáng)服務(wù)中心”招聘人員集中在50歲左右下崗失業(yè)人群，他們的收入依靠上門服務(wù)。因?yàn)樯鐓^(qū)老人普遍生活來(lái)源有限，目前上門服務(wù)收費(fèi)不高，老人分散，距離遠(yuǎn)，服務(wù)人員還要經(jīng)常上下樓道，工作累，導(dǎo)致專業(yè)服務(wù)人員變動(dòng)較多，穩(wěn)定性差。年輕人又不愿從事這一行業(yè)工作，這個(gè)職業(yè)的工作也不是誰(shuí)都能干得好。而農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員靠這點(diǎn)收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足城市生活要求。不久的將來(lái)，城市居家養(yǎng)老服務(wù)專職工作人員后繼乏人。

（四）居家養(yǎng)老服務(wù)需求大，基礎(chǔ)設(shè)施投入不足，分布不合理

筆者采訪中，老人們都表示愿意聚在一起交流活動(dòng)，高度贊賞政府提供的居家養(yǎng)老服務(wù)。但社區(qū)服務(wù)布點(diǎn)少，養(yǎng)老服務(wù)資源相對(duì)不足，健康狀況較差的空巢和獨(dú)居老人到活動(dòng)室比較困難，愿意接受上門服務(wù)，但如果長(zhǎng)期接受上門服務(wù)，費(fèi)用難以負(fù)擔(dān)，更多的只能依靠鄰里守望服務(wù)。希望政府根據(jù)退休老人養(yǎng)老實(shí)際需求，在低收入家庭聚集的社區(qū)增加對(duì)老年人上門服務(wù)需求的支持力度。

在調(diào)研過(guò)程中，我們也沒(méi)有看到康復(fù)健身設(shè)備器材的臺(tái)賬等技術(shù)檔案資料，沒(méi)有見到維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范和日常保養(yǎng)記錄，不能保證康復(fù)健身設(shè)備正常使用周期及有效性。

（五）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)缺乏

相比經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地方社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)水平，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)差，信息化平臺(tái)沒(méi)有建立，不能吸引各類志愿者特別是年輕、專業(yè)的志愿者聚集，該社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心力不從心，無(wú)法借助統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，為社區(qū)老人及時(shí)、高效開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，服務(wù)功能不能完全展開，降低了社區(qū)老人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的吸引力。

（六）科學(xué)合理的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范有待完善

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)屬于社會(huì)服務(wù)的一種類型，人與人之間的接觸需要一定技巧，也離不開一定的規(guī)范，否則容易出現(xiàn)問(wèn)題。根據(jù)該社區(qū)調(diào)研情況來(lái)看，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目由老人自主選擇。但上門服務(wù)方面，國(guó)家沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心也沒(méi)有建立健全的規(guī)則。比如具體上門服務(wù)流程、服務(wù)人員資格、服務(wù)工具、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果、收費(fèi)憑證（是否按標(biāo)準(zhǔn)收?。?、服務(wù)意見反饋、服務(wù)監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)等基本上是空白的。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作建議

（一）建立、完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，加強(qiáng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的管理，提升服務(wù)水平

根據(jù)調(diào)研組的了解的情況，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)客觀上受到各社區(qū)條件的限制，場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施配置、工作人員安排等方面都無(wú)法采取統(tǒng)一的模式，因而在社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面不具備條件。但在規(guī)范管理，提升服務(wù)方面，目前可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)要求，也很有必要實(shí)施管理的規(guī)范化。

目前，民政部和湖北省有關(guān)部門均沒(méi)有建立居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各地居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)處于一種自發(fā)運(yùn)行狀態(tài)，機(jī)構(gòu)本身有規(guī)范管理的需求，但自身能力不足，構(gòu)建系統(tǒng)的社區(qū)居家養(yǎng)老養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范的工作力不從心。規(guī)范管理工作包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)提供兩方面。建議針對(duì)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范），同時(shí)按照國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，建立、實(shí)施社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理體系，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施運(yùn)行，改進(jìn)。確保老年人的當(dāng)前和未來(lái)提升的需求得到滿足。

（二）加強(qiáng)社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施建設(shè)

政府有關(guān)部門要根據(jù)老年人的生理特點(diǎn)，完善居家養(yǎng)老服務(wù)站的設(shè)施建設(shè)，不能一個(gè)膜式，也不要簡(jiǎn)單地以棋牌娛樂(lè)等形式完全替代社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。根據(jù)各社區(qū)不同情況，合理利用現(xiàn)有閑置場(chǎng)地，分點(diǎn)設(shè)“室”，建立日間照料室、娛樂(lè)活動(dòng)室、圖書閱覽室、健身康復(fù)室、理發(fā)室和餐廳等設(shè)施。有條件的社區(qū)可以設(shè)置聊天室（包括網(wǎng)絡(luò)視頻形式實(shí)現(xiàn)異地、伙伴社區(qū)交流）、心理咨詢室和呼叫平臺(tái)。使老年人有一個(gè)充分的互通共享、心情宣泄、情感疏通之所，突發(fā)事能快速反應(yīng)。加強(qiáng)社區(qū)多功能活動(dòng)室、老年文化體育設(shè)施的功能，老年人能開展舞蹈、歌詠、戲曲、乒乓等文體活動(dòng)。調(diào)查了解老年人養(yǎng)老服務(wù)需求，有針對(duì)性地開展保健康復(fù)、醫(yī)療、法律、文藝等知識(shí)講座。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，建立專業(yè)人員與志愿者相結(jié)合的居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍

目前，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)專職人員基本上是優(yōu)先從小區(qū)的下崗失業(yè)人員中招聘的，他們熟悉轄區(qū)內(nèi)的老年人情況，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，但能力嚴(yán)重不足，僅能提供最基本的“家政式”服務(wù)。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)、工作等原因，社區(qū)也沒(méi)有能力和時(shí)間給予專業(yè)培訓(xùn)。在居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，老人的需求是多方面的，社區(qū)急需加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，成立一支專業(yè)、敬業(yè)的為老服務(wù)的隊(duì)伍，滿足老年人的多種形式的需求服務(wù)。同時(shí)，拓展鄰里互助式志愿者服務(wù)。另外，政府應(yīng)建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，積極引導(dǎo)志愿者參與到社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)中來(lái)，對(duì)志愿者進(jìn)行分類，使志愿者盡可能地發(fā)揮各自的專長(zhǎng)，及時(shí)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，提高服務(wù)效率。

（四）拓寬資金渠道，增強(qiáng)服務(wù)購(gòu)買意識(shí)

筆者調(diào)查的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心在本市同類機(jī)構(gòu)中名列前茅，政府投入校大，設(shè)施較多，功能較完善，但其他社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資源配置與之相差甚遠(yuǎn)。因此在地方財(cái)力有限，投入不足的情況下，應(yīng)加大宣傳，鼓勵(lì)社會(huì)各界積極關(guān)注養(yǎng)老事業(yè)，鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人向社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站捐資、捐物或提供無(wú)償服務(wù)。政府加大對(duì)社區(qū)養(yǎng)老的資金投入，使更多老年人享受到政府購(gòu)買和社會(huì)提供的服務(wù)。鼓勵(lì)有經(jīng)濟(jì)能力的老年人自費(fèi)購(gòu)買較高層次的服務(wù)，這樣既實(shí)現(xiàn)了政府購(gòu)買服務(wù)，又滿足了社區(qū)不同層次老年人的服務(wù)需求。

（五）建立第三方評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)體系

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)按照“政府主導(dǎo)、政策扶持、社會(huì)參與、市場(chǎng)運(yùn)作”的原則，力求多布點(diǎn)、多形式、多層次。政府主導(dǎo)側(cè)重于資源投入和政策扶持，社會(huì)參與和運(yùn)作包括了服務(wù)市場(chǎng)化，也應(yīng)包括評(píng)估、監(jiān)測(cè)市場(chǎng)化。行業(yè)協(xié)會(huì)帶頭組織制定相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的管理，比如通過(guò)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)估與年度考核、對(duì)機(jī)構(gòu)不定期的養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程與效果監(jiān)測(cè)委托第三方認(rèn)可機(jī)構(gòu)實(shí)施，不僅能確保養(yǎng)老服務(wù)工作的監(jiān)測(cè)與評(píng)估的連續(xù)性、公正性，也大大減輕政府職能部門負(fù)擔(dān)，減少干擾因素。（作者單位：湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）