李冬燕

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高校圖書館績效考核引入ISO9000標準可行性探析

李冬燕

（阜陽師范學院 圖書館，安徽 阜陽 236032）

ISO9000標準是國際標準化組織于1987年推出的目前世界唯一的一套提升社會組織效益和競爭力的質量管理和質量保證的國際標準，自1990年由美國俄勒岡州立大學圖書館倡導引入高校圖書館以來，便以減少管理成本、提高管理和服務水平而著稱。結合當前高?？冃Э己撕蛨D書館管理工作的現(xiàn)實問題和需要，引入該質量管理標準實為客觀需求和主觀要求。

高校圖書館；績效考核；ISO9000

一、ISO9000標準的含義及其在國內外圖書館界實施的現(xiàn)狀

1.ISO9000標準的內涵

ISO9000標準（又稱ISO9000質量管理體系）是國際標準化組織耗時十年，于1987年推出的全世界第一套、也是目前唯一一套提升社會組織效益和競爭力的質量管理和質量保證的系列國際標準，其核心內容是四大質量控制體系，包括質量手冊、程序文件、支持性文件、質量記錄等和八大質量管理原則即以“顧客”（讀者）為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策與方法、與供方互利的關系等。它將質量過程分解成多個具體的連續(xù)的環(huán)節(jié)，并將每個環(huán)節(jié)的質量要求標準化、文件化，是一種剛性的、強化的、便于操作、易于檢驗的質量體系[1]。其科學性和適用性已得到國際社會的普遍認可，已被100多個國家和地區(qū)采用，不僅廣泛應用于企業(yè)，而且也被政府機關、學校、圖書館、醫(yī)院等組織采用，成為適用于各個行業(yè)和各種組織的“廣普性”的質量管理體系。20世紀90年代起受到國際圖書館界的普遍關注，并陸續(xù)有實踐者和追隨者。

2.國內外圖書館界實施ISO9000標準之現(xiàn)狀

1990年，美國俄勒岡州立大學圖書館是最早引進ISO9000的大學圖書館之一，為滿足讀者服務增長的需要并減少成本，該圖書館運用全面質量管理提高工作效率，加強對資源的開發(fā)利用。英國女王大學圖書館利用此質量管理體系改善了圖書從訂購到上架的流程，大大縮短了讀者獲取圖書的時間。1996年澳大利亞伍倫貢（WOLLONG）大學圖書館因實施ISO9000質量管理體系而獲得了澳大利亞最高質量獎“業(yè)務成就卓越獎”[2]。

我國部分高校圖書館如海南大學、江蘇海事職業(yè)技術學院、青島遠洋船員學院、上海海運學院、大連海事大學等大學圖書館也先后引入ISO9000質量管理體系。2005年，海南大學圖書館成為國內第一家以圖書館為獨立機構通過了質量論證的大學圖書館，開國內圖書館界標準化質量管理的先河。不久，國家圖書館也緊隨其后，為圖書館界標準化質量管理帶來了巨大變革和影響。

二、當前高校圖書館績效考核之現(xiàn)狀與問題

1.考核無差別。一般高校圖書館都設有采編、流通（圖書）、閱覽（期刊、電子）、參考咨詢和網(wǎng)絡系統(tǒng)維護部門，每類部門工作的性質、強度和專業(yè)化程度完全不同，沒有可比性。但是，目前很多高校圖書館的績效考核指標與學校的行政管理部門一樣，都是在年終的年度考核中按“德、能、勤、績”自我評價。顯然，這樣的無差別考核過于籠統(tǒng)，大而化之，不可能比出員工的實際績效。

2.考核欠公平。在年終考核中員工互評，即相互打分。每位員工對在全館會上的自我總結者無記名打分，從形式上看似公平，實則難以客觀公正，往往會以關系疏密、印象好壞給予一次性的主觀評價，很能做到客觀公正。

3. 無持續(xù)改進機制。目前，各高校圖書館的考核多是一年一次的年終考核，聘期考核三年一次，缺乏常態(tài)化的日?？己?，錯過了及時糾正錯誤的機會。由于沒有持續(xù)改進的機制，員工干多干少、干好干壞一個樣，這在一定程度上挫傷了員工的積極性，易產(chǎn)生消極、抵觸情緒，更加劇了管理的難度。

三、高校圖書館引入ISO9000標準可行性分析

1.可供借鑒的國內外圖書館經(jīng)驗。20世紀90年代，英國14%的學術圖書館、20%的公共圖書館和33%的專業(yè)圖書館進行了ISO9000認證；90年代中期，北歐四國大約15%的學術圖書館和專業(yè)圖書館也進行了認證；美國OCLC、部分大學圖書館也先后通過了ISO9000認證；亞洲國家如泰國和馬來西亞的大學圖書館也進行了認證[3]。在我國，臺北市立圖書館和杭州市圖書館作為公共圖書館也進行了認證，在國內高校圖書館中海南大學、江蘇海事職業(yè)技術學院、青島遠洋船員學院、上海海運學院、大連海事大學等大學圖書館先后引入了ISO9000，管理效果令人刮目。正如海南大學圖書館李春副館長所述：“經(jīng)過不斷實踐和完善，質量管理已經(jīng)滲透到海南大學圖書館的所有工作環(huán)節(jié)，深化為全體員工意識，也成為海南大學圖書館的品牌和文化”[4]。

2.充裕的經(jīng)費保障。隨著高等教育事業(yè)的發(fā)展，高校圖書館事業(yè)也步入了黃金發(fā)展期，各高校用于圖書館的經(jīng)費不僅有保障且逐年增加，這為實施ISO9000標準提供了經(jīng)費保障。

3.從業(yè)者素質的提高。各高校圖書館的從業(yè)人員逐步走向專業(yè)化、高學歷化，為實施ISO9000標準提供了人力資源保障。

4.辦公自動化與網(wǎng)絡化。ISO9000標準在實際運作中需要計算機等設備對文件、數(shù)據(jù)進行錄入、匯總和生成報表。目前，各高校圖書館基本上實現(xiàn)了從行政辦公、讀者服務到業(yè)務加工的辦公自動化與網(wǎng)絡化，且擁有很多較高水平的自動化管理人才，這些條件保障了質量記錄的管理工作。

5.ISO9000標準具有持續(xù)改進和預防出錯的功能。ISO9000質量管理體系以“過程管理”為特征，要求遵循PDCA管理方法，即把管理程序的計劃（PLAN）、實施(DO)、檢查(CHECK)、處理(ACTION)構成一個質量保障環(huán)，將預防、糾錯、協(xié)調、反饋及體系的完善等要素有機結合起來，使服務質量檢查監(jiān)督體系由被動、分散型向制度化、程序化的預見型轉變，通過本部門自查、上下工序互查、讀者監(jiān)督等，確保質量體系預防出錯，促進高校圖書館服務質量的持續(xù)改進，這也順應了服務業(yè)“服務無止境”的宗旨。

6.符合時代需求。ISO9000質量管理體系主要通過對工作流程各環(huán)節(jié)崗、權、責進行文件化、系統(tǒng)化控制，對工作人員的工作任務、職責、完成情況進行詳細記錄，強調崗、權、責相統(tǒng)一，還可以根據(jù)需要、根據(jù)工作流程中的權重設計百分數(shù)，將考核結果與獎金掛鉤，為績效考核即量化考核提供清晰的標準和依據(jù)，這正契合了當前事業(yè)單位實施績效考核工作的實際。

四、高校圖書館實施ISO9000標準存在的障礙及對策

（一）高校圖書館實施ISO9000標準存在的障礙

圖5—圖8為區(qū)間左線隧道施工時樁側摩阻力及樁身軸力變化圖。左側隧道開挖時，在隧道中心線上下一定范圍內的土體由于開挖卸載的影響，樁側摩阻力會有局部下降，而在隧道下部由于土體卸載回彈的影響，樁側摩阻力有少量的增大，但數(shù)值均很小，減小值最大約1.2 kPa，增加值約為0.4 kPa。樁身軸力變化較小，開挖會引起樁身軸力有所增加，變化趨勢為先增大后減小，在樁長25 m左右最大，為52 kN。

ISO9000質量管理體系作為一種全新的管理模式，在應用于高校圖書館時，不僅會遇到阻力和觀念的沖突，還會受到懷疑、批評和指責，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.焦慮與抵制。事物在變革時總會伴隨著焦慮、緊張、抵制或沖突。在圖書館工作時間越長的人，往往對改革抵制得越強烈，而工作時間越短或年紀越輕者則歡迎改革且易于適應改革。

2.“平均主義”思想作祟。平均主義、大鍋飯思想往往成了管理者得過且過的懶政行為。當改革觸動既得利益者時，當遇到說情者時，管理者往往感到左右為難，與其改革步履維艱，不如維持現(xiàn)狀。

3.認知偏差。許多人對ISO9000質量管理體系存在誤解，認為這是一項工作量巨大的工程，還有的認為這是一種被大量形式化的文件所束縛的管理體系。

4.投入經(jīng)費不菲。實施ISO9000標準，構建高校圖書館服務質量體系需要專項經(jīng)費投入，涉及文件編寫、軟件和硬件支持費用以及人工的隱性費用。高校圖書館采用ISO9000標準的動機和目的與企業(yè)不同，企業(yè)是為了提高產(chǎn)品的市場競爭力，獲取更大的經(jīng)濟效益，而高校圖書館則是為了提高服務質量，獲得最佳的社會效益，不僅難以直接獲得經(jīng)濟效益，反而需投入一定的人力和經(jīng)費。

（二）高校圖書館實施ISO9000標準的對策

2.依“法”治，去人治。ISO9000質量管理體系可為量化績效考核提供清晰的標準和依據(jù)，約束員工的不再是行政命令而是ISO9000標準，使質量管理有“法”可依。

3.打破鐵飯碗，建立靈活的用人機制。事業(yè)單位相對穩(wěn)定的工作環(huán)境常常導致工作人員的安逸、倦怠心理，使改革和創(chuàng)新難以推進。高校圖書館應在國家政策導向下，逐步改革用人制度，打破鐵飯碗，建立能進能出的末位淘汰制度。

4.質量文化貫徹入心?！白x者是上帝”、“服務無止境”這些理念不能僅僅停留在口號上，而要化為具體的行動。高校圖書館的管理者應營造質量文化氛圍，通過各種手段，使員工牢記質量意識，并使質量意識成為員工的自覺意識，從而將圖書館建設成為如阿根廷作家、國家圖書館館長博爾赫斯所描繪的“如果有天堂，天堂應該是圖書館的模樣”。使用戶（讀者）真正體會“上帝”般的滿足，應是圖書館人終身奮斗的方向。

績效考核的意義在于對員工工作業(yè)績進行評估，并以評估結果對今后工作和業(yè)績產(chǎn)生正面的引導，是一個不斷地設定目標、制定計劃、實施計劃、修正錯誤、績效改進的過程，而ISO9000質量管理體系強化的就是一個質量管理過程，對工作人員的工作任務、職責、完成情況進行詳細記錄，且將每一工序根據(jù)權重加以分值量化。由此可認定，ISO9000標準作為一種科學的管理工具在高校圖書館績效考核中得以應用是可行的。

[1]張建媛.高校圖書館全面質量管理與ISO9000[J],農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2008，20（2）:156-159.

[2]羅曼. 跨越障礙 實施全面質量管理[J],圖書情報工作，1999（4）：17-20.

[3]劉康寧. 國家圖書館采用ISO9000標準可行性分析[J],國家圖書館學刊，2006（1）：23-27.

[4]李春.ISO9000質量管理體系在海南大學圖書館有效運行[J]，大學圖書館學報 2007（7）：15-18.

2016-09-17

安徽省高等學校圖書情報工作委員會基金項目(TGW14B20 )；阜陽師范學院人文社會科學基金項目（2013FSSK12）。

李冬燕( 1964-)，女，湖北黃石人，阜陽師范學院副譯審，碩士。主要研究方向：圖書館理論與實踐。

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1672-4437（2016）04-0027-03