◆格雷戈里·沃森 / 文

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質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新

◆格雷戈里·沃森 / 文

摘要：質(zhì)量是組織的一種積極力量，旨在提高或改善績效產(chǎn)出及成果?？煽啃允墙M織的一種反作用力，旨在消除失敗機會。管理體系必須沿著革命性思維過程的方向發(fā)展——重新規(guī)劃組織構(gòu)建，確保最高效且最有效地利用資源，實現(xiàn)期望的經(jīng)濟表現(xiàn)。創(chuàng)新是一種與過去不同的思考和行動過程。創(chuàng)新有時需要摧毀過去，創(chuàng)造一個更有利的未來。本報告將介紹質(zhì)量和可靠性如何在有關(guān)未來發(fā)展方向的抉擇時刻，幫助組織將戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H行動，從而改變組織的運營方式。

質(zhì)量專業(yè)人員如何設(shè)計及開發(fā)其質(zhì)量體系，從而實現(xiàn)及時創(chuàng)新，建設(shè)一個更可靠、更具有響應(yīng)能力的組織？找到一種更具有戰(zhàn)略性的質(zhì)量管理體系的設(shè)計及操作方法是成為具有高度競爭力組織的一種途徑，這類組織的質(zhì)量績效能切實地提升顧客體驗的價值。

質(zhì)量是什么？

什么是質(zhì)量？質(zhì)量其實是一個或者是一組屬性，是關(guān)于一個真實實體的屬性，所以我們覺得質(zhì)量既是內(nèi)容，也是過程。內(nèi)容指的是產(chǎn)品的屬性或服務(wù)的體驗，而過程是指交付這些屬性的過程，質(zhì)量也可以是由用戶所評估的價值水平，是一種感知的價值。所以產(chǎn)品的質(zhì)量是通過使用過程的體驗來衡量的。我們?nèi)绾蝸硖峁﹥r

值，讓消費者能夠完成他們的任務(wù)，就是用我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)來幫助他們完成自己的任務(wù)。質(zhì)量是好的，同時質(zhì)量也意味著要避免壞的東西。在這個方面要考慮的是如何預(yù)防未來可能會發(fā)生的壞事，比如說抑制風(fēng)險。要追求好的東西，與此同時也要不懈的努力去避免壞的東西。

我們說要充分滿足消費者的需求就既要有質(zhì)量又要有可靠性，兩者必須兼?zhèn)?。為此需要進行深入的學(xué)習(xí)，而不僅僅是用直覺，這要求我們的知識既要淵博，又要全面。

“淵博的知識”促進轉(zhuǎn)變

戴明博士寫過一本書《新經(jīng)濟》。提出我們需要有淵博的知識體系，并劃分為四個維度，其一是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)——理解進行工作及制定決策時的系統(tǒng)（過程管理）；其二是過程變化的統(tǒng)計思維；其三是知識發(fā)展——知識來自于觀察、定義理論、測試及驗證（測量系統(tǒng)）；其四是心理影響——必須理解、激發(fā)以及協(xié)調(diào)人類行為 ，從而取得所需成果（合作文化）。

我覺得戴明博士從他的工作當(dāng)中得到了這樣的靈感，同時也從蘇哈博士的思想中獲取了一些靈感。如果你看一看他對未來研究的書，就可以發(fā)現(xiàn)他對淵博知識的重視。

我把戴明先生的所謂的“淵博知識體系”重新表述為“淵博知識理論”。首先要定義，什么叫做“淵博的知識”，就是用統(tǒng)計知識理解現(xiàn)實世界的過程行為，從而能夠有可能對未來的兩種狀態(tài)都能夠有一個預(yù)測。

戴明博士將淵博的知識分為不同的維度。在19世紀的早期，我們可以看到有一些趨勢，把科學(xué)作為一種真正的學(xué)科，如愛因斯坦在這方面也做了很多的貢獻，在蘇哈的書中一開始引用了一句話，就提到了現(xiàn)代物理學(xué)的重要性，提到了愛因斯坦及其相對論給我們帶來的巨大變化，生活由此不同。在愛因斯坦的理論中其實也提到了關(guān)于質(zhì)量的定義，我們?nèi)绻肓私馐裁礀|西，我們必須要了解它的體系中所有的組成部分。

我學(xué)習(xí)系統(tǒng)工程已經(jīng)有40年的時間，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不同的部分都是重要的，如果不關(guān)注每一個部分的話，我們就會失去系統(tǒng)的整個效率。我們所說的淵博知識體系上下文是指對組織轉(zhuǎn)變的推動。

戴明提到如何讓領(lǐng)導(dǎo)者參與其中，提到了變化，所以你對于運營的淵博知識的掌握來自于對運營中的一些變化、一些差異的觀察和了解。在過去其實我們也有所謂的大數(shù)據(jù)，可能用的是不同的名字。其實未來到底怎么樣，取決于過去的情況。所以一定要讓高管能夠了解質(zhì)量方面的內(nèi)容。其實，戴明在他的書里面也提到了有不少的高管，比如說有一些CIO（首席信息官）都不太理解質(zhì)量的東西，這本書非常值得好好去研究。

還有一個是了解獲得這些知識的過程。質(zhì)量是內(nèi)容，也是過程，也是內(nèi)容和過程的結(jié)合，我們要對情況進行定義，同時要用我們的計量方法對它進行測量。我其實對大數(shù)據(jù)這個概念有一點擔(dān)心，對我來說數(shù)據(jù)越多越好，有了大數(shù)據(jù)我們的樣本數(shù)量越大，那么我們就會在統(tǒng)計學(xué)方面更加的準確，所以如何來識別這樣的模式、模型，這對我們來說，有的時候是一個挑戰(zhàn)。

在上世紀80年代的時候我們看到有四種形式的人工智能模式，像SPC（統(tǒng)計過程控制）有三個維度。所以我們不能忽略過去，沒有過去我們也沒有基石來打造我們的未來。還有就是心理學(xué)方面的，看一看這個過程，我們可以做得更好。

一些諾貝爾獎獲得者在講述關(guān)于管理的行為時提到，管理的決定有三個因素，第一個管理者不知道自己在說什么，他們沒有能力，比如某個企業(yè)的營銷主管不懂技術(shù)，就不應(yīng)該去做技術(shù)的決定，但是很多時候他覺得身為一個CEO就必須做出決定，這也是很多錯誤的根源。

宇宙學(xué)家斯蒂芬·威廉·霍金說過，壞數(shù)據(jù)的代價就是一些錯誤的認知，一些幻覺。錯誤的數(shù)據(jù)會導(dǎo)致錯誤的決定。還有一個原因就是決定的緊迫性，如果說我現(xiàn)在要做出一個決定，但是沒有時間去理解，沒有時間去詢問，那么在壓力下就要做出一個決定，這個決定很可能是錯誤的。所以有一個心理學(xué)的因素存在于淵博的知識體系里面。

如果從定義的角度來看，“淵博的知識”和“通俗的知識”有什么區(qū)別？通俗的知識是直線性的，看重平均的水平，此外通俗的知識忽略人為的因素，認為所有人的行為都是一樣的，所有的數(shù)據(jù)都是列舉出來的，沒有分析。還有以部落的知識為依據(jù)，就是以約定俗成的慣例作為基礎(chǔ)，大家都有自己的盲點，因為只會考慮到自己所在的領(lǐng)域。還有就是基于常識，就是我們大家都覺得這個是對的就是對的，如果有人說是錯的，他的意見就不算數(shù)，但是實際上這個人的意見反而可能是對的。還有盲目的反射，我們盲目的接受卻沒有認真去思考。還有就是草率匆忙的決策。有兩類人，一類人是行動派，還有一類人是反思派，反思派就成為哲學(xué)家。

“淵博的知識”就完全不一樣，它是通俗知識的反面。首先它是系統(tǒng)性的，管控人的變化，理解人的特性，分析數(shù)據(jù)，了解歷史時間的順序，找出真正的模型，而不僅僅是看一個數(shù)據(jù)的綜合。它以科學(xué)為依據(jù)，基于非常見的邏輯，用心的洞察力，深思熟慮之后才做出決定（如圖1所示）。

系統(tǒng)地避免浪費的產(chǎn)生

在日本有對于浪費的討論，浪費會增加成本，增加時間，或者是增加員工的風(fēng)險，但不會增加價值。在日語中“浪費”有三個詞語，第一個是不合理，第二個是不均衡，第三個浪費。

我們經(jīng)常看到的是浪費，是用的最多一個詞語，就是工作紀律的浪費，或者是過程的浪費，來源于運營不良。不合理的思維方式會造成的浪費。比如說你一直在買東西，芬蘭有一家銀行不斷地收購，通過收購成為最大的銀行，但是從來不整合重組，就好比他們有3000個軟件，但是實際上30個就夠用了，這種浪費誰來買單呢，都是顧客買單。管理上的不合理主要由頂層的不合理決策導(dǎo)致。由此帶來系統(tǒng)上的不均衡，工作失衡的浪費。這種浪費是流動的，來源于集成工作差，從而帶來工作的浪費，因為大家都是浪費時間，做無用工。這種浪費是員工沒有辦法避免的，是基于之前兩種浪費所造成的，也是管理者的一種責(zé)任。由此可見，如果說我們要實現(xiàn)精益管理的話，就必須消除這種浪費。其實精益的缺乏在很多機構(gòu)里面都是自上而下的，由頂層造成的，所以我們要注重淵博知識的概念，必須要了解整個系統(tǒng)是如何運作的，要有一個對于系統(tǒng)的淵博的知識。

圖1　淵博的知識和世俗的知識

一年前我在日本做一個研究，之前我們有一個質(zhì)量的研討會，每三年都會有這樣一次研討會，在東京舉行。當(dāng)時我為200位高管做演講，這個高層的不合理的浪費可以造成一個流程的不均衡，從而造成了一個員工工作紀律上的浪費，就是說員工是沒有辦法在自己這個層面來消除這樣的浪費的。當(dāng)時底下就有人起來反對，我就說了這個是我研究成果。他說謝謝。我了解到了一點重要的信息。

我們需要去審視一下質(zhì)量，我們究竟了解多少。我們要為質(zhì)量做出一個現(xiàn)代的定義，在我們的現(xiàn)代社會當(dāng)中，在一個信息化的社會當(dāng)中，質(zhì)量意味著什么。

人們在互聯(lián)網(wǎng)上給出信息，給出評價，三星和四星之間的差別究竟在哪里，所以在這些基本的問題上我們還是需要去彌補一些差距。我們可以跟任何人、任何物聯(lián)接。整個世界就是一個復(fù)雜系統(tǒng)，必須要去思考我們的系統(tǒng)是怎么運作的，才能讓它變得更好。

怎么才能有一個可持續(xù)的未來，以造福后代？他們生活的世界是什么樣的？我們希望他們，我們的下一代、再下一代有一個好的生活環(huán)境，要做到這一點就必須要關(guān)注現(xiàn)在發(fā)生的情況，不僅僅是名利、政府，而是要有一個共同的基礎(chǔ)來共同的努力。

中國的質(zhì)量發(fā)展

最后我想說中國首先當(dāng)選的國際質(zhì)量科學(xué)院的院士劉源張。在1990年我在中國演講的時候劉院士幫我翻譯，劉院士在文革的時候坐牢，之前他在紡織行業(yè)工作，他思考的是如何讓中國的紡織行業(yè)變得更好，平反出獄后，他做的第一件事情就是完成他的實驗，就是質(zhì)量，他參與成立了一個全國的質(zhì)量協(xié)會來幫助提升質(zhì)量。

之前有演講嘉賓提到了質(zhì)量提升的各個階段，我們今天也看到了在上海的質(zhì)量改善、質(zhì)量管理和發(fā)展方面所推行的一系列項目和取得的成就，下一階段質(zhì)量的發(fā)展規(guī)劃，國家質(zhì)檢總局的嘉賓發(fā)言也有所闡述。我認為真正的國家質(zhì)量發(fā)展的規(guī)劃就是中國這樣的質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃，之前2010年的版本、2012年的版本，一直到現(xiàn)代的版本，我們所看到的是中國在加速建立一個國家質(zhì)量體系，這就是一個淵博的知識體系。怎么樣才是一個質(zhì)量的強國，這是一個漫長的旅程，會有很多的挑戰(zhàn)，但是我們還是應(yīng)該回到最初，老子在《道德經(jīng)》里面說到過，很多時候好的會變成差的，孔子也曾經(jīng)說到過，知之為知之，不知為不知，在這些古老的名言當(dāng)中我們會得到一個關(guān)于淵博知識的理解，希望大家可以理解這樣的概念，繼續(xù)這樣的一段旅程。我非常自豪的看到中國正在開放，和世界一起朝這個目標努力！

（作者系國際質(zhì)量科學(xué)院前院長；本文根據(jù)作者在第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第十屆上海國際質(zhì)量研討會上的演講速記整理）