孟霞

摘 要：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)識別和分析，滿足科研和用戶的需求，進(jìn)而拓寬科技文獻(xiàn)的服務(wù)模式。從按照資源提供服務(wù)過渡到按照用戶需求整合資源提供服務(wù)，使供需達(dá)到雙向平衡，為科技創(chuàng)新提供有效的文獻(xiàn)服務(wù)，實現(xiàn)使用價值和價值增值。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)；科技文獻(xiàn)；資源整合

中圖分類號：G253.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.06.001

互聯(lián)網(wǎng)+的大數(shù)據(jù)環(huán)境迫使科技文獻(xiàn)服務(wù)變革升級，提升、保障服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合天津市政策和國家重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展新動向，探索智能問答式文獻(xiàn)檢索平臺，通過一鍵式的服務(wù)，獲得完整、詳盡的解決方案報告，是當(dāng)前科技服務(wù)業(yè)自身創(chuàng)新發(fā)展的迫切需求。

1 傳統(tǒng)科技文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)面臨的困境

科技文獻(xiàn)服務(wù)不僅是科學(xué)研究的重要基礎(chǔ)，還是科學(xué)研究的驅(qū)動力和科技創(chuàng)新的支撐。然而，隨著科技發(fā)展的日新月異，傳統(tǒng)科技文獻(xiàn)資源建設(shè)和對外服務(wù)遇到了前所未有的困難和挑戰(zhàn)。首先，文獻(xiàn)經(jīng)費不足，文獻(xiàn)資源被壓縮，原有的傳統(tǒng)印刷書本式文獻(xiàn)已經(jīng)被逐步淘汰。網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源無論是品種，還是數(shù)量都跟不上，中文文獻(xiàn)的覆蓋面雖基本能滿足日常需求，但專業(yè)深度不夠；外文文獻(xiàn)的擁有量與中文文獻(xiàn)相差甚遠(yuǎn)，數(shù)量寥寥無幾，很難滿足科研需求。此外，網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息量大，內(nèi)容魚龍混雜、參差不齊，非專業(yè)人員很難辨識真假。其次，工作機(jī)制固定死板，不夠靈活。8 h的工作時間不能滿足讀者查閱資料的時間需求，導(dǎo)致文獻(xiàn)利用率不高。再次，由于編制壓縮、文獻(xiàn)工作人員數(shù)量少之又少、閱覽面積被壓縮，文獻(xiàn)服務(wù)工作難以為繼。最后，文獻(xiàn)服務(wù)行業(yè)效益下滑，職能被弱化，資金投入銳減，行業(yè)逐漸走向衰落，面臨著被邊緣化的危險。

2 影響科技文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的各種因素

我們對50名讀者進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，讓他們填寫了“科技文獻(xiàn)服務(wù)調(diào)查表”，并對調(diào)查表的數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總和分析，總結(jié)了影響科技文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的多種因素。

2.1 服務(wù)環(huán)境

2.1.1 資源環(huán)境

加強(qiáng)科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)，不僅是咨詢服務(wù)工作的基礎(chǔ)，還是確保服務(wù)質(zhì)量的前提條件。目前，由于經(jīng)費嚴(yán)重不足，有限的資金必須用于購買適合天津市工農(nóng)業(yè)發(fā)展的科技文獻(xiàn)資源，按計劃、分步驟、有選擇地積極充實館藏。

在實際工作中，咨詢服務(wù)員工是企業(yè)與學(xué)者間“理論對話”的橋梁。要將“問題意識”貫穿于整個咨詢工作中，及時掌握學(xué)術(shù)前沿動態(tài)，讓市場需求成為學(xué)術(shù)研究的主流方向，避免購買知識含量低的資源和重復(fù)資源。

2.1.2 工作環(huán)境

改善辦公環(huán)境能夠間接提升用戶對服務(wù)的滿意度。環(huán)境烘托氛圍，干凈、整潔、明亮、安靜的辦公場所能夠營造出濃烈的學(xué)術(shù)氛圍，使人心情舒暢，給用戶留下良好的初步印象，進(jìn)而加強(qiáng)溝通和交流，大幅提高文獻(xiàn)咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

2.1.3 管理環(huán)境

規(guī)范、合理的管理制度和激勵機(jī)制能有效調(diào)動員工的主觀能動性，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，創(chuàng)造和諧環(huán)境。目前，科技文獻(xiàn)服務(wù)采取的是公益服務(wù)和有償服務(wù)并軌的運營模式。適當(dāng)?shù)?、公開透明的有償服務(wù)不僅能給用戶留下公平、規(guī)范、踏實的印象，還能用經(jīng)濟(jì)手段來制約雙方，起到相互尊重彼此勞動成果的功效，從而實現(xiàn)雙贏。同時，應(yīng)嘗試在文獻(xiàn)信息部門設(shè)立營銷推廣崗位，推銷信息產(chǎn)品和服務(wù)，從而擴(kuò)大知名度，提升經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 服務(wù)環(huán)節(jié)（內(nèi)容）

2.2.1 服務(wù)流程

科技文獻(xiàn)咨詢是重要的服務(wù)窗口，員工按照工作流程，正確引導(dǎo)用戶了解其所需要的信息，再對已有文獻(xiàn)進(jìn)行匹配資源的搜集、翻譯、整理、分析和篩選，加工成“科技信息產(chǎn)品”，然后根據(jù)實際需要，對其產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，直至用戶認(rèn)可。員工應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系用戶，保持后續(xù)跟蹤反饋，并做好服務(wù)對接傳遞和資源再利用。

2.2.2 服務(wù)意識

重視人才庫管理，做好人才儲備，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培養(yǎng)微笑服務(wù)意識。員工需具備一定的外語水平和計算機(jī)應(yīng)用能力，具備較強(qiáng)的理解能力，語言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)能力和妥善化解矛盾的能力，并隨時關(guān)注數(shù)據(jù)庫動態(tài)。在不違背“客觀、公正、準(zhǔn)確”的工作原則下，盡可能地讓用戶滿意，得到用戶的認(rèn)可。同時，需定期邀請用戶參加文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)講座和研討會，實行員工輪班工作制，開展“7×24”鍵對鍵實時在線咨詢，擴(kuò)大服務(wù)面。科技文獻(xiàn)服務(wù)行業(yè)的員工要緊跟時代步伐，及時更新自己對外服務(wù)的理念和觀點，根據(jù)需求準(zhǔn)確定位。

2.3 服務(wù)質(zhì)量

科技文獻(xiàn)咨詢工作服務(wù)于科技管理、研究開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)等各個階段，把握好科技的熱點趨勢，進(jìn)行深入跟蹤，為科技工作提供文獻(xiàn)決策支持服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升用戶的忠實度。

3 科技文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的升級與創(chuàng)新

面對科技文獻(xiàn)咨詢服務(wù)業(yè)的競爭，發(fā)揮科技咨詢服務(wù)的資質(zhì)優(yōu)勢，整合資源優(yōu)勢，做好強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實現(xiàn)資源共享、服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而做好文獻(xiàn)的宣傳、普及服務(wù)工作，是走出困境的唯一出路。

3.1 從單一服務(wù)模式向多元服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

在網(wǎng)絡(luò)資源共建合作中，通過建立多元化協(xié)作聯(lián)盟機(jī)制，整合共享資源，提升創(chuàng)新綜合實力，共同開發(fā)聯(lián)合館藏目錄，互助互通資源信息，挖掘各地的服務(wù)潛力，擴(kuò)大社會影響，取得較好的社會效益。

積極爭取與圖書大廈、新華書店、社區(qū)圖書館等合作，開創(chuàng)“聯(lián)合讀者俱樂部”?？萍嘉墨I(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)可利用原有的資源，提供閱覽室、計算機(jī)、電視等硬件設(shè)施；圖書大廈、新華書店等提供原始圖書、影碟等，并負(fù)責(zé)定期更新。雙方派工作人員共同參與管理。這種服務(wù)模式具有廣闊的發(fā)展空間，加快了科技文獻(xiàn)與圖書文獻(xiàn)的有機(jī)結(jié)合和“資源+”的共享。

積極爭取與高等院校聯(lián)盟合作，著重建立高層次的相互交流機(jī)制。高校推薦尖子生到科技文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)實習(xí)，獲取實戰(zhàn)經(jīng)驗；文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)派業(yè)務(wù)骨干到高校跟班學(xué)習(xí)，強(qiáng)化理論知識。這樣，可以為用戶提供更加精準(zhǔn)、便捷、持續(xù)、有效的服務(wù)，將各類資源要素有機(jī)組合、鏈接，達(dá)到提升科技文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的整體性能和資源效益的目的。

加強(qiáng)與農(nóng)村合作社、農(nóng)業(yè)服務(wù)站等地合作，積極承擔(dān)農(nóng)業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用、新產(chǎn)品開發(fā)和農(nóng)業(yè)信息咨詢等任務(wù)。

加強(qiáng)與各大、中、小型企業(yè)合作，做好企業(yè)的“圖書館”，擔(dān)負(fù)起為企業(yè)員工輸送文化知識的重任。企業(yè)在第一時間掌握第一手文獻(xiàn)信息資料，把握商機(jī)，已成為其生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。

3.2 從基礎(chǔ)服務(wù)逐步向定制專題服務(wù)拓展

充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺www.linkinfo.com.cn，并將其作為文獻(xiàn)服務(wù)的宣傳陣地。同時，不僅要做好基礎(chǔ)服務(wù)，還要開拓、延伸服務(wù)，開辟各領(lǐng)域的特色專題服務(wù)，比如醫(yī)藥、食品、化工、機(jī)械、光電等產(chǎn)業(yè)信息的最新動態(tài)。又比如檢查新任務(wù)欄，主要介紹已完成的檢索課題的基本情況。這既避免了重復(fù)加工，也便于對已結(jié)課題的再利用。再比如按各行各業(yè)各領(lǐng)域展示國內(nèi)外著名企業(yè)信息庫的企業(yè)排名，揭示其產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)、工作案例等，以滿足單位的品牌宣傳需求，提升單位的知名度。另外，開設(shè)政策法規(guī)、新聞?wù)?、問答式檢索、論壇服務(wù)、博客搜索、網(wǎng)站排名、熱點發(fā)現(xiàn)、學(xué)術(shù)搜索、科技前沿、信息分類等技術(shù)專欄，實時跟蹤新技術(shù)發(fā)展動態(tài)和國家相關(guān)政策信息，可擴(kuò)充網(wǎng)站內(nèi)容，吸引用戶瀏覽和使用，提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

3.3 從被動服務(wù)向主動推介服務(wù)轉(zhuǎn)變

過去，用戶只有親自去文獻(xiàn)館藏部門，才能查閱所需的資料。現(xiàn)階段，需要將“坐等讀者上門”轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工根據(jù)市場需求預(yù)測趨勢，鼓勵員工走出去，將加工過的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行專題打包，主動推介給對口的各大、中、小型科技企業(yè)，讓他們足不出戶就能享用資源，從而充分發(fā)揮文獻(xiàn)資源的作用，將其更有效地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。同時，為方便用戶，需增加節(jié)假日的開放時間和延長工作時間，實行輪班工作制和獎勵機(jī)制，消除員工的抵觸情緒，調(diào)動員工的積極性，使他們更好地主動服務(wù)。

3.4 從文獻(xiàn)服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變

通過深度挖掘科技文獻(xiàn)信息資源共享以及采用新的技術(shù)，實現(xiàn)了對大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速應(yīng)變和逐步適應(yīng)?，F(xiàn)在，不需要再憑借基本經(jīng)驗和直覺，只需通過數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)分析就能得出結(jié)論，影響各領(lǐng)域的決策行為。準(zhǔn)確收集各領(lǐng)域各類型的海量數(shù)據(jù)是快速獲取信息的關(guān)鍵，也是未來科技文獻(xiàn)發(fā)展的方向。

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〔編輯：劉曉芳〕