杜志敏

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）02-000-01

摘 要 感恩作為一種精神境界、一種傳統(tǒng)美德和一種積極的生活態(tài)度。煙草行業(yè)踐行感恩文化，是維護國家利益的需要，是推進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的需要，是營造風(fēng)清氣正發(fā)展環(huán)境的需要。南陽煙草通過三個平臺，促進感恩文化落地生根。

關(guān)鍵詞 感恩文化 煙草 踐行

感恩思想在中國傳統(tǒng)文化中源遠流長。感恩作為一種精神境界、一種傳統(tǒng)美德和一種積極的生活態(tài)度，意味著寬容與尊重，意味著奉獻與快樂。只有成為一個胸懷感恩、銘記感恩、踐行感恩的人，才能實現(xiàn)人生的目標和價值。近年來，南陽市煙草專賣局積極弘揚河南煙草感恩文化，持續(xù)推進落地生根，在提振士氣、凝聚共識、聚焦發(fā)展和樹立形象等方面受益很大、成效很大、變化很大，干部職工的思想觀念和精神面貌發(fā)生了巨大變化，經(jīng)濟運行和改革發(fā)展呈現(xiàn)更好形勢。

一、感恩文化的意義

一是維護國家利益的需要。我國實行煙草專賣制度，并以《煙草專賣法》的形式進行確立，是行業(yè)的發(fā)展之基、立身之本。感恩文化的出發(fā)點和落腳點、切入點和著力點就是維護和鞏固好煙草專賣制度。30多年來，煙草行業(yè)取得了舉世矚目的成績，在為國家創(chuàng)造了巨額財政收入的同時，自身也得到了很大的發(fā)展。

第二，是推進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的需要。新常態(tài)，煙草經(jīng)濟受到的影響更為明顯。感恩文化有利于教育和引導(dǎo)廣大員工珍惜行業(yè)發(fā)展來之不易的好形勢、好局面，面對困難和挑戰(zhàn)，勇于擔(dān)當責(zé)任、攻堅克難，多做貢獻。

第三，是營造風(fēng)清氣正發(fā)展環(huán)境的需要。感恩文化的宣貫，對于提振廣大干部職工的精氣神，克服自身工作狀態(tài)和水平方面存在的差距和不足，起到了至關(guān)重要的作用，是一場及時雨。

二、感恩文化在南陽煙草的實踐和運用

南陽市煙草專賣局（公司）緊密結(jié)合員工隊伍思想實際和工作實際，搭建三個平臺，讓感恩文化融入崗位、融入實踐、融入社會。

（一）“感恩·奮進”之星爭創(chuàng)活動讓感恩文化融入崗位

一是細化“創(chuàng)星”標準。做到“三個具體”：標準制定具體，為員工“創(chuàng)星”提供“路線圖”。把感恩文化內(nèi)容分解成36條具體標準和39條考核細則，細化出四個考評流程和多項加減分條件，為員工“創(chuàng)星”提供“路線圖”。標準涵蓋具體，為員工“創(chuàng)星”勾勒“示范圖”。盡可能地把“創(chuàng)星”標準涵蓋到員工的學(xué)習(xí)、工作和生活的每個環(huán)節(jié)和各個層面，力求多角度滲透。二是堅持常抓不懈，體現(xiàn)感恩文化教育常態(tài)化。通過啟動年、推進年和提升年三年的持續(xù)爭創(chuàng)，使五星級員工達到80%以上，星級科室和星級基層單位到達90%以上，逐步構(gòu)建起屬于南陽煙草的“星”天地。制定出“創(chuàng)星”年度、季度、月度目標和具體措施，建立了“月評價、季考核、年總評”考核評價體系。三是突出活動效果，體現(xiàn)感恩文化教育實踐化。廣大干部員工積極投身“兩上兩深化”工作實踐，用創(chuàng)新的舉措，破解工作中的難題，用業(yè)績、形象、風(fēng)氣檢驗實踐效果。

（二）“百千萬工程”活動讓感恩文化融入實踐

“百千萬”工程，即市、縣兩級班子成員和機關(guān)各科室負責(zé)同志共100名領(lǐng)導(dǎo)干部包縣聯(lián)點進戶，每人各聯(lián)系30個服務(wù)對象，其中包括10戶煙農(nóng)、10個卷煙零售商戶和10名基層員工。以此為依托，每個服務(wù)對象再分別延伸輻射3個服務(wù)對象，共計1萬名。各級領(lǐng)導(dǎo)干部做到“四帶”：一是帶著感情交朋友。領(lǐng)導(dǎo)干部通過入戶走訪、交流座談、書信來往、電話征詢、網(wǎng)上溝通、節(jié)日問候等方式，結(jié)成無話不談的朋友，從而掌握第一手資料，既指導(dǎo)實際工作的開展，又更好地服務(wù)決策，改進工作。二是帶著責(zé)任訪實情。訪實情是“百千萬”工程的重點和關(guān)鍵。聯(lián)系人每到一戶，都誠懇聽、認真記，全面了解和掌握“群眾需要什么，需要我們解決什么”等問題，切實訪出實情。三是帶著誠意辦實事。領(lǐng)導(dǎo)干部抱著誠心誠意辦實事的態(tài)度，認真梳理和歸納服務(wù)對象需要解決的問題，對辦結(jié)的每一件事，都對服務(wù)對象進行反饋，并接受評議。四是帶著任務(wù)強基層。領(lǐng)導(dǎo)干部通過交朋友、訪實情，準確了解服務(wù)對象在新時期對行業(yè)服務(wù)工作的新期待，切實解決實際問題。

（三）國家“青年文明號”創(chuàng)建活動讓感恩文化融入社會

以卷煙營銷中心為試點，針對青年職工較多的實際情況，將創(chuàng)建全國“青年文明號”工作與學(xué)習(xí)踐行感恩文化相結(jié)合，充分發(fā)揮青年文明號集體的模范示范效應(yīng)。一是創(chuàng)新制度建設(shè)，做到精益服務(wù)。堅持《首呼負責(zé)制》，每名員工對服務(wù)客戶要認真采集完善每一筆卷煙訂單，遇有即時不能解決的問題，必須在當日跟蹤落實，不留瑕疵；堅持《客戶投訴處理制》，每天對客戶滿意度進行實時回訪調(diào)查、發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)解決，并進行考核兌現(xiàn)獎懲；嚴格落實《服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)承諾》《績效考核管理辦法》《客戶服務(wù)評價體系》等一系列相關(guān)制度，實現(xiàn)了服務(wù)零投訴、業(yè)務(wù)零差錯、客戶零距離。二是創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)，贏得客戶滿意。面對零售客戶的差異化、個性化、特殊化的服務(wù)需求，用細節(jié)服務(wù)收獲客戶感動。三是創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立感恩品牌形象。開展“走出呼叫臺，拓展新能力”的卷煙市場走訪調(diào)查活動和愛心增值服務(wù)。

感恩文化的落地生根，成效彰顯，南陽煙草的隊伍精神和思想得到深刻洗禮，清風(fēng)正氣不斷上揚，歪風(fēng)邪氣持續(xù)下降，干事創(chuàng)業(yè)的激情持續(xù)迸發(fā)，形象進一步彰顯。