孟霞++劉沛然

平衡計(jì)分卡（BSC）最初是針對(duì)企業(yè)組織開發(fā)設(shè)計(jì)的，并取得了極大成功，于是政府組織也逐漸開始采用BSC。卡普蘭和諾頓認(rèn)為：“雖然平衡計(jì)分卡最初是應(yīng)用于改善營(yíng)利性企業(yè)的管理，但是平衡計(jì)分卡在改善政府部門和非營(yíng)利性組織的管理上效果更好。”

一、政府部門應(yīng)用平衡計(jì)分卡的可能性

首先，BSC和績(jī)效評(píng)估都強(qiáng)調(diào)了“平衡”的理念。BSC實(shí)現(xiàn)了外部衡量與內(nèi)部衡量、短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)、發(fā)展與穩(wěn)定之間的平衡。而績(jī)效評(píng)價(jià)不僅考慮了經(jīng)濟(jì)性的指標(biāo)，還考慮了效率性、效果性等非財(cái)務(wù)性指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響。由此來看，績(jī)效考評(píng)將經(jīng)濟(jì)性、效率性、效果性之間的關(guān)系進(jìn)行了平衡。

其次，政府績(jī)效管理的評(píng)估最重要的就是對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)提供的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過可量化的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系來衡量績(jī)效的高低。BSC通過系統(tǒng)的指標(biāo)體系為政府績(jī)效評(píng)估的定量分析提供了有效的分析基礎(chǔ)，并將績(jī)效評(píng)估中定性分析和定量分析結(jié)合起來，保證了政府部門職責(zé)與目標(biāo)的一致性，使績(jī)效評(píng)價(jià)成為提高政府部門管理效能的有效工具。

最后，在政府部門中應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，不僅將其當(dāng)做績(jī)效評(píng)估的工具，更是將其作為一個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施工具。BSC將政府部門戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化為具體的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，然后通過具體的制度設(shè)計(jì)將組織及其成員的具體行為與這些目標(biāo)相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)政府戰(zhàn)略，提高政府績(jī)效。

二、政府部門的平衡計(jì)分卡模型

政府以公共服務(wù)和社會(huì)責(zé)任為最高目標(biāo)，政府服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)公眾而不是一般意義上的顧客，于是有了適用于政府與非營(yíng)利組織的平衡計(jì)分卡模型。

政府與非營(yíng)利組織的平衡計(jì)分卡模型將使命放在最高位置，從顧客維度、財(cái)務(wù)維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度這四個(gè)各有側(cè)重又相互影響的四個(gè)方面來溝通政府與非營(yíng)利組織目標(biāo)與戰(zhàn)略的關(guān)系。

第一，使命。將使命作為BSC的頂端，表明政府部門和盈利組織在應(yīng)用BSC時(shí)的最大區(qū)別是政府部門服務(wù)于更高的目標(biāo)。如：降低傳染性疾病的發(fā)病率，維護(hù)社會(huì)治安等。將這些目標(biāo)作為平衡計(jì)分卡的首要位置，能夠引導(dǎo)對(duì)績(jī)效的評(píng)估。

第二，顧客維度。在政府部門BSC模式中，顧客維度得以提升。政府部門的顧客是人民群眾。其履行職責(zé)的能力和情況越好，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)越大，越能得到顧客的認(rèn)可。

第三，財(cái)務(wù)維度。沒有財(cái)務(wù)維度，BSC就不完整。在政府部門BSC模式中財(cái)務(wù)維度的要關(guān)注的問題是怎樣可以不僅為顧客創(chuàng)造價(jià)值還能控制成本。并不以盈利為目的。在政府部門中，該維度表現(xiàn)在政府成本上，體現(xiàn)在財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)兩個(gè)層面。財(cái)務(wù)層面為經(jīng)濟(jì)成本，即以最低的成本提供服務(wù)。非財(cái)務(wù)層面表現(xiàn)在政治成本方面。政府部門要依據(jù)社會(huì)群眾的需要來為社會(huì)群眾提供公共產(chǎn)品與服務(wù)。

第四，內(nèi)部流程維度。政府績(jī)效管理水平有賴于優(yōu)良有序的政府管理內(nèi)部流程，選擇能夠滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)使命的流程非常重要?？梢酝ㄟ^撤銷冗余機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)執(zhí)行力度等完善內(nèi)部關(guān)系。

第五，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。為了更好地為公眾服務(wù)，政府應(yīng)該把自己塑造成學(xué)習(xí)型政府。要有針對(duì)性的培養(yǎng)人才，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，讓職工積極的參與到?jīng)Q策，為更好的服務(wù)于社會(huì)公眾出謀劃策。

三、平衡計(jì)分卡在國(guó)外政府績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用-以美國(guó)夏洛特市為例

政府部門可借助BSC進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，實(shí)現(xiàn)愿景。以下是對(duì)美國(guó)夏洛特市應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行政府績(jī)效評(píng)估中的簡(jiǎn)單介紹。

夏洛特市政府長(zhǎng)期運(yùn)用財(cái)政預(yù)算上的單一指標(biāo)和個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)來評(píng)價(jià)政府績(jī)效。由此導(dǎo)致其政績(jī)不佳，引起市民和企業(yè)對(duì)其失望，繼而相繼搬離，致使該市的稅收戲劇性下滑，對(duì)該市的發(fā)展造成嚴(yán)重威害。

夏洛特市于1994年開始實(shí)施平衡計(jì)分卡，市政府確立了以“公共服務(wù)”為事業(yè)核心的組織使命，并繪制了以社區(qū)安全、城中之城、交通、市政重整、經(jīng)濟(jì)發(fā)展為戰(zhàn)略目標(biāo)的平衡計(jì)分卡。夏洛特市政府對(duì)平衡計(jì)分卡的應(yīng)用使得各部門之間協(xié)調(diào)發(fā)展，取得了很好的政績(jī)。如今夏洛特市已成為美國(guó)第二大銀行業(yè)和財(cái)政金融中心。

總之，夏洛特市政府應(yīng)用平衡計(jì)分卡獲得成功，我們可以從中汲取的經(jīng)驗(yàn)如下：

1.高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。夏洛特市市長(zhǎng)和市議會(huì)首先明確提出了市政府的使命和發(fā)展愿景，共同確定發(fā)展本地經(jīng)濟(jì)、重組市政府、改善交通運(yùn)輸、提高社區(qū)安全、改造和完善老城區(qū)作為他們首個(gè)平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略重點(diǎn)的關(guān)鍵區(qū)域。

2.將組織戰(zhàn)略目標(biāo)向下分解。夏洛特市市政府計(jì)分卡設(shè)計(jì)出來后，項(xiàng)目組開始針對(duì)預(yù)先確定的五個(gè)戰(zhàn)略主題，分別設(shè)定了特定的戰(zhàn)略目標(biāo)，挑選與自身有關(guān)的目標(biāo)來發(fā)展各自平衡計(jì)分卡。接下來市政府還要求相關(guān)部門開發(fā)它們自己的平衡計(jì)分卡。

4.將戰(zhàn)略目標(biāo)和激勵(lì)機(jī)制緊密結(jié)合。夏洛特市政府各部門根據(jù)各單位的戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)立激勵(lì)性的目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，最終落實(shí)到每一個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效計(jì)劃中，用平衡計(jì)分卡與激勵(lì)計(jì)劃相連，使公務(wù)人員在績(jī)效激勵(lì)機(jī)制下時(shí)刻做到為實(shí)現(xiàn)市政府的戰(zhàn)略目標(biāo)而努力工作。

四、平衡計(jì)分卡在我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用-以公安機(jī)關(guān)為例

我國(guó)政府長(zhǎng)期以來存在著機(jī)構(gòu)人員經(jīng)費(fèi)膨脹、公共項(xiàng)目管理效率低、財(cái)務(wù)支出“缺位”與“越位”等問題。為此，政府應(yīng)該樹立“顧客至上”與服務(wù)意識(shí)、重視效率與服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行職能轉(zhuǎn)變。BSC為我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變提供的新的視野。下面以公安機(jī)關(guān)為例來探討平衡計(jì)分卡在我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用。

公安機(jī)關(guān)正常運(yùn)作的經(jīng)費(fèi)來自企業(yè)和公民的稅收，它的價(jià)值就在于為企業(yè)和公眾提供優(yōu)良的服務(wù)。因此，在公安機(jī)關(guān)平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)中，顧客方面得到很大的提升。

在顧客方面，總目標(biāo)為令公眾滿意，包括公眾滿意度、公眾安全感、警民關(guān)系三個(gè)具體指標(biāo)。在內(nèi)部流程方面，總目標(biāo)為塑造令公眾滿意的內(nèi)部流程，主要在于服務(wù)效率這一指標(biāo)。在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面，從人力資本狀況、信息資本狀況、組織資本狀況三個(gè)具體指標(biāo)來提高改進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的能力。在財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，總目標(biāo)為經(jīng)濟(jì)型，從經(jīng)費(fèi)使用完成率、經(jīng)費(fèi)節(jié)約率來進(jìn)行評(píng)估。

公安機(jī)關(guān)顧客指標(biāo)是公安機(jī)關(guān)價(jià)值和績(jī)效的集中體現(xiàn)，是指標(biāo)體系的核心和起點(diǎn)。公安機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)是衡量公安機(jī)關(guān)績(jī)效的基本指標(biāo)。在整個(gè)指標(biāo)框架中，這兩個(gè)指標(biāo)應(yīng)與公安機(jī)關(guān)使命和發(fā)展戰(zhàn)略連在一起。公安機(jī)關(guān)內(nèi)部流程指標(biāo)是從機(jī)關(guān)內(nèi)部運(yùn)行的角度評(píng)估公安機(jī)關(guān)績(jī)效，屬于內(nèi)部指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)是從其自身的學(xué)習(xí)、變革與發(fā)展等因素出發(fā)、預(yù)測(cè)公安機(jī)關(guān)績(jī)效水平的指標(biāo)。這兩個(gè)指標(biāo)是通過直接制約公安機(jī)關(guān)成本效益與服務(wù)質(zhì)量來影響公安機(jī)關(guān)使命與發(fā)展戰(zhàn)略的完成的?？偟膩碚f，這四個(gè)指標(biāo)相互作用，共同在公安機(jī)關(guān)的績(jī)效評(píng)估中發(fā)揮作用。

五、結(jié)語(yǔ)

平衡計(jì)分卡通過財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)這四個(gè)層次來考核組織的績(jī)效，將策略系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)與執(zhí)行系統(tǒng)集與一身，是目前世界上最先進(jìn)的一種策略實(shí)施和業(yè)績(jī)考評(píng)的工具。

平衡計(jì)分卡已經(jīng)對(duì)部分政府部門的績(jī)效評(píng)價(jià)起到了積極作用，但是目前平衡計(jì)分卡在我國(guó)政府部門的應(yīng)用尚未成熟，并且對(duì)其他行業(yè)、單位也沒有適用的標(biāo)準(zhǔn)模式。鑒于政府部門與私營(yíng)企業(yè)兩者之間特點(diǎn)的不同，政府部門在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，應(yīng)該結(jié)合各部門自身的特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，使之更好的為政府部門的績(jī)效評(píng)估工作服務(wù)。中國(guó)自古以來推崇“平衡”的思想，從這個(gè)角度來看，政府使用平衡計(jì)分卡與中國(guó)傳統(tǒng)文化相得益彰。此外，中國(guó)逐步進(jìn)行政府職能的轉(zhuǎn)變與政治體制的改革，為使用先進(jìn)的績(jī)效管理方法提供了良好的政治環(huán)境，有利于平衡計(jì)分卡的有效實(shí)施。（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）