肖梅丹　蘆雅琳

摘 要：各因素對門診患者滿意度的影響程度各不相同。通過對醫(yī)院門診患者的實證研究，發(fā)現(xiàn)對門診患者滿意度影響程度最大的是門診患者對醫(yī)院質(zhì)量的感知，其次為醫(yī)院聲譽與期望和門診患者對醫(yī)院價值的感知，其中影響門診患者對質(zhì)量感知最大的指標為排隊等待時間，其次才是醫(yī)院醫(yī)療設備的先進程度。而門診患者對醫(yī)院的信任、忠誠以及抱怨對門診患者的滿意度沒有顯著影響。所以對基層醫(yī)院而言當前提高門診患者對醫(yī)院的滿意程度應著重改善醫(yī)院診療流程，縮短排隊等待時間。

關鍵詞：醫(yī)院門診；患者滿意度；實證研究

一、引言

ISO9000：2000標準[1]中提出的質(zhì)量管理八項原則的首項原則就是“以顧客為關注焦點”強調(diào)組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。國內(nèi)外的大量實踐證明：組織只有理解和掌握了顧客的需求和期望，才能有的放矢地不斷改進和完善自己的產(chǎn)品或服務，才能真正實現(xiàn)顧客滿意并最終為自己的生存和發(fā)展贏得更大的空間。管理目標和管理理念的轉(zhuǎn)變，使得管理的追求變?yōu)闈M足客戶的需要，提高顧客滿意度。

隨著管理理念的改變，醫(yī)院也從傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心，慢慢地轉(zhuǎn)變成以患者為中心。在新的歷史時期建設和諧社會的要求下，我們對醫(yī)院管理的評價，不能只看業(yè)務收入增加多少，更要看重醫(yī)療服務的質(zhì)量、安全、管理、績效等內(nèi)涵建設的內(nèi)容。除了行業(yè)評價，還要看患者是否享受到比較滿意的醫(yī)療服務和照顧，是否受到應有的尊重和關愛，看醫(yī)患溝通和病人投訴是否得到及時滿意的處理，這些才是評價醫(yī)院工作的核心內(nèi)容。而且，隨著我國醫(yī)療服務領域的開放和經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療服務業(yè)的競爭日趨激烈，患者對醫(yī)療服務的要求不斷提高，不僅要求高水平的醫(yī)療技術、先進的醫(yī)療設備，還關心諸多服務項目的方便性、舒適性、可靠性和安全性。醫(yī)療服務質(zhì)量的內(nèi)容已經(jīng)從單一的診療質(zhì)量向臨床療效、費用、服務、環(huán)境等多方面的綜合質(zhì)量轉(zhuǎn)變。同時，醫(yī)院患者滿意度已被納入醫(yī)院管理評價指標，醫(yī)院患者對醫(yī)療服務的滿意度已成為評價醫(yī)療服務組織服務質(zhì)量的重要指標之一。因此，醫(yī)院需要了解患者需求和期望，不斷改進醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療服務，提高患者的滿意度，增強醫(yī)院的核心競爭力。對此，很多學者在提高患者滿意度領域進行了研究。諶永毅（2013）對腫瘤醫(yī)院患者護理服務的滿意度做了實證研究[2] ；姚永芳（2013）對醫(yī)療改革后門診患者滿意度進行了調(diào)查研究[3] ；李博（2014）對醫(yī)院服務創(chuàng)新對患者滿意度影響進行了研究[4] 。門診患者滿意度的提高對醫(yī)院而言至關重要。而對醫(yī)院門診患者滿意的研究，有利于了解影響門診患者滿意度的具體因素，找出影響門診患者滿意度的關鍵因素，加以改善，提高門診患者的滿意度，從而提升醫(yī)院的核心競爭力。

二、研究設計與數(shù)據(jù)收集

（一）研究模型與指標體系

迄今，我國醫(yī)療行業(yè)還沒有統(tǒng)一的滿意度指數(shù)模型，多是利用顧客滿意度對醫(yī)院進行測評的，不同的模型建立在不同的顧客滿意度理論基礎上。在文獻研究的基礎上，研究并吸取國內(nèi)外在醫(yī)院門診患者滿意度測評方面的經(jīng)驗，結合我國醫(yī)療行業(yè)的具體情況，提出一個新的、簡潔的醫(yī)院門診患者滿意度研究模型。該模型繼承了ACSI和中國顧客滿意度指數(shù)模型的一些核心概念與架構，如顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠，同時，加入了新的結構變量——醫(yī)院聲譽與患者期望。本模型是患者的就醫(yī)看病行為精煉轉(zhuǎn)換而成。門診患者首先根據(jù)醫(yī)院的聲譽選擇一家好的醫(yī)院，到醫(yī)院就診后會對醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量和價值有一個切身的感受，在診療過程中，對醫(yī)院形成一種信任。就診結束后，如果醫(yī)院各方面都做得好的話，患者會對醫(yī)院產(chǎn)生忠誠，若是很多地方?jīng)]做好，那么患者就會對醫(yī)院產(chǎn)生抱怨。本研究把患者的整個醫(yī)療過程的感受轉(zhuǎn)化成模型，并用可量化的指標進行反映，具體如圖1所示。

圖1 醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型

本研究按此模型設計七個計量門診患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的感知：醫(yī)院聲譽與門診患者期望，門診患者對價值的感知，對質(zhì)量的感知，門診患者的信任，門診患者的滿意感以及門診患者忠誠與門診患者抱怨。具體計量指標如表1所示。

（二）提出假設

根據(jù)文獻研究以及吸取國內(nèi)外在醫(yī)院門診患者滿意度測評方面的經(jīng)驗并結合對門診患者訪談的結果，提出了影響門診患者對醫(yī)療服務滿意度的假設：主要包括醫(yī)院聲譽與期望、對質(zhì)量的感知、對價值的感知、門診患者的信任、門診患者忠誠以及門診患者抱怨。當然，也許只有部分因素是影響門診患者滿意度的關鍵因素，所以本文的主要目的就是找出這樣的因素。

（三）調(diào)研設計

本文主要研究的問題是：醫(yī)院門診患者滿意度的影響因素以及如何提高醫(yī)院門診患者的滿意度。因此本文的研究對象是醫(yī)院的門診患者或者陪同門診患者到醫(yī)院看病的家屬。在抽樣調(diào)查中，則采取簡單隨機抽樣設計，從XH人民醫(yī)院的所有門診部門中以科室為層面，每個層面，根據(jù)科室接診比例，確定抽取樣本數(shù)量。

在調(diào)查問卷設計中，研究了大量的中外相關文獻，結合門診患者滿意度影響因素及計量指標和病友訪談的結果確定了調(diào)查問卷。問卷中有18個問題，調(diào)查問卷采用Likert五點式問卷設計，1代表很滿意，5代表很不滿意。如表2所示。

本次研究對XH人民醫(yī)院門診部的門診患者及家屬進行了門診患者滿意度抽樣調(diào)查，共發(fā)放問卷800份，問卷收回780份，其中5份問卷因回答不完整而被剔除，有效問卷775份，有效率大99.4%。

本文采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，統(tǒng)計頻數(shù)分布，了解數(shù)據(jù)的特征和觀測量的分布。在本次調(diào)查樣本中，門診患者年齡分布頻數(shù)，其中20—30歲的人比重最大，達到43.9%，其次是31—40歲的人，為40.5%，10.7%為41—50歲的人，50歲以上的為4.9%。門診門診患者中，64.6%為女性門診患者，35.4%為男性門診患者。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）數(shù)據(jù)的信度分析

信度，又叫可靠性，是指問卷的可信程度。它的主要表現(xiàn)檢驗結果的一貫性、一致性、再現(xiàn)性和穩(wěn)定性[1]。學術界普遍采用內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach Alpha值 ）檢驗。Alpha值越大，表明內(nèi)部一致性程度越高。一個Alpha值小于0.6通常表示內(nèi)部一致性不高，指標設計令人不滿意，有些項目需要修訂，本次研究中，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.898，如表3所示。表明本次問卷設計呈現(xiàn)出良好的內(nèi)部一致性，數(shù)據(jù)的可靠性很高。

（二）門診患者滿意度的均值比較

本研究采用單樣本T檢驗，把檢驗值設置為3。在量表中，1代表很滿意，5代表很不滿意。3代表一般，既不是不滿意，也不是滿意。利用SPSS統(tǒng)計軟件，對18個問題指標進行分析，以判斷門診患者對醫(yī)院滿意度的大小，并與均值進行比較。設α=0.05的顯著水平，結果見表4。

根據(jù)結果分析，各指標均值都小于3，各項計量指標的均值的平均值為2.187，表明門診患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務相對比較滿意。其中，對各計量指標的滿意程度又表現(xiàn)出明顯的差異性。從指標計量均值的大小排序看，門診患者對醫(yī)院聲譽最滿意，為1.99。其次是對醫(yī)院的信賴依靠程度，為2.04。最不滿意的是排隊等待時間（2.38）和醫(yī)院收費（2.46）。由此可見，醫(yī)院需要改進流程，緩解排隊等待時間過長給病人帶來的不滿，并且最大限度做到收費合理與透明。

（三）因子分析

因子分析（factor analysis）是一種數(shù)據(jù)簡化的技術，它通過研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關系，通過分析變量間相關系數(shù)矩陣，利用少數(shù)幾個獨立的非觀測變量翻譯數(shù)據(jù)的基本結構[4]。判斷數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，首先要考察指標的KMO值和Bartlett氏球體檢驗。根據(jù)KMO值檢驗方法，當KMO值小于0.5時，不適合進行因子分析，0.7（一般），0.8（適合），0.9以上（非常適合因子分析）[2] ，本次數(shù)據(jù)的檢驗的結果大于0.9，表明非常適合用因子分析。數(shù)據(jù)檢驗的結果如表5所示。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，KMO=0.937，Bartlett球形度檢驗的原假設為相關系數(shù)矩陣為單位矩陣，sig值為0.000小于顯著水平0.05，表明相關矩陣是單位矩陣，數(shù)據(jù)適合進行因子分析。

本次研究共提取出了4個特征值大于1的因子，根據(jù)解釋的總方差表顯示，得到四個因子的解釋方差占總方差的61.356%。

表6是旋轉(zhuǎn)后的因子載荷值，其中旋轉(zhuǎn)方法是Kaiser標準化的正交旋轉(zhuǎn)法，如表6所示。

第一個主成分因子對門診檢查服務水平和效率，門診影像服務水平和效率，醫(yī)療儀器設備，掛號、收費服務效率、態(tài)度，藥房服務效率、態(tài)度，排隊等候時間，環(huán)境衛(wèi)生、設施、秩序等有較大的負荷系數(shù)；第二個主成分因子對合理收費，推薦醫(yī)院，選擇醫(yī)院、未來發(fā)展和投訴抱怨等有較大的負荷系數(shù)；第三個主成分因子對醫(yī)院聲譽，對門診患者的關心和預計治療效果有較大的負荷系數(shù)；第四個主成分因子對醫(yī)院的信賴依靠程度有很大的負荷系數(shù)。

根據(jù)計量指標的初始含義對這四個因子命名。第一個因子主要概括了門診患者對對醫(yī)療服務質(zhì)量的感知狀況，因此可以命名為質(zhì)量的感知因子。第二個因子主要概括了門診患者對醫(yī)院價值的感知，門診患者對醫(yī)院的忠誠以及門診患者對醫(yī)院的抱怨的狀況，因此命名為價值忠誠與抱怨因子。第三個因子主要概括了門診患者對醫(yī)院聲譽與期望的狀況，因此命名為醫(yī)院聲譽與期望因子。第四個因子主要概括了門診患者對醫(yī)院的信任狀況，因此命名為門診患者的信任因子。

（四）多元回歸分析

在回歸分析之前，需要先檢驗數(shù)據(jù)的異常值、異方差、自相關以及多重共線等方面的問題。因為本次研究的數(shù)據(jù)是量表數(shù)據(jù)，而不是時序數(shù)據(jù)，因此不存在異常值、異方差和自相關問題，只要進行多重共線性檢驗就可以了。如表7所示，各因子的方差膨脹因子（VIF）均小于5，表明研究模型中的變量不存在嚴重的多重共線問題。

本次研究運用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件，以醫(yī)院得分為因變量，六類門診患者滿意度影響因素為自變量，進行多元回歸分析，回歸分析結果如表7至表8所示。

a.因變量：醫(yī)院滿意得分

通過SPSS統(tǒng)計軟件的回歸分析，得到門診患者滿意度影響因素的回歸方程。具體回歸分析結果如表10所示：常數(shù)項=-0.166，由標準系數(shù)可知，最大的標準系數(shù)為質(zhì)量感知（0.301），其次是醫(yī)院聲譽與期望（0.268），價值感知（0.110），門診患者忠誠（0.073），門診患者抱怨（0.061），最后是門診患者信任（0.035）。由分析結果可知，門診患者信任、門診患者忠誠與門診患者抱怨的回歸系數(shù)t值只有1.275，1.977和1.825，均小于2，說明這三者對門診患者的滿意度不存在顯著影響。

醫(yī)院聲譽與期望，對醫(yī)療服務的質(zhì)量感知以及對醫(yī)療服務的價值的感知對門診患者的滿意度存在顯著的正向影響。其中影響最大的是門診患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的感知，根據(jù)對醫(yī)療服務質(zhì)量因素的各指標的平均值和標準差的分析，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量感知因子中排隊等待時間的滿意度最低，均值為2.38，其次是醫(yī)療儀器設備，均值為2.25，其他質(zhì)量感知指標的均值均小于2.20，相差不是很大。在質(zhì)量感知因子中，患者對醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境、設施、秩序滿意度最高，均值為2，10，其次是門診檢查服務水平和效率，均值為2，11。醫(yī)院聲譽與期望是對滿意度影響排第二的因素。醫(yī)院聲譽與期望包括醫(yī)院聲譽，對門診患者的關心和預計治療效果三個測量變量。三者的均值分別為1.99，2.11和2.19。在這幾個因素中，患者滿意度最低的是預計治療效果，均值僅為2.19。說明患者在康復前對自己的病能治好信心不夠，這表明醫(yī)患溝通不到位，導致患者對病情比較擔憂。其次是對門診患者的關心還有待加強，均值為2.11。對滿意度影響比較大的還有患者則對價值的感知。測量患者對價值的感知的量為醫(yī)院收費，均值為2.46.這在整個測量中是滿意度最低的，表明目前而言，患者對醫(yī)院的收費還是覺得價格偏高。

四、結論與建議

（一）研究結論

由分析結果可知，影響門診患者滿意度的因素按重要程度排序，依次是質(zhì)量感知，醫(yī)院聲譽與期望，價值感知。

假設檢驗結果如下：

第一，醫(yī)院聲譽與期望對患者滿意度有顯著的影響，支持假設1；

第二，門診患者對質(zhì)量的感知對患者的滿意度有顯著的影響，支持假設2；

第三，門診患者對價值的感知對患者的滿意度有顯著的影響，支持假設3；

第四，門診患者對醫(yī)院的信任對患者的滿意度沒有顯著的影響，不支持假設4；

第五，門診患者對醫(yī)院的忠誠對患者的滿意感沒有顯著的影響，不支持假設5；

第六，門診患者對醫(yī)院的抱怨對患者的滿意感沒有顯著的影響，不支持假設6。

（二）討論與建議

分析的結果與研究提出的假設有些微的差別，但是大部分是一致的。研究結果表明所有的因素都對門診患者滿意度的影響程度不同，部分因素對門診患者滿意度有顯著影響。門診患者對醫(yī)院的信任、門診患者的忠誠與門診患者的抱怨對醫(yī)院門診患者的滿意度沒有顯著的影響。出現(xiàn)這種情況原因，可能是門診患者區(qū)別住院患者的特征所決定，門診患者的信任和忠誠是治病后形成的，通過感受整個醫(yī)療過程，門診患者會把這種信任和忠誠轉(zhuǎn)化為對醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的肯定和對醫(yī)院聲譽的強化。門診患者到醫(yī)院就診，患者更注重的是現(xiàn)時診療結果和處方，門診患者一般不會對醫(yī)院產(chǎn)生過多的抱怨。

所有因素中對門診患者滿意度影響大小依次是對醫(yī)療服務質(zhì)量的感知、醫(yī)院聲譽與期望和對價值的感知。解決這一問題要全局謀劃，系統(tǒng)思考，多管齊下。

首先，醫(yī)院醫(yī)療服務的質(zhì)量切實關系到廣大普通門診患者的健康以及生命，所以勢必成為門診患者最關心的因素，因此也成為了影響門診患者滿意度的最關鍵因素。而排隊等待時間又成為影響醫(yī)療服務質(zhì)量的首要因素，突破“三長一短”困境成為當前提高醫(yī)院服務滿意度的關鍵。所以，一者由于醫(yī)院的核心業(yè)務流程占用著醫(yī)院的主要資源，涉及醫(yī)院工作人員及患者利益，其服務過程的完善程度和服務過程結構的合理程度，決定患者最終的治療結果，而患者對治療結果的反應體現(xiàn)著醫(yī)護人員的價值，特別影響到醫(yī)院的發(fā)展和聲譽。醫(yī)院要按照“以服務患者為中心”的管理理念為宗旨，對醫(yī)院的核心業(yè)務流程進行進行流程再造，提高醫(yī)護人員的工作效率，減少流程中的系統(tǒng)等待時間；二者要優(yōu)化醫(yī)院排隊系統(tǒng)資源配置，根據(jù)每天不同時間段患者到達情況，動態(tài)開關服務窗口和診臺，減少資源浪費，有效縮短排隊等待時間；三者要完善醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，大力引入和應用“互聯(lián)網(wǎng)+”，將金融自助技術、醫(yī)療信息技術、物聯(lián)網(wǎng)技術與移動互聯(lián)技術相結合，讓就醫(yī)診療過程由無序變得有序省時，消除沒有必要的排隊等待。同時在專家號或者個人檢查時提供網(wǎng)上預約，電話預約，微信預約等功能，能讓患者根據(jù)自身情況靈活安排就診時間。四者要引進先進醫(yī)療技術和先進醫(yī)療設備，讓患者放心就診，安心就診。

其次，基層醫(yī)院聲譽和患者對醫(yī)院的期望成為影響門診患者滿意度的重要因素。門診患者在就診前，一般都有幾個醫(yī)院可供選擇，具體去哪家醫(yī)院，很大部分原因是根據(jù)醫(yī)院的聲譽。健康與生命畢竟是一個很讓人重視的問題，門診患者在選擇醫(yī)院的時候一般會慎重地選擇醫(yī)院聲譽比較好的醫(yī)院。這樣，就醫(yī)之前就對醫(yī)院有了好的印象。當病治好后，門診患者經(jīng)過切身體會，會對醫(yī)院更加認可。因此醫(yī)院可以在提高醫(yī)院知名度這方面做努力。把本院成功治好的各種病例放在醫(yī)院官網(wǎng)上。把本科室成功治好的病例放在病人排隊區(qū)或休息區(qū)的顯眼位置。醫(yī)院新增加的先進設備，新引進的專家都可以通過適當?shù)姆绞叫麄鞒鰜?。同時，在就診過程中要有充分的醫(yī)患溝通，消除患者疑慮，并且盡可能地讓患者感受到醫(yī)生對他們的關心。

最后，對價值的感知，就醫(yī)治療費用是門診患者普遍比較關心的問題。尤其是對一般的基層百姓而言，他們的余錢不多，所以更加關心價格問題在情理之中。醫(yī)院可以用電子顯示屏把價格公布在患者等待區(qū)，讓患者清楚的知道藥價以及各項費用，對某些特殊的費用也可以做出解釋說明。公開透明的消費更容易讓患者接受，同時也更容易讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任。（作者單位：1.廣東江門五邑大學經(jīng)濟管理學院；2.廣東江門市新會人民醫(yī)院）

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