淺析農(nóng)電營(yíng)銷精益化管理途徑

汪安衛(wèi)　黃鳳琴

摘 要：在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，農(nóng)村人民生活水平也得到不斷提高，農(nóng)村居民的用電需求也隨之發(fā)生變化。因此，供電企業(yè)要提升服務(wù)水平，就必須重視農(nóng)村居民生活需求的滿足，實(shí)行農(nóng)電營(yíng)銷精益化管理。文章從農(nóng)電營(yíng)銷的管理現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)其中存在的問題提出推進(jìn)農(nóng)電營(yíng)銷精益化管理的有效途徑。

關(guān)鍵詞：農(nóng)電營(yíng)銷；精益化管理；管理途徑

1 農(nóng)電營(yíng)銷管理概述

1.1 農(nóng)電營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)

根據(jù)農(nóng)電營(yíng)銷過程中的用電需求的不同及供電企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容的不同，可以將農(nóng)電營(yíng)銷分為以下幾個(gè)方面的工作內(nèi)容，即：（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。主要包含對(duì)受理用戶的用電申請(qǐng)、對(duì)用電現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行勘察、制定合理的供電策略、工程驗(yàn)收、與用戶簽訂用電合同、建立完善的客戶檔案。（2）電費(fèi)核驗(yàn)。主要涉及電費(fèi)的管理，包括電表數(shù)據(jù)的查抄與核對(duì)、電費(fèi)的計(jì)算的校對(duì)、電費(fèi)收取、賬務(wù)管理等。（3）計(jì)量管理。主要是對(duì)計(jì)量器具使用情況的管理，尤其是使用前的登記與審核，使用時(shí)的檢查與安裝，使用后的維護(hù)等。（4）用電檢查。主要是為了保證居民的用電安全，對(duì)違規(guī)用電情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰等，從而促進(jìn)居民科學(xué)用電意識(shí)的提升。（5）信息服務(wù)。主要是通過通信服務(wù)進(jìn)行的，通過通信技術(shù)保證用戶能夠及時(shí)獲取相關(guān)信息，如停電、限電、實(shí)時(shí)電價(jià)等情況，同時(shí)也可以促進(jìn)用電宣傳。（6）其他。為了提升用戶的體驗(yàn)，保證故障維修等的及時(shí)處理，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2 農(nóng)村供電所組織結(jié)構(gòu)

農(nóng)村供電所隸屬于縣供電所，是為了保證農(nóng)村居民享受用電服務(wù)而設(shè)立的。根據(jù)其管理情況，主要設(shè)置如下三級(jí)管理機(jī)構(gòu)：一級(jí)：供電所所長(zhǎng)（包括副所長(zhǎng)）；二級(jí)：營(yíng)銷班班長(zhǎng)、運(yùn)維班班長(zhǎng)（分別負(fù)責(zé)農(nóng)村供電所的營(yíng)銷工作和運(yùn)行維護(hù)工作）；三級(jí)：窗口服務(wù)員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員、運(yùn)行服務(wù)員。前面兩種服從于營(yíng)銷班班長(zhǎng)，主要是對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行相應(yīng)的解決。最后一個(gè)則由運(yùn)維班班長(zhǎng)管理，主要負(fù)責(zé)日常用電的運(yùn)行與維護(hù)。

2 農(nóng)電營(yíng)銷管理中存在的問題

2.1 員工服務(wù)意識(shí)淡薄

由于農(nóng)村供電所的員工有限，多來源于當(dāng)?shù)厝藛T，在素質(zhì)上與城市供電員工存在較大的差距，對(duì)于“服務(wù)”這一概念的理解有所欠缺，因而在為農(nóng)村居民提供供電服務(wù)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)不到位的現(xiàn)象，引起農(nóng)村居民的普遍不滿。不僅如此，由于缺乏相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)，使得員工的專業(yè)技能有所欠缺，人們生活中出現(xiàn)的一些用電故障等常常得不到有效的解決，嚴(yán)重影響居民的用電體驗(yàn)。

2.2 業(yè)務(wù)分工不明確

由于人手不足，農(nóng)電營(yíng)銷管理與服務(wù)間并不能保證明確的分工，導(dǎo)致部分員工的工作存在重合，甚至部分工作并不能很好的落實(shí)，相互推諉，推卸責(zé)任等問題層出不窮。同時(shí)，對(duì)于用電管理不到位，造成居民中存在私拉亂接的現(xiàn)象，用電安全得不到保障。

2.3 監(jiān)督考核不科學(xué)

在農(nóng)電營(yíng)銷管理過程中，由于缺乏科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制，員工工作積極性不高，甚至存在一些違規(guī)操作的行為。抄表員工在負(fù)責(zé)抄表時(shí)，對(duì)于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不到位，致使抄表管理工作無法順利進(jìn)行。不僅如此，安裝員工對(duì)于用電安裝工作存在不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，后期使用過程中存在大面積的損耗現(xiàn)象，影響了整體服務(wù)質(zhì)量。

2.4 制度執(zhí)行不力

目前，大多數(shù)農(nóng)電員工為鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站原本的員工，職業(yè)素養(yǎng)并不高，大多數(shù)為半工半農(nóng)，因而對(duì)于農(nóng)電企業(yè)的制度認(rèn)識(shí)不充分，無法做到嚴(yán)于律己，工作作風(fēng)存在較多問題，導(dǎo)致農(nóng)電營(yíng)銷管理中問題層出，制度無法得到很好的執(zhí)行，嚴(yán)重影響企業(yè)形象的樹立。

2.5 宣傳不到位

農(nóng)村居民的安全用電意識(shí)較為淡薄，違規(guī)用電的現(xiàn)象較多。不僅如此，農(nóng)電營(yíng)銷過程中，由于對(duì)政策及企業(yè)管理制度的宣傳教育不到位，工作中常出現(xiàn)“人情關(guān)系用電”的情況，導(dǎo)致用戶與企業(yè)之間存在較多的矛盾，不利于企業(yè)的管理。

3 推進(jìn)農(nóng)電營(yíng)銷精益化管理的有效途徑

3.1 強(qiáng)化培訓(xùn)，重視人才

人才是企業(yè)發(fā)展的核心，推進(jìn)農(nóng)電營(yíng)銷精益化管理也不例外，必須重視人才的作用。目前，農(nóng)電企業(yè)中的員工多為半工半農(nóng)狀態(tài)，職業(yè)素養(yǎng)缺乏，工作態(tài)度松散，技術(shù)水平不到位，種種問題層出不窮。要改變農(nóng)電企業(yè)員工素質(zhì)不高的局面，企業(yè)必須完善人才建設(shè)體系，保證員工獲得較為全面的職業(yè)發(fā)展。首先，重視對(duì)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。定期開設(shè)技術(shù)培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)技能，從而為農(nóng)村居民用電提供專業(yè)、可靠的服務(wù)。其次，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工行為的規(guī)范，保證員工能夠自覺承擔(dān)責(zé)任，并實(shí)現(xiàn)員工之間的互幫互助，有效合作。最后，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)電員工職業(yè)道德的建設(shè)力度，保證農(nóng)電員工能夠以身作則，愛崗敬業(yè)，在各自的崗位上為農(nóng)電用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 科學(xué)分工，明確職責(zé)

實(shí)現(xiàn)農(nóng)電營(yíng)銷的精益化管理，必須從組織結(jié)構(gòu)的建設(shè)開始。通過對(duì)營(yíng)銷班和運(yùn)維班具體工作的劃分，嚴(yán)格區(qū)分工作內(nèi)容，保證相互之間能夠充分配合，減少工作沖突。一方面營(yíng)銷班嚴(yán)格負(fù)責(zé)農(nóng)電營(yíng)銷的工作，保證營(yíng)銷工作的順利開展。另一方面運(yùn)維班則主要負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)電配網(wǎng)日常運(yùn)行的維護(hù)和管理，定時(shí)檢查居民用電，對(duì)故障進(jìn)行有效排除，充分保證居民用電的順利。還應(yīng)該加強(qiáng)相互間的合作。首先，營(yíng)銷班能夠通過運(yùn)維班提供的用電數(shù)據(jù)、供電情況等資料制定出科學(xué)合理的供電方案，做到具體問題具體分析，保證用戶用電科學(xué)可持續(xù)。其次，營(yíng)銷班能夠發(fā)布準(zhǔn)確的用電信息，加強(qiáng)同用戶之間的溝通，減少運(yùn)維班同用戶之間的矛盾，提升居民用電滿意度。

3.3 加強(qiáng)監(jiān)督，完善體系

為了避免一些不科學(xué)用電情況現(xiàn)象的出現(xiàn)，杜絕員工違規(guī)作業(yè)等，應(yīng)該建立完善的監(jiān)督體制，保證農(nóng)電營(yíng)銷工作的順利開展。首先，在監(jiān)督工作開展時(shí)應(yīng)該保證定期檢查和不定期檢查的有效結(jié)合，保證監(jiān)督工作的客觀有效性。其次，應(yīng)該通過內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩種方式共同保證業(yè)務(wù)執(zhí)行的規(guī)范性和合理性。一方面，在建立內(nèi)部監(jiān)督時(shí)，應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷組的窗口服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行有效管理，完善開戶信息等工作的審核、復(fù)核，保證業(yè)務(wù)流程正常進(jìn)行。另一方面，對(duì)運(yùn)維組的安裝及維修活動(dòng)，應(yīng)該進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，保證安裝操作流程的科學(xué)合理性，保證服務(wù)的質(zhì)量。最后，通過社會(huì)監(jiān)督和企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督合力的形式，加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，使得監(jiān)督管理機(jī)制能夠提升員工工作的透明度，增強(qiáng)員工的責(zé)任感。

3.4 客觀評(píng)價(jià)，有效考核

規(guī)范績(jī)效考核體系，形成科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。首先，將營(yíng)銷活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)合起來，以服務(wù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。其次，對(duì)不同區(qū)域的農(nóng)電營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，從而做到具體問題具體分析。其中，線損等問題應(yīng)該根據(jù)區(qū)域的不同進(jìn)行調(diào)整，但用電統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化的管理。最后，應(yīng)該設(shè)立責(zé)任追究制和責(zé)任共擔(dān)制兩種標(biāo)準(zhǔn)。一方面，責(zé)任追究制可以保證問題出現(xiàn)時(shí)能夠有跡可循，從而提升營(yíng)銷班和運(yùn)維班的責(zé)任意識(shí)。另一方面，責(zé)任共擔(dān)制能夠保證營(yíng)銷組和運(yùn)維組通力合作，共同完成供電服務(wù)工作。通過客觀有效的績(jī)效考核，能夠充分維護(hù)企業(yè)與政府、客戶之間的關(guān)系，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.5 重視宣傳，營(yíng)造環(huán)境

通過對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，能夠保證居民正確認(rèn)識(shí)用電規(guī)范，減少亂拉等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)企業(yè)制度的宣傳，能夠提升員工服務(wù)意識(shí)，避免出現(xiàn)“關(guān)系戶”，從而減少用戶與員工之間的矛盾，為農(nóng)電營(yíng)銷精益化提供更為廣闊的空間。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，隨著我國(guó)社會(huì)主義進(jìn)程的不斷推進(jìn)，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)也得到快速發(fā)展。農(nóng)村居民生活質(zhì)量大幅度提升，對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的需求也不斷提高。在這種背景下，供電企業(yè)要提升服務(wù)水平，就必須從老百姓的基本生活需求出發(fā)，從而縮小城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展差距，促進(jìn)城鄉(xiāng)共同發(fā)展。其中，農(nóng)電營(yíng)銷精益化管理作為供電企業(yè)服務(wù)農(nóng)村市場(chǎng)的重要舉措，應(yīng)該予以重視。