王書娟

戶籍制度作為一項基本的國家行政制度在確立之初發(fā)揮了積極而重要的作用，隨著社會進步、經濟發(fā)展，中國現(xiàn)行的戶籍制度已經成為經濟社會發(fā)展的桎梏。為此，根據(jù)戶籍管理工作經驗，對戶籍警應具備的素質進行了系統(tǒng)的分析，并對如何提高戶籍警的素質提出了相應的措施。抓好戶政窗口建設，關鍵在于戶籍民警工作中對群眾的服務態(tài)度，服務態(tài)度直接反映出民生問題在戶籍民警心中的位置與輕重，從而影響群眾與公安機關的親密程度，群眾對公安工作的支持程度，關系到公安工作的群眾基礎。而實際工作中，我們的戶籍民警在不斷強化自身政治、業(yè)務素質的同時，或多或少忽視了服務態(tài)度的養(yǎng)成。在此筆者結合自身經歷與實踐對加強戶籍民警服務態(tài)度養(yǎng)成問題談點粗淺的看法。

一、當前基層戶籍民警服務態(tài)度養(yǎng)成的欠缺與思考

戶籍民警事務繁忙，時常覺得心力交瘁，要始終如一地保持平靜的心境、和藹的態(tài)度確實不容易。但作為戶籍民警，“冷硬橫推”的產生筆者認為主要還是源于心理方面的原因。戶政作為一項偏重于服務的行政管理業(yè)務，做一些瑣碎繁雜的事情，似乎與公安機關作為武裝性質的司法行政力量的屬性有些格格不入，世界上也有不少國家如日本把戶籍管理列入地方政府管轄，而不作為警察部門的職能，因此不少民警認為在戶政部門工作是“打雜”、沒出息，與當初從警時轟轟烈烈的理想出入太大，把從事戶政工作作為過渡性崗位來看待，缺乏應有的工作熱情，缺乏養(yǎng)成服務態(tài)度的意識和恒心，導致在服務態(tài)度上表現(xiàn)出忽冷忽熱、反復無常。

二、基層戶籍民警加強服務態(tài)度養(yǎng)成的途徑

在經濟大發(fā)展、人口大流動的背景下，公安機關的管理形式從以靜態(tài)管理為主轉變到以動態(tài)管理為主，戶政工作的重要性進一步彰顯出來。因此從事戶政工作的民警不應當有任何偏頗的認識，應當樹立以“管人”維穩(wěn)、以戶政促進整個公安工作的崇高的使命感和高度的責任心，把自己從警的熱情、智慧的力量融入戶政崗位，把責任往自己身上攬，把好事給群眾辦，這樣服務態(tài)度的養(yǎng)成就有一個良好的思想基礎。

一是思想覺悟高，為民服務宗旨意識強。在今天的市場經濟條件下，公安機關已從管理型轉變?yōu)楣芾碛诜罩小?10就是最好的代表，“有困難找警察”已家喻戶曉，深入人心。警察不再是高高在上的發(fā)號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者我們更要及時更新觀念，找準工作定位，以服務的形象面向廣大群眾，履行好職責，更好地為群眾服務；更要不斷提高自身修養(yǎng)，時刻牢記自己的職責和重任，做一個大方、大氣、大度的警察，甘于奉獻、忍辱負重，即便受到委屈，也要保持理性、平和、文明的心態(tài)，爭取處理好手頭的每一件事情，讓老百姓滿意。

二是愛崗敬業(yè)。這是做好派出所戶籍窗口工作的基礎。正確看待公安工作對社會和人民群眾的實際意義和現(xiàn)實作用，要業(yè)務精、能力強，干一行、愛一行。這就要求我們以積極的心態(tài)來開展工作，老百姓走進戶籍大廳，我們先送一微笑，不僅增強了窗口工作的親和力，樹立了公安窗口良好的形象，而且容易取得群眾的認可和信任，占據(jù)了工作的主動權。我想即使下一步群眾的要求得不到滿足，也減少了他們不滿甚至發(fā)泄怨氣的幾率。

三、基層戶籍民警加強服務態(tài)度養(yǎng)成的做法

一是擺正位置。認識高于群眾，平等接待群眾，態(tài)度低于群眾。作為國家執(zhí)法行政的公務人員，代表國家形象，代表政府為公眾服務，從這個認識高度出發(fā)，才能堅持服務宗旨，保持服務形象；受理群眾業(yè)務申請時，應當嚴格依法按章辦事，堅持公平、公正原則，任何的居高臨下、頤指氣使的態(tài)度都可能導致群眾反感，甚至投訴；作為服務窗口，也應當學習服務部門“顧客就是上帝”的口號，把群眾當作“上帝”，放下“管人者”的架勢，甘當服務員。把為群眾服務好，讓群眾滿意作為衡量工作成效的標準。

二是換位思考。人不孤立于社會，在公安部門我們是管理者，在其他部門我們可能成為被管理者，自己到其他部門辦事也有遭遇“三亂四難”現(xiàn)象的時候，把自己擺在群眾的立場上考慮問題，將心比心，會讓我們的心境平和許多，就會把服務態(tài)度做得盡量更好一些。

三是堅持主動。一要有全局觀和發(fā)展觀，主動采集相關信息，不拘泥于就事論事，盡可能利用群眾辦事的機會主動采集、錄入申報人及全戶登記不齊全的信息，這既是人口信息質量不斷優(yōu)化的重要過程，也是民警熟悉轄區(qū)和人口情況的重要途徑；二是主動拓展業(yè)務，接待辦事群眾發(fā)現(xiàn)其戶內尚有應登未登、應銷未銷等需要進行戶口登記和尚未換領“二代證”等業(yè)務的，應當通過主動告知的方式催辦。

四是機智靈活。很多時候我們無法滿足群眾一些不合理的要求，如果采取一些機智靈活的方法委婉地回絕，群眾更容易理解和接受，這也從一個側面反映出戶籍民警的服務意識和服務水平。

五是注重細節(jié)。細節(jié)決定成敗。對戶籍民警服務態(tài)度的養(yǎng)成同樣具有指導意義，如一個表情、一個動作、一句語言、一件小事，都與服務態(tài)度的養(yǎng)成休戚相關。那些冷漠、輕蔑、憤怒、古板等生硬的表情，粗鄙惡俗的口頭禪、俚語，都是一個戶籍民警應當避免的。微笑的表情、規(guī)范的警容、和氣的語言才是一個合格的戶籍民警應當具有的外在形象。

我想，只要民警素質高，業(yè)務能力強，工作中做到理性、平和、文明、規(guī)范執(zhí)法，就能成為一名老百姓喜愛的、合格的戶籍民警。

參考文獻：

[1]李鳳臣，崔大志. 如何提高人社窗口服務水平？[J].勞動保障世界，2014，07：22.

[2]李瓊.關于對加強基層戶籍民警服務態(tài)度養(yǎng)成的探討[EB/OL]中國警營文化網.[2012-04-27]http：//www.cpcnets.com/bencandy.php？fid=45&aid=2207&page=1