張建彬 黃秉青 雋永龍 周志峰

〔摘要〕本文從服務(wù)質(zhì)量視角構(gòu)建了政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的影響因素框架，在此基礎(chǔ)上，對政府信息公開服務(wù)質(zhì)量面臨的問題與對策進行了較為深入的探討。認為政府信息公開服務(wù)質(zhì)量面臨的問題包括政府公開的信息資源問題、政府信息公開服務(wù)缺乏用戶導(dǎo)向和軟環(huán)境問題，并提出了相應(yīng)的解決措施。

近幾年，我國在政府信息公開方面進展顯著，從2012年開始每年國務(wù)院都發(fā)布年度政府信息公開工作重點工作安排以深入推進公開工作；2014年，我國在政府信息公開方面邁出了重大一步，中央政府和各地方政府紛紛公開權(quán)力清單以及比較詳細的行政審批和行政處罰信息、財政資金信息、公共服務(wù)信息等；近年興起的政府開放數(shù)據(jù)運動進一步推進了我國政府信息公開工作，2015年8月31日，國務(wù)院頒布了《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》，指出要建設(shè)政府數(shù)據(jù)資源共享開放工程，并于2018年底前建成國家政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺[1]?？梢哉f，我國政府信息公開工作在未來幾年將有更大進展，我國離真正的透明政府、開放政府越來越近了。在看到成績的同時，不容忽視我國政府信息公開工作中存在的一些問題，通過梳理近幾年國務(wù)院發(fā)布的政府信息公開工作重點工作安排及相關(guān)研究文獻，可發(fā)現(xiàn)政府信息公開服務(wù)還存在一些問題，政府信息公開服務(wù)的質(zhì)量還有很大的提升空間。本文從服務(wù)質(zhì)量視角出發(fā)，構(gòu)建了政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的影響因素框架，在此基礎(chǔ)上，分析政府信息公開服務(wù)質(zhì)量面臨的問題并提出了相應(yīng)對策。

1問題提出及概念界定

服務(wù)質(zhì)量是營銷學(xué)的概念范疇，在當今服務(wù)時代，質(zhì)量是服務(wù)滿足客戶需求的核心考量。對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注最初源于私營企業(yè)，到20世紀70年代，隨著新公共管理理論運動的興起，新公共管理理論的諸多主張在政府部門得到應(yīng)用，如全面質(zhì)量管理理論，使得人們關(guān)注政府服務(wù)質(zhì)量的評估及如何提升等問題；20世紀90年代產(chǎn)生的新公共服務(wù)理論更是旗幟鮮明地強調(diào)政府的職能便是服務(wù)，政府應(yīng)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，政府應(yīng)提供滿足公民需求的公共服務(wù)。政府信息公開作為一項非常重要的公共服務(wù)，一項極具價值的公共信息服務(wù)，理應(yīng)關(guān)注并提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量研究的先驅(qū)格羅魯斯（Gronroos C.）認為，服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)過程）構(gòu)成[2]。服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域研究三杰普拉蘇拉曼（Parasuraman）、約瑟曼（Zeithaml）和白瑞（Berry）指出服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)實際是否符合顧客期望[3]?；谏鲜龇治?，本文認為，政府信息公開服務(wù)質(zhì)量是指政府信息公開這種行為，包括公開的結(jié)果及公開過程等是否滿足公眾的期望以及滿足程度。政府信息公開服務(wù)質(zhì)量具有以下特征：一是主觀性，因?qū)δ骋环?wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量評判來自于顧客的體驗（感知）及與自身期望的比較，而這種體驗、期望因人而異，故政府信息公開服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出主觀性特征；二是模糊性，對某一服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量評判，難以用客觀量化的方法來準確測量出在哪一時點是符合或不符合需求的，符不符合之間的界線并非一個點，而是一個區(qū)間；三是動態(tài)變化性，因?qū)δ骋环?wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量評判來自于顧客的體驗，而顧客自身的發(fā)展變化或服務(wù)、產(chǎn)品的變化，都會導(dǎo)致質(zhì)量評判結(jié)果發(fā)生變化；四是可測量性，并非因服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、模糊性和動態(tài)變化性，而導(dǎo)致其無法測量，實際上，人們可以采用模糊評判方法等技術(shù)對服務(wù)質(zhì)量進行測量；五是多因性，影響服務(wù)質(zhì)量評判結(jié)果的因素是多維的，往往并非單一因素，這需要分析服務(wù)質(zhì)量的影響因素及提高服務(wù)質(zhì)量時需要從多個角度著手。

期政府信息公開服務(wù)質(zhì)量面臨的問題與對策May，2016〖〗Vol36No52政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的影響因素框架

格羅魯斯認為顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括他們在服務(wù)過程中得到的東西（結(jié)果質(zhì)量），而且還要考慮他們?nèi)绾蔚玫竭@些東西（過程質(zhì)量），因此，他提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型[4]，認為顧客的服務(wù)質(zhì)量評判結(jié)果源于顧客期望質(zhì)量與實際感知服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量）的差距，企業(yè)形象亦是影響顧客實際感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。借鑒顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的界定，本文認為政府信息公開服務(wù)質(zhì)量主要受公眾感知的政府信息公開服務(wù)質(zhì)量與其期望相比較結(jié)果的影響，將公眾感知政府信息公開服務(wù)質(zhì)量分為內(nèi)容質(zhì)量和形式質(zhì)量，從內(nèi)容質(zhì)量、形式質(zhì)量和公眾期望等3個角度提出了公眾感知政府信息公開服務(wù)質(zhì)量模型，如圖1所示。圖中，內(nèi)容質(zhì)量主要指政府公開信息的質(zhì)量與數(shù)量；形式質(zhì)量主要指政府公開信息的渠道以及信息組織。公眾期望受公眾的信息需求、以往接受政府信息公開服務(wù)的體驗以及通過社交得來的經(jīng)驗（如從他人處獲知某政府提供信息公開服務(wù)的質(zhì)量。）3個因素影響，其中，公眾的信息需求是最主要、最核心的影響因素。正是對政府信息的這種需求，催生出人們要采取行動來滿足需求的動機。動機是引起人們從事某種活動，并將這種活動導(dǎo)向某種具體目標（個人需求的滿足）的愿望和意圖等[5]。在行為動機的作用下，人們便采取措施獲取政府信息。從人的心理活動視角來審視，人們在采取某種行為或做某事前，對這種行為或事件都有一種預(yù)期或期望，如該行為或事件是否能滿足需求及滿足程度或概率。具體到政府信息公開服務(wù)領(lǐng)域，期望是指公眾對獲取的政府公開信息可以滿足其需求的期待或希望。

圖1公眾感知的政府信息公開服務(wù)質(zhì)量模型

普拉蘇拉曼等學(xué)者在格羅魯斯的基礎(chǔ)上，進一步研究提出了服務(wù)質(zhì)量五差距模型，認為顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望的差距由以下四種差距構(gòu)成：服務(wù)期望與提供者對顧客期望的認知間的差距；服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距；服務(wù)傳送差距；市場信息傳播差距[4]。該模型從差距的角度來研究服務(wù)質(zhì)量形成過程，而形成過程中的差距因素便直接影響著服務(wù)質(zhì)量。借鑒此模型思想，本文從差距角度入手，進一步分析了政府在提供信息公開服務(wù)時內(nèi)容質(zhì)量、形式質(zhì)量和公眾期望三者間形成的差距關(guān)系，細化明確政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的形成過程和影響因素。政府信息公開服務(wù)質(zhì)量等于公眾感知的政府信息公開服務(wù)質(zhì)量與公眾期望的差值，公眾感知的政府信息公開服務(wù)質(zhì)量與公眾期望之間的總差距由3個分差距組成，即：公眾期望與政府對公眾期望認知間的差距（差距1）；信息公開服務(wù)規(guī)范差距（差距2）；信息公開服務(wù)傳遞差距（差距3）。

差距1：政府作為信息公開服務(wù)的提供者不了解公眾的期望，不了解公眾的信息需求，政府只是獨白式的供給政府信息公開服務(wù)。具體來講，公眾對政府信息公開服務(wù)的期望、對政府信息公開的需求與政府所理解的公眾期望或信息需求之間存在不一致現(xiàn)象。政府提供的信息公開服務(wù)無法滿足公眾需求，無法滿足公眾期望。

差距2：政府雖然了解了公眾的信息需求、公眾的期望，但在將這種理解轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)生產(chǎn)時卻出現(xiàn)了問題，即政府提供的信息公開服務(wù)并未完全根據(jù)公眾的信息需求來進行。這種差距的存在主要是由政府在信息公開服務(wù)觀念方面轉(zhuǎn)變不到位、與公眾溝通不夠造成的。政府雖然公開了與公眾期望、信息需求相關(guān)的信息，但在信息質(zhì)量和數(shù)量方面與公眾期望、需求存在差距。政府以己為中心，按照自身的理解來提供服務(wù)促成了此差距。

差距3：政府完全了解了公眾期望、信息需求，并按照公眾的期望和信息需求供給信息公開服務(wù)，但公開信息的組織或渠道未完全體現(xiàn)用戶友好性。政府公開信息的組織缺乏統(tǒng)一的標準致使公眾查找所需要的信息不方便；政府公開信息的渠道與公眾經(jīng)常獲取信息的渠道存在一定差距，致使政府雖然公開了相關(guān)信息，但目的用戶可能費些周折才能獲取到。

上述3個分差距共同構(gòu)成了公眾期望與公眾實際感知的政府信息公開服務(wù)之間的不一致。政府信息公開服務(wù)質(zhì)量模型指出政府提供高質(zhì)量的信息公開服務(wù)關(guān)鍵在于彌合3個分差距，重點要明晰公眾的信息需求，了解公眾期望，面向公眾提供高質(zhì)量的政府信息公開服務(wù)，不僅內(nèi)容質(zhì)量要高，而且形式質(zhì)量也要高。

3政府信息公開服務(wù)質(zhì)量面臨的問題

基于上述政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析，本文圍繞政府信息公開服務(wù)存在的3個差距，結(jié)合我國政府信息公開實踐，采用訪談法、政府網(wǎng)站調(diào)研、文獻調(diào)研等研究方法深入探討我國政府信息公開服務(wù)質(zhì)量面臨的主要問題，指出以下問題有待解決：政府公開的信息資源問題、政府信息公開服務(wù)缺乏用戶導(dǎo)向、軟環(huán)境問題等。

31政府公開的信息資源問題

為深入了解政府公開的信息存在的問題，筆者在力所能及的范圍內(nèi)，選取我國A省政府及其省會B市政府，以及B市政府下轄的8個區(qū)政府主管政府信息公開工作的實務(wù)人員進行了深度訪談，訪談得知政府信息公開服務(wù)實踐中存在著公開信息的內(nèi)容質(zhì)量、形式質(zhì)量與公眾的期望不一致現(xiàn)象，即信息公開服務(wù)規(guī)范差距（差距2）、信息公開服務(wù)傳遞差距（差距3）。

311政府公開信息的質(zhì)量亟需提升

及時性、準確性和可理解性等特性直接決定了政府公開信息的質(zhì)量。及時性是指事件發(fā)生或業(yè)務(wù)完成后，政府形成相關(guān)信息與正式公開信息間的時間差。差值越小，表明政府公開的信息的信息效率性越高，即及時性越好，反之亦然。2015年國務(wù)院組織了第一次全國政府網(wǎng)站普查，從普查結(jié)果來看，作為政府信息公開重要渠道的政府網(wǎng)站還存在著信息更新不及時、內(nèi)容不準確等問題。如政府網(wǎng)站更新不及時欄目數(shù)由普查前的平均每網(wǎng)站15個降至普查后55個，減少633%；辦事表格、材料清單、聯(lián)系電話、收費標準等內(nèi)容不準確問題由普查前平均每網(wǎng)站17個降至普查后23個，減少865%[6]。另外，政府公開的信息在可理解性方面有所欠缺。D區(qū)人民政府信息網(wǎng)絡(luò)中心工作人員指出，以補辦身份證這類民生服務(wù)信息為例，現(xiàn)在政府公開的信息復(fù)雜難懂，而實際上卻是描述一件比較簡單的事。

312政府公開信息的數(shù)量亟需擴大

從2008年《政府信息公開條例》頒布以來，中央政府一直致力于強化政府主動公開信息的力度，特別是2012年以來，中央政府每年在年度政府信息公開重點工作安排中強調(diào)深化主動信息公開，不斷擴大公開的范圍。雖然我國頒布《條例》已有7年，但與沿襲兩千多年的、封閉的歷史傳統(tǒng)相比，仍是非常短暫的，根植于政府及其公務(wù)員靈魂深處的封閉思想在如此短暫的時間是根本無法徹底驅(qū)除的。中國社科院法治研究所發(fā)布的《中國政府透明度指數(shù)報告（2014）》指出，雖然各行政機關(guān)每年都公開了大量的信息，但公眾需求的信息公開得少；不少政府機關(guān)目前仍把重點放在新聞類信息的公開上，更多展示的還是領(lǐng)導(dǎo)行蹤信息，但公眾辦事需要的信息往往不公開、公開不及時或者公開了難獲取[7]。

313政府公開信息的易獲取度有待改善

政府公開信息的易獲取度主要包括公開信息的渠道是否多樣化、公開信息的組織是否科學(xué)統(tǒng)一等。政府信息公開的渠道可按是否使用網(wǎng)絡(luò)分為網(wǎng)絡(luò)化渠道和非網(wǎng)絡(luò)化渠道，其中，網(wǎng)絡(luò)化渠道包括政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博、廣播、電視、移動設(shè)備（如手機）、社交媒體等；非網(wǎng)絡(luò)化渠道包括報紙、政府公告欄、社區(qū)公告欄、公共圖書館和檔案館。在政府信息公開實踐中，政府在豐富公開渠道的同時，需要深化應(yīng)用新媒體及移動終端設(shè)備、公共圖書館等公眾擁有數(shù)量多或介入門檻低的渠道來公開信息。另外，在我國政府信息化建設(shè)初期，因缺乏全國統(tǒng)一的規(guī)劃，每個部門及每個地方都按照不同的標準進行政府信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，造成彼此之間共享與整合非常困難，形成了諸多“信息孤島”。公眾在同一個政府網(wǎng)站獲取到所需的完整的信息往往存在諸多不便，難以享受到集成式政府信息公開服務(wù)，得到的往往是碎片化服務(wù)。

32政府信息公開服務(wù)缺乏用戶導(dǎo)向

用戶導(dǎo)向是信息時代提供信息服務(wù)的主要方向。從我國政府信息公開實踐來看，政府少有了解公眾的期望和信息需求，而且溝通渠道比較單一，即存在著公眾期望與政府對公眾期望認知間的差距（差距1）。通過從我國大陸地區(qū)31個省級政府門戶網(wǎng)站調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有上海市、廣東省等5個省級政府在政府信息公開專欄中設(shè)置了政府信息公開意見箱；在已開展政府信息公開社會評議的4個省級政府（如廣東省、內(nèi)蒙古自治區(qū)）中，亦僅僅通過政府網(wǎng)站發(fā)布社會評議表?？梢?，政府缺乏對公眾的期望與信息需求的了解，而且溝通渠道單一，政府公開信息的理念基本以政府為中心，而非以信息用戶為中心。如F區(qū)人民政府信息中心辦公室工作人員指出：現(xiàn)有的政府信息分類與組織不標準，不是按公民角度來進行，而是站在政府角度進行，致使政府看這些信息很輕松，而公眾卻很難找到。

33軟環(huán)境問題

如果說政府公開的信息資源問題和缺乏用戶導(dǎo)向是政府信息公開服務(wù)質(zhì)量面臨的淺層次問題，那么政府信息公開法律制度不完善、信息公開機構(gòu)和隊伍有待加強、監(jiān)督保障機制有待建立健全則是政府信息公開服務(wù)質(zhì)量面臨的深層次問題，亦即公眾感知的政府信息公開服務(wù)質(zhì)量與公眾期望之間總差距的本源。

1政府信息公開服務(wù)法律制度有待完善

我國在政府信息公開領(lǐng)域的立法存在以下主要問題：缺乏基本法律；立法質(zhì)量（立法質(zhì)量是指作為立法活動之結(jié)果的法律產(chǎn)品的好壞程度[8]。）不高。目前，我國在政府信息公開領(lǐng)域，僅出臺了一項法規(guī)——《政府信息公開條例》。從法律位階的角度來審視，它只是一項行政法規(guī)，在法律效力方面低于基本法律。低位階的法規(guī)，在很大程度上決定著政府信息公開服務(wù)的質(zhì)量。另外，現(xiàn)行條例的條款規(guī)定亦不盡完善，主要表現(xiàn)為：信息公開范圍的界定不合理、不細致、不徹底；監(jiān)督和保障手段不到位[9]；主動公開的時限過長；依申請公開的資格條件過窄等。如對申請人資格限定過于狹窄，其將積極參與公共事務(wù)治理的公共公民無情地排除了。

2政府信息公開機構(gòu)和隊伍有待加強

2012年1月，全國政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組組長何勇同志在全國深化政務(wù)公開經(jīng)驗交流會上對政務(wù)公開的領(lǐng)導(dǎo)體制與工作機制做出經(jīng)典的概括：建立健全黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府主抓、政府辦公廳（室）組織協(xié)調(diào)、紀檢監(jiān)察機關(guān)監(jiān)督檢查的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，是做好政務(wù)公開工作的基礎(chǔ)和關(guān)鍵[10]。而通過對我國中央政府和省級政府的政府信息公開組織機構(gòu)設(shè)置情況進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)與上述機構(gòu)設(shè)置還存在較大差距。雖然各政府基本都成立了政府信息公開（政務(wù)公開）領(lǐng)導(dǎo)小組及專門機構(gòu)，如政府信息公開辦公室，但領(lǐng)導(dǎo)小組組長大多由擔任本級政府黨委常委的副省長（副市長、副主席）兼任，甚至由政府秘書長或政府辦公廳主任兼任，可見，各政府對政府信息公開服務(wù)工作的重視度有待加強。在這種低級別的組織機構(gòu)設(shè)置情況下，政府信息公開服務(wù)質(zhì)量主要依賴政府黨政“一把手”的重視與推進。政府信息公開服務(wù)的高效開展需要一大批懂業(yè)務(wù)、通曉信息管理、開放意識強的公務(wù)員隊伍。近幾年國務(wù)院發(fā)布的年度政府信息公開工作重點內(nèi)容都強調(diào)加強隊伍培訓(xùn)等，可見我國在政府信息公開隊伍建設(shè)方面還需要做很多工作。

3政府信息公開監(jiān)督保障機制有待建立健全

政府信息公開服務(wù)的質(zhì)量需要相應(yīng)監(jiān)督保障機制予以確保。《政府信息公開條例》中要求各級政府應(yīng)當建立健全政府信息公開工作考核制度、社會評議制度和責任追究制度，定期對政府信息公開工作進行考核、評議[11]。在中央政府層面，目前我國并未建立與《條例》相配套的政府信息公開監(jiān)督保障制度。截止到2016年1月21日，在大陸31個省級政府層面，有江蘇省等7個政府出臺了政府信息公開社會評議制度；有廣東省等11個政府出臺了政府信息公開考核制度；有陜西省等7個政府出臺了政府信息公開責任追究制度，可見，在省級政府層面，我國地方政府中出臺政府信息公開監(jiān)督保障機制的數(shù)量不足一半。在出臺三項制度的地方政府中，真正認真貫徹執(zhí)行的更少。監(jiān)督保障機制不健全以及低應(yīng)用性致使政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的提升面臨較大困境。

4提升政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的舉措

問題是解決方法的向?qū)?，在厘清政府信息公開服務(wù)質(zhì)量存在的問題后，提升政府信息公開服務(wù)質(zhì)量的舉措便呼之欲出了。為提升我國政府信息公開服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)采取以下舉措：

1健全完善政府信息公開服務(wù)法律制度

政府信息公開服務(wù)的高質(zhì)量開展，需要制定完備的法律制度?？v觀世界各國，特別是開放政府建設(shè)較好的國家，都制定有專門的政府信息公開法。2008年，國務(wù)院出臺的《國務(wù)院工作規(guī)則》指出：行政法規(guī)實施后要進行后評估，發(fā)現(xiàn)問題，及時完善[12]。國務(wù)院發(fā)布的《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》指出要修訂《條例》以推進政府數(shù)據(jù)開放、共享。為構(gòu)建開放政府，提高政府信息公開服務(wù)的質(zhì)量，國家應(yīng)借此修訂的機會將《條例》升格為基本法律，在正式法律條文中，應(yīng)著重注意以下問題：一是主動公開信息的范圍界定，應(yīng)采取概括加否定列舉式，而非條例中概括+肯定列舉+否定兜底式；二是擴寬依申請公開的資格條件，建議表述為：公民基于正當理由可以向行政機關(guān)申請獲取相關(guān)政府信息。

2加強政府信息公開機構(gòu)和隊伍建設(shè)

政府信息公開服務(wù)的高效開展需要堅強有力的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和高素質(zhì)的隊伍支撐。一是強化健全政府信息公開服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，建議：在中央政府層面，組建全國政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由國務(wù)院總理擔任，副組長分別由國務(wù)院秘書長、全國人大常委會的一名副委員長、全國政協(xié)的一名副主席和中央紀委副書記、監(jiān)察部長擔任，成員由國務(wù)院各組成部門的行政首長組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠國務(wù)院辦公廳。各地方政府參照中央政府政府信息公開服務(wù)組織機構(gòu)設(shè)置情況進行相應(yīng)調(diào)整。采用這種組織機構(gòu)設(shè)置模式，可以充分發(fā)揮黨委的領(lǐng)導(dǎo)作用、政府的主導(dǎo)作用、紀檢監(jiān)察的監(jiān)督作用，可以將政府信息公開服務(wù)工作置于戰(zhàn)略高度，為其高效開展提供了堅強組織與領(lǐng)導(dǎo)保障。

二是加強隊伍建設(shè)，各級政府及其部門需要配備政府信息公開專職人員，統(tǒng)籌做好信息公開、政策解讀、輿情處置、政府網(wǎng)站、政務(wù)微博微信和政府公報等工作[13]。同時，將政府信息公開列入公務(wù)員培訓(xùn)科目，邀請政府信息公開服務(wù)、信息管理研究領(lǐng)域的國內(nèi)外專家學(xué)者及資深實務(wù)人員進行授課，不斷提升公務(wù)員的工作能力和水平。

3建立健全政府信息公開服務(wù)監(jiān)督保障機制

府信息公開服務(wù)工作的開展需要建立健全績效考核制度、行政問責制、社會評議制度和投訴舉報制度。（1）建立健全政府信息公開績效考核制度，將政府信息公開服務(wù)作為一項年度專項考核計入政府績效考核，考核內(nèi)容包括政府信息公開組織機構(gòu)設(shè)置運轉(zhuǎn)情況、信息公開情況、公開渠道建設(shè)等，并將考核結(jié)果與政府主要領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)升降等相掛鉤、與相關(guān)人員的獎懲相結(jié)合。（2）建立政府信息公開服務(wù)行政問責制，將行政問責制與投訴舉報制度相結(jié)合，對于紀檢監(jiān)察部門在巡視、檢查中發(fā)現(xiàn)的或經(jīng)公眾投訴舉報查實的政府信息公開工作不力的相關(guān)責任人員進行嚴肅處理，按照責任大小依法依規(guī)追究責任。（3）建立健全政府信息公開社會評議制度，定期開展社會評議，讓廣大社會公眾對政府信息公開服務(wù)情況進行客觀真實的評價，以提升政府信息公開服務(wù)質(zhì)量。

4增強政府信息公開服務(wù)的用戶導(dǎo)向性

正像用戶的需求應(yīng)置于電子化公共服務(wù)發(fā)展和提供的中心一樣[14]，政府應(yīng)將公眾的信息需求置于信息公開服務(wù)的中心。羅伯特·登哈特告誡人們，“如果我們把關(guān)注焦點放在政府與它的公民關(guān)系的重建上，我們就到達了公共利益的中心[15]。”政府應(yīng)積極主動地去了解公眾的信息需求、期望，可采取以下方法：（1）政府應(yīng)借鑒私營企業(yè)收集用戶需求的做法，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，抓取公眾在政府網(wǎng)站上的瀏覽、搜索等行為數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)挖掘分析，找出公眾的信息偏好或潛在的需求，據(jù)此提供信息公開服務(wù)。（2）政府可在政府網(wǎng)站信息公開專欄設(shè)置意見箱或意見征集欄目，亦可在公眾訪問量較大的網(wǎng)站（如淘寶網(wǎng)）設(shè)置有關(guān)政府信息公開服務(wù)意見征集箱，暢通公眾意見表達渠道。（3）政府通過社區(qū)組織來了解公眾的信息公開服務(wù)需求。社區(qū)組織工作人員通過問卷調(diào)查或走訪等方式來了解本社區(qū)成員的公共信息服務(wù)需求并上報政府部門。（4）政府派調(diào)研員或政府工作人員親自深入群眾，通過與用戶交談的方式傾聽他們的需求。在信息需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，政府向社會公眾公開有用的信息，以滿足社會公眾的知情權(quán)。

5提升政府公開信息的質(zhì)量

提升政府公開信息的質(zhì)量主要從以下3個方面著手：及時性、準確性、可理解性。一是及時性。F區(qū)人民政府信息中心工作人員指出，需要區(qū)分不同類型的信息，以確定公開的時限。突發(fā)事件信息，需要在24小時內(nèi)公開；一般信息在3個工作日內(nèi)公開，而與公眾利益密切相關(guān)的信息，形成后應(yīng)盡早公開。對于一般性信息，特別是與公眾利益密切相關(guān)的政府信息，政府及其公務(wù)員應(yīng)切實承擔起為民服務(wù)的使命與責任，加快信息公開處理流程，應(yīng)在信息形成后3個工作日內(nèi)（而非條例規(guī)定的20個工作日）公開信息，并爭取盡早公開信息。二是準確性，是指政府公開的信息，特別是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否與事實相符。政府在正式公開信息前，應(yīng)嚴格規(guī)范的程序進行確認、審核，確保信息真實。因履行職能產(chǎn)生的信息可能涉及兩個或多個政府部門，政府應(yīng)建立信息發(fā)布協(xié)調(diào)機制，避免出現(xiàn)信息相矛盾的現(xiàn)象。三是可理解性，是指政府公開的信息應(yīng)采用通俗易懂的語言，對于專業(yè)性較強的信息應(yīng)公開相關(guān)的補充性解釋信息。政府公開的信息既要采用專業(yè)性較強的行政語言，又要采用通俗性的大眾語言，需平衡兩者間的關(guān)系。對于民生類服務(wù)信息，政府應(yīng)采用大多數(shù)社會公眾易于理解的通俗語言進行表達；對涉及面廣、社會關(guān)注度高或?qū)I(yè)性較強的重要政策法規(guī)，要同步制定解讀方案，加強議題設(shè)置，通過發(fā)布權(quán)威解讀稿件、組織專家撰寫解讀文章等多種方式，及時做好科學(xué)解讀，有效開展輿論引導(dǎo)[13]。

6增強政府公開信息的易獲取度

增強政府公開信息的易獲取度，主要從以下方面采取措施：拓寬政府信息公開渠道、優(yōu)化政府公開信息的組織。（1）在政府信息公開渠道方面，在鞏固現(xiàn)有公開渠道的基礎(chǔ)上，進一步深化應(yīng)用新媒體渠道和公共圖書館。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達594億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比達889%[16]。隨著手機等移動終端設(shè)備的普及，公眾更多地使用移動終端設(shè)備訪問政府網(wǎng)站，獲取所需的信息，因此，政府應(yīng)使政府網(wǎng)站在移動終端設(shè)備上讀取更為便利，設(shè)計手機閱讀版，可以讓公眾不分地點、時間便利地獲取所需信息。公共圖書館在政府信息公開服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。公共圖書館通過設(shè)置政府信息公開數(shù)字化顯示屏或?qū)φ_的信息進行簡單加工成冊，供廣大公眾查詢、查閱所需的信息。政府應(yīng)為公共圖書館開展政府信息公開服務(wù)給予一定的財政支持。

《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》指出要加強頂層設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃，大力推動政府部門數(shù)據(jù)共享，2018年底前，建成國家政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺[13]。建議利用政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺建設(shè)的機會，結(jié)合2015年政府網(wǎng)站普查的結(jié)果，將政府信息公開服務(wù)整合到政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺上，各地方政府不再自行建設(shè)獨立的政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放網(wǎng)站，參照國家圖書館建立的中國政府公開信息整合服務(wù)平臺（http：∥govinfo.nlc.gov.cn/）模式，各地方政府以分站的形式鏈接到國家政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺上，以確保公眾可以在開放平臺中暢游，查找所需要的信息，獲取集成式、完整地信息公開服務(wù)。

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