趙一潔 李英 馬藝峰 王金

〔摘要〕互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，針對(duì)圖書(shū)館用戶(hù)信息需求特點(diǎn)：內(nèi)容要求多元化；服務(wù)方式要求主動(dòng)和互動(dòng)；信息傳播要求快速及時(shí)。本文提出如下圖書(shū)館微服務(wù)策略：豐富圖書(shū)館微資源；建立基于移動(dòng)客戶(hù)端的圖書(shū)館微服務(wù)系統(tǒng)；主動(dòng)提供個(gè)性化微服務(wù)；組建微服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立微咨詢(xún)團(tuán)體。以期能拓展圖書(shū)館的微服務(wù)內(nèi)容和方式，更大程度上滿足讀者信息需求，同時(shí)也擴(kuò)大圖書(shū)館的在公眾心中的影響力。

〔關(guān)鍵詞〕圖書(shū)館；互聯(lián)網(wǎng)+；微服務(wù)

近年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念深入到各行各業(yè)，伸向世界各個(gè)角落，無(wú)處不在，它賦予每個(gè)行業(yè)無(wú)限的可能，社會(huì)的快速發(fā)展敦促著每個(gè)人都要積極的用互聯(lián)網(wǎng)思維去考慮對(duì)待事情，不然就會(huì)被社會(huì)所淘汰[1]。公眾獲取各種信息的途徑也發(fā)生了翻天覆地的轉(zhuǎn)變，同樣互聯(lián)網(wǎng)也深深的影響了圖書(shū)館的發(fā)展，它催動(dòng)了圖書(shū)館一場(chǎng)新的變革，由傳統(tǒng)圖書(shū)館向網(wǎng)絡(luò)化生存的“新大陸”的一次變革。圖書(shū)館一直是早于其它行業(yè)領(lǐng)域的信息技術(shù)、社會(huì)先進(jìn)文化以及先進(jìn)科技的吸取者和應(yīng)用者[2]，自公元2000年以來(lái)圖書(shū)館不論是從硬件上還是軟件上服務(wù)設(shè)施投入量一直不斷加大，硬件上投入來(lái)說(shuō)，各地公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館以及中小學(xué)圖書(shū)館都在努力擴(kuò)建修砌圖書(shū)館，圖書(shū)管理人員上也加大了高層次人才的投入，軟件上來(lái)說(shuō)，自2002年以來(lái)各種圖書(shū)館開(kāi)始接入連接互聯(lián)網(wǎng)到現(xiàn)在，幾乎所有的圖書(shū)館都已成功使用寬帶和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)[3]，互聯(lián)網(wǎng)的使用實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的立體互聯(lián)，它可以使不同地區(qū)、不同國(guó)家的圖書(shū)館與圖書(shū)館之間、圖書(shū)館各部門(mén)之間、圖書(shū)館與其他行業(yè)之間進(jìn)行全面的聯(lián)系互動(dòng)，現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)也發(fā)生了翻天覆地的變化，基于用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)需求越來(lái)越多樣化、細(xì)微化和個(gè)性化，圖書(shū)館服務(wù)也在悄然進(jìn)行微型調(diào)整，智能化、個(gè)性化，微型具體化的服務(wù)理念也開(kāi)始深入圖書(shū)館工作的重要內(nèi)容中?；ヂ?lián)網(wǎng)+的環(huán)境下致力于建設(shè)更細(xì)微全面的微服務(wù)體系是圖書(shū)館服務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

1互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下圖書(shū)館微服務(wù)概述

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字環(huán)境下，微博、微信、微電影、微小說(shuō)、微圖書(shū)、微音樂(lè)、QQ以及SNS等帶來(lái)的“微生活服務(wù)”體驗(yàn)正滲透進(jìn)社會(huì)生活的方方面面[4]，微時(shí)代的來(lái)到已經(jīng)悄然改變了人們生活獲取信息的主要方式，過(guò)去想要查找信息資料無(wú)非是去各大書(shū)店購(gòu)買(mǎi)相關(guān)書(shū)籍或?qū)嶓w圖書(shū)館借取相關(guān)資料，而現(xiàn)今獲取信息的主要方式已被互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等新型媒介所取代，新型技術(shù)的應(yīng)用改變著讀者用戶(hù)的使用行為，同時(shí)，針對(duì)新型信息獲取途徑，人們又有著新的服務(wù)要求?！拔⒎?wù)”顧名思義服務(wù)理念里不是針對(duì)大而廣，而是針對(duì)細(xì)而微的服務(wù)[5]，是現(xiàn)今社會(huì)追求的一種服務(wù)理念，也就是說(shuō)現(xiàn)在的社會(huì)潮流，大家追求的是更加細(xì)致入微更加個(gè)性化的全面服務(wù)，在接受服務(wù)的同時(shí)，用戶(hù)可以相互交流、評(píng)價(jià)和討論。微服務(wù)是一種開(kāi)放、自由、交互式的服務(wù)，它針對(duì)的是每個(gè)個(gè)體，并非群體。

基于微服務(wù)的服務(wù)理念，為了更貼近讀者用戶(hù)，擴(kuò)展與讀者的交流渠道，圖書(shū)館也應(yīng)將“微服務(wù)”理念深入到圖書(shū)館的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，成為了圖書(shū)館領(lǐng)域研究的新型話題和鉆研熱點(diǎn)。與傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)相比，這是一種全新的服務(wù)模式，目的只有一個(gè)：提高讀者用戶(hù)滿意度，也就是要做到讀者用戶(hù)第一位，一切為了讀者而努力，這也是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化的途徑之一?；ヂ?lián)網(wǎng)+的環(huán)境下，在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)之上，圖書(shū)館要發(fā)揮自身特有的文獻(xiàn)資料優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始注重對(duì)即時(shí)化、碎片化的有用信息進(jìn)行收集整理并儲(chǔ)存，以滿足讀者用戶(hù)各種碎片細(xì)微化、個(gè)性差異化的信息要求，使過(guò)去統(tǒng)一且固定單調(diào)的服務(wù)模式開(kāi)始與信息化技術(shù)融合，從而重點(diǎn)關(guān)注于讀者個(gè)體的多元化、個(gè)性化、差異化、全面化[6]的信息要求，原有的服務(wù)形態(tài)將會(huì)根據(jù)用戶(hù)需求的不同被劃分成多個(gè)服務(wù)單元與職能模塊，圖書(shū)館微信息服務(wù)得以形成模式?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下移動(dòng)終端的普及，結(jié)束了時(shí)間、空間、地點(diǎn)的束縛，近兩年來(lái)以高校圖書(shū)館為首的各大圖書(shū)館開(kāi)始紛紛啟用微信公眾賬號(hào)，將各自圖書(shū)館的豐富資料和服務(wù)內(nèi)容基于微博、微信等方式主動(dòng)的提供給讀者，讀者得到滿意的同時(shí)，圖書(shū)館也宣傳了自己擴(kuò)大了在公眾心中的影響力，達(dá)到雙贏。

環(huán)境下讀者信息需求的特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，數(shù)字信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館，基于移動(dòng)客戶(hù)端的移動(dòng)圖書(shū)館為用戶(hù)提供了“移動(dòng)化微服務(wù)”，讀者對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)信息的需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)濃縮的有序的數(shù)字化信息的需求，大大的方便了廣大讀者用戶(hù)。網(wǎng)絡(luò)的無(wú)處不在，使閱讀超越了時(shí)間、地點(diǎn)、空間的限制，讀者可以無(wú)時(shí)無(wú)刻更方便的獲得信息。互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)遍布世界各地，各行各業(yè)，其信息需求內(nèi)容多種多樣，形式上也多層次化，總結(jié)讀者用戶(hù)信息需求特點(diǎn)，歸納如下[7]：

2信息需求內(nèi)容多元化、形式多樣化、時(shí)間碎片化互聯(lián)網(wǎng)的使用突破了傳統(tǒng)圖書(shū)館缺乏聯(lián)絡(luò)的束縛，不僅僅是本地區(qū)的圖書(shū)館，本行業(yè)的圖書(shū)館進(jìn)行館際聯(lián)系，還實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的立體互聯(lián)，它可以使全國(guó)各地、世界不同國(guó)家的圖書(shū)館與圖書(shū)館之間、圖書(shū)館各部門(mén)之間、圖書(shū)館與其他各行業(yè)之間進(jìn)行全面的聯(lián)系互動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)將圖書(shū)館與全世界拉起了聯(lián)系的手?，F(xiàn)代用戶(hù)的需求與傳統(tǒng)圖書(shū)館借閱書(shū)籍相比起來(lái)，需求的信息內(nèi)容更加豐富多樣，除了需要借閱各大出版社發(fā)行的紙質(zhì)本的中外文書(shū)籍外，還對(duì)未發(fā)行的不同種類(lèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容有所需求，如高校研究所需要的中外文雜志期刊、中外文博碩士論文，針對(duì)不同專(zhuān)業(yè)專(zhuān)有的數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)信息以及必要的專(zhuān)利報(bào)告和政府報(bào)告等；不僅需要文字的紙質(zhì)本或電子本表現(xiàn)形式，還需要漫畫(huà)圖片、音樂(lè)、短片等微縮的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)形式的視頻音頻資料；除了有針對(duì)性的學(xué)術(shù)信息內(nèi)容，還需要一些娛樂(lè)、飲食、保健等與生活息息相關(guān)的內(nèi)容資料；除了朝九晚五的工作學(xué)習(xí)時(shí)間享受圖書(shū)館提供的信息服務(wù)，還需要在路途中的閑暇時(shí)光以及茶余飯后等時(shí)間無(wú)限制的自由閱讀，讀者的閱讀需求在時(shí)間上有著零碎不固定的特點(diǎn)。

2信息服務(wù)要求互動(dòng)與主動(dòng)

在過(guò)去圖書(shū)館是以面對(duì)面或電話的方式進(jìn)行服務(wù)，主要解決讀者在圖書(shū)資料方面遇到的困難和問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)使得圖書(shū)館服務(wù)不論從模式、內(nèi)容、管理還是技術(shù)等方面都發(fā)生了改革性的變化，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)也有了新的要求?，F(xiàn)今圖書(shū)館用戶(hù)都希望及時(shí)與館員溝通以便將個(gè)人需求表達(dá)的更加清晰，獲得更準(zhǔn)確的答案。很多用戶(hù)都會(huì)有需求表達(dá)不完備或表達(dá)錯(cuò)誤的情況，也有可能是明確自身需求，但是表達(dá)能力有限，總會(huì)打擦邊球，導(dǎo)致搜索出的信息和預(yù)期結(jié)果不一致；或者是用戶(hù)對(duì)自身信息需求比較模糊，在使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，檢索出的文獻(xiàn)量過(guò)大，亦或相關(guān)度過(guò)小的情況，這樣費(fèi)時(shí)費(fèi)力查找信息，會(huì)讓用戶(hù)很有負(fù)擔(dān)；遇到類(lèi)似情況他們都希望能夠及時(shí)與圖書(shū)館員有效溝通，通過(guò)與他人的思想交流，激發(fā)自身的靈感與想法，且在互動(dòng)的過(guò)程中能夠及時(shí)認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤和不足，以便更好的聽(tīng)取他人意見(jiàn)，更有助于自身進(jìn)步[8]。同時(shí)，用戶(hù)也希望圖書(shū)館能主動(dòng)跟蹤其檢索行為，自動(dòng)提取用戶(hù)需求，把分散在相關(guān)領(lǐng)域的不同形式、雜亂無(wú)序的各類(lèi)相關(guān)信息經(jīng)過(guò)條理性組織序化后，形成本領(lǐng)域滿足個(gè)性化需求的信息庫(kù)，用戶(hù)只需簡(jiǎn)單的輸入一個(gè)相關(guān)詞或一個(gè)目類(lèi)進(jìn)入系統(tǒng)，就能在一個(gè)統(tǒng)一的界面中方便快捷地檢索到所需信息，主動(dòng)的為用戶(hù)推送服務(wù)信息。

3信息傳播速度快速及時(shí)化、傳播方式移動(dòng)數(shù)字化現(xiàn)今獲取圖書(shū)館相關(guān)信息無(wú)時(shí)空限制，無(wú)論是在圖書(shū)館還是在其他任何時(shí)間地點(diǎn)，利用移動(dòng)介質(zhì)和微信息服務(wù)快速便捷的獲取圖書(shū)館最新資源信息是現(xiàn)今用戶(hù)的最大利益。信息時(shí)代背景下，最新消息新聞是人們時(shí)刻關(guān)注的焦點(diǎn)，如：新技術(shù)的誕生，新法規(guī)的生成，奇聞異事等焦點(diǎn)問(wèn)題的產(chǎn)生都是公眾所關(guān)注關(guān)心的話題，讀者需要及時(shí)知曉一切新鮮的事物的產(chǎn)生，利用移動(dòng)智能手機(jī)、ipad等可隨身攜帶的通訊工具可以快速便捷的獲取這些最新資源動(dòng)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)背景下，只要有網(wǎng)絡(luò)的存在，讀者就可以無(wú)時(shí)無(wú)刻、無(wú)地點(diǎn)、無(wú)空間限制的自由移動(dòng)的獲取信息，這是現(xiàn)今獲取信息的主流。

3互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下圖書(shū)館微服務(wù)實(shí)施策略

3豐富微資源

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館社會(huì)知識(shí)的界限變得不再那么明顯，與其他各個(gè)行業(yè)的融合合作成為主要發(fā)展部分，通過(guò)借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境去支持和擴(kuò)充其他行業(yè)領(lǐng)域的信息和知識(shí)，以互聯(lián)網(wǎng)支持做到萬(wàn)物互聯(lián)，融會(huì)貫通，將圖書(shū)館與社會(huì)中其他多元素互動(dòng)互聯(lián)，做到最大程度的豐富圖書(shū)館資源，做社會(huì)文化的推動(dòng)中心。首先，圖書(shū)館在傳統(tǒng)查詢(xún)服務(wù)與借閱服務(wù)的基礎(chǔ)上，要努力為用戶(hù)提供更為便捷、內(nèi)容豐富、形式多樣的個(gè)性化圖書(shū)館服務(wù)，貫徹實(shí)施微服務(wù)理念，對(duì)館內(nèi)館藏資源進(jìn)行優(yōu)化整合，也就是數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)之間，數(shù)據(jù)庫(kù)與印刷型資源之間，一次文獻(xiàn)和二次文獻(xiàn)等之間的密切鏈接[9]。豐富館藏資源目的是為了更好的服務(wù)讀者，首先要主動(dòng)去分析讀者用戶(hù)的需求特點(diǎn)，主動(dòng)去觀察讀者日常瀏覽網(wǎng)站，關(guān)注用戶(hù)微博、微信、個(gè)人空間等，分析讀者的心理需求，只有做到去認(rèn)真觀察分析每一位圖書(shū)館用戶(hù)的信息需求，再分門(mén)別類(lèi)對(duì)信息進(jìn)行整合加工，建立起分類(lèi)導(dǎo)航，才能為用戶(hù)提供更方便有價(jià)值的信息[10]。圖書(shū)館員的細(xì)致服務(wù)，組建成了圖書(shū)館微服務(wù)這個(gè)大系統(tǒng)，做到真正的滿足每一位讀者上帝的信息需求。其次，圖書(shū)館館藏資源的分享形式也要多樣化，一本熱門(mén)書(shū)，除了要有紙質(zhì)版本、電子版本外，最好還能添加圖形或者是微音頻以及微視頻版本，讓用戶(hù)在移動(dòng)圖書(shū)館選擇資源時(shí)又多了幾種選擇形式，用戶(hù)不僅可以看書(shū)，還可以聽(tīng)書(shū)，看書(shū)的同時(shí)還有圖畫(huà)表情來(lái)吸引讀者眼球，或是通過(guò)有意思的小視頻、幽默風(fēng)趣的漫畫(huà)來(lái)理解信息資源，給用戶(hù)視聽(tīng)上極大滿足感的同時(shí)又讓其身心愉悅。

2建立起基于移動(dòng)客戶(hù)端的圖書(shū)館微服務(wù)系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，隨著傳媒技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)今已基本實(shí)現(xiàn)人手一部智能移動(dòng)手機(jī)，全國(guó)各地乃至全球的信息用戶(hù)都能夠利用各種移動(dòng)通訊設(shè)備創(chuàng)造和接受微數(shù)據(jù)。新一代智能手機(jī)、平板電腦、各種學(xué)習(xí)機(jī)以及電子閱讀器等很多已經(jīng)基本能和電腦的功能相媲美，智能手機(jī)可以像個(gè)人電腦一樣安裝第三方軟件，功能豐富且可以不斷擴(kuò)充，稱(chēng)得上是掌上電腦，而且方便易攜帶的特性被全球用戶(hù)廣泛應(yīng)用，用戶(hù)無(wú)論是在休息時(shí)間還是工作閑暇之余，無(wú)論是在路上、單位還是家里，都可以無(wú)時(shí)無(wú)刻進(jìn)行交流，信息無(wú)處不在，交流無(wú)處不在[8]。移動(dòng)終端的推廣使得圖書(shū)館開(kāi)始嘗試提供基于移動(dòng)客戶(hù)端的圖書(shū)館服務(wù)，利用智能客戶(hù)端技術(shù)把用戶(hù)需要的各種信息推送到用戶(hù)隨身攜帶的手機(jī)里，實(shí)現(xiàn)信息需求在哪里，信息服務(wù)就到哪里。移動(dòng)微服務(wù)系統(tǒng)并不是把電腦上的圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容機(jī)械化簡(jiǎn)單移植到手機(jī)上，因?yàn)槊恳徊渴謾C(jī)對(duì)應(yīng)的是每一個(gè)用戶(hù)個(gè)體，因此要針對(duì)不同用戶(hù)人群設(shè)計(jì)不同需求服務(wù)的版塊，具有個(gè)性化，功能易于擴(kuò)散的特點(diǎn)。而且手機(jī)屏幕相對(duì)于計(jì)算機(jī)較小，因此界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易懂也是掌上移動(dòng)微服務(wù)的特點(diǎn)，圖書(shū)館這種貼身式的微服務(wù)可以大大提高用戶(hù)的滿意度。

順應(yīng)信息時(shí)代潮流，圖書(shū)館還可以搭建微博平臺(tái)對(duì)信息進(jìn)行傳播與互動(dòng)，微博應(yīng)用于圖書(shū)館微服務(wù)不僅可以使公眾及時(shí)關(guān)注圖書(shū)館的最新動(dòng)態(tài)，如：新的數(shù)據(jù)庫(kù)、館內(nèi)講座等信息，同時(shí)也可以使用戶(hù)積極的去互動(dòng)關(guān)注其他的微博用戶(hù)，微博把熱點(diǎn)新聞及時(shí)獲取并分享可以吸引公眾眼球，被廣泛關(guān)注的同時(shí)又促進(jìn)自身微博內(nèi)容的傳播效率。微博應(yīng)用的另一功能就是使用話題應(yīng)用，話題也就是大家對(duì)圖書(shū)館關(guān)注度比較高的問(wèn)題或熱點(diǎn)新聞，圖書(shū)館可以將排名前三的話題拿出來(lái)做個(gè)調(diào)查分析，把讀者關(guān)心的熱門(mén)話題內(nèi)容做得更加充實(shí)，吸引粉絲主動(dòng)關(guān)注，粉絲量的激增會(huì)刺激微博互動(dòng)加強(qiáng)，在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量大大提升的同時(shí)，圖書(shū)館公眾的影響力也隨之提升。圖書(shū)館還可以將微信、飛信、QQ等擁有的圖片、表情和語(yǔ)音功能與圖書(shū)館特色個(gè)性化服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)全方位的溝通和互動(dòng)，擴(kuò)大信息交流的同時(shí)，更好的對(duì)自身進(jìn)行文化宣傳服務(wù)[11]。目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館應(yīng)用微信公眾賬號(hào)發(fā)布的內(nèi)容主要是關(guān)于開(kāi)閉館時(shí)間、微信互動(dòng)、書(shū)籍推薦等與微博服務(wù)內(nèi)容相差無(wú)幾，有的圖書(shū)館還開(kāi)通了館藏目錄（包括：紙本書(shū)、電子書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)）查詢(xún)、書(shū)籍借還以及續(xù)借、預(yù)約等功能[12]，用戶(hù)可以查看自己的注冊(cè)信息，以及所借閱書(shū)籍是否超期等，大大節(jié)約了用戶(hù)時(shí)間。微博、微信等應(yīng)用到圖書(shū)館特色微服務(wù)上來(lái)，既能高效將信息傳遞給用戶(hù)，又能使用戶(hù)獲得美好舒適的閱讀感受，受到用戶(hù)一致的喜愛(ài)與好評(píng)。怎樣做到更好的微服務(wù)，只有知道了用戶(hù)的想法，主動(dòng)貼近用戶(hù)，與用戶(hù)溝通交流，才能了解用戶(hù)所需，才能知道所提供服務(wù)用戶(hù)是否真正滿意。由此，圖書(shū)館還可以針對(duì)不同用戶(hù)人群，在移動(dòng)終端上圖書(shū)館首頁(yè)應(yīng)有顯赫的參考咨詢(xún)窗口，設(shè)置多種版塊的多客服在線咨詢(xún)服務(wù)，當(dāng)用戶(hù)在公眾賬號(hào)上提問(wèn)時(shí)，針對(duì)問(wèn)題屬性分向各自版塊的客服人員進(jìn)行咨詢(xún)，客服能及時(shí)的回答咨詢(xún)問(wèn)題，避免以往因客服人員過(guò)少而問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法回答問(wèn)題而被自動(dòng)退出的情況發(fā)生。除了及時(shí)交互軟件以外，圖書(shū)館還可以設(shè)置交流論壇、留言板以及館員團(tuán)體或個(gè)人微博、博客等，廣大用戶(hù)都可以參與討論，圖書(shū)館根據(jù)論壇討論問(wèn)題，可以了解廣大用戶(hù)的閱讀心理，并對(duì)自身服務(wù)作出有效調(diào)整。此外，針對(duì)廣大讀者用戶(hù)圖書(shū)館還需要最大限度的提供免費(fèi)資源，只有信息資源共享，才能大大的提高讀者用戶(hù)的信息保障率，同時(shí)也提高館藏資源的利用率。

3主動(dòng)提供個(gè)性化微服務(wù)

微時(shí)代信息環(huán)境下，主動(dòng)服務(wù)、尋求服務(wù)是圖書(shū)館員所要努力的方向。圖書(shū)館員是用戶(hù)與圖書(shū)館之間建立良好關(guān)系的中間紐帶，在圖書(shū)館服務(wù)中占據(jù)重要地位。怎樣將圖書(shū)館的館藏資源更好的介紹給用戶(hù)，怎樣讓圖書(shū)資源達(dá)到利用最大化，這都需要圖書(shū)館員作出最大努力去感知用戶(hù)真正需求，分析用戶(hù)心理，做到與用戶(hù)心有靈犀，將零散的、細(xì)微的、個(gè)性化的信息主動(dòng)提供給每一位微用戶(hù)。每一個(gè)“細(xì)小”的服務(wù)組合構(gòu)成了圖書(shū)館微服務(wù)的整體服務(wù)框架。圖書(shū)館還可以開(kāi)展個(gè)性化的微信息推送服務(wù)模式，借助互聯(lián)網(wǎng)電子技術(shù)自動(dòng)提取用戶(hù)需求、跟蹤用戶(hù)檢索行為，挖掘用戶(hù)興趣傾向，以郵件或SMN的形式將規(guī)劃組織好的內(nèi)容或個(gè)性化的檢索體驗(yàn)主動(dòng)推送給用戶(hù)，特別是那些對(duì)個(gè)人需求目的不明確的用戶(hù)，這樣的信息推送行為可能會(huì)有更好的效果[13]。用戶(hù)應(yīng)用移動(dòng)圖書(shū)館都需要注冊(cè)個(gè)人信息，這是圖書(shū)館獲取的關(guān)于用戶(hù)信息的一手資料，在用戶(hù)進(jìn)入到圖書(shū)館之后，無(wú)論是借閱書(shū)籍，還是瀏覽電子書(shū)或數(shù)據(jù)庫(kù)信息，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的瀏覽量、借閱量、下載量、參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行記錄，主動(dòng)的去了解用戶(hù)關(guān)心熱點(diǎn)是什么，可能對(duì)哪方面感興趣，在圖書(shū)館可能遇到的潛在問(wèn)題去主動(dòng)挖掘，從不同的視角去發(fā)現(xiàn)其借閱行為、習(xí)慣、偏好及需求特點(diǎn)。針對(duì)讀者這些特點(diǎn)，在圖書(shū)館主頁(yè)面提供知識(shí)服務(wù)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站以及人機(jī)交互咨詢(xún)平臺(tái)，用戶(hù)通過(guò)訪問(wèn)和登陸該系統(tǒng)去表達(dá)知識(shí)訴求，同時(shí)也在該平臺(tái)獲得更全面更有針對(duì)性的知識(shí)資源[6]。圖書(shū)館還可以開(kāi)展智能化的微導(dǎo)讀模式，現(xiàn)今的信息爆炸以及碎片化給信息導(dǎo)讀帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，過(guò)去大而泛的單一導(dǎo)讀模式已不再適應(yīng)現(xiàn)今讀者微閱讀的信息需求，現(xiàn)代圖書(shū)館微服務(wù)不受時(shí)間、空間、地點(diǎn)的限制，讀者根據(jù)自己的需要隨時(shí)上網(wǎng)閱讀，因此導(dǎo)讀服務(wù)要根據(jù)讀者這種隨機(jī)性和不固定性變得智能化、移動(dòng)化、個(gè)性化?；\統(tǒng)固定的導(dǎo)向已不再適應(yīng)讀者的需求，圖書(shū)館微導(dǎo)讀服務(wù)應(yīng)將不同專(zhuān)業(yè)背景、生活背景、年齡層次的用戶(hù)進(jìn)行了分類(lèi)和細(xì)化，針對(duì)不同人群主動(dòng)提供貼近此類(lèi)人群的微導(dǎo)讀，主動(dòng)與讀者用戶(hù)進(jìn)行交流溝通，揣摩用戶(hù)心理，進(jìn)行差異化的導(dǎo)讀服務(wù)[14]。

針對(duì)廣大微用戶(hù)需求，圖書(shū)館還可以開(kāi)展微用戶(hù)網(wǎng)上預(yù)約項(xiàng)目服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行咨詢(xún)預(yù)約，讀者可以像在電影院選座位一樣，方便靈活地選擇參考咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)選項(xiàng)，根據(jù)自己預(yù)約的時(shí)間到館與專(zhuān)業(yè)館員進(jìn)行一對(duì)一的參考咨詢(xún)，或者根據(jù)館員時(shí)間預(yù)約好在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢(xún)，圖書(shū)館這種探尋讀者尋求服務(wù)的方式，將微服務(wù)做到更人性化，個(gè)性化，智能化。

4組建微服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立微咨詢(xún)團(tuán)體

“互聯(lián)網(wǎng)+”是圖書(shū)館未來(lái)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人才的培訓(xùn)與引進(jìn)，吸納不同專(zhuān)業(yè)背景的高學(xué)歷人才作為圖書(shū)館館員參與到圖書(shū)館方方面面的微服務(wù)中來(lái)，并組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，將團(tuán)隊(duì)中的人員分成不同等級(jí)，針對(duì)不同用戶(hù)的需求提供服務(wù)。依據(jù)國(guó)內(nèi)目前圖書(shū)館用戶(hù)需求，大致可以將圖書(shū)館員團(tuán)隊(duì)分成兩類(lèi)：一類(lèi)是泛而廣的兼職咨詢(xún)團(tuán)體；一類(lèi)是專(zhuān)而精的專(zhuān)職信息服務(wù)團(tuán)體。首先兼職咨詢(xún)館員團(tuán)隊(duì)面對(duì)的是圖書(shū)館全體用戶(hù)，回答普遍、簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)的各類(lèi)信息需求，將問(wèn)題簡(jiǎn)單歸類(lèi)，各個(gè)兼職館員按著問(wèn)題類(lèi)別和角度的不同回答問(wèn)題，最后合作將信息綜合并第一時(shí)間提供給用戶(hù)[15]。而專(zhuān)職微服務(wù)館員團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)確的說(shuō)就是圖書(shū)館參考咨詢(xún)部門(mén)的學(xué)科館員及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有著很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，面對(duì)的主要是高層次科研用戶(hù)，針對(duì)科研人員開(kāi)展學(xué)科服務(wù)，為他們專(zhuān)業(yè)量身定制新想法、創(chuàng)新的點(diǎn)子，為他們開(kāi)展課題研究提供參考資料等具有指導(dǎo)意義的一些建議[16]。圖書(shū)館員團(tuán)隊(duì)還可以建立一個(gè)自己的微信息傳播平臺(tái)，如：建立一個(gè)參考咨詢(xún)公眾官方微博，讓用戶(hù)時(shí)時(shí)了解圖書(shū)館咨詢(xún)動(dòng)態(tài)，也可以將自己的學(xué)科館員咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)組建一個(gè)自己的微博賬號(hào)，同時(shí)還可以與其他圖書(shū)館之間建立合作館館員微博以及官方微博，以便互相交流意見(jiàn)，為科研提供更好的微服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館廣大微用戶(hù)也可以組建自己的論壇或交流群，組配有深度、廣度、互動(dòng)的聯(lián)合機(jī)制，更加完整、全面的完成咨詢(xún)流程。圖書(shū)館微服務(wù)團(tuán)隊(duì)與微用戶(hù)之間建立快速響應(yīng)地微服務(wù)機(jī)制以及高效的信息傳遞機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息的最大價(jià)值。

4結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，科技在發(fā)展，圖書(shū)館也在不斷進(jìn)步?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書(shū)館順應(yīng)時(shí)代潮流拓展引進(jìn)了微服務(wù)模式，這種以個(gè)體為中心將服務(wù)嵌入到用戶(hù)信息獲取的流程中的微服務(wù)，更能適應(yīng)信息時(shí)代廣大用戶(hù)的需求，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館微服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從圖書(shū)館有限的空間環(huán)境到網(wǎng)絡(luò)上無(wú)時(shí)間、無(wú)空間、無(wú)地點(diǎn)限制的享用圖書(shū)館資源，從有限讀者到所有讀者平等獲取信息資源，從讀者主動(dòng)尋求幫助到圖書(shū)館主動(dòng)提供微導(dǎo)讀、信息推送服務(wù)，從自我封閉到通過(guò)新媒介技術(shù)主動(dòng)宣傳推廣服務(wù)，把圖書(shū)館的服務(wù)深入到用戶(hù)的生活、學(xué)習(xí)、工作當(dāng)中去，讓用戶(hù)感受到圖書(shū)館的服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在身邊。同時(shí)，圖書(shū)館也需要根據(jù)自身特色、地理位置以及面臨的人群，探索選擇合適的微服務(wù)內(nèi)容和方式，為讀者解決個(gè)性化、多元化的的信息需求，相信圖書(shū)館的微服務(wù)模式的實(shí)踐將會(huì)不斷成熟與完善。

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