王合喜

【摘要】人性化營(yíng)銷抓住了現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的主體——人，而這也正好是我們營(yíng)銷活動(dòng)的最終對(duì)象。從技術(shù)和方式的層面看，人性化營(yíng)銷不過(guò)是一種策略的運(yùn)用，屬于一種經(jīng)濟(jì)行為，而當(dāng)我們?nèi)ド钊肫饰鲆幌氯诵曰癄I(yíng)銷，可以發(fā)現(xiàn)它已不僅僅是純經(jīng)濟(jì)行為，而是從一個(gè)全新的視角來(lái)看待現(xiàn)代的營(yíng)銷模式，它更多的把注意力放到了消費(fèi)者身上，體現(xiàn)了人性化的因素，當(dāng)這種人性化因素承載著企業(yè)文化的時(shí)候，那么人性化營(yíng)銷會(huì)傳遞企業(yè)的人文氣息，從而對(duì)人們的消費(fèi)行為產(chǎn)生重大影響。因此，用人性化營(yíng)銷模式去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)成為將來(lái)營(yíng)銷活動(dòng)的主旋律。

【關(guān)鍵詞】人性化 消費(fèi)者 服務(wù) 策略

一、什么是人性化營(yíng)銷

（一）為什么會(huì)出現(xiàn)人性化營(yíng)銷

所謂的人性化營(yíng)銷就是根據(jù)人性來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)。通過(guò)充分滿足人性的需求來(lái)達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。人性化營(yíng)銷是企業(yè)和顧客在交易中充滿感情和愛(ài)心的溝通方式，它能夠提升顧客從商家的關(guān)愛(ài)中感受到的精神價(jià)值。

由此，我們把人性化營(yíng)銷進(jìn)行總結(jié)升華使它可以成為一種營(yíng)銷理論，并且可以將其運(yùn)用于實(shí)踐。

（二）人性化營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)

人性化營(yíng)銷之所以說(shuō)適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是因?yàn)樗哂幸恍┫噍^于傳統(tǒng)營(yíng)銷策略明顯的優(yōu)勢(shì)，歸結(jié)起來(lái)有以下四點(diǎn)；

1.人性化營(yíng)銷關(guān)注培養(yǎng)消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買和其對(duì)公司或品牌的歸屬感，傳統(tǒng)的營(yíng)銷則著重一次性的產(chǎn)品交易活動(dòng)；

2.人性化營(yíng)銷重視產(chǎn)品能為消費(fèi)者所提供的全方位價(jià)值，傳統(tǒng)的營(yíng)銷則重視的是產(chǎn)品的功能；

3.人性化營(yíng)銷為顧客提供全面并體現(xiàn)人文關(guān)懷的高質(zhì)素服務(wù)，傳統(tǒng)營(yíng)銷則只為顧客提供有限的服務(wù)；

4.人性化營(yíng)銷注重與顧客建立全面的了解及長(zhǎng)久的關(guān)系，人性化營(yíng)銷的精髓就是“顧客是上帝”，傳統(tǒng)的營(yíng)銷和顧客則只是短暫的交流。

二、人性化營(yíng)銷如何進(jìn)行

（一）公司的實(shí)施策略上

公司可以將人性化管理分為四個(gè)方面；產(chǎn)品策略、分銷策略、價(jià)格策略、促銷策略。①通過(guò)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)方面的信息，尤其是如新穎、高雅、獨(dú)特，方便等產(chǎn)品功能的選擇來(lái)獲知消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)而有針對(duì)性的刺激其消費(fèi)是產(chǎn)品策略需要，人性化營(yíng)銷模式全方位滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的物質(zhì)與精神需求，產(chǎn)品策略是一個(gè)重要因素在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合中。②商流和物流的關(guān)系并不意味是分銷策略，而是人的關(guān)系的建立與完善分銷渠道是某種貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者移動(dòng)時(shí)取得這種貨物和勞務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個(gè)人。③價(jià)格策略的制定取決于消費(fèi)者的認(rèn)知價(jià)值。從人性化營(yíng)銷模式的特點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)將定價(jià)依據(jù)變?yōu)橘?gòu)買者對(duì)商品價(jià)值的理解程度，運(yùn)用各種營(yíng)銷策略和各種技術(shù)手段，從而影響消費(fèi)者對(duì)于商品價(jià)值等方面的認(rèn)知，再根據(jù)商品在消費(fèi)者心目中的價(jià)值來(lái)制定價(jià)格。④促銷活動(dòng)離不開(kāi)人性化營(yíng)銷模式。一個(gè)成功的市場(chǎng)營(yíng)銷人員需要通過(guò)人性化營(yíng)銷來(lái)建立與顧客間的友誼從而轉(zhuǎn)變商家與消費(fèi)者間單純的買賣關(guān)系，彼此信任，彼此諒解，能突破被人為封閉的市場(chǎng)。

（二）“三位一體”的服務(wù)

服務(wù)于消費(fèi)者并從中獲取經(jīng)濟(jì)利益是一個(gè)商業(yè)公司的基本出發(fā)點(diǎn)。因此如何讓消費(fèi)者購(gòu)買你的產(chǎn)品與服務(wù)是一個(gè)公司成功的關(guān)鍵。

現(xiàn)代企業(yè)也服務(wù)著社會(huì)?，F(xiàn)代企業(yè)也是具有人格化的一面的。中國(guó)現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)的重要性?，F(xiàn)代企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是它人性化中重要的一部分。

許多公司的領(lǐng)導(dǎo)者并沒(méi)有意識(shí)到它們的公司不僅僅是服務(wù)于消費(fèi)者和社會(huì)的，它們的員工也是公司服務(wù)的對(duì)象。

（三）品牌形象

每一個(gè)品牌的周圍之所以都擁有著一批特殊而龐大的“文化消費(fèi)”人群是因?yàn)楫?dāng)一個(gè)品牌它的個(gè)性的文化內(nèi)涵可以最大程度地滿足一部分消費(fèi)者的個(gè)人的某種人性化感情的渴望，這種渴望就會(huì)贏得一部分的有相同文化需求的人的忠誠(chéng)。企業(yè)必須通過(guò)一系列人性化營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，來(lái)滿足人類生理和心理的需要，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)具體的人的社會(huì)價(jià)值這說(shuō)明，真正的品牌人性化不僅魅力無(wú)窮，而且“人性化”三個(gè)字無(wú)疑是品牌文化核心價(jià)值的終極源泉。

三、案例分析

人性化不是一句口號(hào)。我們看看全球最大的住宅家具零售企業(yè)宜家，就明白什么是人性化營(yíng)銷，明白是什么因素成就了這家百年老店，使這家百年老店長(zhǎng)盛不衰，至今仍充滿活力。宜家的商店沒(méi)有“銷售人員”，只有“服務(wù)人員”。他們被要求不能主動(dòng)向顧客推銷某件產(chǎn)品，也不能像其他家具店的店員一樣，當(dāng)消費(fèi)者一進(jìn)門就對(duì)著它們推銷這推銷那。宜家的《商場(chǎng)指南》里寫消費(fèi)者可以有14天時(shí)間來(lái)考慮是否退換貨，這不僅僅可以給消費(fèi)者安全和信賴感，更是體現(xiàn)了宜家對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的放心。另一方面，宜家體驗(yàn)營(yíng)銷也是人性化營(yíng)銷的一種展示方式。體驗(yàn)中讓消費(fèi)者如是的感受產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)又用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品感受吸引顧客，可以說(shuō)宜家將顧客對(duì)于產(chǎn)品的舒適感受變成了自己的活廣告，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙收。也許有人會(huì)提出這樣做會(huì)增加企業(yè)成本，這是個(gè)事實(shí)，我們不能否認(rèn)，但是我們必須看到如果我們把人性化營(yíng)銷方式做好了是不會(huì)讓公司收益下降的，因?yàn)槿诵曰癄I(yíng)銷方式在無(wú)形中提升了產(chǎn)品價(jià)值，也就是說(shuō)產(chǎn)品的適當(dāng)提價(jià)是會(huì)被消費(fèi)者所接受的，相反不提價(jià)也許還會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑。所以從各個(gè)方面說(shuō)人性化營(yíng)銷是非常好的營(yíng)銷方式。

四、總結(jié)

消費(fèi)者需要的是人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是社會(huì)發(fā)展的需要。我們需要人性化的經(jīng)營(yíng)方式，也需要人性化的營(yíng)銷策略，當(dāng)然更需要的是人性化的企業(yè)家。和諧社會(huì)的建立，不僅僅體現(xiàn)在消費(fèi)品市場(chǎng)上，如何讓消費(fèi)者的權(quán)利得以體現(xiàn)，如何讓消費(fèi)者真正地成為“上帝”，如何將消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利的途徑變得更加多樣化，我認(rèn)為健全人性化營(yíng)銷的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)氛圍，甚至走上規(guī)范化道路，將會(huì)成為一個(gè)非常不錯(cuò)的打通貿(mào)易發(fā)展的途徑。事實(shí)上也是如此，人性化作為人類社會(huì)的發(fā)展的一個(gè)重要表現(xiàn)，當(dāng)然也理所應(yīng)當(dāng)成為市場(chǎng)營(yíng)銷的主旋律，真正的體現(xiàn)消費(fèi)者的主動(dòng)地位。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱維慈等著.中國(guó)經(jīng)濟(jì)變革中的企業(yè)營(yíng)銷[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1997.

[2]鄧樵，楊郡祥等著.現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷[M].中山大學(xué)出版社，1997

[3]http：//www.edu-edu.com.cn 2008-07-09 09：27：07 來(lái)源：品牌中國(guó)網(wǎng)