張書（江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

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“標(biāo)準(zhǔn)化+現(xiàn)代農(nóng)業(yè)”應(yīng)用實踐探討
——以江蘇蔣巷鄉(xiāng)村旅游國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點為例

張書（江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

摘要：本文從“標(biāo)準(zhǔn)化+”內(nèi)涵的分析著手，以江蘇蔣巷鄉(xiāng)村旅游國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點為案例，介紹了標(biāo)準(zhǔn)化在江蘇蔣巷鄉(xiāng)村旅游試點創(chuàng)建工作中的應(yīng)用，分析其通過實施“標(biāo)準(zhǔn)化+”取得的顯著成效，并總結(jié)了實施“標(biāo)準(zhǔn)化+”的成功經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：“標(biāo)準(zhǔn)化+” 現(xiàn)代農(nóng)業(yè) 鄉(xiāng)村旅游

在國務(wù)院頒布的《國家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》中，明確提出了要充分發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)化+”效應(yīng)，為我國經(jīng)濟社會創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展提供技術(shù)支撐。2016年全國標(biāo)準(zhǔn)化工作要點中也明確指出，實施“標(biāo)準(zhǔn)化+”戰(zhàn)略行動。

1 “標(biāo)準(zhǔn)化+”的內(nèi)涵

“標(biāo)準(zhǔn)化+”是標(biāo)準(zhǔn)化思維的進一步實踐成果。筆者認為，“+”指的是跨界、開放、重塑融合。“標(biāo)準(zhǔn)化+”，即充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將標(biāo)準(zhǔn)化這一技術(shù)手段深度融合于經(jīng)濟社會各領(lǐng)域之中，提升實體經(jīng)濟的創(chuàng)新力，形成更廣泛的以標(biāo)準(zhǔn)為技術(shù)支撐和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)。通過實施“標(biāo)準(zhǔn)化+”，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在各行各業(yè)的催化效應(yīng)、引領(lǐng)效應(yīng)、門檻效應(yīng)和倍增效應(yīng)。

目前已經(jīng)形成的農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)（試點）、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點都是“標(biāo)準(zhǔn)化+”成效的重要體現(xiàn)。其他的如智慧交通、智慧養(yǎng)老、智慧物流，除了運用了“互聯(lián)網(wǎng)+”，也體現(xiàn)了“標(biāo)準(zhǔn)化+”的成效。

2 “標(biāo)準(zhǔn)化+”現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的應(yīng)用實踐

“鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點”是“標(biāo)準(zhǔn)化+”現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的重要成效體現(xiàn)。本文主要從江蘇蔣巷鄉(xiāng)村旅游國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)，介紹標(biāo)準(zhǔn)化在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中的應(yīng)用實踐，以及通過開展“標(biāo)準(zhǔn)化+”所取得的社會經(jīng)濟效益。

2.1 主要做法

2.1.1 加強培訓(xùn)，夯實標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)

一是通過標(biāo)準(zhǔn)化工作動員大會、宣貫會、開辦網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)專欄、發(fā)放宣傳學(xué)習(xí)資料等方式廣泛宣傳發(fā)動，全面提高全員對標(biāo)準(zhǔn)化工作的認知和創(chuàng)建意識，營造景區(qū)內(nèi)人人參與的濃厚創(chuàng)建氛圍。二是采用“外培和內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合、教學(xué)與自學(xué)相結(jié)合、自主創(chuàng)新與借鑒經(jīng)驗相結(jié)合”的方法積極開展各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。為提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的開展能力、獲取更多的業(yè)務(wù)知識，先后派員參加標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機構(gòu)舉辦的各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

2.1.2 突出特色，建立蔣巷鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

基于蔣巷“生態(tài)蔣巷、優(yōu)美蔣巷、協(xié)調(diào)蔣巷、和諧蔣巷、幸福蔣巷”的發(fā)展戰(zhàn)略，突出蔣巷鄉(xiāng)村旅游“人無我有”“人有我優(yōu)”的特色服務(wù)理念，以“適用、管用、實用”為原則，把建立明確的管理標(biāo)準(zhǔn)和全程可控的服務(wù)規(guī)范作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)，搭建起以基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，以對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以對內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)體系為支撐的覆蓋景區(qū)服務(wù)管理全過程的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

管理標(biāo)準(zhǔn)體系主要是應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化精細控制管理方法，圍繞人、財、物，加強對涉及人事、財務(wù)、日常辦公及各部門內(nèi)部管理中重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險防控，規(guī)范內(nèi)部管理工作行為，提高管理效能。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要是運用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，將標(biāo)準(zhǔn)化融入到景區(qū)吃、住、行、游、購、娛等各項對外服務(wù)工作的環(huán)節(jié)，排查風(fēng)險節(jié)點，強化服務(wù)工作流程中的風(fēng)險控制，并針對尚無工作規(guī)范的風(fēng)險節(jié)點，進行重點補充，對已有的各項工作規(guī)范和制度進行修訂和完善，提升服務(wù)工作效能，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

2.1.3 全員參與，完善體系文件

為按時、保質(zhì)地完成標(biāo)準(zhǔn)體系文件和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作，領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過精心安排和組織，抽調(diào)精兵強將組成體系明細表編制和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫工作組，人員涉及各部門負責(zé)人、標(biāo)準(zhǔn)化積極分子，形成標(biāo)準(zhǔn)制定全員參與、群策群力的良好氛圍，使標(biāo)準(zhǔn)來自工作，并指導(dǎo)工作實踐。共搜集、梳理、制定各類標(biāo)準(zhǔn)101項，這些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了景區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生、安全、人力資源等內(nèi)部管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及餐飲、住宿、交通、游覽、購物和休閑娛樂等對外服務(wù)的所有工作流程和服務(wù)規(guī)范。

2.1.4 深入推進，促進標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)相融合

為保證標(biāo)準(zhǔn)的后續(xù)實施工作有序進行，充分體現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化+”的成效，試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)了《蔣巷鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實施令》《蔣巷鄉(xiāng)村旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)自查方案》，采取顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部抽查、部門互查等方式開展標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)實施自我評價和改進。對實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時做出調(diào)整，對實施不到位的崗位進行輔導(dǎo)和監(jiān)督，對標(biāo)準(zhǔn)文件不能滿足管理和服務(wù)工作實際需要的及時提出修改意見，從而形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進的工作制度，確保了標(biāo)準(zhǔn)實施評價工作的順利開展。

2.1.5 績效評估，提升顧客服務(wù)滿意度

景區(qū)設(shè)立了投訴處理的管理機構(gòu)，該機構(gòu)職能由辦公室履行，受理游客通過來訪、來電、來信、電郵等渠道反映的各類問題，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門予以處理，并跟蹤各職能部門解決問題的進展。此外，辦公室根據(jù)相關(guān)職能部門對游客反映問題的處理結(jié)果，及時歸結(jié)，回復(fù)游客；對不能解決的問題，做好解釋工作；做到一客一檔、一事一檔，保存好投訴及處理的各項記錄。通過試點建設(shè)，游客滿意度達97%，較試點前有明顯提升。

2.2 取得的成效

通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)，景區(qū)管理水平、服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)以及對游客吸引力得到大幅提升。

2.2.1 經(jīng)濟效益

2012年入園人數(shù)44.55萬人，旅游經(jīng)濟總量2000萬元；2014年入園人數(shù)61.70萬人，旅游經(jīng)濟總量2180萬元；2015年入園人數(shù)60.11 萬人，旅游經(jīng)濟總量2203萬元。2015年較2012年，入園人數(shù)增長 34.93%，經(jīng)濟總量增長10.15%。具體見圖1。

2.2.2 社會效益

2.2.2.1 服務(wù)科學(xué)性和規(guī)范性明顯提升

通過試點實施，工作人員重新審視了平時的工作范圍、工作流程、工作規(guī)范和工作效率。明確了用制度指導(dǎo)工作、用規(guī)范提高服務(wù)水平的重要性。

在試點實施之前，講解員、電瓶車、檢票口、游客中心等重要崗位的工作流程都是通過口授，繁復(fù)的流程和注意事項一般很難記住，但是試點實施后，所有的流程、要求、范本都通過紙質(zhì)文本固定下來，該用哪些文明禮貌用語、哪些手勢引導(dǎo)游客，游客中心該做哪些工作、該填哪些表等都做到有本可查，有據(jù)可依，不會因為口授而遺漏某個環(huán)節(jié)。通過標(biāo)準(zhǔn)的制定，旅游公司通過落實崗位職責(zé)，進一步細化和規(guī)范了各項服務(wù)流程，形成一個既責(zé)任到人，又左右聯(lián)動，既相互監(jiān)督，又相互補位的通力合作格局。

圖1　景區(qū)常規(guī)數(shù)據(jù)對比

2.2.2.2 景區(qū)綜合服務(wù)能力大幅增強

景區(qū)堅持“硬件提升、軟件提高”的原則，全面貫徹實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高了景區(qū)綜合服務(wù)能力。

試點創(chuàng)建3年來，環(huán)境設(shè)施明顯改善。2013年完成村史展覽館的擴建改建工程，深刻展示蔣巷村落實科學(xué)發(fā)展觀的歷程；擇址建設(shè)新的游客服務(wù)中心和停車場，目前景區(qū)內(nèi)的停車場擴建了一倍，并規(guī)劃建成鄉(xiāng)交通首末站；河道護坡全部改成綠色生態(tài)護坡；內(nèi)部交通路面全部硬化；全景區(qū)綠化面積超過40%；景區(qū)內(nèi)部衛(wèi)生做到日產(chǎn)日清；安全保衛(wèi)落到實處，不留安全隱患。此外，還合作建設(shè)歐洲風(fēng)情的休閑度假園區(qū)等項目，為鄉(xiāng)村旅游發(fā)展打牢基礎(chǔ)，以滿足游客需求，促進鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)真正發(fā)展成為蔣巷村新的經(jīng)濟增長點。

2.2.2.3 特色活動滿意度顯著提升

蔣巷村作為鄉(xiāng)村旅游地，田園風(fēng)光等農(nóng)業(yè)景觀是其鄉(xiāng)村風(fēng)光不可或缺的一部分。景區(qū)根據(jù)季節(jié)，配合節(jié)假日開展生態(tài)春季、花果夏季、豐收秋季、藝術(shù)冬季等各種主題活動，并引導(dǎo)游客通過五官去感受鄉(xiāng)村田園，再結(jié)合田間教學(xué)、農(nóng)作體驗、蔬果采摘等活動讓游客切實深入到鄉(xiāng)村生活。此外，景區(qū)開展農(nóng)耕文化和鄉(xiāng)土傳統(tǒng)的體驗，通過各種農(nóng)事活動或特色鄉(xiāng)俗活動滿足游客參與欲望，使其感受鄉(xiāng)村文化。這些特色活動內(nèi)容是試點創(chuàng)建工作的重點，也是“標(biāo)準(zhǔn)化+”成效的重要體現(xiàn)。為了更好地規(guī)范這些特色活動內(nèi)容，創(chuàng)建工作小組通過梳理提煉標(biāo)準(zhǔn)要素，編制了《蔣巷鄉(xiāng)村旅游景區(qū)采摘服務(wù)規(guī)范》《蔣巷鄉(xiāng)村旅游景區(qū)垂釣服務(wù)規(guī)范》《蔣巷鄉(xiāng)村旅游景區(qū)燒烤服務(wù)指南》《蔣巷鄉(xiāng)村旅游景區(qū)學(xué)生社會實踐服務(wù)規(guī)范》等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的實施有效規(guī)范了這些活動內(nèi)容，大大提升了景區(qū)的游客滿意度。

2.2.2.4 示范引領(lǐng)效應(yīng)顯著

基于試點創(chuàng)建工作取得的良好成效，2014年根據(jù)常熟市政府辦公室制定的《常熟市創(chuàng)建中國休閑城市綜合標(biāo)準(zhǔn)市實施方案》的有關(guān)要求，蔣巷鄉(xiāng)村旅游景區(qū)被列為貫標(biāo)單位，貫標(biāo)GB/T 28929—2012《休閑農(nóng)莊服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》并于2014年8月前通過國標(biāo)委評估。試點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組將貫標(biāo)任務(wù)和試點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有機地結(jié)合起來，立足蔣巷現(xiàn)有的資源優(yōu)勢，以鄉(xiāng)土文化為依托，以培育觀光采摘園為載體，以鎮(zhèn)村發(fā)展、百姓致富為目的，充分發(fā)揮了“標(biāo)準(zhǔn)化+”即鄉(xiāng)村旅游和標(biāo)準(zhǔn)化的疊加效應(yīng)，切實發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，在推進鄉(xiāng)村旅游進程中做優(yōu)做強。

2.3 經(jīng)驗總結(jié)

以下從江蘇蔣巷鄉(xiāng)村旅游國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)角度，談幾點試點在實施“標(biāo)準(zhǔn)化+”過程中的經(jīng)驗。

2.3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視是開展“標(biāo)準(zhǔn)化+”的根本保證

領(lǐng)導(dǎo)重視是“標(biāo)準(zhǔn)化+”順利推進的重要保證。在蔣巷試點的建設(shè)過程中，村委會和公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并將其納入工作重點。成立了試點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《蔣巷鄉(xiāng)村旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案》，明確了階段目標(biāo)和工作步驟，細化了

各相關(guān)部門的試點工作任務(wù)，通過“蔣巷創(chuàng)建國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點”動員大會、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)明細研討會、標(biāo)準(zhǔn)體系討論會等對試點工作進行研究、調(diào)查、部署、推進。

2.3.2 宣傳動員、提高認識是開展“標(biāo)準(zhǔn)化+”的前提

廣大工作人員是實施“標(biāo)準(zhǔn)化+”的重要載體，對其進行宣傳動員，提升標(biāo)準(zhǔn)化意識是開展“標(biāo)準(zhǔn)化+”的重要前提條件。景區(qū)充分利用報刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳方式進行廣泛宣傳，印刷了《蔣巷鄉(xiāng)村旅游國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點宣傳手冊》，開展了《蔣巷鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點》創(chuàng)建工作問答比賽。這些措施的實施提高了“標(biāo)準(zhǔn)化+”在日常旅游工作中的認知度和普及率，為順利將標(biāo)準(zhǔn)化融入日常旅游工作奠定了基礎(chǔ)。

2.3.3 上下聯(lián)動，齊心協(xié)力是推進“標(biāo)準(zhǔn)化+”的關(guān)鍵

實施“標(biāo)準(zhǔn)化+”是一項系統(tǒng)工作，需要上下的協(xié)調(diào)聯(lián)動。蔣巷景區(qū)在試點創(chuàng)建過程中形成了一套有效的溝通協(xié)同機制，加強創(chuàng)建人員與各試點部門的溝通，形成工作合力。及時向試點創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進展情況，反映存在的困難和問題，制定并落實相關(guān)措施。負責(zé)人員認真履行協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查等工作職責(zé)，確保了試點工作協(xié)調(diào)有序推進。

Discussion on Application Practice of “Standardization + Ecological Civilization”— Jiangsu Jiangxiang Rural Tourism of National Service Industry Standardization Pilot Case

Zhang Shu ( Jiangsu Institute of Quality and Standardization )

Abstract:This paper analyzes the meaning of “Standardization +” and begin to Jiangsu Jiangxiang rural tourism of national service industry standardization as an example. The paper describes the standardized application in Jiangsu Jiangxiang rural tourism pilot, and achieved remarkable results through the implementation of its analysis of “Standardization + ”.At last the paper summarizes the successful experience through the implementation of “Standardization + ”.

Key words:“Standardization +”, ecological civilization, rural tourism