遲占霞

隨著金融產(chǎn)品走向多樣化、專業(yè)化，偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融消費者受地域、交通等一系列因素的制約，在金融交易中的信息弱勢地位日益凸顯，由此引發(fā)了諸多金融機構(gòu)侵犯金融消費者權(quán)益的事件屢見不鮮。本文從偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者這一特殊消費主體出發(fā)，以實地走訪、問卷調(diào)查的形式對其權(quán)益保護的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析研究，進(jìn)而針對性地提出保護偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者權(quán)益的對策，具有一定的創(chuàng)新性和針對性，對我國金融改革、維持金融市場秩序等方面具有一定的啟示意義。

我國偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費權(quán)益保護工作的現(xiàn)狀

問卷的確定和發(fā)放

近年來，“一行三會”均成立了本部門的金融消費者保護局，共同維護金融消費者在金融交易中的合法權(quán)益，并對金融企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，為有效維護金融消費者權(quán)益提供了申訴平臺。而在偏遠(yuǎn)地區(qū)由于受交通不便、金融機構(gòu)網(wǎng)點分布不均衡、金融消費者維權(quán)意識不強、維權(quán)成本高等因素的影響，偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融消費者在合法權(quán)益受到侵害時，很難通過有效渠道開展維權(quán)活動，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費者的合法權(quán)益，制約了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟平穩(wěn)有序發(fā)展。對此我們以走訪調(diào)查、下發(fā)問卷的形式進(jìn)行了調(diào)研。此次調(diào)查共發(fā)放問卷2000份，收回有效問卷1892份。樣本抽取地區(qū)分別為黑龍江省地處較為偏遠(yuǎn)的黑河市的遜克縣、孫吳縣，大興安嶺地區(qū)的呼瑪縣、塔河縣、漠河縣（樣本平均分配五地）。涉及的問題包括金融消費者自身維權(quán)意識、維權(quán)成本以及權(quán)益受到侵犯的種類、投訴解決的滿意程度等共十大項28款。

偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

金融消費者與金融機構(gòu)的聯(lián)系不斷密切，但對自身合法權(quán)益缺乏關(guān)注。隨著居民收入水平的不斷提高，偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者對金融產(chǎn)品的需求越來越多，經(jīng)常到金融機構(gòu)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的受訪者不斷增多。截至2015年，經(jīng)常到銀行并辦理存款、取款、領(lǐng)取補貼、貸款、匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的受訪者比例已經(jīng)超過60%，只有不到8%的受訪者基本上不去銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)（表1）。偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者與金融機構(gòu)的聯(lián)系愈發(fā)密切。但同時極大部分的受訪者在去銀行辦理業(yè)務(wù)時，從不注意自己的相關(guān)權(quán)益；還有部分受訪者說不清楚自己在銀行辦理業(yè)務(wù)時是否有了解、關(guān)注自己的相關(guān)權(quán)利（圖1）。偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者對自己的合法權(quán)益的關(guān)注度不夠，對自身權(quán)益是否收到侵害并不清楚。

偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者對相關(guān)權(quán)利、義務(wù)以及維權(quán)途徑很是模糊。目前，偏遠(yuǎn)地區(qū)金融基礎(chǔ)知識的傳播仍處于自發(fā)狀態(tài)，消費者獲取金融資源能力不足。偏遠(yuǎn)地區(qū)大部分的金融消費者對金融知識的了解僅限于存取款業(yè)務(wù)，對于訂單、倉單質(zhì)押，保險、證券融資等業(yè)務(wù)基本不了解，對信用卡、網(wǎng)銀、第三方支付等業(yè)務(wù)也是知之甚少。實地調(diào)查中更有多位金融消費者在自身權(quán)益受到侵害時不知道該通過何種途徑和辦法進(jìn)行維權(quán)，基本全部選擇放棄維權(quán)。

偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題

金融消費者權(quán)益保護立法不完善。一是我國的金融法律以及由“一行三會”等監(jiān)督機構(gòu)制定的規(guī)則制度等多是側(cè)重于對金融機構(gòu)權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定，針對金融消費者方面還是一片空白；二是目前我國對金融消費者權(quán)益保護的法律基礎(chǔ)只有《消費者權(quán)益保護法》，而《消費者權(quán)益保護法》所保護的對象和內(nèi)容范圍較為寬泛，很難對金融消費者實施針對性、專業(yè)性的保護，使該部法律難以從實質(zhì)上對金融消費者形成有效化、系統(tǒng)化的保護。如金融機構(gòu)與金融消費者之間產(chǎn)生糾紛，訴訟到法院，只能用《合同法》和《民法通則》中關(guān)于公平交易、誠實守信等原則作為權(quán)利主張的基本依據(jù)，金融消費者其他諸多權(quán)益難以得到維護。

偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)象較為普遍。調(diào)查顯示：金融消費權(quán)益受到侵犯主要表現(xiàn)在三個方面，一是金融機構(gòu)將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行捆綁銷售（圖2）；二是金融機構(gòu)非法泄漏金融消費者的個人信息（表2）；三是個別金融機構(gòu)存在不合理收費、交易等情況（表3）。

金融維權(quán)部門協(xié)調(diào)機制不健全。“一行三會”紛紛成立金融消費者保護局以來，各金融主管部門均明確了受理金融消費者投訴案件的范圍，以及各部門在維護金融消費者權(quán)益的具體分工。但是，在我國現(xiàn)有的分業(yè)監(jiān)管體制下，金融消費者保護分屬不同的行業(yè)和不同的機構(gòu)監(jiān)管，在實際操作中則經(jīng)常會出現(xiàn)分業(yè)執(zhí)行的現(xiàn)象。如果一個金融侵權(quán)案件涉及到兩個金融維權(quán)部門時，將很可能會出現(xiàn)為誰來主管相互推諉的情況發(fā)生，即使各部門均成立了金融消費者保護機構(gòu)，也很難從實質(zhì)上保護金融消費者的利益。

金融機構(gòu)網(wǎng)點分布不均，案件投訴管理制度缺失。一是各金融企業(yè)從實現(xiàn)利潤最大化的角度出發(fā)，銀行分支機構(gòu)多設(shè)立于城市內(nèi)，由于偏遠(yuǎn)地區(qū)地廣人稀，所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益有限，設(shè)立的分支機構(gòu)較少。在金融交易過程中，一旦金融消費者的合法權(quán)益受到侵害，大部門消費者會首先向所屬金融企業(yè)進(jìn)行投訴，這就為偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融消費者開展維權(quán)帶來了諸多的不便，無形間也增加了消費者維權(quán)的成本；二是金融企業(yè)在受理金融消費者的投訴時，多數(shù)會從企業(yè)效益、經(jīng)營成本等因素考慮，往往以各種理由對投訴案件進(jìn)行拖延或不予受理，導(dǎo)致金融消費者投訴無人受理、受理案件期限長等情況的發(fā)生。

部分金融消費者維權(quán)后難以得到金融機構(gòu)的賠付。除金融機構(gòu)工作人員未按工作流程或違規(guī)操作給消費者造成的損失外，多數(shù)金融機構(gòu)對于泄露消費者信息、向消費者搭售附加金融產(chǎn)品等侵權(quán)行為所帶來的損失都不予以賠償。特別是農(nóng)民等偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融消費者，在辦理涉農(nóng)貸款時，金融企業(yè)通常會強行附加搭售其他金融理財產(chǎn)品，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費者的自主交易權(quán)。

對偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者權(quán)益保護的對策和建議

加強金融消費者保護立法，修訂相關(guān)金融法律法規(guī)。一是出臺《金融消費者權(quán)益保護法》明確金融消費者的法律地位，使其獨立于一般性的消費者。同時，通過立法來彌補《消費者權(quán)益保護法》中，不能對金融侵權(quán)行為進(jìn)行專業(yè)性的解釋與規(guī)定，使金融消費者在遇到金融侵權(quán)案件時，能夠通過有效的法律武器保護自己；二是通過對相關(guān)金融法律法規(guī)的修訂，能夠既維護金融機構(gòu)的安全與效益，也不忽視金融消費者保護與金融風(fēng)險的關(guān)系。解決金融消費者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)享有的各種權(quán)利還缺乏明確細(xì)致規(guī)定，權(quán)利的實現(xiàn)與救濟機制也存在渠道不暢的問題。 在政府和金融主管部門間建立完善、高效的金融消費者維權(quán)協(xié)調(diào)機制。一是人民銀行與政府金融辦、工商局、法院、消協(xié)、銀監(jiān)局等部門開展合作，建立金融消費維權(quán)快速處理平臺，有效為偏遠(yuǎn)地區(qū)民眾暢通金融維權(quán)渠道；二是建議聯(lián)合政府、金融企業(yè)建立金融消費權(quán)益保護協(xié)會，著力形成規(guī)范化、體系化的金融消費保護組織工作機制，并通過征求政府和金融主管部門的意見，出臺、修改《金融消費投訴管理辦法》、《金融消費權(quán)益保護實施意見》等規(guī)章制度，有效為偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者維權(quán)提供重要依據(jù)。

建立對金融機構(gòu)網(wǎng)點分布和投訴案件監(jiān)督管理制度，增強金融服務(wù)意識。一是建議有效結(jié)合本地區(qū)的實際情況，積極與各金融企業(yè)協(xié)調(diào)溝通，對金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點分布進(jìn)行合理布局，將設(shè)立重點放在偏遠(yuǎn)地區(qū)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者解決投訴難的問題；二是人民銀行應(yīng)積極協(xié)調(diào)各金融機構(gòu)，針對金融消費者在金融機構(gòu)投訴的案件，建立了案件處理反饋、督查機制。在第一時間掌握金融機構(gòu)處理投訴案件的進(jìn)展情況，對處理存在瑕疵和處理時限過長的案件督促金融機構(gòu)依法辦理。

加強對偏遠(yuǎn)地區(qū)消費者金融知識的宣傳教育，提升金融消費者的維權(quán)意識。在當(dāng)前復(fù)雜的金融市場上，金融教育是幫助消費者為本人及其家庭做出更好的決定的關(guān)鍵。消費者金融知識教育在金融消費者保護領(lǐng)域意義重大。建議加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識走基層”、“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)”等多種形式的活動?！耙恍腥龝笨梢栽谄涔俜骄W(wǎng)站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內(nèi)容，以提升偏遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者的維權(quán)意識。

建議成立金融消費者賠付基金管理組織、并建立相關(guān)賠付基金制度。建議人民銀行積極與“三會”金融消費者權(quán)益保護部門協(xié)調(diào)溝通，共同組建金融消費者賠付基金管理組織，并建立一套行之有效的消費者賠付工作制度和流程，對賠付基金進(jìn)行管理。金融消費者賠付基金應(yīng)由各金融機構(gòu)分別出資，在金融主管部門、法院或消協(xié)認(rèn)定金融機構(gòu)侵害消費者合法權(quán)益，法律尚無明確規(guī)定或金融機構(gòu)不予賠付時，由賠付基金對消費者進(jìn)行損失的賠付，切實有效的保障金融消費者因金融機構(gòu)侵害行為而造成的損失得到賠償。

（作者單位：內(nèi)蒙古警察職業(yè)學(xué)院法律系）