張新薇

【摘要】現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代得到快速發(fā)展，社區(qū)遠(yuǎn)程教育、農(nóng)民工遠(yuǎn)程教育、學(xué)歷遠(yuǎn)程教育在各自領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。但現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育也存在著個(gè)性化服務(wù)方式尚未建立、服務(wù)管理力度不夠、缺乏統(tǒng)一嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)教學(xué)評(píng)估工作重視程度不夠等問(wèn)題。文章運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了造成質(zhì)量感知差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距和市場(chǎng)溝通差距的原因，并提出應(yīng)從基于不同受眾提供差異化服務(wù)、規(guī)范招聘培訓(xùn)提升服務(wù)人員素質(zhì)、打造知識(shí)管理平臺(tái)、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估工作等方面，推進(jìn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量提升的措施。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育；服務(wù)質(zhì)量；全民素質(zhì)提升

【中圖分類號(hào)】G728【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】10018794（2016）05005904

一、全民素質(zhì)提升視閾下現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育受眾分析

（一）社區(qū)遠(yuǎn)程教育

社區(qū)遠(yuǎn)程教育是目前發(fā)展比較迅速的類型，其主要受眾有：一是成年的殘疾人。通過(guò)遠(yuǎn)程教育，為殘疾人融入社會(huì)、跟上社會(huì)提供可能。在社區(qū)遠(yuǎn)程教育條件下，可以為殘疾人開(kāi)設(shè)遠(yuǎn)程高等教育，可以有效解決殘疾人因距離而無(wú)法面授的問(wèn)題。二是空巢老人。現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏產(chǎn)生了不少的空巢老人，在社區(qū)教育中開(kāi)展針對(duì)空巢老人的教育，為老人學(xué)習(xí)知識(shí)、發(fā)揮余熱提供途徑，也能更好地關(guān)愛(ài)空巢老人。

（二）農(nóng)民工遠(yuǎn)程教育

在快速城鎮(zhèn)化的今天，越來(lái)越多的失地農(nóng)民進(jìn)入城市。而經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，對(duì)勞動(dòng)者素質(zhì)提出了更高的要求。農(nóng)民工進(jìn)入城市后要想實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)，有必要進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。而網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)的組織方式、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)時(shí)間都可以靈活的安排，在農(nóng)民工技能培訓(xùn)上具有突出的優(yōu)勢(shì)。

（三）學(xué)歷遠(yuǎn)程教育

這種教育與自學(xué)考試、成人高考基本類似，都是屬于普通高等教育之外的國(guó)民系列教育，國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷，主要授課方式以網(wǎng)絡(luò)教學(xué)為主，每年或是每個(gè)學(xué)期集中面授一定時(shí)長(zhǎng)。相對(duì)于成人高考、自學(xué)考試，遠(yuǎn)程教育具有比較明顯的優(yōu)勢(shì)。一是畢業(yè)相對(duì)更容易些，只要修完學(xué)分，完成論文即可。二是費(fèi)用更低，由于面授的時(shí)間很少，可以大大節(jié)省物力財(cái)力。三是學(xué)習(xí)方式靈活，日常只要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上學(xué)習(xí)即可，時(shí)間安排比較自主。[1]

二、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題（一）個(gè)性化服務(wù)方式尚未建立

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育與傳統(tǒng)教育不同，其核心管理思想是“以學(xué)習(xí)者為中心”，教師教授知識(shí)、課堂設(shè)計(jì)都要考慮到學(xué)習(xí)者的需求。無(wú)論是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)還是教師，要主動(dòng)了解學(xué)習(xí)者的特征，關(guān)注他們的需求變化，為他們提供個(gè)性化服務(wù)。但從實(shí)際情況來(lái)看，除了每個(gè)學(xué)生報(bào)名之初提供的一份個(gè)人資料外，在日常學(xué)習(xí)管理中，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和教師很少會(huì)主動(dòng)去了解學(xué)習(xí)者的信息，即使收集到一些信息，也主要是在學(xué)習(xí)者提出問(wèn)題咨詢時(shí)留下的。同時(shí)，由于學(xué)習(xí)者的身份各不相同，信息的動(dòng)態(tài)性比較明顯，教師采取一碗水的教育方式與教育內(nèi)容，忽略了不同個(gè)體的個(gè)性化需求，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果與學(xué)習(xí)進(jìn)程，嚴(yán)重時(shí)會(huì)降低學(xué)習(xí)者對(duì)遠(yuǎn)程教育的公正評(píng)價(jià)和社會(huì)大眾對(duì)遠(yuǎn)程教育的信任度。

（二）服務(wù)管理力度不夠

在遠(yuǎn)程教育中，為學(xué)習(xí)者提供輔導(dǎo)服務(wù)和咨詢服務(wù)的人員是學(xué)習(xí)者的直接管理人，他們的能力水平和服務(wù)態(tài)度如何，是教學(xué)質(zhì)量的重要決定因素。但從目前我們的遠(yuǎn)程教育實(shí)踐來(lái)看，由于社會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程教育的認(rèn)同度還不高，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)人才招聘的質(zhì)量參差不齊，不少?gòu)氖逻h(yuǎn)程教育的人員多是半路出家的非專業(yè)人員，他們?cè)趯?duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過(guò)程中的課程學(xué)習(xí)、重難點(diǎn)解答、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)時(shí)，比較容易出現(xiàn)勝任不了的問(wèn)題。在一些遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)中，對(duì)輔導(dǎo)人員和咨詢服務(wù)人員的管理十分寬松，沒(méi)有形成有約束力的績(jī)效考核體系。在一些有關(guān)遠(yuǎn)程教育的問(wèn)卷調(diào)查中，很多學(xué)習(xí)者認(rèn)為“自己的學(xué)習(xí)情況得不到及時(shí)評(píng)價(jià)”“缺少在線答復(fù)”“學(xué)習(xí)交流活動(dòng)偏少”，一些學(xué)習(xí)者對(duì)自己的信心不足，感覺(jué)難以掌握所學(xué)知識(shí)，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，是由于遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)輔導(dǎo)服務(wù)和咨詢服務(wù)人員的管理不到位。[2]

（三）缺乏統(tǒng)一嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

遠(yuǎn)程教育是否達(dá)到了預(yù)期效果，關(guān)鍵在于有一個(gè)統(tǒng)一的，并得到嚴(yán)格執(zhí)行的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)學(xué)習(xí)者的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求進(jìn)行調(diào)整完善，以最大限度的接近標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)習(xí)效率。但現(xiàn)實(shí)情況是，不同的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)有著不一樣的服務(wù)承諾，同一家遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在不同時(shí)期又會(huì)有不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。以服務(wù)承諾為例，其主要約定的是學(xué)習(xí)者需要遵守的內(nèi)容，且服務(wù)承諾更接近廣告，承諾偏差或是過(guò)度承諾的現(xiàn)象比較突出，對(duì)承諾者缺乏必要的約束，導(dǎo)致學(xué)習(xí)者的利益得不到保障。而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件設(shè)計(jì)不完善，也導(dǎo)致遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)各個(gè)課堂的監(jiān)督控制力度減弱。一般而言，教學(xué)檢查、巡考，以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控是最常用的監(jiān)督控制方式，但課堂多、學(xué)生多的情況下，管理者往往無(wú)法真正評(píng)價(jià)各個(gè)課堂的教學(xué)質(zhì)量，只能看表現(xiàn)，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)教學(xué)過(guò)程中存在的問(wèn)題，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)質(zhì)量與獲得的服務(wù)水平得不到保障，容易降低學(xué)習(xí)者的滿意度。

（四）對(duì)教學(xué)評(píng)估工作重視程度不夠

教學(xué)評(píng)估是教育評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，它可以反映教學(xué)者的水平、教學(xué)活動(dòng)的成效，特別是可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，在第一時(shí)間解決學(xué)習(xí)者遇到的學(xué)習(xí)困難，保障教學(xué)質(zhì)量。但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，各個(gè)學(xué)校的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)往往將經(jīng)濟(jì)效益放在第一位，教學(xué)活動(dòng)的組織還是堅(jiān)持以教學(xué)為核心，而沒(méi)有堅(jiān)持以學(xué)習(xí)者為核心，缺少科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量評(píng)估體系。比如，對(duì)于學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)了解，往往更愿意從客觀方面進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量調(diào)查，很少直接針對(duì)學(xué)習(xí)者了解其學(xué)習(xí)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)困難和學(xué)習(xí)滿意度，很難從學(xué)習(xí)者角度了解真實(shí)的教學(xué)情況。針對(duì)教師教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估，也停留在是否上課了，是否講完了教學(xué)內(nèi)容等，對(duì)于學(xué)生是否聽(tīng)懂了，是否還存在問(wèn)題，都沒(méi)有相應(yīng)的評(píng)價(jià)，如此一來(lái)，導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量往往很難控制，學(xué)習(xí)者的滿意度不高也就在所難免。[3]

三、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型剖析遠(yuǎn)程教育服務(wù)管理中存在的問(wèn)題及原因（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國(guó)人帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L.Berry）等人于1985年創(chuàng)立的，其主要用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，從而幫助人們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。其可以分為上下兩個(gè)部分，前者與顧客有關(guān)，后者則與服務(wù)提供者有關(guān)，并將服務(wù)差距分為5種：差距1為質(zhì)量感知差距，是管理者對(duì)顧客服務(wù)和顧客本身的服務(wù)期望之間的差距。用來(lái)衡量管理者對(duì)顧客服務(wù)期望了解的程度和準(zhǔn)確度。差距2為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，是管理者對(duì)顧客服務(wù)期望的感知和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，用來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望的差異程度。差距3為服務(wù)傳遞差距，是管理者的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距，其用來(lái)衡量顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量水平。差距4為市場(chǎng)溝通差距，是管理者實(shí)際提供的服務(wù)和管理者、顧客間外部溝通之間的差距，用來(lái)衡量服務(wù)宣傳與實(shí)際服務(wù)間的差距。差距5為感知服務(wù)質(zhì)量差距，是顧客對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際感知間的差距，可以用來(lái)衡量其滿意度。

（二）基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的原因剖析

筆者結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量情況開(kāi)展了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在5個(gè)差距上都有體現(xiàn)，歸結(jié)其原因如下：

1造成質(zhì)量感知差距的主要原因

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量評(píng)估沒(méi)有考慮到學(xué)習(xí)者的切身感受，導(dǎo)致學(xué)習(xí)者的需求無(wú)法準(zhǔn)確傳達(dá)給管理層。這種情況造成遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)收集到的學(xué)習(xí)者期望往往只是管理層的主觀臆斷，而不是真實(shí)表達(dá)。造成這種問(wèn)題的原因是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)忽略了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者在整個(gè)遠(yuǎn)程教育服務(wù)中的核心地位，沒(méi)有從學(xué)習(xí)者出發(fā)進(jìn)行需求分析，自然容易出現(xiàn)偏差。[4]另外，遠(yuǎn)程教育的管理者通常對(duì)學(xué)習(xí)者需求調(diào)查不重視，使用的方法科學(xué)性不夠，即不和學(xué)習(xí)者進(jìn)行面對(duì)面交談，收集的信息失真情況比較突出，導(dǎo)致學(xué)習(xí)者需求信息準(zhǔn)確度比較差，反映不了真實(shí)的需求情況。在此基礎(chǔ)上做出的教學(xué)管理決策出現(xiàn)問(wèn)題也就在所難免了。

2造成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的原因

目前很多的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定十分模糊，管理者往往重招生而不重教學(xué)質(zhì)量，其制定出來(lái)的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)習(xí)者的期望存在差距。比如，各個(gè)高校的遠(yuǎn)程教育都是從其普通本科、?？平逃醒苌鰜?lái)的，管理者對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)接受者的特點(diǎn)沒(méi)有調(diào)查清楚，直接套用本科教育形式、教學(xué)內(nèi)容，沒(méi)有及時(shí)的轉(zhuǎn)變管理思想，從而導(dǎo)致在教學(xué)設(shè)計(jì)中缺乏針對(duì)性，很難制定出符合學(xué)習(xí)期望且有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除了這些主觀認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題外，遠(yuǎn)程教育在教育中所處的地位比較尷尬，各個(gè)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)能夠得到的教師資源、資金投入都比較少，也會(huì)造成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距問(wèn)題。比如，遠(yuǎn)程教學(xué)所需的硬件以及課件資源，往往幾年都得不到更新。在現(xiàn)代知識(shí)與手段日新月異的今天，這樣的做法很容易降低學(xué)習(xí)接受者的感受，造成其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距感受。

3造成服務(wù)傳遞差距的原因

遠(yuǎn)程教育服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距，一般而言，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)教師采取的是比較自由、比較寬松的管理方式，很少會(huì)嚴(yán)格按照教學(xué)規(guī)范進(jìn)行，過(guò)程管理不到位。究其原因有三：一是管理工作本身沒(méi)有得到重視。很多學(xué)校將遠(yuǎn)程教育置于普通本科、?？平虒W(xué)之外的第三等，主要作為學(xué)校創(chuàng)收的一種工具，沒(méi)有從思想上重視遠(yuǎn)程教育的管理工作。二是管理力量不足。在遠(yuǎn)程教育人力調(diào)配上，很多學(xué)校使用的都是兼職力量，比如班主任、教師和行政管理人員，其本身也有著一份工作，很難全身心投入到遠(yuǎn)程教育管理中來(lái)。一些招聘而來(lái)的員工不了解遠(yuǎn)程教育的特征，缺乏先進(jìn)的遠(yuǎn)程教育管理理念，在向?qū)W習(xí)者開(kāi)展一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)上能力不足。三是傳統(tǒng)的管理理念更重視對(duì)設(shè)備等固定資產(chǎn)的管理，在遠(yuǎn)程教育非常重要的輔導(dǎo)教學(xué)、在線咨詢服務(wù)等方面管理力量不足，也容易引起學(xué)習(xí)者的不滿意。

4造成市場(chǎng)溝通差距的原因

遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者從宣傳中得到的服務(wù)內(nèi)容和遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)實(shí)際提供的服務(wù)之間會(huì)出現(xiàn)差距，可能是在咨詢的過(guò)程中，學(xué)習(xí)者接收到的消息是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)了夸大和歪曲后的宣傳信息。比如，在高等教育越來(lái)越普遍的今天，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)招生壓力不斷增加。為了招到足夠的生源，一些遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在接待咨詢的學(xué)生時(shí)不免會(huì)做出很多夸大的服務(wù)承諾，從而人為提高學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育的預(yù)期。但這畢竟只是承諾，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)本身并沒(méi)有這樣的條件或是達(dá)到承諾的服務(wù)，學(xué)習(xí)者得不到所期望的服務(wù)，產(chǎn)生差距也就在所難免。還比如，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)無(wú)法完全靠自己的力量進(jìn)行外部宣傳，在將宣傳工作外包給其他機(jī)構(gòu)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)信息失真。這種失真可能來(lái)自消息傳播的不順，也可能是計(jì)劃和操作間的不一致，或是兩個(gè)部門的銜接不到位等。再比如，學(xué)習(xí)者各自不同的素質(zhì)，也會(huì)讓其對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)承諾內(nèi)容產(chǎn)生不一樣的理解，一些學(xué)習(xí)者在沒(méi)有了解清楚的情況下進(jìn)入遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，可能會(huì)感覺(jué)到所接受到的學(xué)習(xí)服務(wù)與理解的服務(wù)承諾存在差距。

以上四個(gè)差距，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)差距5，也就是所謂的感知服務(wù)質(zhì)量差距，學(xué)習(xí)者實(shí)際體驗(yàn)到的遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量與自己所預(yù)期的不一樣，這也是整個(gè)差距模型的核心。差距5是否會(huì)出現(xiàn)，是否突出，取決于其他四個(gè)方面。這事實(shí)上也是學(xué)習(xí)者的滿意度，如果遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)給學(xué)習(xí)者的感知超過(guò)了學(xué)習(xí)者的預(yù)期，學(xué)習(xí)者就會(huì)感到滿意，反之則會(huì)感覺(jué)到失望。[5]

四、提升遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

（一）基于不同受眾，提供差異化服務(wù)

遠(yuǎn)程教育應(yīng)秉持以學(xué)習(xí)者為主的理念，圍繞提升學(xué)習(xí)者的感受和學(xué)習(xí)效率，對(duì)教學(xué)過(guò)程、教學(xué)方法等進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)。要基于不同受眾，提供差異化服務(wù)。不同群體、不同受眾，其對(duì)知識(shí)的需求是不一樣的，能夠接受的教學(xué)方法、手段也是各不相同的。比如，開(kāi)展農(nóng)民工遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)工作，關(guān)鍵就是要抓住其最關(guān)心的“出路”問(wèn)題，即經(jīng)過(guò)遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)后，能夠在城市里找到工作、勝任工作。其培訓(xùn)內(nèi)容必須提高實(shí)用性。還比如，開(kāi)展遠(yuǎn)程學(xué)歷教育，學(xué)習(xí)者最關(guān)心的就是能否順利畢業(yè)。遠(yuǎn)程教育就應(yīng)該重點(diǎn)在學(xué)生論文寫作過(guò)程中提供相應(yīng)的服務(wù)，可以是論文資料查閱，也可以是教師的在線一對(duì)一輔導(dǎo)。遠(yuǎn)程教育要充分分析受眾群體的不同特點(diǎn)，提供不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容，采取不同的學(xué)習(xí)方法與要求，力爭(zhēng)使遠(yuǎn)程教育真正發(fā)揮作用。

（二）規(guī)范招聘培訓(xùn)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)人員素質(zhì)

遠(yuǎn)程教育從業(yè)人員的素質(zhì)是整個(gè)遠(yuǎn)程教育體系能否得到社會(huì)認(rèn)同、學(xué)習(xí)者認(rèn)可的重要因素。針對(duì)當(dāng)前對(duì)遠(yuǎn)程教育不重視，從業(yè)人員多從其他部門臨時(shí)抽調(diào)、兼職人員過(guò)多的情況，應(yīng)逐步招聘一些專業(yè)人員加入到遠(yuǎn)程教育服務(wù)管理中來(lái)。一方面，要把好入口關(guān)。遠(yuǎn)程教育有著其特殊性，比如，與學(xué)生的交流更多的是在網(wǎng)絡(luò)上，需要教師及時(shí)地回應(yīng)學(xué)習(xí)者來(lái)自網(wǎng)絡(luò)上的請(qǐng)求。因此，在遠(yuǎn)程教育人員招聘、選擇上，除了對(duì)人員的專業(yè)知識(shí)的要求，還應(yīng)該重點(diǎn)考察其心理素質(zhì)，比如，是否具有開(kāi)放、積極的態(tài)度，是否了解遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)者的困難，只有這樣，才能讓學(xué)習(xí)者能夠接受到良好的服務(wù)以及有針對(duì)性的服務(wù)。[6]特別是要突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，即使是作為遠(yuǎn)程教育教師，也是一樣。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，可以讓遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。另一方面，要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)管理。要定位于提升服務(wù)質(zhì)量，將有關(guān)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、溝通交流技巧、學(xué)習(xí)者困難解決方案等納入到遠(yuǎn)程教育服務(wù)者培訓(xùn)內(nèi)容中來(lái)。

（三）打造知識(shí)管理平臺(tái)，服務(wù)融入平臺(tái)管理

現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，給現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育帶來(lái)了機(jī)遇，不僅讓教學(xué)手段更加豐富，教學(xué)資源也日益豐富。但應(yīng)該看到，過(guò)于繁雜的信息如果不經(jīng)過(guò)梳理，很容易給急需學(xué)習(xí)知識(shí)的學(xué)習(xí)者帶來(lái)分辨知識(shí)的難度，甚至引導(dǎo)學(xué)生走入知識(shí)歧途，極不利于學(xué)生開(kāi)展自主學(xué)習(xí)。因此，遠(yuǎn)程教育管理者有必要加強(qiáng)前期管理，將網(wǎng)絡(luò)中雜亂無(wú)章的學(xué)習(xí)資源梳理成有序的，可供學(xué)習(xí)者使用的資源。同時(shí)，引導(dǎo)和幫助學(xué)習(xí)者搭建起可以進(jìn)行知識(shí)管理的平臺(tái)。鼓勵(lì)大家在同一個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，提高學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)可能和效率。在搭建知識(shí)管理平臺(tái)時(shí)，管理者應(yīng)向?qū)W習(xí)者提供知識(shí)管理的方法和理念，并結(jié)合日常的學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建知識(shí)管理系統(tǒng)。平臺(tái)系統(tǒng)盡可能吸納學(xué)習(xí)者參與，以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，并根據(jù)學(xué)習(xí)者的要求，進(jìn)行知識(shí)管理平臺(tái)系統(tǒng)的管理與更新。

五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估工作

學(xué)習(xí)者對(duì)遠(yuǎn)程教育的感受，很多都來(lái)自教學(xué)和在線輔導(dǎo)等環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)恰恰是很多遠(yuǎn)程教育管理中比較容易忽視的問(wèn)題。因此，有必要做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估工作，不斷收集來(lái)自學(xué)習(xí)者的意見(jiàn)反饋，以此作為提升管理服務(wù)水平的依據(jù)。一方面，重視過(guò)程管理。應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)程教育的課堂授課、在線輔導(dǎo)等重要過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督控制，對(duì)從事遠(yuǎn)程教學(xué)的教師行為規(guī)范做出具體要求，以減少教師的偷工減料和學(xué)生的不滿。要通過(guò)加強(qiáng)過(guò)程管理，提高大家對(duì)遠(yuǎn)程教育的重視，共同為遠(yuǎn)程教育水平提升服務(wù)。另一方面，要發(fā)揮學(xué)習(xí)者的主觀能動(dòng)性。比如，在過(guò)程管理中引入學(xué)習(xí)者管理，減少一些浪費(fèi)、冗余的活動(dòng)，以提高教學(xué)效率。還比如，管理者定期或不定期地收集學(xué)習(xí)者的意見(jiàn)建議，結(jié)合日常過(guò)程管理情況，對(duì)教師進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，對(duì)一些意見(jiàn)建議予以采納，以保證遠(yuǎn)程教育課堂對(duì)學(xué)習(xí)者有較強(qiáng)的吸引力。

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【Abstract】Modern distance education has been developing rapidly in the Internet age， and the community distance education， migrant workers distance education and academic distance education all play important roles in their respective fields. However， there are some problems such as the lack of individualized service， the lack of service management， the lack of uniform standards of service quality and the lack of attention to teaching evaluation. Based on the service quality gap model， the paper analyzes the causes of the gap between quality perception， quality standard， service delivery and service quality. It also propose that we should promote the quality of modern distance education service by providing various services to different target audience， regulating the recruiting， promoting the service quality， establish the knowledge management platform， monitoring and evaluating the service quality， so as to improve the quality of modern distance education.

【Key words】modern distance education； service quality； citizen quality improvement

（編輯/趙曉東）