湯淑紅 劉瑋 王壽華

摘 要：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平關(guān)系到我國居民的切身利益，關(guān)系到每個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)安全。改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)得到了迅速的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提高都為我國的醫(yī)療衛(wèi)生的快速發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)療衛(wèi)生條件的改善，進(jìn)一步保障了我國居民的合法權(quán)益，雖然現(xiàn)在醫(yī)療制度已經(jīng)逐漸完善，但是在患者治療的過程中，仍在存在一些問題，其中最為突出的就是內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，溝通中存在的問題容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，使得醫(yī)生與患者無法正常的相處，給患者疾病的治療帶來一定的困難。內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題主要有醫(yī)護(hù)人員綜合能力不足、醫(yī)患因費(fèi)用而存在糾紛、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣等等。為了避免溝通問題對患者疾病的治療產(chǎn)生影響，應(yīng)及時(shí)解決溝通問題，內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題的解決對策主要有提高醫(yī)護(hù)人員綜合能力如提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和提高醫(yī)護(hù)人員道德修養(yǎng)，技術(shù)水平、制定嚴(yán)格的規(guī)章制度、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)護(hù)人員與患者換位思考等等。

關(guān)鍵詞：內(nèi)科；護(hù)理溝通；存在的問題；解決對策；換位思考

對于護(hù)理人員而言，其會(huì)對不同的內(nèi)科患者采取不同的護(hù)理措施，護(hù)理人員需要與患者進(jìn)行有效溝通，才能詳細(xì)了解患者的病情及需求，才能采取較為恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理方法，得到最佳的護(hù)理效果。如果護(hù)理人員溝通能力不足，缺乏耐心，會(huì)讓患者對其產(chǎn)生不滿，尤其是內(nèi)科，內(nèi)科患者的病情大多復(fù)雜，且病情嚴(yán)重，更需要醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行溝通和交流，明確患者是否有特殊要求，才能進(jìn)行有效的護(hù)理，讓患者滿意和提高治療效果。

一、內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題

醫(yī)院護(hù)理是醫(yī)院內(nèi)一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，在進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理的過程中，由于有些護(hù)理人員溝通能力不足，或者是患者對于醫(yī)學(xué)護(hù)理的知識認(rèn)知不足，不清楚護(hù)理操作的原因和如何配合醫(yī)護(hù)人員操作，也不知道哪一種醫(yī)護(hù)人員更為合適自己，因此，在護(hù)理的過程中護(hù)理人員與患者之間會(huì)存在溝通的障礙。內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題主要有以下幾個(gè)方面。

（一）醫(yī)護(hù)人員綜合能力不足

現(xiàn)如今，很多醫(yī)院的護(hù)理人員綜合能力并不高，其中護(hù)理人員溝通能力不足是內(nèi)科護(hù)理溝通中存在主要問題之一。內(nèi)科治療與救治的過程中，需要醫(yī)護(hù)人員采取正確恰當(dāng)?shù)姆绞剑瑢⒅委熍c救治護(hù)理的方法、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、治療護(hù)理療效等情況告訴患者及其家屬，讓其能選擇更適合其本人的護(hù)理方法。此時(shí)，就需要醫(yī)護(hù)人員有很好的溝通技能，然后有些醫(yī)護(hù)人員溝通能力不足，不能向患者很好的表達(dá)自己的意思，有時(shí)候就會(huì)直接說出患者不愿意聽到話語，或者是讓患者誤解的話語。同時(shí)，一些醫(yī)護(hù)人員比較自負(fù)或者是喜歡省事，認(rèn)為自己所采取的護(hù)理對患者是最為有利的，覺得無需與患者及其家屬溝通，或者是醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為有一些情況向患者解釋以后患者也不會(huì)理解，認(rèn)為在這種情況下溝通是沒有任何必要和用處的，從而導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員沒有與患者進(jìn)行有效溝通。

（二）醫(yī)患因費(fèi)用而存在糾紛

現(xiàn)如今，醫(yī)患糾紛日益嚴(yán)重的今天，醫(yī)護(hù)人員有時(shí)會(huì)為了更好的檢查患者，避免出現(xiàn)遺漏，而給患者多做一些檢查，雖然有時(shí)這些檢查是無用。并且在護(hù)理的過程中，內(nèi)科護(hù)理的費(fèi)用有時(shí)會(huì)比較高，并且收費(fèi)不夠透明和明確，醫(yī)護(hù)人員沒有將各項(xiàng)費(fèi)用的來源去路和患者及其家屬講清楚，患者及其家屬并不了解護(hù)理費(fèi)用到底花費(fèi)在哪里，患者和醫(yī)護(hù)人員對于費(fèi)用沒有很好的溝通，讓患者及其家屬對醫(yī)院產(chǎn)生懷疑心理，導(dǎo)致很多的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院因此而得到很多的投訴，從而影響醫(yī)院的形象和發(fā)展。

（三）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣

患者及其家屬中有些人對醫(yī)護(hù)知識根本不了解，或者是只了解其中的片面。因此，家屬在照顧患者的時(shí)候，行為就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候醫(yī)護(hù)人員對患者及其家屬的行為感到不耐煩，不能耐心的解釋，有時(shí)候甚至?xí)R患者及其家屬，使得患者無法與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行正常的溝通，從而影響患者的正常護(hù)理，不利于患者的康復(fù)與治療。或者是家屬在醫(yī)生交代后還不會(huì)正確操作的時(shí)候，醫(yī)務(wù)人員有時(shí)就會(huì)不耐煩，與患者家屬溝通不暢，沒有交代清楚家屬應(yīng)該如何做，這樣就會(huì)使得家屬出現(xiàn)錯(cuò)誤的舉動(dòng)而導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生。有些醫(yī)護(hù)人員缺乏很好的溝通能力，在與患者交代事情的時(shí)候，不能完全的表達(dá)自己的意思，不能進(jìn)行有效的溝通，使得患者不理解不信任醫(yī)生，從而使得護(hù)理得不到有效的進(jìn)行而出現(xiàn)差錯(cuò)。

（四）護(hù)理人員缺乏法律意識

內(nèi)科患者的病情大多復(fù)雜，且病情嚴(yán)重，所以內(nèi)科內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率較其他科室大，內(nèi)科的護(hù)理人員缺乏法律意識，對有關(guān)醫(yī)學(xué)的法律知識和倫理知識認(rèn)識不足，缺乏自我保護(hù)意識，在護(hù)理的過程中操作不規(guī)范，容易給護(hù)理糾紛留下證據(jù)，影響護(hù)理安全。并且護(hù)理人員在溝通的過程中，缺乏法律意識，沒有注意用詞，從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

二、內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題的解決對策

（一）提高醫(yī)護(hù)人員綜合能力

1.1 提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院還可以定期開展關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量和溝通能力的講座，及時(shí)幫助工作繁忙的醫(yī)護(hù)人員更新服務(wù)知識和溝通技能。對于每年招收的新成員，普遍工作經(jīng)驗(yàn)少，無法滿足患者及其家屬對于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)能力的要求，醫(yī)院可以對新招收的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，可以通過聽講座、 模擬實(shí)際操作、相互探討學(xué)習(xí)等方法進(jìn)行培訓(xùn)，使內(nèi)科護(hù)理人員能夠熟悉的掌握關(guān)于內(nèi)科以及內(nèi)科護(hù)理這一方面的基礎(chǔ)知識，提升自身在內(nèi)科護(hù)理上的專業(yè)水平與護(hù)理能力，能夠準(zhǔn)確的對內(nèi)科重癥病人的發(fā)病時(shí)間、發(fā)病后的狀態(tài)進(jìn)行預(yù)判，還要讓內(nèi)科護(hù)理人員了解與熟練內(nèi)科科室中各個(gè)醫(yī)療設(shè)備的功能以及操作方法，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定中的操作流程進(jìn)行使用，避免由于設(shè)備儀器操作出現(xiàn)差錯(cuò)而導(dǎo)致的醫(yī)療事故。而新的醫(yī)護(hù)人員可以自己咨詢有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，以及閱讀與護(hù)理和溝通有關(guān)的書籍，形成自己的獨(dú)特的服務(wù)心得和溝通小竅門，逐步熟悉醫(yī)院的護(hù)理環(huán)境和方法。

2.2 提高醫(yī)護(hù)人員道德修養(yǎng)，提高技術(shù)水平

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對內(nèi)科護(hù)理知識和溝通技巧的了解，并且形成專研護(hù)理知識提升自我的意識，跟隨時(shí)代的步伐不斷更新自己的知識庫，以滿足患者和醫(yī)院對醫(yī)護(hù)人員的不斷提高的要求。一個(gè)醫(yī)生的道德修養(yǎng)也與醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)密切相關(guān)，倘若一個(gè)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度惡劣，對病人漠不關(guān)心，不進(jìn)行有效的溝通，那么這個(gè)病人護(hù)理不周到，就會(huì)引起護(hù)理差錯(cuò)甚至造成不可挽回的差錯(cuò)。因此醫(yī)院還應(yīng)該對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行道德的教育，使得醫(yī)護(hù)人員對待病人態(tài)度和藹，將病人的事情放在心上，對自己的工作負(fù)責(zé)任，與患者多多溝通，盡心盡責(zé)的護(hù)理患者，使患者能夠盡早出院。

2.3 加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理人員的法律意識

根據(jù)對內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，由于醫(yī)護(hù)人員法律意識淡薄這一原因，而導(dǎo)致的內(nèi)科護(hù)理溝通中出現(xiàn)相應(yīng)問題也較為的突出，在內(nèi)科護(hù)理溝通中投訴的百分比中占了18.3%。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)護(hù)理人員在法律這一方面的意識，使護(hù)理人員能夠利用法律途徑來維護(hù)自身的合法權(quán)益，內(nèi)科護(hù)理人員在對護(hù)理記錄進(jìn)行合理規(guī)范的整理，這是內(nèi)科護(hù)理人員在內(nèi)科病人進(jìn)行護(hù)理過程的真實(shí)反映，是內(nèi)科護(hù)理人員維護(hù)自身合法權(quán)益的重要工具。

（二）制定嚴(yán)格的規(guī)章制度

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)院應(yīng)該制定嚴(yán)格的規(guī)章制度以及懲罰制度，嚴(yán)格要求醫(yī)務(wù)人員操作前與患者進(jìn)行有效的溝通，對于工作中散漫的人員應(yīng)嚴(yán)格警告。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或者是檢查部門不定時(shí)檢查醫(yī)護(hù)人員的工作，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)立即報(bào)告指出并要求其立馬改正。醫(yī)院可以在公共場所設(shè)置匿名意見箱，放置小本，讓醫(yī)護(hù)人員或者是患者能夠?yàn)獒t(yī)院的護(hù)理工作提出意見，醫(yī)院在考察和核實(shí)之后，可以根據(jù)意見制定相關(guān)的制度，提高患者的滿意度。如果發(fā)現(xiàn)有患者舉報(bào)醫(yī)護(hù)人員的不負(fù)責(zé)任，則醫(yī)院應(yīng)該對該醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行嚴(yán)厲的處分。

（三）明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

因?yàn)槭召M(fèi)的模糊是醫(yī)患內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的主要問題之一，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以降低溝通中護(hù)理問題的發(fā)生率。對于醫(yī)院而言，醫(yī)院應(yīng)該制定詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)患者家境和要求不同而設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)。對于護(hù)理人員而言，護(hù)理人員應(yīng)該提前告知患者不同的護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)信息，讓患者可以選擇最佳的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在對內(nèi)科病人進(jìn)行醫(yī)療的過程中，在使用貴重藥物時(shí)要向內(nèi)科病人及其家屬說明這個(gè)藥物的醫(yī)療作用與費(fèi)用，征求內(nèi)科及其家屬的意見，然后決定要不要使用貴重藥物。在患者護(hù)理的過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該向患者及其家屬詳細(xì)的說明各種收費(fèi)的來源和去路，讓家屬對收費(fèi)了解清楚。當(dāng)家屬對于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、信息存在疑惑時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡自己最大的耐心向家屬解釋清楚，讓內(nèi)科病人及其家屬對醫(yī)療費(fèi)用的使用有一個(gè)明確的認(rèn)識，確?；颊呒覍賹κ召M(fèi)的知情權(quán)，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的收費(fèi)規(guī)定，從患者的角度思考問題，確?；颊叩睦?，做到不亂收費(fèi)。

（四）醫(yī)護(hù)人員與患者換位思考

隨著患者法律意識增強(qiáng)和維權(quán)意識的提高，當(dāng)治療和護(hù)理的過程中出現(xiàn)任何疑惑或不合理操作時(shí)，患者及其家屬會(huì)刨根問底，追究真相。但是由于患者及其家屬對于護(hù)理知識的認(rèn)知不足，有時(shí)對護(hù)理效果期待過高，當(dāng)實(shí)際情況與期待差距較大時(shí)，家屬就會(huì)對護(hù)理人員失去信任和產(chǎn)生疑慮。并且，如今治療效果較好的新藥品、新技術(shù)、新儀器收費(fèi)較高，給患者及其家屬帶來了較大的經(jīng)濟(jì)壓力，此時(shí)家屬心中難以保持平靜容易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生溝通問題。面對家屬這種艱難的情況時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，多多體諒患者及其家屬的難處，多與患者進(jìn)行溝通交流，緩解其不良情緒，耐心說明各種護(hù)理問題。

三、結(jié)束語

內(nèi)科護(hù)理對醫(yī)院的護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量有著一定的重要作用，因此采取相應(yīng)的恰當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題至關(guān)重要。在護(hù)理的過程中，需要醫(yī)護(hù)人員提高綜合護(hù)理能力，加強(qiáng)與患者溝通，才能提高護(hù)理效果。并且醫(yī)院人員眾多，病人眾多，環(huán)境復(fù)雜，所發(fā)生的事情也多種多樣，只有在醫(yī)院與患者之間建立溝通的橋梁，才能減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，才能更好地解決問題。

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