彭瑩

摘要：文章圍繞著如何做一名服務型機關工作人員展開論述。從職業(yè)化的服務人員、大服務與小服務的關系、服務與管理的關系三個方面對服務意識進行了定位。從對下、對上、同級三個方面講服務對服務重點進行了闡釋。從專業(yè)能力、綜合能力、軟素質修養(yǎng)和服務技巧三個方面對服務質量的提高方法進行了分析。

關鍵詞：服務能力；服務意思；機關管理

一、前言

在一個企業(yè)中，機關作為公司的日常辦事機構，機關工作人員除了具備應有的管理技能外，機關人員的服務水平和服務能力對一個企業(yè)的辦事效率和執(zhí)行力有著重要的影響。機關工作人員應該摒棄以管理者自居的思想，提高對事講服務的服務理念認識，將我們所從事的工作視為他人提供一種服務，爭做服務型機關工作人員。

二、服務意識的定位

（一）機關工作人員必須做一名職業(yè)化的服務人員，將實現(xiàn)服務理念和實現(xiàn)自我價值統(tǒng)一起來

我們在機關工作崗位上，這個工作崗位就是我們實現(xiàn)自我價值的舞臺，由于機關工作的特殊性決定了這個崗位是面向全公司范圍的辦事窗口，全公司的領導和同事都關注著我們。這些領導和同事就是我們機關工作人員的客戶，我們的職業(yè)就是為他們提供服務，正是他們肯享用我們的服務，從而為我們在機關所從事的這個崗位提供了市場空間，從而為我們實現(xiàn)人生價值得到公司的承認提供了機會；如果我們做的不好就是不稱職，不稱職是要被淘汰的，是要被趕下這個舞臺的，所以我們必須珍惜這個崗位，做一名職業(yè)化的服務人員。

這種將實現(xiàn)自我價值與服務理念統(tǒng)一的定位，這種從心靈出發(fā)的服務理念才是我們從思想上提高服務認識的源泉。

（二）機關工作人員應該認清“小服務、大服務”的相互關系，擺正自身位置，著眼大局提升服務水平

“大服務”指一線分公司為客戶提供的服務，這是我們公司一切活動的主體，所有的工作都必須圍繞著這個“大服務”展開；

“小服務”指公司機關人員為一線分公司或者作業(yè)部門提供的管理支持、對外聯(lián)絡、上傳下達等保障性工作。

“大服務”創(chuàng)造著公司的價值和未來，為“小服務”提供著生存空間，“小服務”是從屬于大服務而生的。所以在任何工作中“小服務”必須堅決服從“大服務”，創(chuàng)造一切條件和便利保證“大服務”正常運行，公司機關人員應該投入百倍精力為一線分公司及上級領導管好一線公司做好管理保障，解除“大服務”后顧之憂。

（三）認清做好管理與做好服務關系

機關工作的管理與服務是統(tǒng)一的，只講管理或者只講服務都是片面的。做好管理是做好服務的前提和基礎，管理是我們實現(xiàn)服務的工具和手段，讓客戶尤其是下級客戶感到我們的管理更多的是一種服務。同時我們的服務又是管理性服務，服務必須講原則，一切服務要在服從管理制度約束下展開。

三、服務的重點

機關工作人員還要找準把握自身服務特點與重點，有針對性的去提高，我們的服務有我們服務的側重方向。我們自身服務重點是什么？

（一）對下講服務

一要提高我們的服務效率，充分認識到提高辦事速度的重要性，對各分公司提交事務限時解決，不因為自己一人辦事速度耽誤群體工作或者影響一個分公司生產(chǎn)經(jīng)營整體速度；二是提高服務質量，對下級管理部門提交事務不可敷衍了事，要圓滿確實解決問題，避免因自己工作和責任造成的下級管理部門二次返工；三是加強宣貫服務，機關工作人員要成為公司政策的主動宣傳者，把所制定的規(guī)章制度和要求講清楚、解惑釋疑。

（二）對上講服務

指提高上級或甲方交辦工作任務執(zhí)行力，對接手工作和任務有條件的馬上執(zhí)行，條件不足難度大的創(chuàng)造條件解決，切實構架好上級命令或甲方要求下達的橋梁和通道。

（三）同級講服務

指部門內人員工作相互配合緊密團結，部門間工作相互協(xié)調相互合作，辦好自己事務同時，做好工作承前啟后、承上啟下，為他人工作提供便利。

四、服務質量的提高

（一）著眼于專業(yè)能力提升做到服務崗位達標

傳統(tǒng)想法認為機關工作很簡單沒有太多技術含量，我不認同。機關工作人員必須注重專業(yè)能力的加強。專業(yè)能力是服務的根本。比如，我們下一步即將進行的機關崗位達標活動，就是對我們專業(yè)知識的強化和提高，因為只有我們的崗位達標了，才能更熟練而快捷的為客戶提供服務和為他們解決疑難問題，同時我們的服務質量也會相應的提高。

（二）機關工作人員還應著力于綜合能力的提升，使自己更勝任服務崗位

綜合能力是服務的基礎，機關工作除了需要專業(yè)技術外，還需要在專業(yè)技術含量這個層次以上的很多能力。會想、會說、會寫、會做簡單的8個字蘊涵了各方面素養(yǎng)，將自身工作進行量化表達和衡量真正做起來發(fā)現(xiàn)困難重重，協(xié)調能力、溝通能力、創(chuàng)新能力、組織能力等等……這些都是從事機關服務工作必須的，我們發(fā)現(xiàn)自己有太多東西要去學習和完善。

我們經(jīng)常感嘆領導要求高，感嘆又被下邊壓來一堆業(yè)務，感到了上有壓力下有阻力。這說明了我們的服務能力還有問題，我們做的不夠好，或者說還不能完全勝任這個服務崗位。

綜合服務能力提升不是一朝一夕事情，需要我們付出艱苦努力和長時間磨練。我們要針對自身特點，首要的是找出制約提升自我服務能力最大的能力缺陷，抓住最需要改進的方面優(yōu)先解決和克服，只有這樣我們才能逐漸勝任這個崗位。

（三）軟素質修養(yǎng)和服務技巧改進

專業(yè)能力和綜合能力是服務的基礎和根本，除此之外服務技巧等軟性素質也一樣重要。兩個具備同樣能力人做同樣服務，效果可能就有差別，服務技巧或方式更適合客戶的，人格魅力更讓客戶欣賞的必然得到更好的評價和支持。這些軟性素質從教科書上是無法得到的，必須根據(jù)客戶特點總結改進，根據(jù)客戶習慣去總結提高，這對提高我們的服務必能錦上添花。

五、結論

面對著企業(yè)發(fā)展改制提升等一系列變化，機關人員服務也必須跟著轉變，每個工作人員都要做好迎接改制挑戰(zhàn)的準備。提高服務水平，贏得服務對象認可，在未來發(fā)展中找到實現(xiàn)自我價值的舞臺是每個機關工作人員必須要思考的問題。作為一名普通的工作人員借著企業(yè)文化建設和班組建設的機會，認真梳理自己思想，查找不足，讓我們共同提高，實現(xiàn)個人和企業(yè)發(fā)展的雙贏。

參考文獻：

[1]代飚.服務型高校機關管理模式的轉換.中國高等教育，2006（24）.

[2]王曉蘭.高校服務型行政管理模式探究.高等教育發(fā)展研究，2015（04）.

（作者單位：中海實業(yè)公司）