梁海玲　任海艷

【摘要】企業(yè)信息化是企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。因此，為保障信息系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的運維保障至關(guān)重要。在信息化日常運維工作中運用QC方法和工具，解決信息化日常運維工作中存在的影響工作質(zhì)量的問題，是提升信息化日常運維水平的一個重要措施。

【關(guān)鍵詞】QC；信息化；運維

一、引言

在這個信息化飛速發(fā)展的時代，信息系統(tǒng)成為大多數(shù)企業(yè)日常工作必不可少的工具。通過各類信息系統(tǒng)來優(yōu)化和加快企業(yè)業(yè)務(wù)流程的運轉(zhuǎn)，降低運營成本，從而提高經(jīng)濟效益、獲取核心競爭力。而為保障這些業(yè)務(wù)流程的正常運轉(zhuǎn)，信息系統(tǒng)的運維保障是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。隨著精準理念的提出推進，“零誤差、零缺陷”、“向管理要效益、向管理要方法、向管理要進步”成為企業(yè)各項工作的目標，這就對信息化日常運維工作的質(zhì)量有了更高的要求。在信息化日常運維工作中融入QC方法，通過技術(shù)和管理手段相結(jié)合的方式，組建QC小組，運用QC方法和工具，針對信息化日常運維工作中存在的影響工作質(zhì)量的問題，充分發(fā)揮團隊協(xié)作、事實調(diào)查、科學定位、合理實施、按照計劃-實施-檢查-糾正的方式不斷循環(huán)推進，是提升信息化日常運維水平的一個重要舉措。

二、目前信息化日常運維工作的狀況

現(xiàn)行信息化日常運維工作方式，通常是由用戶在信息系統(tǒng)的使用是發(fā)現(xiàn)問題后提出變更需求提交系統(tǒng)運維負責人后，由運維負責人組織用戶和具體運維人員進行確認后，制訂變更方案后進行變更。變更后的信息系統(tǒng)經(jīng)測試完成，交付用戶使用。

企業(yè)經(jīng)過長期的信息化建設(shè)積累，信息系統(tǒng)一般都會涵蓋企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、供應(yīng)鏈、物流、辦公協(xié)同等方面的業(yè)務(wù)。涉及信息系統(tǒng)日常運維的業(yè)務(wù)內(nèi)容多、工作量大，往往當用戶提出問題或是要求變更時，需要運維的事件已經(jīng)發(fā)生并對業(yè)務(wù)造成了影響。所以，在現(xiàn)行信息化日常運維工作方式下，大多數(shù)時候信息系統(tǒng)日常運維只能是處在被動解決問題狀態(tài)。

在現(xiàn)行的工作方式下進行信息化日常運維會對信息化運維人員造成一些不利的影響。

1、大量重復(fù)性的運維事件占用由于信息化運維人員的大部分時間，造成運維工作顯得忙碌而無為。

2、沒有形成事前運維預(yù)防機制，運維水平相對較低。

3、忙碌的運維工作難免影響到時服務(wù)質(zhì)量，導致主管理部門及用戶對信息化運維人員的服務(wù)滿意度都不高。

三、QC方法在信息化日常運維中的運用

QC活動，源于制造業(yè)，興于上世紀60年的日本。因此，提到QC，想到更多的是生產(chǎn)制造。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，質(zhì)量含義不斷延伸，其內(nèi)容也更加豐富，QC小組的活動不再局限于產(chǎn)品的質(zhì)量，而是延伸到企業(yè)經(jīng)營的各個方面，其活動范圍涵蓋了管理、服務(wù)、現(xiàn)場、技術(shù)攻關(guān)與技術(shù)創(chuàng)新等多方面①。

QC活動是一種群眾性的質(zhì)量管理活動，具有自主性、群眾性、民主性、科學性的特點②。要使之融入信息化日常運維工作，首先要組建QC活動小組。QC小組的成員由有共同解決存在問題的目標的人員自愿組合在一起，可以是信息化運維人員，也可以是信息系統(tǒng)的使用人員；可以是領(lǐng)導，也可以是普通員工。QC小組成立后，就可以根據(jù)信息化日常運維中存在的問題按照QC活動的程序來進行逐一解決。

QC活動注重發(fā)揮每一位小組成員的積極性和創(chuàng)造性，通過頭腦風暴，運用集體智慧和發(fā)散思維，在原因分析環(huán)節(jié)充分地進行探討和分析，使得以往日常運維中隱性問題得以暴露，得到解決。

QC活動重視每一個環(huán)節(jié)的科學性。不同于以經(jīng)驗為主的信息化日常運維方法。QC小組成員從不同角度、不同途徑收集運維事件數(shù)據(jù)信息，運用檢查表、層別法、柏拉圖、因果圖、散布圖、直方圖、控制圖等數(shù)理統(tǒng)計工具，根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果來制定QC小組活動的目標、找出問題的癥結(jié)、制定解決對策并進行實施和驗證。

QC活動強調(diào)PDCA控制循環(huán)，提高了信息化日常運維的質(zhì)量和水準。以往的信息化日常運維在解決運維事件，交付使用后，就完成工作了。而在結(jié)合QC活動進行信息化日常運維后，采用計劃（Plan）-實施（Do）-檢查（Check）-糾正（Act）這一控制循環(huán)，對驗證達到制定的活動目標的信息化日常運維工作，將QC活動的對策和實施進行標準化；對于未能達到活動目標的信息化日常運維工作，則重新進入PDCA改善循環(huán)，分析上個PDCA循環(huán)中未能達到活動目標的主要癥結(jié)和原因，從制定新的對策和實施，直到達到活動目標為止。

四、QC方法在信息化日常運維工作中的應(yīng)用效果

1、提高信息化日常運維工作質(zhì)量

由于QC方法科學嚴謹，原因分析準確到位，制定的對策有效，使得信息化運維人員解決問題比以往更為精準、高效、徹底。主管理部門及用戶對信息化運維服務(wù)的滿意度也因此提高。

2、提高信息化日常運維服務(wù)水平

在解決運維事件的QC活動過程中，往往會發(fā)現(xiàn)，引起事件的根本原因可能是被以往所忽略掉的，也有可能是以往沒有發(fā)現(xiàn)的。通過問題的解決，杜絕了同一類問題的發(fā)生，實現(xiàn)了此類問題的事前運維預(yù)防機制，從而提高信息化日常運維服務(wù)水平。

3、提升信息化日常運維工作的創(chuàng)新水平

在QC活動中，充分發(fā)揮團隊作用，不再是以往的單打獨斗。各QC小組成員的潛能，從不同的工作崗位、不同的視角對信息化日常運維工作提出改進意見，開拓了信息化日常運維工作的創(chuàng)新思路和解決辦法，從而不斷地提升信息化日常運維工作的創(chuàng)新水平。

4、實現(xiàn)信息化日常運維工作的全員參與

通過QC活動，將部分信息化日常運維工作進行了標準化，一些簡單的運維操作在標準文件的引導下，信息系統(tǒng)使用人員也能自行解決。而且很大一部分使用人員也QC小組成員，參與QC活動，對解決問題也很熟悉，對運維操作也十分練。在QC活動中，提高了信息系統(tǒng)使用人員的運維技能，使他們參與到信息化日常運維工作來，在一定程度上也減輕了信息化日常運維人員的工作壓力。

五、QC活動與信息化日常運維工相結(jié)合要注意的問題

1、必須要有制度上的保障

QC小組是企業(yè)員工的自發(fā)組織，它有著群眾性組織的特點。而QC活動是在一個全過程的質(zhì)量控制中，不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的一個不斷循環(huán)往復(fù)，不斷提升的流程，有著科學的、嚴格的統(tǒng)計方法和分析工具。所以，為了保證QC活動的高效、有序，企業(yè)有必須建立相應(yīng)的管理制度，從制度上規(guī)范QC活動的行為，使QC活動發(fā)揮其應(yīng)有的作用。③

2、建立激勵機制

QC活動鼓勵的是全員參與、全過程參與，同時，QC小組是自發(fā)的群眾性組織，建立績效考核制度，建立適當?shù)募顚π〗M來說相當重要，這既提高員工的參與QC活動的積極性，又保證了活動的質(zhì)量。同時，對發(fā)揮員工的創(chuàng)造性非常重要。

3、加強人員培訓

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，員工的素質(zhì)被放在越來越重要的位置，企業(yè)對員工素質(zhì)的要求也越來越高。培訓和教育提高員工的素質(zhì)的有效途徑。而對于員工的教育、培訓不能只局限于質(zhì)量管理知識和方法的培訓，要不斷加強先進工作方法、管理理念的培訓，從生產(chǎn)技能、管理意識、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識等方面，提高廣大員工的各方面的能力，從而更大地提升QC活動成果的創(chuàng)新能力。

六、結(jié)束語

隨著市場競爭的日趨激烈，全球信息化的高速發(fā)展，信息化是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。QC活動作為質(zhì)量改進與提高、技術(shù)創(chuàng)新的有效手段，將在今后的競爭中發(fā)揮越來越大的作用。因此，我們要以更開放的思路與視角，充分調(diào)度廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，使QC活動為企業(yè)的發(fā)展做出更大地貢獻。

參考文獻

[1]劉偉.淺談QC活動在公司信息化管理中的作用.新校園：理論版，2011（11）.

[2]李玉紅.試論QC活動在企業(yè)管理中的作用.企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2014（23）.

[3]王麗秀.淺談QC小組活動如何在企業(yè)管理中發(fā)揮作用.中國集體經(jīng)濟，2012（33）.

作者簡介

梁海玲（1972-）女，本科，工程師，主要從事信息化管理及信息系統(tǒng)開發(fā)研究工作。

通訊作者：任海艷（1981-）女，本科，工程師，主要從事信息化管理及信息系統(tǒng)開發(fā)研究工作。