蔣佳宜

【摘要】供電營(yíng)銷服務(wù)工作的重要性越來越明顯。在供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過程中，提高服務(wù)水平和管理水平，實(shí)現(xiàn)利益的最大化固然重要，但是更要重視在達(dá)到這一目標(biāo)過程中將要面臨的風(fēng)險(xiǎn)。本文通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)形成的因素分析總結(jié)，指出供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生可以歸納為是由流程因素、人員因素、系統(tǒng)設(shè)備因素和外部因素四大類風(fēng)險(xiǎn)因素導(dǎo)致的。為改善供電營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)部與外部環(huán)境，實(shí)施更加細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)管理工作提供借鑒，以促進(jìn)供電企業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；風(fēng)險(xiǎn)因素

引言

隨著電力市場(chǎng)需求的變化，用電客戶對(duì)用電服務(wù)水平提出了越來越高的要求。在市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要樹立企業(yè)的良好形象，唯一的出路就是提高服務(wù)質(zhì)量，把“顧客”作為進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)考慮的首要因素。對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展來說，營(yíng)銷業(yè)務(wù)是其重中之重，營(yíng)銷服務(wù)既可以幫助企業(yè)樹立品牌形象，也可能給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)和損失。供電企業(yè)需要在企業(yè)新的戰(zhàn)略目標(biāo)下，認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)供電企業(yè)的影響，企業(yè)在開展?fàn)I銷服務(wù)同時(shí)，需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，構(gòu)建企業(yè)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和持續(xù)健康發(fā)展。本文將初步探討供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)成因，以期對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理有所幫助。

1.供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

供電營(yíng)銷服務(wù)過程業(yè)務(wù)從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量裝置管理、抄表收費(fèi)、故障搶修、停限電管理、用電檢查、95598熱線及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜，不可分割的過程，在這一過程當(dāng)中所進(jìn)行的工作均會(huì)產(chǎn)生不同瑣碎的風(fēng)險(xiǎn)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：用電項(xiàng)目審核不嚴(yán)、重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確、供電方案管理不完善、客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核不到位 、中間檢查與梭工檢驗(yàn)不規(guī)范、客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料保管不當(dāng)、紙質(zhì)檔案與營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)間不一致、供用電合同簽訂管理不重視、裝表接電收取額外費(fèi)用。

計(jì)量裝置管理主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：計(jì)量裝置超周期運(yùn)行、計(jì)量裝置資產(chǎn)管理不閉環(huán)、計(jì)量裝置出廠檢驗(yàn)問題、計(jì)量裝置竊電風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)處置不當(dāng)、故障情況未經(jīng)客戶確認(rèn)。

抄表收費(fèi)主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：抄表周期不固定、電費(fèi)系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)、采集系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)信息不全、客戶繳費(fèi)多渠道不暢、客戶消費(fèi)告知服務(wù)不到位、走收電費(fèi)、電費(fèi)發(fā)票管理不善、電費(fèi)回收困難、合作單位風(fēng)險(xiǎn)。

故障搶修主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：搶修達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)限、搶修權(quán)限范圍不明確、搶修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。

停限電管理主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：停限電信息披露不到位、停限電信息內(nèi)部傳遞不暢、限電方案執(zhí)行不到位、欠費(fèi)停電方式簡(jiǎn)單粗暴、突發(fā)停電應(yīng)急處置問題。

用電檢查主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：用電檢查人員素質(zhì)有待提高、用電檢查程序不規(guī)范、用電檢查收集證據(jù)不當(dāng)、日常用電檢查過程中用電客戶不配合檢查、用電檢查走形式、用電客戶拒絕整改用電安全隱患。

營(yíng)業(yè)廳及95598熱線服務(wù)主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有： 服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能欠缺、“一口對(duì)外”未實(shí)行、投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)、負(fù)面事件化解不作為。

2、供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)形成的因素

對(duì)已識(shí)別出的供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的行為特征、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及頻率、風(fēng)險(xiǎn)影響面等方面的分析，發(fā)現(xiàn)主要引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的因素有流程因素風(fēng)險(xiǎn)、人員因素風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)和外部因素風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)而對(duì)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的不確定性及影響性進(jìn)行評(píng)估，為制定供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略以及營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制所需資源的分配提供有力依據(jù)。

2.1流程因素分析

供電營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容涉及的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)繁多，因此業(yè)務(wù)辦理的流程、步驟相當(dāng)?shù)姆爆崳枰蛻襞浜系墓ぷ鬏^多，提供的資料要合法、齊全，不僅有紙質(zhì)資料的內(nèi)部傳遞，還有營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的流程辦理。

2.1.1規(guī)章制度之間存在爭(zhēng)議

法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定與供電企業(yè)不同層面制定的規(guī)章規(guī)范，會(huì)存在條款沖突、不一致的情況，導(dǎo)致不利于執(zhí)行的事實(shí)。對(duì)于現(xiàn)存的流程管理制度，服務(wù)人員不清楚的情況普遍發(fā)生，制度規(guī)定未盡到指導(dǎo)工作的意義。甚至不斷的制定新的制度，卻欠缺考慮制度規(guī)定的使用效率和指導(dǎo)意義。

2.1.2與客戶溝通渠道不暢通

客戶申請(qǐng)用電后，沒有有效的溝通渠道，導(dǎo)致客戶的受電項(xiàng)目未能在客戶期望的期限內(nèi)辦理完結(jié)；客戶聯(lián)系人變動(dòng)、法人的更換、企業(yè)名稱的變更等客戶重要資料得不到及時(shí)完善。營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)無法對(duì)每個(gè)客戶工程的時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控，系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)時(shí)間與紙質(zhì)資料的各環(huán)節(jié)時(shí)間符合性差。

2.1.3缺乏營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃

缺乏營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃的安排和實(shí)施。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量裝置管理、電費(fèi)抄核收各業(yè)務(wù)之間或業(yè)務(wù)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間業(yè)務(wù)銜接不緊密。關(guān)鍵人物事件處理時(shí)間不定，影響用電工程的進(jìn)度、工程質(zhì)量和安全監(jiān)督。

2.2人員因素分析

在供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中超過一半的風(fēng)險(xiǎn)都可歸納在因人員因素產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。主要是供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的范圍廣、內(nèi)容多，需要更多的人員支持服務(wù)的提供。

2.2.1員工缺乏憂患意識(shí)

面向客戶的服務(wù)人員服務(wù)觀念未隨著企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)宗旨轉(zhuǎn)變，仍采取傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)不規(guī)范，缺乏責(zé)任心，缺乏憂患意識(shí)，無工作危機(jī)感和上進(jìn)心，無法準(zhǔn)確的辨別工作中存在的問題，滿足于當(dāng)前“混日子”的狀態(tài)。

2.2.2結(jié)構(gòu)性缺員有待改善

缺少對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感、工作積極、能夠時(shí)刻適應(yīng)日益提高的工作要求的員工。隨著“三集五大”改革的推進(jìn)，營(yíng)銷服務(wù)人員的缺乏就更加顯露出來，使得工作推進(jìn)慢，造成了一些負(fù)面影響。

2.2.3人員管理手段單一

現(xiàn)供電企業(yè)中往往釆取的是績(jī)效管理考核辦法，以部門為考核單元，部門會(huì)選擇更加容易的方式得到自己全部的收益。供電企業(yè)缺乏在制度上的有效人員管理辦法，是服務(wù)人員無視服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要原因。

2.3系統(tǒng)設(shè)備因素分析

系統(tǒng)設(shè)備是供電營(yíng)銷服務(wù)提供的基礎(chǔ)支持，無論是電網(wǎng)設(shè)備、計(jì)量設(shè)備、營(yíng)銷系統(tǒng)都逐漸往自動(dòng)化技術(shù)上轉(zhuǎn)變，一方面是為了降低人員因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)，但另一方面自身卻還存在著或多或少的缺陷。

2.3.1部分地區(qū)的供電網(wǎng)絡(luò)不夠堅(jiān)強(qiáng)。

在偏遠(yuǎn)地區(qū)，存在供電線路導(dǎo)線截面小，供電范圍遠(yuǎn)、供電質(zhì)量差、地埋線破損漏電的現(xiàn)象，導(dǎo)致供電營(yíng)銷服務(wù)滯后和被動(dòng)。

2.3.2計(jì)量裝置管理工作量大

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行的計(jì)量裝置存在超周期運(yùn)行，影響計(jì)量的公平、公正的準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，計(jì)量管理監(jiān)控實(shí)施困難；淘汰表計(jì)資產(chǎn)置換工作量大，施工工藝難以保證，客戶信息核對(duì)不仔細(xì)；新裝客戶、增容用戶不斷增加，計(jì)量裝置的數(shù)量無法滿足實(shí)際客戶需求。

2.3.3營(yíng)銷系統(tǒng)操作復(fù)雜

營(yíng)銷系統(tǒng)在不斷的改變，管理越來越精細(xì)，對(duì)于基層供電所的營(yíng)銷人員操作較為復(fù)雜，流程出現(xiàn)錯(cuò)誤率增高，對(duì)于專業(yè)管理部門還需要設(shè)置專業(yè)人員對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)中的錯(cuò)誤信息進(jìn)行修改，增加了較多的繁瑣的更正工作。

2.3.4設(shè)備損壞

設(shè)備的正常運(yùn)行是供電企業(yè)辦公的重要支持，離開設(shè)備的運(yùn)行就相當(dāng)于工作的暫停，影響營(yíng)銷服務(wù)全過程的進(jìn)行。機(jī)器設(shè)備的良好運(yùn)行和定期維護(hù)是工作的基礎(chǔ)保障。

2.4外部因素分析

外部因素包括自然災(zāi)害、宏觀經(jīng)濟(jì)、法制環(huán)境和國(guó)家電力改革相關(guān)政策的影響，供電企業(yè)若不能認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，將給企業(yè)帶來潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.4.1自然災(zāi)害的破壞

供電企業(yè)是無法阻止自然災(zāi)害的發(fā)生，但要做好預(yù)防工作，并時(shí)刻關(guān)注如何在自然災(zāi)害后迅速應(yīng)急，減輕其影響的范圍和損失。

2.4.2宏觀經(jīng)濟(jì)與政策法規(guī)影響

電網(wǎng)屬于國(guó)家基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公共事業(yè)，與人民群眾的生活生產(chǎn)息息相關(guān)，受社會(huì)大環(huán)境的影響。對(duì)于宏觀經(jīng)濟(jì)和政策把握不全面，可能會(huì)發(fā)生群體投訴事件，甚至有人把事件引向媒體，造成輿論壓力，加大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.4.3客戶服務(wù)需求層次提高

整個(gè)社會(huì)對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求也越來越高。供電企業(yè)在不斷開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該能夠感受到客戶的標(biāo)準(zhǔn)在不斷的變化，服務(wù)的角度在逐漸的轉(zhuǎn)變，增加的服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目若不能適應(yīng)客戶的需求，將容易引發(fā)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

3、結(jié)語

本文分析了客戶需求的提高對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)過程中潛在風(fēng)險(xiǎn)的影響和風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。緊扣風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)要素：“不確定性”、“目標(biāo)”、“影響”，對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，給出了供電營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量裝置管理、抄表收費(fèi)、故障保修、停送電管理、用電檢查、營(yíng)業(yè)廳及95598熱線服務(wù)的七大業(yè)務(wù)模塊存在的風(fēng)險(xiǎn)，并總結(jié)出形成風(fēng)險(xiǎn)的主要因素是流程因素、人員因素、系統(tǒng)設(shè)備因素和外在因素，為供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制制定應(yīng)對(duì)措施做好了鋪墊。

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