趙路淋

摘 要 社工機(jī)構(gòu)作為社會(huì)公共服務(wù)傳遞的專業(yè)載體，其參與和諧社會(huì)建設(shè)與社會(huì)治理創(chuàng)新的作用成效日益凸顯，但鑒于政府在社會(huì)公共福利服務(wù)領(lǐng)域資金投入的限制性及社工機(jī)構(gòu)數(shù)量規(guī)模的增加，各機(jī)構(gòu)之間競爭亦愈發(fā)激烈，服務(wù)質(zhì)量與績效提升成為社工機(jī)構(gòu)的當(dāng)務(wù)之急。本文嘗試從社工機(jī)構(gòu)工作者（服務(wù)提供方）、案主（服務(wù)受用方）和政府（服務(wù)購買方）分別著手，對(duì)三方力量在社工機(jī)構(gòu)績效提升中各自所應(yīng)發(fā)揮的作用進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 社工機(jī)構(gòu) 績效提升 “三方”力量

中圖分類號(hào)：C916?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.01.072

On the Role of the "Tripartite" in the Performance

Improvement of the Social Work Organization

ZHAO Lulin（College of Humanities and Law， He'nan Agricultural University， Zhengzhou， He'nan 450046）

Abstract Social work agency as a social public service delivery of professional carrier， the role ，of social work organization， participation in the construction of harmonious society and social governance innovation is becoming more and more obvious. But in view of the amount of capital investment in the social public welfare of government， and the number of social work organization，the competition is becoming increasingly fierce. Service quality and performance improvement becomes an urgent task. This paper attempts from the social sector workers （service provider）， recipients （service benefit party） and the government （and buyers） to study on effect of the three forces in the promotion of organizational performance.

Key words social institution; performance improvement; “Tripartite " power

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，我國社會(huì)轉(zhuǎn)型也在加速，新的社會(huì)問題不斷衍生，并呈現(xiàn)復(fù)雜化、多元化趨勢(shì)，公民需求日益多元，單靠政府力量已無法滿足，各種社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)大量涌現(xiàn)。由于自身的公益性和非營利性，目前我國內(nèi)陸社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作普遍依賴于政府，不斷攀升的社會(huì)福利服務(wù)開支使得政府對(duì)福利資源分配問題愈加慎重。此背景下，政府開始嘗試“契約型”服務(wù)購買方式，并將機(jī)構(gòu)績效作為服務(wù)機(jī)構(gòu)間資源分配的其中一項(xiàng)重要依據(jù)。專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)作為眾多契約型社會(huì)服務(wù)組織的一種，日益成為政府購買公共服務(wù)的重要載體。然鑒于政府所能提供的社會(huì)福利服務(wù)資源的有限性，機(jī)構(gòu)之間便要競爭，而社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的特殊性決定他們之間的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)要提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升機(jī)構(gòu)工作績效便勢(shì)在必行。

1 關(guān)于服務(wù)機(jī)構(gòu)組織績效提升模式

一個(gè)機(jī)構(gòu)整體績效的提升不是單靠領(lǐng)導(dǎo)者或員工，也并非單靠合理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等就能達(dá)到目標(biāo)，而需要透過整個(gè)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)絲絲相扣，尤其需要充分發(fā)揮人的潛能國Gary V.Sluyter博士曾在1999年出版的《提升組織績效：社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域?qū)崉?wù)指南》中對(duì)組織績效提升中各環(huán)節(jié)因素關(guān)系進(jìn)行分析，并提出社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織績效提升模式。如圖1：

雖然這個(gè)模式圖中展現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間是一種不斷循環(huán)往復(fù)的過程，但從Gary V.Sluyter的分析中是可以發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)績效提升的過程，是由接受績效提升責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人所主導(dǎo)，對(duì)績效提升的過程作出承諾，通過辨識(shí)機(jī)構(gòu)案主及需求為策略性計(jì)劃提供資料。而關(guān)鍵的組織績效成果和衡量制度就建立在了解案主需求的基礎(chǔ)之上。最后，領(lǐng)導(dǎo)力又會(huì)給組織文化帶來必要改變，并確定提升績效的內(nèi)部結(jié)構(gòu)已經(jīng)完成，才能提供支持績效提升的努力。①

結(jié)合Gary V.Sluyter組織績效提升模式及我國內(nèi)陸社會(huì)工作機(jī)構(gòu)發(fā)展、政府購買社工服務(wù)現(xiàn)狀，社工機(jī)構(gòu)績效提升中機(jī)構(gòu)工作者、服務(wù)對(duì)象、政府等主體力量的作用發(fā)揮便成為關(guān)鍵。

2 社工機(jī)構(gòu)績效提升中各方力量作用分析

社工機(jī)構(gòu)鑒于資源獲得的特殊性，往往依賴于外在獨(dú)立的審查和監(jiān)督單位來監(jiān)督和提升機(jī)構(gòu)績效，比如政府的證照核發(fā)單位、審查機(jī)構(gòu)等。不可否認(rèn)，這些單位對(duì)定義、衡量及督促機(jī)構(gòu)提升整體績效扮演著極為重要的角色，但僅憑此就期望提升機(jī)構(gòu)績效是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。社工機(jī)構(gòu)績效的提升需要透過整個(gè)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)、不同力量主體的共同努力。

2.1 機(jī)構(gòu)工作者

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)以提供社會(huì)福利服務(wù)予社會(huì)上有需要人士為宗旨，其工作是人與人的接觸，是一部分人如何對(duì)待另一部分人，而非人與物的關(guān)系，挑選什么樣的人，在什么條件下從事什么工作，這些人事管理狀況都會(huì)最終反映到機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量上。所以與以盈利為目的的企業(yè)相比，在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中人的因素顯得更重要。在機(jī)構(gòu)內(nèi)部，機(jī)構(gòu)工作者對(duì)組織績效的提升發(fā)揮著關(guān)鍵作用，一般員工與領(lǐng)導(dǎo)者的作用發(fā)揮亦有差別。

2.1.1 領(lǐng)導(dǎo)者：機(jī)構(gòu)的掌舵者

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者通常是行政領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)有對(duì)機(jī)構(gòu)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)個(gè)人和集體施加影響、助其確立并完成機(jī)構(gòu)目標(biāo)的重任，其素質(zhì)的高低，是機(jī)構(gòu)工作成敗的重要影響因素。沒有合適的、具有公益奉獻(xiàn)精神的領(lǐng)導(dǎo)者，整個(gè)組織就會(huì)都將陷入混亂和癱瘓狀態(tài)，尤其是在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)這種以服務(wù)立身的公益性組織中。

社工機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者往往擁有和支配著各種社會(huì)資源，要實(shí)現(xiàn)有效領(lǐng)導(dǎo)，除了擁有權(quán)力、權(quán)威外，還需具備聯(lián)結(jié)和利用包括信息、智能、知識(shí)、技術(shù)、人力、資金和物資等社會(huì)資源的能力。

另外，不同的領(lǐng)導(dǎo)者有著各不相同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，其言行有時(shí)候會(huì)影響員工認(rèn)知，對(duì)機(jī)構(gòu)文化也會(huì)產(chǎn)生一定影響?？梢姡瑱C(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者在機(jī)構(gòu)管理中起著極重要的作用，一個(gè)優(yōu)秀的社工機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者必須具備普通員工所不及的素質(zhì)，除了豐富的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、卓越的工作能力，強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、高尚的道德素質(zhì)及良好的作風(fēng)在社工機(jī)構(gòu)的管理中至關(guān)重要。

2.1.2 員工：機(jī)構(gòu)運(yùn)行的“基石”

員工是機(jī)構(gòu)中最重要的資源，是社工機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的根本，參與影響機(jī)構(gòu)績效的重要決定。社工機(jī)構(gòu)的員工依據(jù)工作內(nèi)容的不同可以分為兩類，即一線社工和行政社工。

（1）一線社工。一線社工的主要職責(zé)在于直接為案主提供服務(wù)及活動(dòng)，在國家社會(huì)福利服務(wù)政策指引下，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)和技巧，將輸入的人力、物力、財(cái)力等資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)傳遞至案主，滿足案主的需求。社工機(jī)構(gòu)是公益性服務(wù)組織，為案主提供服務(wù)是其機(jī)構(gòu)宗旨和使命，沒有了服務(wù)提供或者服務(wù)質(zhì)量低劣、長期無改善，機(jī)構(gòu)便面臨傾塌的風(fēng)險(xiǎn)。

一線社工作為機(jī)構(gòu)服務(wù)的直接提供者，其本身道德、專業(yè)價(jià)值信仰、知識(shí)技術(shù)等素質(zhì)的優(yōu)劣將直接決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞，從而影響著服務(wù)接受者對(duì)服務(wù)及整個(gè)社工機(jī)構(gòu)甚至整個(gè)社工行業(yè)的評(píng)價(jià)。

當(dāng)前由于我國大陸社會(huì)工作發(fā)展教育先行、崗位設(shè)置滯后，社會(huì)認(rèn)同度低，社工機(jī)構(gòu)與政府之間特殊關(guān)系等問題的存在，加之我國社會(huì)福利資源投入有限，社工從業(yè)人員的工作條件較差，如工資水平低，工作時(shí)間長，工作環(huán)境較封閉，導(dǎo)致從業(yè)人員的責(zé)任心、積極性很難激勵(lì)和培養(yǎng)起來，從業(yè)人員的專業(yè)技能也很難得到進(jìn)一步的培訓(xùn)，直接影響到機(jī)構(gòu)績效。②要解決這些問題，除了靠社會(huì)工作者通過自身努力提高個(gè)人素質(zhì)，機(jī)構(gòu)做好員工招聘和配置及培訓(xùn)外，政府在社工行業(yè)準(zhǔn)入、績效評(píng)估制度及相關(guān)政策制定方面的責(zé)任不容忽視。

（2）行政社工。行政社工與一線社工不同之處在于，行政社工不是案主服務(wù)的直接提供者，而是通過為機(jī)構(gòu)員工服務(wù)從而間接服務(wù)案主。在中國特殊環(huán)境下，社會(huì)工作行政人員既包括未受專門訓(xùn)練而長期從事社會(huì)工作行政的人員，又包括經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練而從事社會(huì)工作行政的人員?？梢园焉鐣?huì)工作行政人員界定為以社會(huì)福利實(shí)施為目標(biāo)，以行政為基本工作方式，以相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)為手段的社會(huì)工作人員。③

行政社工身份的雙重性要求行政社工所要具備的綜合素質(zhì)較一般社工要高。某種意義上行政社工的本質(zhì)也是服務(wù)，只是形式有所不同，主要是通過行政領(lǐng)導(dǎo)等方式實(shí)現(xiàn)國家的社會(huì)福利目標(biāo)，探尋、確定機(jī)構(gòu)所服務(wù)社區(qū)的社會(huì)福利需要;界定、重新界定和闡釋社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，制定服務(wù)計(jì)劃;提供社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所需的財(cái)力資源、設(shè)備和工作人員;完善和修正機(jī)構(gòu)的服務(wù)計(jì)劃;協(xié)調(diào)組織內(nèi)的人際關(guān)系及機(jī)構(gòu)與外界環(huán)境的聯(lián)系，為機(jī)構(gòu)爭取政府資源支持;對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)政策執(zhí)行情況及工作人員績效進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)……簡而言之即通過行使機(jī)構(gòu)內(nèi)的日常管理及服務(wù)工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，間接為案主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

然一線社工和行政社工的工作內(nèi)容區(qū)分并非是截然分明，兩者工作中更多時(shí)候需相互協(xié)調(diào)配合與監(jiān)督，同為組織績效評(píng)量者與績效提升的推動(dòng)者。

2.2 案主

即社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象或受助者，包括機(jī)構(gòu)服務(wù)的現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象及潛在服務(wù)對(duì)象。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)本著“以人為本”的信念，以為社會(huì)上有特殊需要的服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)福利服務(wù)為宗旨，協(xié)助他們解決面對(duì)的問題及促進(jìn)他們的幸福。根據(jù)機(jī)構(gòu)使命和目標(biāo)，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)案主的需求提供各種專業(yè)服務(wù)，滿足案主的社會(huì)需求，以改善案主的社會(huì)功能。在這個(gè)過程中，案主處于中心地位：是否提供服務(wù)，需要與案主達(dá)成契約;提供什么服務(wù)，應(yīng)根據(jù)案主需求預(yù)估決定;如何提供服務(wù)，應(yīng)聽取案主的意見和建議;服務(wù)成效如何，應(yīng)最終按照案主的改變程度來評(píng)價(jià)。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)都應(yīng)指向案主。④

在我國，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的運(yùn)作對(duì)政府有著強(qiáng)烈的依賴，機(jī)構(gòu)要通過為案主提供服務(wù)，來換取政府資源，政府決定是否購買機(jī)構(gòu)服務(wù)，需通過對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)規(guī)劃及實(shí)際服務(wù)效果來衡量。那么機(jī)構(gòu)服務(wù)的享受者成為機(jī)構(gòu)服務(wù)績效最直接、最真實(shí)的評(píng)量者，案主對(duì)所受服務(wù)的反饋對(duì)機(jī)構(gòu)來說至關(guān)重要。案主在與機(jī)構(gòu)的任何接觸中，都會(huì)獲得關(guān)于機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的印象，即斯堪的納維亞航空公司總裁Jan Carlzon在1987年提出的“真相時(shí)刻”。案主（包括案主本人及其家屬）根據(jù)這些真相時(shí)刻，對(duì)機(jī)構(gòu)績效形成一個(gè)大略印象，不滿意的案主就會(huì)將這些不愉快的經(jīng)歷告訴給十到二十人，但是滿意的案主只會(huì)把好的體驗(yàn)分享給幾個(gè)人。這個(gè)大略印象會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)的功能造成顯著影響，尤其是負(fù)面評(píng)鑒，最終會(huì)影響機(jī)構(gòu)的重要關(guān)系人，以及資助和經(jīng)費(fèi)提供者。⑤

可見，案主對(duì)所接受服務(wù)的感受對(duì)機(jī)構(gòu)的影響有多大，即使案主的感受是出于主觀，甚或非理性，也不容忽視。若不能及時(shí)處理案主情緒和反饋，案主對(duì)服務(wù)的不滿情緒同樣會(huì)產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。反過來講，案主所看到的“真相時(shí)刻”可以幫助員工改變一廂情愿“兜售”服務(wù)的做法，學(xué)會(huì)站在案主的立場看問題，從而幫助機(jī)構(gòu)提升績效。

2.3 政府

任何組織的運(yùn)作都是在特定的社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行的，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)本身性質(zhì)的特殊性，決定了其與政府之間關(guān)系的特殊性。

中國千百年來是一個(gè)崇尚集權(quán)的社會(huì)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期仍然奉行高度集中統(tǒng)一管理理念，國家掌握著絕大部分社會(huì)福利資源，并通過行政性、直接發(fā)放的途徑分配到需要者手中。改革開放以后，通過“社會(huì)福利社會(huì)化”的途徑，政府集中掌握的直接發(fā)放的資源情況雖有所改變，但政府仍然主導(dǎo)著社會(huì)福利政策的制定與實(shí)施。⑥政府為社會(huì)工作行業(yè)發(fā)展鋪路，為社會(huì)工作發(fā)展創(chuàng)造良好的法制與政策環(huán)境，同時(shí)又對(duì)社會(huì)工作發(fā)展施加影響、監(jiān)督與控制，提供服務(wù)的行為要在政府為之提供的社會(huì)政策與制度背景下進(jìn)行。

在中國特殊的文化及體制背景下，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的質(zhì)量并不是由接受服務(wù)的案主來評(píng)量，很多時(shí)候我們對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效的監(jiān)督和提升，經(jīng)常是依賴外在的機(jī)構(gòu)資源提供者即政府及其相關(guān)機(jī)構(gòu)來定義和衡量。機(jī)構(gòu)不能達(dá)到其所制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，便意味著喪失服務(wù)承包資格、失去機(jī)構(gòu)維持資源、社會(huì)聲譽(yù)降低的風(fēng)險(xiǎn)。作為機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)資助者，政府要合理分配資源，便需利用一定的指標(biāo)及評(píng)估方法，作為機(jī)構(gòu)績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以期達(dá)到對(duì)機(jī)構(gòu)工作的監(jiān)督及間接控制目的。政府通過此類種種措施監(jiān)督機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，并迫使機(jī)構(gòu)之間為爭取資源而形成競爭機(jī)制，不斷提高機(jī)構(gòu)績效，為案主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但這種外在的績效監(jiān)督系統(tǒng)可能會(huì)把焦點(diǎn)集中在服務(wù)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上，而非案主的真正需要，同時(shí)機(jī)構(gòu)會(huì)將焦點(diǎn)放在外部，花費(fèi)很多精力應(yīng)付服務(wù)購買者而非服務(wù)使用者，把通過購買方的行政評(píng)估當(dāng)成改善內(nèi)部問題的目的而非改善內(nèi)部問題的方法，無法依賴自己的評(píng)估和判斷管理服務(wù)，從而形成“官僚主義”作風(fēng)。

在現(xiàn)行文化與制度背景下，社工機(jī)構(gòu)之所以短短時(shí)間內(nèi)便在我國呈現(xiàn)如此快的發(fā)展勢(shì)頭，很大程度上要?dú)w功于掌握絕大部分社會(huì)福利資源的政府的強(qiáng)勢(shì)建構(gòu)。所以討論政府對(duì)社工機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與控制的重點(diǎn)不應(yīng)在取消這種控制，而是實(shí)際工作中如何協(xié)調(diào)政府與社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

3 小結(jié)

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)作為一種提供社會(huì)服務(wù)的有效載體，在我國社會(huì)福利服務(wù)領(lǐng)域的影響和作用日益得到凸顯，但也存在一些不合理問題。無論是服務(wù)質(zhì)量問題還是資源爭取問題，關(guān)鍵在于社工機(jī)構(gòu)能否整合外部資源為我所用，激發(fā)機(jī)構(gòu)內(nèi)部潛能，同時(shí)協(xié)調(diào)好機(jī)構(gòu)內(nèi)外部資源與因素之間的協(xié)調(diào)，提高機(jī)構(gòu)績效。

首先，機(jī)構(gòu)工作人員作為服務(wù)提供者和機(jī)構(gòu)管理者，必須努力提高自身素質(zhì)，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，合理分工，責(zé)權(quán)分明，共同協(xié)作，正確評(píng)估機(jī)構(gòu)績效，優(yōu)質(zhì)優(yōu)量完成機(jī)構(gòu)目標(biāo)。其次案主作為機(jī)構(gòu)服務(wù)接受者，也要用一顆同理之心理性、客觀評(píng)價(jià)社工提供的服務(wù)，向社工機(jī)構(gòu)提供反饋意見，監(jiān)督機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。最后，政府作為社工機(jī)構(gòu)的資源提供者和政策規(guī)范制定者，要為社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展?fàn)I造良好的制度環(huán)境，發(fā)揮監(jiān)督作用，合理評(píng)估機(jī)構(gòu)績效。然重視與實(shí)現(xiàn)三方之間的協(xié)調(diào)配合與相互監(jiān)督便顯得尤為重要。

注釋

① Gary V.Sluyter，提升組織績效-社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域?qū)崉?wù)工作指南.劉曉春，譯.亞太圖書出版社，1999：22.

② 張曙.社會(huì)工作行政.社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2002：245.

③ 蕭洪恩.社會(huì)工作行政.華中科技大學(xué)出版社，2005：166.

④ 曾群.社會(huì)工作行政.上海人民出版社，2007.9.

⑤ Gary V.Sluyter，提升組織績效-社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域?qū)崉?wù)工作指南.劉曉春，譯.亞太圖書出版社，1999：46-48.

⑥ 史柏年.中國文化與制度背景下社會(huì)工作本質(zhì)的建構(gòu).江蘇社會(huì)科學(xué)，2011（1）：18-25.