摘 要：近年來，地鐵行業(yè)的蓬勃發(fā)展對地鐵的運營管理提出了更大的要求，尤其是大量乘客短時間聚集在空間有限地鐵站內的客運組織情況，本文就地鐵客運組織開展方式及其安全環(huán)節(jié)把控進行探討，以確保乘客安全出行。

關鍵詞：地鐵；客運組織；客運安全

隨著全國地鐵建設規(guī)模日益擴張，越來越多的城市地鐵隨著線網的不斷延伸，客流量逐步攀升，對客運組織、客運安全的管理也提出了新的要求。以廣州地鐵為例，據統(tǒng)計2015年線網日均客流量約660萬人次，較2014年的624萬人次增加約5%，工作日高峰期致使乘客上下列車非常困難，擠不上車已成為地鐵客流高峰期的普遍現(xiàn)象。減低客運安全風險，確保乘客出行安全，緩解工作日早晚高峰客流及換乘站的客運組織壓力，優(yōu)化大客流狀態(tài)下的客運組織工作的重要性日益突出。

一、地鐵客運組織方式

（一）客運組織基本原則

OCC控制中心負責全線的客運組織工作，各車站的客運組織工作由車站站長或當班值班站長負責。在大客流的情況下，車站應合理安排人員，對乘客做好疏導、宣傳工作，并會同地鐵公安對人潮進行控制。人潮控制應堅持“由內至外，由下至上”的原則，在車站出入口、閘機、站廳與站臺的樓梯、電扶梯處進行重點控制。

（二）正常情況下的客流組織

車站日?？土鹘M織主要由進站組織、出站組織、換乘組織三部分組成。

進站組織是指乘客經出入口、樓梯、自動扶梯（或垂直電梯）、連接通道等進入車站站廳層非付費區(qū)，在自動售票機、客服中心或臨時票亭購票后檢票通過進站閘機進入付費區(qū)，持儲值票的乘客可直接檢票進入付費區(qū)，通過樓梯、自動扶梯（或垂直電梯）進入站臺層候車。站臺工作人員要組織乘客按先下后上的順序乘車，防止乘客搶上搶下。

出站組織是指乘客下車后到達車站站臺，經樓梯、自動扶梯（或垂直電梯）進入站廳層付費區(qū)通過出站閘機，進入站廳層非付費區(qū)后，通過導向標識找到相應的出入口出站。

換乘組織一是付費區(qū)換乘：乘客到達換乘站下車后，不需通過出站閘機，直接在付費區(qū)內根據換乘導向標識指引到達另一線路站臺換乘；二是非付費區(qū)換乘：乘客到達換乘站后，需出付費區(qū)或出站，到另一線路重新進入付費區(qū)或進站進行換乘。

（三）緊急情況下的客流組織

在緊急情況下，車站可采取隔離、疏散、清客等客流組織方式。隔離：發(fā)生乘客打架車站難以控制局面時，應立即隔離打架區(qū)域，疏散周邊乘客，避免傷及其他乘客，保護事發(fā)現(xiàn)場。二是客流較大發(fā)生交叉干擾時，在自動售票機處、閘機、樓梯、扶梯、出入口用伸縮鐵圍欄、隔離帶、鐵馬等設備器具人為地隔開人群，保持客流暢通。三是發(fā)現(xiàn)惡性傳染病人、乘客傷亡等特殊情況必須采取隔離措施。疏散：一是車站疏散，在車站內發(fā)生危及乘客或員工人身安全的情況時，車站工作人員及時把乘客從站內疏散到站外；二是隧道疏散，在隧道內發(fā)生危及乘客或員工人身安全的情況時，車站工作人員及時把乘客從隧道內疏散到車站。清客：一是列車清客，列車在區(qū)間故障或牽引供電中斷等突發(fā)情況需要清客時，由行調指定車站值班站長擔任事故處理負責人并帶領其他工作人員進入區(qū)間，將乘客組織疏散到距離事發(fā)地較近的車站或安全區(qū)域；二是車站清客，車站夜間末班車終到站清客、車站退出服務、特殊情況終止服務時，車站內所有乘客必須全部離開車站。

（四）大客流組織

大客流分為節(jié)假日大客流、大型活動大客流和突發(fā)性大客流。客流控制工作需做到早預想、早準備、早控制。實施客流控制前需確保：車站各崗位員工對本站客流組織方案、關鍵點/風險點及控制措施學習到位；客流控制陣型布陣到位；關鍵部位及控制點人員安排到位；實施客流控制時的告示/廣播宣傳、客流疏導到位；各崗位聯(lián)動機制執(zhí)行到位。一般而言，采取“由下至上、由內至外”的原則進行三級客流控制。在站廳與站臺的樓梯（電扶梯）、進站閘機、車站出入口處進行客流控制。

二、客運安全管理

（一）客傷事件

近年來全國地鐵客傷事件不斷發(fā)生，客傷數量逐年增加，社會輿論的關注度也越來越高，現(xiàn)場客傷處理呈現(xiàn)“數量多、金額大、影響廣、協(xié)調難”的特點。以廣州地鐵3號線為例，2013年共發(fā)生客傷事件272起，扶梯類客傷屬于客傷發(fā)生的第一大因素，共發(fā)生183件，占客傷總量的67.2%，其他依次為車門或屏蔽門夾傷（6.2%）、站內摔傷（5.1%）、閘機夾傷或刮傷（4%）等。客傷發(fā)生時間分布在春運、暑運高峰期、突發(fā)人潮時。

客傷涵蓋在列車運輸過程中或在站廳、站臺、地鐵擁有產權的通道、出入口等范圍內出現(xiàn)的乘客（包括非在崗作業(yè)的地鐵員工）傷亡事件。根據《合同法》、《消費者權益保護法》、《民法通則》、《產品質量法》等相關法律依據，地鐵盡了如下義務的，原則上不承擔客傷過錯責任：

1）高峰期有工作人員進行客流監(jiān)控引導；2）有必要的安全廣播提醒，安全標識齊全、清晰；3）設備運轉正常，不存在安全隱患（如邊緣鋒利，零部件破損、斷裂或有異物突起等），有檢修記錄；4）地面有積水或油漬等障礙物；5）客流處于可控狀態(tài)，沒有發(fā)生擁堵推擠的狀況；6）乘客受傷后工作人員及時進行了幫助和救治；7）有相關錄音、錄像資料證明。

可以看到，法律免責范圍內包含地鐵客運組織的各個范疇，特別是客運組織關鍵環(huán)節(jié)的扶梯口、站臺排隊候車、區(qū)域崗位負責、乘客界面狀態(tài)、信息發(fā)布等方面。如何在客運組織時，有效控制客運安全事件的發(fā)生是擺在地鐵運營企業(yè)面前的一道難題。

（二）大客流情況下客運組織安全關鍵點

大客流情況下客運組織安全關鍵點含客運安全、崗位流程、“控放”措施、客控信息發(fā)布、客控備品管理、人性化服務等方面。崗位流程執(zhí)行：各車站按本站客流組織方案執(zhí)行，車站客流組織整體安全有序、順暢。工作日早高峰時段，車站各崗位人員均能積極在客流組織關鍵區(qū)域指導、監(jiān)控各崗位作業(yè)情況，指揮車站高峰期客運組織工作。站臺區(qū)域做好乘客候車的引導工作，讓乘客均勻分布候車防止乘客搶上搶下，確保乘客安全?！翱亍薄ⅰ胺拧睍r機：安排員工駐守各關鍵點。車站客流控制點聯(lián)控較到位，區(qū)域負責人在控制與放行時均能提醒乘客注意安全，不要擁擠。在實施客流控制時，車站每個控制點的控制時間應視控制點前的乘客滯留、堆積情況均衡、分批放行，控制時間不宜過長，每個控制點盡量把控在5-10分鐘以內；特殊情況除外（如列車延誤，運能嚴重不足時）?？瓦\備品布置：車站按要求設置鐵馬陣型，正確使用客控易拉寶告示或擺放客控告示；利用扎帶固定鐵馬時，車站能扎緊扎帶，并剪除多余部分；帶有滑輪的鐵馬能將剎車扣扳回內側；客流控制結束后，車站能在取消客流控制后及時歸整客運備品；車站在非客流控制期間，利用鐵馬設置分流線時，每隔5-8米能留出1-1.5米的缺口?？涂匦畔l(fā)布：車站均能在客控時啟用告知告示，客控結束后收起；各車站均能按要求播放扶梯安全及文明候車指引。人性化服務：車站在實施不同級別的客流控制時，需同時兼顧人性化服務，密切留意乘客動態(tài)。對孕婦、抱嬰者、行動不便人士、身體不適人士或持當日就近時段有效機票、火車票的乘客優(yōu)先放行（各控制點需預留一個小活口，便于優(yōu)先放行）。

（三）三級客流控制安全關鍵點

1）一級客流控制（在扶梯/樓梯口實施客流控制）安全關鍵點：a.扶梯客流控制點的選取應距扶梯/樓梯口應有2米以上緩沖空間，控制口寬度不得大于扶梯/樓梯口寬度。在特別擁擠的扶梯/樓梯口應安排人員引導乘客有序進入，以防止乘客被擠傷?？刂泣c的鐵馬使用扎帶固定，應遵循“漸進縮小”原則布置鐵馬陣，必要時應設置多道控制點以減少沖擊力。b.控制點每次控制、放行前先做安全宣傳，逐漸解除攔截，避免通行客流擁擠，造成安全事件。c.利用鐵馬/活動欄桿/伸縮欄桿設置扶梯延伸線，防止乘客在扶梯口沖門，避免排隊乘客把扶梯口堵塞。d.車站可根據客流走向臨時改變扶梯走向。改變扶梯走向時，要提前做好防護，扶梯上下部位必須安排員工，對欲上下扶梯的乘客進行攔截及解釋、引導。2）二、三級客流控制（在站廳與出入口實施客流控制）安全關鍵點：a.多重分隔導流，延長分隔線，避免客流交叉。b.根據車站地理位置及布局規(guī)范客流走向，避免交叉、沖突。c.在空間允許的情況下，設置“S形”、“回形”鐵馬陣，延緩乘客進入站臺/站廳的速度。d.設置鐵馬陣型時，可使用三角形、長方形等多種陣型，增加穩(wěn)固性，防止乘客推擠時陣型變形甚至將鐵馬推倒。e.當出站乘客較集中時，可將閘機設為常開或打開邊門，安排專人回收乘客的單程票，盡快將乘客疏散出站。 6）采取第三級客流控制時，原則上不關閉車站出入口閘門，應用鐵馬進行控制，視客流增加情況分批組織乘客進站，組織好乘客排隊，做好宣傳及解釋工作。7）換乘站按三級客流控制要求進行客流組織，同時做好換乘平臺和換乘通道的客流控制工作。

參考文獻：

[1] 宋利明.地鐵線網大客流應對措施探討[J].城市軌道交通研究，2011（8）.

[2] 積令，張國寶.城市軌道交通運營組織[M].北京：中國鐵道出版社，2011.

[3] 張國寶.城市軌道交通運輸組織[M].北京：中國鐵道出版社，2000.

作者簡介：謝於男（1987-），男，漢族，廣州中咨城軌工程咨詢有限公司，助理咨詢師，研究方向城市軌道交通運營管理。