陳梓元 王晟先 馮志靜
摘要:文章先界定了當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系的原則與重點(diǎn),得出當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行IT支持體系處于單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門整合的階段。通過從制度建設(shè)、組織建設(shè)和信息技術(shù)建設(shè)三方面論述現(xiàn)代銀行業(yè)的IT支持框架,對(duì)現(xiàn)代銀行業(yè)IT支持構(gòu)成系統(tǒng)性的分析,最后提出了我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;客戶服務(wù)與管理;IT支持體系
一、 構(gòu)建IT支持體系的原則與重點(diǎn)
當(dāng)前,我國(guó)商業(yè)銀行的客戶主要分為三類:集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中,集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國(guó)商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前,受到信息科技部門資源有限的約束,在IT資源不足的條件下,應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理,為不同類別的客戶提供不同的信息,以滿足不同客戶的需求??陀^上,信息科技部門的發(fā)展通常會(huì)經(jīng)歷單項(xiàng)應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段,IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項(xiàng)應(yīng)用階段。在單項(xiàng)應(yīng)用階段,商業(yè)銀行對(duì)信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面,包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù),軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除,即“消防隊(duì)員”的角色。此時(shí),商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為:(1)保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展;(2)優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段,在保證數(shù)據(jù)庫(kù)安全與穩(wěn)定的同時(shí),信息科技部門還需要滿足用戶對(duì)高級(jí)技術(shù)支持和信息及時(shí)到位的需求,信息科技部門的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時(shí)IT支持體系創(chuàng)新的原則為:(1)在力所能及的情況下,根據(jù)成本和效益相匹配的原則,盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求;(2)在滿足重點(diǎn)客戶的需求下,解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段,信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門,并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時(shí)信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求,并以IT支持驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。(1)保障所有客戶提出的合理需求。(2)能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展,主動(dòng)提升對(duì)客服的IT服務(wù)與支持,提升內(nèi)部管理的效率,增加業(yè)務(wù)的附加價(jià)值、延長(zhǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。
我國(guó)銀行業(yè)正處于從單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段,兼具兩個(gè)階段的特點(diǎn),此時(shí)的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門的效率,以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實(shí)踐,在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下,我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地,在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度;在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門;在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
(1)人力資源管理。①明確人力資源計(jì)劃目標(biāo)??茖W(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計(jì)劃,有利于改變IT部門人力分配不合理,知識(shí)結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題,為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成,同時(shí)高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計(jì)劃地進(jìn)行開發(fā)與培養(yǎng),,我國(guó)商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實(shí)踐,通過持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。
(2)首席信息官制度。首席信息官制度,即在高級(jí)管理層設(shè)立首席信息官一職,直接對(duì)行長(zhǎng)負(fù)責(zé),領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作,并制定和實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略,使信息科技因素能夠成為各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù),從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面:①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案;②實(shí)施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案;③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講,科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對(duì)于現(xiàn)代銀行業(yè)來說,IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此,IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中,IT部門不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色,而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個(gè)目標(biāo)做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,全社會(huì)的經(jīng)商環(huán)境更加信息化,這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是,IT部門除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外,還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略,將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時(shí)當(dāng)好銀行的“智囊”,承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo),科學(xué)劃分各職能之間的界限,縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國(guó)商業(yè)銀行決策支持部門的定位,應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為:(1)IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)與維護(hù);(2)維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù);(3)規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu);(4)為企業(yè)決策提供IT支持;(5)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);(6)企業(yè)職員信息化培訓(xùn);(7)制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略;(8)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作,再造企業(yè)工作流程,推動(dòng)企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)?!耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國(guó)商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得比較優(yōu)勢(shì),營(yíng)銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營(yíng)銷向現(xiàn)代的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展,金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險(xiǎn)行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢(shì)的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,金融業(yè)日益開放的背景下,完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng),運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù),拓寬客戶服務(wù)渠道,必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。
(1)建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶是銀行最重要的資源,在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,商業(yè)銀行越發(fā)重視市場(chǎng)拓展與維護(hù),相應(yīng)的,識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價(jià)值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤(rùn)最大化的必由之路。因此,開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理(ACRM)系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(OCRM)在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策,開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢(shì)在必行。一個(gè)具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理:①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營(yíng)銷服務(wù)水平;②批量處理、分析客戶相關(guān)信息;③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;⑤通過多渠道綜合比對(duì)分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新,使得各個(gè)信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)、決策等多方面再造流程,對(duì)工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)等有針對(duì)性的提供差異化服務(wù)。
(2)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶,進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈。不少著名的跨國(guó)銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營(yíng)銷等多個(gè)領(lǐng)域。①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險(xiǎn)輸入維度,提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平,動(dòng)態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險(xiǎn),降低違約概率,同時(shí)預(yù)防信用欺詐。②差異化營(yíng)銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析,預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求,提前進(jìn)行預(yù)約,提高客戶體驗(yàn)。可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告,進(jìn)行差異化營(yíng)銷,提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新??梢岳谜w樣本數(shù)據(jù),如從客戶行業(yè),收入,所在地,行業(yè),資產(chǎn),信用等各個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行分類,依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運(yùn)營(yíng)效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實(shí)際收入和成本,幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場(chǎng)部門有效監(jiān)測(cè)營(yíng)銷方案和市場(chǎng)推廣情況,提高營(yíng)銷精度,降低營(yíng)銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實(shí)施的決策提供數(shù)據(jù)支撐,同時(shí)也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律,進(jìn)一步演繹出新的決策。
(3)增加客戶服務(wù)的渠道。對(duì)于銀行業(yè)來說,電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時(shí),提升客戶體驗(yàn),有效降低服務(wù)單位客戶的成本,是實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn):①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理?xiàng)l件對(duì)銀行服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制,使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn),從面對(duì)面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來,降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看,電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程,通過電子渠道,客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù),提升了金融服務(wù)的便捷性。同時(shí),電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時(shí)間和空間對(duì)辦理業(yè)務(wù)的限制,解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行,而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時(shí)工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對(duì)于電子銀行來說,所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多,所提供的服務(wù)越安全和便捷,客戶黏性就越大,所能吸引到的客戶就越多,因而為單個(gè)客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零,形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對(duì)復(fù)合型人才的需求?;ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代,商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于人才,而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物,因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,更加需要既懂金融業(yè)務(wù),又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑
當(dāng)前,根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際情況,構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系,應(yīng)該通過以下路徑來實(shí)現(xiàn):
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊(duì)伍。(1)培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍,在前臺(tái)業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。(2)完善信息科技人員業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制,拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級(jí)與職稱并行的薪酬體系,打破信息科技人員晉升的“天花板”。(3)明確核心能力發(fā)展要求,完善人才培養(yǎng)機(jī)制?;谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求,科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理,加強(qiáng)專家級(jí)領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。(4)針對(duì)不同崗位的需求,制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo),建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。
2. 向首席信息官制度過渡,提高我國(guó)商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前,我國(guó)商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求,正處于從“單項(xiàng)應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國(guó)商業(yè)銀行的信息化水平,實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動(dòng)模式轉(zhuǎn)換,適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶需求新變化,繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì),應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素,同時(shí)還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序,審批流程所需時(shí)間較長(zhǎng)。因此,可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過渡:例如,設(shè)立銀行信息科技委員會(huì)(領(lǐng)導(dǎo)小組),由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會(huì)(領(lǐng)導(dǎo)小組)主任(組長(zhǎng)),由委員會(huì)(領(lǐng)導(dǎo)小組)領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位,構(gòu)建能夠動(dòng)態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說,企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會(huì)造成企業(yè)資源的錯(cuò)配,降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率,對(duì)企業(yè)信息化發(fā)展無益,因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天,IT部門的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊(duì)員”的角色。IT部門在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí),必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況,積極疏通業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程,為各個(gè)業(yè)務(wù)部門提供一個(gè)共享的數(shù)據(jù)與信息平臺(tái)。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外,銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個(gè)重要任務(wù)。同時(shí)還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位,根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略,依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求,建立涵蓋IT風(fēng)險(xiǎn)管理、IT審計(jì)、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前,我國(guó)商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主,多個(gè)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島,數(shù)據(jù)價(jià)值沒有得到充分挖掘。因此,應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價(jià)值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(ACRM),為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊,模塊之間既有相對(duì)的獨(dú)立性,又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),為識(shí)別客戶貢獻(xiàn)度,細(xì)分客戶類型,管理層決策儲(chǔ)備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)參照國(guó)際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型,綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個(gè)因子,為提升決策水平、開展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國(guó)商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營(yíng)銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的獲取與處理,我國(guó)商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面,獲得更多市場(chǎng)機(jī)會(huì);二是獲取全面的客戶畫像,真實(shí)呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會(huì)關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力,通過對(duì)大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘,可以有效識(shí)別授信人風(fēng)險(xiǎn),提升整體的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式,可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度。
6. 強(qiáng)化電子銀行渠道,為客戶提供更好的安全便捷服務(wù)。(1)提高呼叫響應(yīng)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。在未來我國(guó)商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢服務(wù)體系應(yīng)拓展為跨多種終端設(shè)備的交互系統(tǒng),能夠向電話、PC和移動(dòng)端等多種終端設(shè)備提供咨詢投訴等服務(wù);(2)提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對(duì)全能銀行服務(wù)的要求提升,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)所能提供服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都會(huì)影響資金的沉淀量。因此,銀行信息科技部門需要與業(yè)務(wù)部門共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產(chǎn)品和服務(wù),使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務(wù)。
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作者簡(jiǎn)介:陳梓元(1987-),男,滿族,寧夏回族自治區(qū)銀川市人,中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院金融學(xué)博士生,研究方向?yàn)閲?guó)際金融、商業(yè)銀行管理;王晟先(1991-),男,漢族,山東省滕州市人,中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院金融學(xué)博士生,研究方向?yàn)閲?guó)際金融、農(nóng)村金融;馮志靜(1988-),女,漢族,寧夏回族自治區(qū)銀川市人,西南財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)務(wù)管理學(xué)碩士,中國(guó)人民銀行銀川中心支行中級(jí)會(huì)計(jì)師,研究方向?yàn)楣窘鹑凇?/p>
收稿日期:2016-10-22。