韋倩 伍文娟 黃臣養(yǎng) 葉鳳

【摘 要】利用Excel軟件對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查工作中收集到的患者意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)，借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)，從硬件、軟件雙維度提出提升患者就醫(yī)感受的方法，以期不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)感受。

【關(guān)鍵詞】雙維度；提升；就醫(yī)感受

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2016）11-0128-04

《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào)）提出：通過加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[1]。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和人民生活水平的提高，以患者為中心，關(guān)注患者感受，提升就醫(yī)感受已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的新要求、新標(biāo)準(zhǔn)和新目標(biāo)。

筆者利用Excel軟件對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查工作中收集到的患者意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探究原因；并通過查閱文獻(xiàn)，借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)，從硬件和軟件雙維度對(duì)提升患者就醫(yī)感受進(jìn)行探討，旨在不斷提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民群眾服務(wù)。

1 收集到的患者意見和建議情況

筆者對(duì)2014—2016年上半年在醫(yī)院滿意度調(diào)查工作中收集到的患者意見和建議進(jìn)行了整理和分類，具體情況見表1。

1.1 2014—2016年上半年（以半年度為統(tǒng)計(jì)單位）收集到的患者意見和建議數(shù)量

2014—2016年上半年（以半年度為單位計(jì)算）收集到的患者意見和建議數(shù)量呈先上升后下降的趨勢(shì)。

1.2 2014—2016年（以半年度為統(tǒng)計(jì)單位）收集到的患者意見和建議分類情況

通過對(duì)2014—2016年（以半年度為單位計(jì)算）收集到的患者意見和建議進(jìn)行整理，可大致分為硬件類和軟件類兩大類。硬件類指各種外在的、顯而易見的硬件設(shè)備、物質(zhì)環(huán)境、物化元素等，主要包括4個(gè)方面，分別為設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)務(wù)人員配比、其他。軟件類指內(nèi)在的、不易被發(fā)現(xiàn)的各種軟體設(shè)備、文化環(huán)境、精神元素等，包括7個(gè)方面，分別為醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度、溝通水平、人文關(guān)懷、就診流程、就診時(shí)間、其他。

2014—2016年收集到的患者意見和建議中，硬件類共1 297條，占所有意見和建議的49.41%；軟件類共1 328條，占所有意見和建議的50.59%。硬件類意見和建議數(shù)量與軟件類意見和建議數(shù)量相當(dāng)（見表2）。

2014—2016年收集到的1 297條硬件類意見和建議中，關(guān)于醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的意見和建議有759條，占58.52%；關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的意見和建議有375條，占28.91%；關(guān)于醫(yī)務(wù)人員配比的意見和建議有136條，占10.49%；關(guān)于其他的意見和建議有27條，占2.08%?；颊叩囊庖姾徒ㄗh主要集中在醫(yī)院設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生上（見表3）。

2014—2016年共收集到軟件類意見和建議1 328條，數(shù)量由多到少依次為服務(wù)態(tài)度類有364條（占27.41%）；就診時(shí)間類有308條（占23.19%）；人文關(guān)懷類有259條（占19.50%）；溝通水平類有164條（占12.35%）；其他類有154條（占11.60%）；醫(yī)療水平類有51條（占3.84%）；就診流程類有28條（占2.11%）（見表4）。

2 原因分析

2.1 醫(yī)院現(xiàn)有條件的限制

因醫(yī)院占地面積有限，住院病房數(shù)量受限，雖近年來也有擴(kuò)建，但難以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求；而且，現(xiàn)有病房使用時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備較陳舊，部分損壞。院外有患者排隊(duì)候床，院內(nèi)無閑置病房，無法對(duì)病房進(jìn)行大面積翻新修整；且在病房初建設(shè)計(jì)時(shí)配套設(shè)施考慮不夠周全，導(dǎo)致投入使用后無法提供充足空間供患者及其家屬晾曬衣服，給患者住院生活帶來不便。

2.2 政府對(duì)醫(yī)院投入的限制

在政府對(duì)大型醫(yī)院投入不足，而醫(yī)院又要生存和發(fā)展的情況下，醫(yī)院在注重兩個(gè)效益的過程中不知不覺地偏向經(jīng)濟(jì)效益[2]。為了保證醫(yī)院生存發(fā)展所需的資金和職工的待遇，降低人力資源成本，醫(yī)院不得不控制醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量，加上為了滿足患者的需求，床位增加，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員配比相對(duì)不足，超負(fù)荷工作，有時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證。

2.3 醫(yī)務(wù)人員能力和素質(zhì)的限制

在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育中，學(xué)校從就業(yè)角度出發(fā)，往往注重對(duì)學(xué)生醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)傳授的多，而對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的塑造、溝通方法的掌握和醫(yī)學(xué)人文知識(shí)的傳授相對(duì)不足。在實(shí)際醫(yī)療中，醫(yī)務(wù)人員也往往“重治療，輕服務(wù)”，重視專業(yè)知識(shí)的提高，忽略服務(wù)、溝通、醫(yī)學(xué)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高，以致醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不強(qiáng)、有效溝通的能力和醫(yī)學(xué)人文知識(shí)不足，未能全面為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的人文服務(wù)。

2.4 醫(yī)學(xué)知識(shí)的限制

普通患者受信息渠道所限，掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)極為有限，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)與疾病本身存在較大的差距。而醫(yī)學(xué)的局限性導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員向患方解釋、交代病情，確定診療方案時(shí)就具有不對(duì)稱性。而往往患者或家屬對(duì)疾病的治愈期望值又很高，當(dāng)診療效果達(dá)不到預(yù)期效果時(shí)，患方因承受能力有限，心理尚不能接受，產(chǎn)生心理調(diào)節(jié)性情緒轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致不滿或醫(yī)療糾紛[3]。

2.5 人民群眾對(duì)醫(yī)療健康的迫切需求

隨著新醫(yī)改政策的全方位貫徹實(shí)施及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展，公眾對(duì)健康的重視程度逐漸增強(qiáng)，群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作各方面的需求與醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院所能提供的服務(wù)有一定的差距，使得醫(yī)患關(guān)系也隨之日趨緊張[2]；伴隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，人們更加關(guān)注自身的需求和心理感受。

3 提升患者就醫(yī)感受的措施

3.1 硬件方面

醫(yī)院要緊跟醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐，及時(shí)引進(jìn)、更新先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，為患者提供更舒適、更準(zhǔn)確、更快捷的檢查服務(wù)。順應(yīng)醫(yī)院發(fā)展，適度擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模，增加病床數(shù)，縮短患者候床時(shí)間?，F(xiàn)階段醫(yī)院規(guī)模受限，住院環(huán)境無法改變，在不影響患者住院的情況下，要及時(shí)排查、更新、維修設(shè)施，為患者提供生活便利；督促清潔人員做好衛(wèi)生清潔工作，給患者提供干凈、舒適的住院環(huán)境。根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，合理配備醫(yī)務(wù)人員，為患者提供更到位的服務(wù)。

人性化的醫(yī)院環(huán)境可減輕患者就醫(yī)負(fù)面情緒，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。在未來工作中，相關(guān)部門和人員應(yīng)將“以人為本”的理念融入醫(yī)院硬件規(guī)劃設(shè)計(jì)中，從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)患者的人文關(guān)懷，給患者提供便利，更好地為患者服務(wù)。

3.2 軟件方面

3.2.1 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)應(yīng)重“技”又重“德”[3]。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵。通過開展專題學(xué)習(xí)、講座，參觀優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)，樹典型等形式，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行理想信念教育、職業(yè)道德教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。同時(shí)要關(guān)注醫(yī)務(wù)人員溝通能力的提升及醫(yī)學(xué)人文教育[3]，加強(qiáng)醫(yī)患溝通的管理，通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解[2]。

借鑒其他醫(yī)院，構(gòu)建以患者為中心的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)合作模式，提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)感受。讓患者接收到來自醫(yī)護(hù)一致的診療信息和關(guān)懷指導(dǎo)，使患者感受到尊重和關(guān)心；通過合作過程中的醫(yī)護(hù)溝通，使醫(yī)護(hù)人員獲得更多、更深入的疾病相關(guān)知識(shí)，開闊視野，提升能力；進(jìn)一步密切醫(yī)護(hù)關(guān)系，促進(jìn)相互理解和友善溝通，形成和諧的工作氛圍。

3.2.2 關(guān)注重點(diǎn)窗口的服務(wù)質(zhì)量，提高重點(diǎn)窗口服務(wù)水平

從分析顯示，16.72%的意見和建議指向服務(wù)窗口。門診是醫(yī)院服務(wù)患者的最初場(chǎng)所，門診服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)患者心目中醫(yī)院第一印象的建立起到至關(guān)重要的作用。住院收費(fèi)處是醫(yī)院服務(wù)患者的最終場(chǎng)所，也是醫(yī)院服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的最后階段，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接反映了醫(yī)院的管理水平和質(zhì)量，影響著患者及家屬對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。因此，重視重點(diǎn)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，提高重點(diǎn)服務(wù)窗口的服務(wù)水平，對(duì)于醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提高起到事半功倍的效果。

3.2.3 換位思考，關(guān)注患者感受，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)幫助患者[1]

在診療中，倡導(dǎo)“醫(yī)患雙方商量著來”、醫(yī)患共同決策，為患者提供充分的話語(yǔ)權(quán)和決定權(quán)。借鑒他院做法，開展“換位體驗(yàn)”活動(dòng)，讓醫(yī)務(wù)人員變身“患者”，體驗(yàn)就醫(yī)。通過換位思考，關(guān)注患者感受，使醫(yī)務(wù)人員自覺把尊重病人、關(guān)愛病人、體貼病人作為工作的天職，充分考慮患者的情感，給他人以尊重、關(guān)心、寬慰、諒解，以滿足其情感的需要、心理的診治、情緒的安撫、關(guān)系的融洽[4]，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)幫助患者，用全新的服務(wù)理念給病人全新的感受。

3.2.4 充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，利用信息化手段，大力提升醫(yī)療服務(wù)能力和水平

推行在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式，積極利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為患者提供院前在線咨詢預(yù)約，院中候診提醒、劃價(jià)繳費(fèi)、診療報(bào)告查詢、藥品配送，院后康復(fù)指導(dǎo)等便捷服務(wù)。借助現(xiàn)代化通信工具（微信、騰訊QQ、微博等），暢通醫(yī)患溝通渠道，開展醫(yī)患交流討論，為患者解答疑惑，幫助心理疏導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)交流，提升醫(yī)療服務(wù)能力和水平。

3.2.5 開展健康教育，提高人民群眾健康管理知識(shí)

通過與基層、社區(qū)開展健康講座、義診，借助現(xiàn)代化通信手段等多種渠道，向人民群眾普及健康管理知識(shí)，提高人民群眾醫(yī)學(xué)常識(shí)，以盼在診療中能夠有效溝通，促進(jìn)相互理解。

3.2.6 開展個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)

不同生活水平的人群，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求也有所不同。在條件成熟時(shí)，可針對(duì)不同人群設(shè)計(jì)個(gè)性化的診療方案，提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，例如專業(yè)的心理輔導(dǎo)、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)等；對(duì)于有條件、有需求的患者，可適當(dāng)將護(hù)理服務(wù)延續(xù)到社區(qū)、家庭。

3.2.7 在患者滿意度調(diào)查工作基礎(chǔ)上，融合患者體驗(yàn)調(diào)查

患者滿意度是衡量醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要手段[5]。隨著患者導(dǎo)向醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，患者就醫(yī)需求與體驗(yàn)受到醫(yī)療服務(wù)管理者的關(guān)注，患者體驗(yàn)成為醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升及持續(xù)改進(jìn)的重要指標(biāo)與考核工具[6]。在合理安排醫(yī)院專員、志愿者、社會(huì)監(jiān)督員和第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)開展患者滿意度調(diào)查，減小偏倚的基礎(chǔ)上，融合患者體驗(yàn)調(diào)查，能夠全方面、更真實(shí)地掌握患者就醫(yī)感受。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]周冬初，顏素華，肖華，等.“關(guān)注患者感受，提升就醫(yī)體驗(yàn)”——?jiǎng)?chuàng)建優(yōu)質(zhì)的門診藥學(xué)服務(wù)模式[J].中南藥學(xué)，2016，14（3）：318-320

[2]劉元元.把解決三最問題作為改善患者就醫(yī)感受的落腳點(diǎn)[J].商，2016（27）：46.

[3]溫春峰，李紅英，王袁，等.當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)源性因素分析及倫理探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28（1）：15-18.

[4]徐玲琳.有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析[J].中外女性健康研究，2015（10）：155-155.

[5]黃森，宋智，張拓紅，等.中國(guó)醫(yī)院住院患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)量表的信效度評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（6）：14-16.

[6]譚玉蘭，張?jiān)泼?患者就醫(yī)體驗(yàn)研究進(jìn)展[J].護(hù)理學(xué)雜志，2014，29（5）：91-93.

[責(zé)任編輯：高海明]