郭桂香

摘 要：近年來，微商作為一種集移動(dòng)社交與電子商務(wù)于一體的新型電商模式獲得了快速的發(fā)展，因其具有投資少、門檻低、推廣手段靈活等優(yōu)勢(shì)，故一經(jīng)出現(xiàn)就迅速席卷市場(chǎng)，引發(fā)全民微商熱潮。對(duì)于企業(yè)而言，微商意味著銷售渠道的全新突破，如何利用現(xiàn)有市場(chǎng)資源，制定合理的微商營(yíng)銷策略和方向，成為企業(yè)面臨的重要課題。基于此，本文分析了微商時(shí)代企業(yè)面臨的機(jī)遇和問題，并提出了微商時(shí)代的企業(yè)營(yíng)銷策略，以期為企業(yè)營(yíng)銷提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：微商 營(yíng)銷策略 售后服務(wù)

微時(shí)代的到來，給人們的生活方式帶來了深刻變革和影響，并催生了一個(gè)全新的時(shí)代名詞——微商。微商出現(xiàn)以后，幾乎是以病毒式的傳播方式擴(kuò)散開來，并迅速引爆互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，成為時(shí)下最熱門的商業(yè)話題?；谖⑸虖?qiáng)大的營(yíng)銷功能，許多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛加入到微商營(yíng)銷的大軍之中，希望以此在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)盛宴中分一杯羹，但由于人員培訓(xùn)、平臺(tái)建設(shè)、監(jiān)督制度、售后服務(wù)等方面的問題，企業(yè)參與微商營(yíng)銷的效果并不理想，如何挖掘微商價(jià)值與潛力，開創(chuàng)企業(yè)營(yíng)銷工作的新局面，仍有待進(jìn)一步的研究和探討。

一、微商的內(nèi)涵

微商是一種基于移動(dòng)社交生態(tài)的社會(huì)化分銷模式，是電子商務(wù)與移動(dòng)社交融合發(fā)展的產(chǎn)物。與淘寶、京東等傳統(tǒng)的電子商務(wù)有所不同，微商的關(guān)鍵不在于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，而是建立在社交媒介基礎(chǔ)上的客戶聯(lián)系渠道，它主要依靠用戶信任、客戶粘性等開展?fàn)I銷工作，具有一定的粉絲經(jīng)濟(jì)特性。微商分為C2C微商與B2C微商兩種，其中C2C微商屬于個(gè)體自營(yíng)模式，這類微商賣家前期大多是從淘寶遷移而來，具有一定的朋友圈營(yíng)銷技巧，主要通過微信平臺(tái)推廣品牌并與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。B2C屬于商對(duì)客營(yíng)銷模式，既品牌商利用微信平臺(tái)搭建統(tǒng)一的移動(dòng)商城，直接為消費(fèi)者提供廣告推送、發(fā)貨、售后等服務(wù)。

二、微商時(shí)代企業(yè)面臨的機(jī)遇

微商時(shí)代的帶來，為那些錯(cuò)失互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的企業(yè)提供了第二次崛起的機(jī)會(huì)。此時(shí)，各行各業(yè)的眼球都聚焦于這一全新營(yíng)銷利器——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)通過介入微信、微博等移動(dòng)社交平臺(tái)，不僅能夠聚集粉絲、增加人氣，獲得更多關(guān)注，而且可以直接在線上開展客戶關(guān)系管理，極大地促進(jìn)與客戶之間的交流溝通，從而更加準(zhǔn)確地把握客戶需求，針對(duì)性改進(jìn)自身產(chǎn)品，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。微商企業(yè)還能與手機(jī)或其他穿戴設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)打通，對(duì)用戶狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，在這一點(diǎn)上做的比較好的當(dāng)屬耐克，耐克通過推出的“跑了就懂”主題微信、APP，與體育愛好者展開充分互動(dòng)，在為用戶提供專業(yè)化跑步指導(dǎo)及健身計(jì)劃的同時(shí)，成功地傳達(dá)了“一雙好的跑鞋是多么重要”這一理念，其品牌口碑和知名度也隨著這一新媒體營(yíng)銷而再次水漲船高。提到微商，就不得不提到O2O這一話題，傳統(tǒng)行業(yè)要想借力互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，進(jìn)軍微商領(lǐng)域，就必須從“020”這一線上線下互動(dòng)模式做起，這一模式不僅能夠克服消費(fèi)者方面存在的許多問題，而且也為企業(yè)自身的發(fā)展開拓了道路。在這一方面，最為成功的案例當(dāng)屬知名服裝企業(yè)——紅領(lǐng)服飾，其個(gè)人用戶的服裝定制率在最高時(shí)期達(dá)到了驚人的1：15，這是一個(gè)在同行業(yè)中想都不敢想的數(shù)據(jù)。因此，對(duì)于微商這一全新領(lǐng)域，企業(yè)首先要做的就是做好龐大的數(shù)據(jù)資源管理，只要做到這一點(diǎn)，企業(yè)的微商轉(zhuǎn)型之旅將變得平坦許多。實(shí)際上，對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)而言，其最大優(yōu)勢(shì)就在于強(qiáng)大的生產(chǎn)力，因此在微商這一大好機(jī)遇面前，很多企業(yè)都已經(jīng)在摩拳擦掌、躍躍欲試。

三、微商時(shí)代企業(yè)面臨的問題

毋庸置疑，微商時(shí)代使企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，但并非所有的企業(yè)都能抓住機(jī)遇做大做強(qiáng)。部分企業(yè)盲目跟風(fēng)，未經(jīng)過深入調(diào)研分析便做起了微商轉(zhuǎn)型，由于準(zhǔn)備工作不足，轉(zhuǎn)型期間問題百出，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來了很大困難。

1.人員培訓(xùn)不足。人員培訓(xùn)不足是微商企業(yè)營(yíng)銷中存在的主要問題之一，許多微商企業(yè)不重視營(yíng)銷人員培訓(xùn)，在通過微信培養(yǎng)潛在客戶時(shí)，不知道怎樣通過社交手段開發(fā)現(xiàn)有的客戶資源，只是一味吸引粉絲和增加人氣，而這些粉絲中真正能夠轉(zhuǎn)化成客戶的只占極少數(shù)，就算大量聚粉也無法從中獲得收益。

2.平臺(tái)建設(shè)落后。采集、錄入商家數(shù)據(jù)是打通平臺(tái)商城的重要一環(huán)，該項(xiàng)工作一般由市場(chǎng)部來負(fù)責(zé)，但當(dāng)前微商企業(yè)在這方面的工作并不到位，導(dǎo)致企業(yè)平臺(tái)商城的鋪建進(jìn)展緩慢。首先，企業(yè)沒有安排足夠的人手去外出采集數(shù)據(jù)，加之目標(biāo)區(qū)域過于廣泛，企業(yè)要想在短時(shí)間內(nèi)采集完整個(gè)城市的商家信息是不太現(xiàn)實(shí)的。其次，數(shù)據(jù)采集效率低下，一般每天只能采集20個(gè)左右的商家數(shù)據(jù)，加之相關(guān)人員不具備專業(yè)證件及正規(guī)談判協(xié)議，使得一些商家配合度不高，甚至持懷疑態(tài)度。

3.制度監(jiān)督缺失。對(duì)于微商企業(yè)，目前尚無專門的法律法規(guī)來加以規(guī)制，雖然現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中已就網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)提出了若干要求，但僅對(duì)基于第三方電商平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)交易具有實(shí)際約束作用，而微商是建立在社交平臺(tái)基礎(chǔ)上的，對(duì)于這種電商形式應(yīng)該如何進(jìn)行監(jiān)管，目前尚無明確的法律依據(jù)可循。其次，當(dāng)前很多微商企業(yè)都缺少完善的交易系統(tǒng)，過程監(jiān)控比較困難，倘若出現(xiàn)交易糾紛，消費(fèi)者很難拿出有力的證據(jù)進(jìn)行舉證，極易陷入維權(quán)困境。

4.售后服務(wù)不完善。一般在協(xié)助商家采集完相關(guān)數(shù)據(jù)之后，只在口頭予以告知，而未簽訂紙上協(xié)議。同時(shí)，對(duì)于客戶體驗(yàn)的實(shí)際效果，也未能從商家那里獲得反饋，加之企業(yè)不注重售后咨詢工作，導(dǎo)致售后服務(wù)的作用和價(jià)值大打折扣。售后服務(wù)是采集客戶信息、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重要途徑，售后服務(wù)的不完善，勢(shì)必影響企業(yè)在這項(xiàng)服務(wù)上應(yīng)得的收益。

四、微商時(shí)代企業(yè)的營(yíng)銷策略

微商營(yíng)銷作為一種新興事物，有其獨(dú)特的一套運(yùn)行法則。企業(yè)要想在微商這條路上走下去，就必須順應(yīng)微商市場(chǎng)規(guī)則，優(yōu)化現(xiàn)有營(yíng)銷策略，具體應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：1.企業(yè)引導(dǎo)及培訓(xùn)。微商營(yíng)銷是一項(xiàng)極具技巧性的活動(dòng)，其營(yíng)銷關(guān)鍵在于商品分享而非廣告轟炸，不合理的微商營(yíng)銷方式不僅起不到圈粉和推廣目的，反而容易引發(fā)“刷屏”反感。為此，企業(yè)應(yīng)針對(duì)市場(chǎng)部人員制定系統(tǒng)化的培訓(xùn)和指導(dǎo)方案，為其灌輸正確的微商營(yíng)銷理念，防止出現(xiàn)盲目圈粉或無節(jié)制的廣告騷擾行為。2.加快平臺(tái)建設(shè)。打造完整的平臺(tái)商城是微商營(yíng)銷獲取利益回報(bào)的關(guān)鍵，因此，企業(yè)要加快平臺(tái)建設(shè)速度，將數(shù)據(jù)采集工作交給專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來完成，在解決人手短缺問題的同時(shí)，提高數(shù)據(jù)錄取效率和質(zhì)量。平臺(tái)商城建設(shè)是一項(xiàng)龐大的工程，期間會(huì)給企業(yè)帶來一定的資金壓力，為了保證企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，應(yīng)將足夠資金投入那些短期內(nèi)能夠看到收益的項(xiàng)目之中。3.完善擔(dān)責(zé)機(jī)制。首先，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)微商營(yíng)銷產(chǎn)品進(jìn)行備案，并提供相應(yīng)的備案號(hào)和備案證書，今后只要輸入備案號(hào)就能在相關(guān)平臺(tái)中檢索到產(chǎn)品備案信息，消費(fèi)者可以根據(jù)備案信息來判斷產(chǎn)品真?zhèn)?。?dāng)出現(xiàn)交易糾紛后，可直接利用備案信息查詢產(chǎn)品責(zé)任人。其次，要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)商戶的資質(zhì)考察，確保相關(guān)執(zhí)照證件齊全，對(duì)消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)。最后，應(yīng)建立健全相關(guān)法律法規(guī)，并通過行政部門的嚴(yán)格監(jiān)管，落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，保障微商交易市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。4.完善售后服務(wù)。在錄取商家數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)攜帶專業(yè)證件和合作協(xié)議，這樣可以有效增進(jìn)商家信任，提高商家配合度。在數(shù)據(jù)采集完成之后，要及時(shí)讓客戶感受到這項(xiàng)服務(wù)的好處，同時(shí)，要定期做好客戶回訪工作，并指導(dǎo)商家用平臺(tái)進(jìn)行宣傳的具體手段和方法。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，未來微商必定大有可為。微商企業(yè)要想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，就必須注重微商營(yíng)銷培訓(xùn)、加快平臺(tái)商城建設(shè)、完善擔(dān)責(zé)機(jī)制、完善售后服務(wù)，從而充分發(fā)揮微商營(yíng)銷的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，開創(chuàng)企業(yè)營(yíng)銷的新局面。

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