劉燕逢

摘 要：當(dāng)前汽車售后服務(wù)已經(jīng)從修理為主轉(zhuǎn)變?yōu)榫S護(hù)為主，汽車保障行業(yè)漸漸從規(guī)模化運營轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范化運營。因此，企業(yè)服務(wù)行業(yè)必須采取“走進(jìn)客戶，努力提高用戶滿意度”的服務(wù)戰(zhàn)略。本文重點探究分析了當(dāng)前汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，基于現(xiàn)狀提出了提高售后服務(wù)質(zhì)量的有效策略，從而有效指導(dǎo)實踐。

關(guān)鍵詞：汽車；售后服務(wù)；現(xiàn)狀；策略

汽車售后服務(wù)是一項綜合服務(wù)，對細(xì)節(jié)比較講究，近幾年消費者越來越理性，只有將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給消費者，提升消費者滿意度，才能實現(xiàn)自身發(fā)展，占據(jù)更多市場份額。當(dāng)前，進(jìn)一步提升服務(wù)滿意度，打造優(yōu)勢服務(wù)品牌，是很多汽車品牌的共識。只要充分發(fā)揮出汽車售后服務(wù)的作用，汽車行業(yè)才能更加穩(wěn)定的發(fā)展。

1 目前汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段國內(nèi)汽車市場尤其是售后服務(wù)市場潛力無疑是巨大的，發(fā)展空間較大。在汽車業(yè)發(fā)展過程中，要實行代理銷售制，保持生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商的穩(wěn)定經(jīng)銷關(guān)系，提升服務(wù)的專業(yè)化程度。相比于國外汽車服務(wù)商，國內(nèi)汽車企業(yè)還沒有充分認(rèn)識到產(chǎn)品銷售服務(wù)的重要性，尚處于起步階段。缺少自身品牌形象、工作人員素質(zhì)偏低和缺乏穩(wěn)定的團(tuán)隊等，是現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)主要問題 [1]。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，汽車生產(chǎn)商雖然有售后服務(wù)體系，不過從系統(tǒng)的運行管理來看，未能充分發(fā)揮其作用，無法滿足當(dāng)前市場的需求。

2 提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策

2.1 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前國內(nèi)市場有眾多的汽車品牌與汽車型號，同時售后服務(wù)種類也比較多，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)存在巨大差異，服務(wù)質(zhì)量無法得到保障。所以，國際上汽車生產(chǎn)商與消費大國一般通過制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以由該國行業(yè)協(xié)會制定汽車售后服務(wù)行業(yè)規(guī)則，從而對汽車售后服務(wù)行業(yè)活動進(jìn)行規(guī)范 [2]。此外，很多實力較強(qiáng)的汽車售后服務(wù)企業(yè)都選擇國際 ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，通過售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)吸引消費者。從汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢上看，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)企業(yè)將不斷擴(kuò)大規(guī)模，而如果服務(wù)企業(yè)不規(guī)范，將逐步從服務(wù)市場中退出。

2.2 提升服務(wù)人員整體素質(zhì)

我國汽車售后服務(wù)業(yè)工作人員主要由原國企車隊維修人員構(gòu)成，從整體上來看，年齡普遍較大，知識結(jié)構(gòu)長期得不到更新，沒有及時學(xué)習(xí)汽車新技術(shù)，很難較好的使用先進(jìn)診斷儀器設(shè)備。此外，一些是新設(shè) 4S店的服務(wù)人員，他們?nèi)狈侠淼闹R結(jié)構(gòu)，從而阻礙了汽車售后服務(wù)業(yè)的正常發(fā)展。為從整體上提升汽車售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，需要在售后行業(yè)中開展相應(yīng)的培訓(xùn)教育，以此實現(xiàn)人員專業(yè)技能的提升，滿足客戶的需求。還可以通過聘請行業(yè)專家，加大對員工維修技術(shù)的培訓(xùn)教育，努力提升客戶滿意度，所有員工必須通過相關(guān)考核，合格后才能上崗。不僅如此，還要進(jìn)一步提升員工的整體素質(zhì)，不管是工作裝或者語言規(guī)范，需要通過專業(yè)的培訓(xùn)教育，如此才能讓客戶產(chǎn)生深刻的影響，提升汽車售后服務(wù)的專業(yè)化水平。

2.3 汽車售后服務(wù)體系化

為讓汽車售后服務(wù)的零配件供應(yīng)、壞零件索賠、培訓(xùn)考核、服務(wù)站管理等更好開展，需要做好資金流、信息流、物流等工作。在汽車生產(chǎn)商、汽車零配件供應(yīng)商、汽車售后服務(wù)提供者這個服務(wù)鏈里面，汽車售后服務(wù)發(fā)揮著聯(lián)系消費者和汽車生產(chǎn)商的紐帶作用，能夠在汽車生產(chǎn)商與消費者上得到利潤。利用信息溝通這個優(yōu)勢，這樣不僅能夠及時為消費者傳遞生產(chǎn)商商品與服務(wù)信息，同時還能夠征詢消費者的建議，為汽車生產(chǎn)商的產(chǎn)品開發(fā)與改進(jìn)提供參考。只有進(jìn)一步加強(qiáng)汽車生產(chǎn)商、汽車零件供應(yīng)商、汽車售后服務(wù)提供者三者的合作力度，才能在建立起的汽車售后服務(wù)體系中實現(xiàn)利益的最大化。

2.4 開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

建立與客戶的相互平臺，保證實時、互動、全面和客觀，這樣企業(yè)才有更多發(fā)展機(jī)會，并始終立足于激烈的行業(yè)競爭環(huán)境 [3]。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能夠提供 24小時緊急搶修、新舊車置換服務(wù)、故障拖車服務(wù)、車輛代辦年審和年審告知服務(wù)、車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)、車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等項目，并且在網(wǎng)站里列出企業(yè)全部或部分配件，詳細(xì)描述每個配件的屬性，如生產(chǎn)廠家、具體規(guī)格、價格等。這樣客戶能夠根據(jù)自己的需求，有針對性的查看和定購產(chǎn)品，若是存在問題，能夠在線咨詢或提出產(chǎn)品使用意見。

汽車售后服務(wù)是經(jīng)銷商保護(hù)汽車消費者權(quán)益的最后防線，是獲得客戶忠誠度和滿意度的主要途徑。因此，汽車服務(wù)行業(yè)必須高度重視售后服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而促進(jìn)汽車市場可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]周孫鋒，張文廣 .我國汽車 4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的 SWOT分析 [J].汽車工業(yè)研究，2011，11（12）：30-34.

[2]耿黃政，黃小武，覃美明 .主動式服務(wù)是汽車售后服務(wù)發(fā)展的主趨勢 [J].科技與企業(yè)，2013，07（05）：7—9.

[3]陳禮勇 .淺析汽車售后服務(wù)中的問題及其營銷策略[J].科技信息，2013，10（36）：104-106.