李光麟

摘 要：當(dāng)下，電子商務(wù)時(shí)代已然到來，并對(duì)各個(gè)行業(yè)形成了不小的沖擊。傳統(tǒng)物流在現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)的影響也產(chǎn)生了不小的變化，而長久以來，一直困擾著當(dāng)下民眾的物流“最后一公里”問題。在現(xiàn)代電子商務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、多功能化的發(fā)展下又會(huì)有怎樣的突破呢。本文旨在研究電子商務(wù)環(huán)境下物流“最后一公里”問題的現(xiàn)狀及其解決新方案。在深入研究國內(nèi)目前電子商務(wù)“最后一公里”物流現(xiàn)狀的情況下，詳細(xì)分析了目前國內(nèi)所需的物流配送主要需求，并從發(fā)展的角度，提出了3種未來可解決“最后一公里”問題的切實(shí)方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 物流 最后一公里 數(shù)據(jù)分析 解決方案

一、現(xiàn)狀分析

電子商務(wù)近些年在國內(nèi)發(fā)展迅速，在國內(nèi)尤其以 B2C 和C2C為主的電子商務(wù)發(fā)展最快，甚至已進(jìn)入了超高速的發(fā)展階段。與此同時(shí)，長久以來一直困擾著商家的營銷問題，在電子商務(wù)的大環(huán)境下，也已然迎刃而解。相比較如何吸引消費(fèi)者，如何解決物流“最后一公里”卻成為了企業(yè)所面臨的最大問題。同時(shí)，對(duì)于如何完善物流體系、保障消費(fèi)者權(quán)益也成為電商所面臨的最大挑戰(zhàn)。眾所周知，物流行業(yè)是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，但電子商務(wù)物流又不同于一般意義的物流，其對(duì)配送的時(shí)效性、服務(wù)質(zhì)量和物品的信息追溯性要求都比較高，配送體積大小不一且數(shù)量巨大。針對(duì)以上幾個(gè)特點(diǎn)，各個(gè)電商企業(yè)和物流公司都進(jìn)行了許多嘗試，目前，基本形成了以電商自主或電商與物流公司相配合的電子商務(wù)物流模式。無論哪種電商物流模式，其基本流程一般都由倉儲(chǔ)系統(tǒng)、運(yùn)輸主干網(wǎng)和“最后一公里”配送三個(gè)階段組成。

前兩個(gè)階段的工作都不涉及最終客戶，在電子商務(wù)企業(yè)和物流服務(wù)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，安全性、及時(shí)性等都容易得到保障。但在“最后一公里”配送階段，物流經(jīng)過城市分撥中心，將數(shù)以萬計(jì)的貨物，進(jìn)行分別配送，這種高度分散且千差萬別的客戶狀況給投遞工作造成了很多困難，使得配送工作變得極其繁雜，再加上在一些一線發(fā)達(dá)城市雖然其物流產(chǎn)業(yè)的日愈發(fā)達(dá)，但是與此相對(duì)應(yīng)的交通狀況卻并不理想，在此種狀況下，物流的時(shí)效性與服務(wù)質(zhì)量難免會(huì)有所折扣，這就導(dǎo)致了物流企業(yè)與最終用戶之間難免會(huì)有眾多的矛盾和問題的產(chǎn)生。在這過程中，之所以會(huì)造成物流和客戶之間產(chǎn)生矛盾的原因概括起來主要有兩類，一是由于客戶不能正常接收貨物導(dǎo)致的投遞失??； 二是配送人員不能及時(shí)將貨物送達(dá)用戶手中。

二、問卷分析

為了能更加明確的了解最終用戶對(duì)于物流“最后一公里”配送的需求及不滿。我們進(jìn)行了題為“電商物流“最后一公里”配送服務(wù)滿意度問卷調(diào)查”的發(fā)放與回收。

調(diào)查時(shí)間：2016年9月1日——2016年9月7日。

抽樣方法：簡單隨機(jī)抽樣 樣本容量：278。

數(shù)據(jù)收集方法：收集發(fā)放的紙質(zhì)問卷以及其他非問卷形式的資料。

數(shù)據(jù)分析方法：首先，對(duì)所回收的問卷進(jìn)行了可信度和有效度的相關(guān)分析，對(duì)問卷進(jìn)行了有效問卷的篩選。并且，借助Microsoft Excel 2010 進(jìn)行數(shù)據(jù)圖表的制作。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理和分析。以便能從中了解到不同最終用戶對(duì)物流“最后一公里”的實(shí)際需求、傾向，以及對(duì)現(xiàn)狀的不滿。本次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過程中，問卷總計(jì)發(fā)放300份，實(shí)際回收283份，有效問卷數(shù)278份。通過對(duì)這278份問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的收集與整合，我們從以下幾個(gè)方面對(duì)最終用戶的需求進(jìn)行了分析。

通過圖表不難發(fā)現(xiàn)，用戶最常使用的物流公司多以順豐、圓通等居多，而一些小的物流公司卻鮮有人問津。這也反應(yīng)出了目前我國物流企業(yè)規(guī)模較小，主要還是以中小型物流公司居多，但因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模較小，社會(huì)化物流需求不足與專業(yè)化物流供給能力不足，同時(shí)物流公司本身存在知名度不高，信譽(yù)無法得到保障，導(dǎo)致一些大型物流公司進(jìn)行行業(yè)壟斷，從而造成物流市場不夠規(guī)范、魚龍混雜的現(xiàn)象。同時(shí)，一些小規(guī)模企業(yè)，因?yàn)榇嬖谫Y金、人手投入不足，網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)方面夠成熟等情況，導(dǎo)致企業(yè)的電子信息化不全面，物流走失，不能及時(shí)將貨物交到最終用戶手上的情況時(shí)常發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來，我國已成立了近 80 萬家物流公司，在數(shù)量上已經(jīng)具備了一定的規(guī)模，但中小企業(yè)在占絕大部分的同時(shí)，在市場份額上，與實(shí)力雄厚的大型物流企業(yè)一比較，真正所占的比例就非常小了。在市場平衡如此失調(diào)的情況下，物流“最后一公里”的問題便難以解決。大型物流公司壟斷市場，卻無法真正做到實(shí)事俱細(xì)。而這些中小企業(yè)經(jīng)營規(guī)模普遍較小、管理水平相對(duì)落后、功能單一、缺乏先進(jìn)技術(shù)支撐等一系列不足。同時(shí)根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)，我們運(yùn)用Microsoft Excel 2010對(duì)“到貨速度”和“服務(wù)滿意度”兩個(gè)問題所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，其結(jié)果制圖如下：

從圖2-2中可以顯而易見的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下物流的到貨速度顯然還是相對(duì)滯后的，絕大多數(shù)的物流快遞都會(huì)遲到，在被調(diào)查的人群中，只有近20%的人群的物流是準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，這也就從側(cè)面說明時(shí)下物流的實(shí)效性是相對(duì)落后的，而在剩下的80%人群中，更有高達(dá)9%的客戶會(huì)在一周后才取得他的快遞，而這種情況，也正是物流和客戶產(chǎn)生矛盾的原因之一。在對(duì)服務(wù)滿意度這一問題上，在調(diào)查人群中，只有共計(jì)46%的人群認(rèn)為是滿意及以上的。在剩下的54%人群中又有12%的人群是不滿的，除了對(duì)于貨物時(shí)效性的不滿外，一部分原因便是由于客戶的惰性問題?！白詈笠还铩眴栴}同時(shí)也包括了客戶取件的那一部分距離，不愿走那“最后一步”、“希望送貨上門”是當(dāng)下客戶所存在的普遍希望，未能滿足這一點(diǎn)的物流，也難免會(huì)與客戶產(chǎn)生沖突。除此之外，在收發(fā)室、分撥點(diǎn)的物流服務(wù)人員的部分人工服務(wù)也并不是如此令人滿意。而這一切的根本問題所在，就是電子商務(wù)物流配送體系不健全所導(dǎo)致的。目前，我國大多數(shù)物流配送企業(yè)的技術(shù)裝備及管理手段都相對(duì)比較落后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息系統(tǒng)不健全，許多物流企業(yè)尚未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上作業(yè)，仍在采用原始的信息傳遞與控制方法，導(dǎo)致無法為客戶提供及時(shí)的物流信息，降低物流服務(wù)水平的同時(shí)就導(dǎo)致了用戶對(duì)于服務(wù)的不滿。同時(shí)，大環(huán)境下的物流標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，給物流各環(huán)節(jié)的對(duì)接造成了直接影響，影響了物流作業(yè)的效率，以此就導(dǎo)致了在“最后一公里”問題處理上的滯后與拖沓。

三、解決方案

“最后一公里”在電子商務(wù)的促進(jìn)下變得開始更難以處理，但同時(shí)也在電子商務(wù)的催化下，憑借信息化、網(wǎng)絡(luò)化、多功能化的優(yōu)勢(shì)，逐漸開始被發(fā)掘出新興解決方法。企業(yè)應(yīng)利用電子商務(wù)帶來的便捷條件，重新進(jìn)行物流組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)物流管理創(chuàng)新。從而在真正意義上，解決“最后一公里”的問題。

1.集中投遞、自助提貨。這種方式是目前較為普遍，卻也是切實(shí)可行的一個(gè)解決“最后一公里”配送的方案，但目前這種方式也存在著一些問題，例如貨物雜亂、取件時(shí)間不穩(wěn)定、易造成貨物堆積等。這些問題的出現(xiàn)基本可以概括為兩點(diǎn)原因，一是由于需要設(shè)置專門的地方存放貨物和安排專人協(xié)助客戶自提貨物，效率并不能有效地降低。二是由于提貨點(diǎn)一般建在人流密集的地方，但人流密集的地方不一定是電商物品接收密集的地方，不一定方便客戶提貨。但我們這里所提到的“集中投遞、自助提貨”與前者不同，這里所指的提貨點(diǎn)是由專門企業(yè)承包專門建立的，能夠在一定程度上提高客戶的滿意度，迎合客戶時(shí)間從而調(diào)整配送的靈活機(jī)制。例如目前高校普遍設(shè)立的校園營業(yè)廳、部分小區(qū)等。例如目前在一些小區(qū)已建立起的新興自助提貨點(diǎn)，以小區(qū)保安室為媒介設(shè)立自提貨點(diǎn)。因?yàn)槲飿I(yè)保安的存在，使24小時(shí)顧客自助提貨成為可能，并且減少了被戶主以外的人提走的可能性?？梢?，雖然這種以集中投遞、自助提貨的方式來完成“最后一公里”配送的模式目前在國內(nèi)雖然并不算成功。但還是具有一定的發(fā)展前景的。

2.共同配送。共同配送的基本思路是貨物進(jìn)入目的城市后，各物流企業(yè)不再各自派件，而是通過專門的末端配送公司通過對(duì)整個(gè)城市待配送貨物的統(tǒng)籌和整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配送，從而降低物流企業(yè)的總體成本，緩解由各物流公司獨(dú)立配送造成的壓力過大、貨物過多等問題。共同配送其本質(zhì)就是城市物流，雖然仍然以送貨上門為主要服務(wù)方式。卻這和與便利自助提貨方式本質(zhì)上有所區(qū)別，其主要滿足了當(dāng)下顧客的一種購物惰性，以送貨上門的形式，解決了“最后一公里”的問題，同時(shí)，這也保證了電商企業(yè)與最終客戶之間沒有直接聯(lián)系，顧客不會(huì)因?yàn)槲锪鞯膯栴}而與電商企業(yè)產(chǎn)生糾紛，保證了物流的流暢度。但同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致客戶的反饋信息難以傳遞到企業(yè)，嚴(yán)重甚至導(dǎo)致客戶流失的問題出現(xiàn)。可以看出，目前這種末端配送方式還并不完善，也不能從根本上適應(yīng)國內(nèi)電子商務(wù)快速發(fā)展的需要。

3.自助配送。自助配送需要建立在一定的信息交流基礎(chǔ)上，其主要配送思路是在自主提貨的基礎(chǔ)上，加之以共同配送的形式送貨上門。在當(dāng)下一些APP二維碼的技術(shù)支持下，當(dāng)一部分顧客進(jìn)行自助提貨的同時(shí)，可以幫另一部分顧客順路攜帶，從而取代派件員的作用，做到為物流企業(yè)節(jié)約成本，達(dá)到一個(gè)“人人快遞”的運(yùn)作模式。同時(shí)，為了保障顧客貨物的安全性，需要代取的人員，出示二維碼等進(jìn)行識(shí)別，從而確保運(yùn)作的穩(wěn)定。而這種解決“最后一公里”的方式，雖然在形式上大膽創(chuàng)新，符合時(shí)下電子商務(wù)潮流，卻對(duì)硬件的要求極高，同時(shí)存在一定的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，故此，目前并未有正式進(jìn)行試運(yùn)營的場所及軟件的開發(fā)。這種形式的自助配送還需要隨著時(shí)代的進(jìn)步進(jìn)行進(jìn)一步開發(fā)，才能使之在現(xiàn)實(shí)生活中成為可能。

四、結(jié)語

電子商務(wù)物流“最后一公里”配送作為唯一直接與最終用戶接觸的階段，不但成本高，而且還是影響電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。通過對(duì)國內(nèi)物流現(xiàn)狀以及客戶的實(shí)際需求，我們結(jié)合了電子商務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了一個(gè)結(jié)合自助提貨和送貨上門的“最后一公里”綜合配送模型，希望能夠在發(fā)展中滿足電商客戶配送需求，減少投遞失敗的概率，優(yōu)化“最后一公里”物流的資源配置，從整體上降低末端配送的成本。

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