譚昕

摘 要：從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，探討MOOC本土化視野下的課程定位策略以及內(nèi)容、交互、情感三個(gè)關(guān)鍵體驗(yàn)要素在MOOC產(chǎn)品開發(fā)過程中的價(jià)值和運(yùn)用方法，討論其對MOOC學(xué)習(xí)者的影響，學(xué)習(xí)者獲得更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)的策略如下：基于用戶研究的內(nèi)容設(shè)計(jì);立足用戶需求的交互設(shè)計(jì);滿足用戶心理的情感設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);本土化;內(nèi)容體驗(yàn);交互體驗(yàn);情感體驗(yàn)

中圖分類號：G420 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2016）02-0231-02

Massive Open Online Courses（大規(guī)模在線開放課程）簡稱MOOC，中文翻譯為慕課，它是一種技能、知識與信息快速擴(kuò)散的新型教育系統(tǒng)，能讓大量的學(xué)習(xí)者同時(shí)在線互動(dòng)參與課程學(xué)習(xí)，并對學(xué)習(xí)過程進(jìn)行跟蹤、輔助和反饋。MOOC可實(shí)現(xiàn)低成本快速復(fù)制與傳播，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)共享資源，使教育趨于民主化和社會(huì)化。

一、MOOC的發(fā)展趨勢與本土化問題

從“慕課元年”2012年至今，全球范圍內(nèi)開設(shè)MOOC的機(jī)構(gòu)數(shù)量、課程數(shù)量和學(xué)習(xí)者數(shù)量持續(xù)增加，目前已有 Coursera 、edX 、Udacity、中國大學(xué)MOOC、學(xué)堂在線、MOOC學(xué)院等近百個(gè)MOOC平臺，其中僅Coursera就有一千五百多萬注冊用戶和一千四百多門課程（數(shù)據(jù)截至2015年9月底）。中國政府部門近年相繼出臺了若干引導(dǎo)政策來順應(yīng)世界范圍內(nèi)的慕課發(fā)展趨勢：2015年2月發(fā)布的《教育部2015年工作要點(diǎn)》中著重提到加強(qiáng)慕課的建設(shè)、使用和管理;2015年4月教育部出臺的《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校在線開放課程建設(shè)應(yīng)用與管理的意見》中指出要推進(jìn)在線開放課程學(xué)分認(rèn)定和學(xué)分管理制度創(chuàng)新。政策的扶持和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)與教育領(lǐng)域的融合，使得MOOC進(jìn)入了高速發(fā)展期，并開始發(fā)揮巨大的影響力與號召力。

盡管MOOC在全球范圍內(nèi)旋起了這場“數(shù)字海嘯”，但其存在的歷史較短，成熟度相對較低，尚在不斷演變發(fā)展。作為舶來品，MOOC在中國本土化建設(shè)進(jìn)程中必然面臨一些水土不服的問題，比如“一哄而上”的低水平重復(fù)建設(shè)[1]，盲目地追求開發(fā)速度和課程數(shù)量，貪大求全，造成課程質(zhì)量參差不齊、課程同質(zhì)化、“學(xué)習(xí)者缺失”等現(xiàn)象。此類問題造成的后果無一例外地指向用戶學(xué)習(xí)體驗(yàn)不佳，導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率下降、學(xué)習(xí)熱情回落、課程完成度低、課程粘性被弱化，等等，從而使MOOC的健康成長和可持續(xù)發(fā)展面臨風(fēng)險(xiǎn)與威脅。

二、競爭分析下的課程定位策略

產(chǎn)品定位是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，它所解決的核心問題之一為明確產(chǎn)品目標(biāo)（product objective）， 即我們要做一個(gè)什么樣的課程。依據(jù)Jesse James Garrett 的“用戶體驗(yàn)要素”層次理論，產(chǎn)品目標(biāo)是“戰(zhàn)略層”的重要組成部分，它決定著產(chǎn)品的基本走向，成為我們在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)過程中做出每一個(gè)決定的基礎(chǔ)[2]。

MOOC的開放性使學(xué)習(xí)者擁有自由選擇課程的權(quán)利，課程之間不可避免地存在競爭關(guān)系，尤其是內(nèi)容近似的課程，其競爭尤為激烈。教育部《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校在線開放課程建設(shè)應(yīng)用與管理的意見》中指出在2017年前認(rèn)定1 000余門國家精品在線開放課程。到2020年，認(rèn)定3 000余門國家精品在線開放課程，且采取先建設(shè)應(yīng)用、后評價(jià)認(rèn)定的方式。同時(shí)，教育部主張遴選若干公共平臺進(jìn)行在線課程的推廣，不主張高校各自搭建難成規(guī)模的小平臺[3]。由此可以預(yù)見在未來的幾年時(shí)間里，數(shù)量急劇增長、整體質(zhì)量不斷提升的MOOC課程與優(yōu)質(zhì)MOOC平臺容量的矛盾將會(huì)凸顯，課程之間的競爭關(guān)系會(huì)進(jìn)一步加劇。所以，在MOOC課程開發(fā)的戰(zhàn)略層面，應(yīng)當(dāng)整體考慮MOOC的生態(tài)環(huán)境。如果忽視競爭分析的價(jià)值和意義，僅依據(jù)開發(fā)者的單方意愿設(shè)定出孤立的產(chǎn)品目標(biāo)，顯然會(huì)讓課程缺乏原生競爭力，難以實(shí)現(xiàn)期望的生命周期。

作為課程開發(fā)者，特別是不占據(jù)品牌和知名度優(yōu)勢的開發(fā)者，至少要充分了解現(xiàn)階段全網(wǎng)競爭課程的特點(diǎn)與各自的優(yōu)劣，同時(shí)結(jié)合自我開發(fā)優(yōu)勢，從課程題材、適用人群、預(yù)期功效等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行競爭可行性評估，確保與現(xiàn)有MOOC課程形成合理、有序、有效的競爭。近期網(wǎng)易云課堂推出面向就業(yè)人員的“微專業(yè)”MOOC課程是較為典型的錯(cuò)位競爭案例，其通過聚集高校名師、企業(yè)核心專家和機(jī)構(gòu)頂尖講師，以就業(yè)為導(dǎo)向打造的與企業(yè)一線技能需求緊密結(jié)合的熱門課程群，不但合理規(guī)避了與高校教師為課程建設(shè)主體的MOOC產(chǎn)品的正面競爭，同時(shí)更為精準(zhǔn)地滿足不同類別就業(yè)人員的學(xué)習(xí)需求。

三、基于用戶研究的內(nèi)容設(shè)計(jì)

用戶需求（user needs）在MOOC產(chǎn)品中可解讀為學(xué)習(xí)者希望的課程是怎樣的，課程所包含的內(nèi)容又是怎樣的。當(dāng)下，對于學(xué)習(xí)者而言，內(nèi)容體驗(yàn)仍是MOOC產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的核心。了解學(xué)習(xí)者及其需求是開發(fā)具備良好內(nèi)容體驗(yàn)課程的入口，而MOOC學(xué)習(xí)者是無法確定的，這將給課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)增加難度。如果MOOC課程開發(fā)者不展開必要的用戶調(diào)研，而憑借經(jīng)驗(yàn)或想象中的“完美用戶”來推斷用戶需求，其開發(fā)的課程自然無法準(zhǔn)確把握課程的難度、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，亦無法最大化滿足學(xué)習(xí)群體的使用需求，從而導(dǎo)致學(xué)習(xí)者課程內(nèi)容體驗(yàn)的下降。

用戶研究（user research）是所有交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，它是了解和掌握用戶需求的主要手段。對于具備海量非確定學(xué)習(xí)者的MOOC而言，學(xué)習(xí)者類型、動(dòng)機(jī)、目標(biāo)、習(xí)慣等是用戶建模的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，課程內(nèi)容則依據(jù)用戶模型來確定。通過建立用戶模型樣本，可生動(dòng)清晰地描繪學(xué)習(xí)群體，從而為提煉共有的學(xué)習(xí)需求和內(nèi)容提供可能。用戶模型數(shù)據(jù)的獲取方法多為問卷調(diào)查法與訪談法，問卷調(diào)查法能在短時(shí)間內(nèi)獲取大量較為可靠的用戶特征數(shù)據(jù)，特別是在線問卷調(diào)查，易于統(tǒng)計(jì)結(jié)果和量化分析，但調(diào)查深度有限，而訪談法則與之互補(bǔ)，它能深度挖掘活潑的信息數(shù)據(jù)和個(gè)性化特征。一般我們會(huì)將二者有機(jī)結(jié)合使用，盡力確保數(shù)據(jù)的可靠性和真實(shí)性。

用戶研究雖然在一定程度上可將用戶需求的范圍縮小，但它并不能完全準(zhǔn)確預(yù)測課程內(nèi)容的最終走向，其原因首先在于用戶研究的精度有限，它與開發(fā)者的分析力、判斷力和實(shí)施力息息相關(guān);其次是課程與學(xué)習(xí)者交互過程中所產(chǎn)生的非預(yù)期結(jié)果會(huì)影響和改變著課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路，從某種意義上講，學(xué)習(xí)者也承擔(dān)著課程內(nèi)容的建設(shè)任務(wù)，所以，MOOC應(yīng)當(dāng)是一種生成式課程[4]，其內(nèi)容建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，可以根據(jù)課程前導(dǎo)章節(jié)的學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)者反饋、討論熱點(diǎn)等來相應(yīng)調(diào)整后續(xù)的章節(jié)布局、知識點(diǎn)安排、案例設(shè)計(jì)等內(nèi)容，使學(xué)習(xí)者對課程內(nèi)容始終處于適度、適合的體驗(yàn)狀態(tài)。

四、立足用戶需求的交互設(shè)計(jì)

MOOC的本質(zhì)特征是將教育的完整過程實(shí)施于互聯(lián)網(wǎng)之上，MOOC不但將課程內(nèi)容傳遞給學(xué)習(xí)者，同時(shí)也通過多種方式來模擬傳統(tǒng)課堂的交互活動(dòng)來改善MOOC課程的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)體驗(yàn)，幫助學(xué)習(xí)者更有效率的完成學(xué)習(xí)任務(wù)。課程內(nèi)容的傳遞涉及學(xué)習(xí)者、交互、課程三個(gè)要素，從交互角度而言，MOOC不單涉及用戶與課程之間可能的用戶行為，也涉及學(xué)習(xí)者與導(dǎo)師、學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)者之間的互動(dòng)。通常，MOOC開發(fā)者能較好地處理學(xué)習(xí)者與課程的交互關(guān)系，會(huì)使用諸如考試、作業(yè)、事件、分組項(xiàng)目等典型方式讓學(xué)習(xí)者與課程充分互動(dòng)，但由于教師和課程管理者精力有限，多淡化處理學(xué)習(xí)者與教師的交互需求如通告、提問、回答、參與討論，以及學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)者之間的交互要求如社交平臺、論壇的建立等。以上三種類型的交互需求是學(xué)習(xí)者擁有良好學(xué)習(xí)體驗(yàn)的必備條件，它可以幫助和加速學(xué)習(xí)者對課程內(nèi)容的掌握，以及更有效率地獲取必要幫助。

法國里昂商學(xué)院的Philippe Silberzahn開設(shè)了一門創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)課程《Introduction to entrepreneurship》，全球約有9 200名學(xué)習(xí)者注冊了該課程，其完成率遠(yuǎn)超同期平均水準(zhǔn)的29%（Katy Jordan的研究數(shù)據(jù)表明MOOC目前的平均完成率大致為15%[5]，數(shù)據(jù)截至2015年6月），這意味著2 700名學(xué)習(xí)者完成了該課程。根據(jù)課程開發(fā)者介紹，他們十分注重和強(qiáng)化學(xué)習(xí)者社會(huì)化交互行為的體驗(yàn)，其團(tuán)隊(duì)成員積極引導(dǎo)和參與線上討論，他們也要求學(xué)習(xí)者評定彼此的作業(yè)，幾乎所有完成該課程的學(xué)習(xí)者都執(zhí)行了這項(xiàng)任務(wù)，因?yàn)樗麄兏惺艿阶鳂I(yè)的互評強(qiáng)化了自身的學(xué)習(xí)效果。此外，課程學(xué)習(xí)者在論壇共張貼幾千條發(fā)言，部分學(xué)習(xí)者能以專家的身份參與討論并提供解答，教師只需要在必要的時(shí)候進(jìn)行介入[6]。論壇中也有展示個(gè)人項(xiàng)目的區(qū)域，其他學(xué)習(xí)者可以自由瀏覽并回復(fù)和評價(jià)。在課程結(jié)束后，他們組建了基于社交媒體的群組，吸引了近2 000名學(xué)習(xí)者的參與。以上案例充分說明了學(xué)習(xí)者交互需求的滿足對課程學(xué)習(xí)的巨大驅(qū)動(dòng)。盡管論壇與社交媒體功能已成為國內(nèi)MOOC平臺的標(biāo)準(zhǔn)配置，但其核心問題是組織的有效性和功能利用的合理性，只有MOOC的施教人員充分意識到交互的重要性并切實(shí)發(fā)揮其組織指導(dǎo)作用，學(xué)習(xí)者良好的交互體驗(yàn)才有切實(shí)的保障。

五、滿足用戶心理的情感設(shè)計(jì)

2015年3月，由哈佛大學(xué)與麻省理工學(xué)院相關(guān)部門聯(lián)合發(fā)布的MOOC研究報(bào)告中指出，全球?qū)W習(xí)者對MOOC的熱情度有所下降，非參與者（注冊課程后沒有任何后續(xù)學(xué)習(xí)行為）的比例由37%上升至47%[7]。該現(xiàn)象形成的原因比較復(fù)雜，但大致可歸為以下四種。第一，作為新生事物，MOOC吸引著全球?qū)W習(xí)者的視線，但很多學(xué)習(xí)者僅僅是為了體驗(yàn)MOOC而進(jìn)行注冊，沒有實(shí)質(zhì)性的后續(xù)學(xué)習(xí)行為;第二，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)各不相同，部分學(xué)習(xí)者僅將MOOC作為一種技能提高的手段，他們通常只瀏覽感興趣的章節(jié)，并不完整的學(xué)習(xí)整門課程;第三，不打算獲取學(xué)分或者證書的學(xué)習(xí)者比例仍然偏高，他們通常在學(xué)習(xí)熱情消減之后停止或放棄學(xué)習(xí)。第四，MOOC產(chǎn)品粘度偏低，課程無法有效支撐用戶的持續(xù)學(xué)習(xí)行為。前三種因素源于學(xué)習(xí)者自身的選擇，以及當(dāng)前社會(huì)對MOOC的認(rèn)可與接受度，它們無法通過課程本身來解決，而最后一種因素仍有改進(jìn)辦法和提升空間。

當(dāng)MOOC產(chǎn)品在內(nèi)容、功能、交互體驗(yàn)上逐漸成熟與完備時(shí)，課程質(zhì)量持續(xù)提升的難度會(huì)逐漸加大，開發(fā)者不妨將目光投射到學(xué)習(xí)者心理需求的層面上，比如降低MOOC平臺學(xué)習(xí)成本、提供個(gè)性化界面選擇、增加圖標(biāo)趣味性、提供即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)等措施等來滿足學(xué)習(xí)者必要的情感需求。

MOOC的信息架構(gòu)具備時(shí)間寬度和內(nèi)容深度，MOOC學(xué)習(xí)者要在特定的學(xué)習(xí)任務(wù)驅(qū)動(dòng)下學(xué)習(xí)、理解、記憶、交流和應(yīng)用課程知識，這表明MOOC學(xué)習(xí)者需要獨(dú)立面對MOOC平臺界面中復(fù)雜的信息觸點(diǎn)。MOOC界面架構(gòu)設(shè)計(jì)沒有統(tǒng)一的范式，但應(yīng)遵循主流的操作流程與約定俗成的操作方法，在保持平臺一致性的基礎(chǔ)上做到簡潔與人性化。如頁面主體信息明確，其他信息依據(jù)時(shí)間和內(nèi)容維度來逐步推送;通過限制框架層次的深度來降低導(dǎo)航難度;或針對不同類型的學(xué)習(xí)者提供可選交互界面方案，通過色彩、圖形、編排等視覺風(fēng)格的變化，以及功能模塊的定制來創(chuàng)建個(gè)性化界面，進(jìn)而降低用戶的學(xué)習(xí)成本和心理壓力，消除認(rèn)知恐懼感和習(xí)得性無助感，提升用戶的控制感和歸屬感。

非營利教育組織可汗學(xué)院的網(wǎng)頁端設(shè)計(jì)較有特點(diǎn)，首頁中“你能學(xué)會(huì)任何東西”的文字占據(jù)了頁面的視覺中心，界面中的科目導(dǎo)航采用浮動(dòng)隱藏式設(shè)計(jì)，色彩清新明快，學(xué)習(xí)者可通過按鈕進(jìn)入相應(yīng)的身份或情境來完成下一個(gè)訪問任務(wù)，這保證了頁面在極簡風(fēng)格下給用戶提供實(shí)用明晰的信息路徑。該網(wǎng)站為用戶提供了多個(gè)頭像圖形，用戶可自行選擇，但部分圖形需要用戶達(dá)到一定的活力值才能激活，而活力值是隨著在線觀看的時(shí)長實(shí)時(shí)增加的，學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中可以動(dòng)態(tài)地觀察到這種變化。當(dāng)用戶完成特定的學(xué)習(xí)任務(wù)可獲取代表用戶等級的勛章，它將顯示在與用戶相關(guān)的社交媒體、討論與展示區(qū)之中。從用戶的心理需求角度而言，該網(wǎng)站的頁面視覺呈現(xiàn)和交互操作帶給用戶較高的可用性、易用性感受，這從某種程度上對提高學(xué)生滿意度、課程完成率和用戶粘度等指標(biāo)提供了一定程度的推動(dòng)。

六、總結(jié)

MOOC用戶體驗(yàn)所包含的要素較多，本文僅從內(nèi)容體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)入手，對國內(nèi)MOOC建設(shè)所可能存在的問題進(jìn)行分析并提出了具體的改進(jìn)方法和思路，在MOOC開發(fā)過程中，開發(fā)者還應(yīng)結(jié)合MOOC的其他特性與要求進(jìn)行通盤考慮，以此滿足學(xué)習(xí)者的個(gè)性化學(xué)習(xí)的要求，用戶的學(xué)習(xí)體驗(yàn)才能不斷提升，MOOC作為一種新型教育手段的能力才能全然釋放。

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