一汽豐田售后管理
——零件部管理

南粵老李

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南粵老李

考核力度進一步加強，零件采購DNP根據(jù)季度成績進行70%～90%的浮動。①所有發(fā)布的零件考評項目將作為DLR績效考核內(nèi)容，年度總分作為年終公司績效評比及年終零件獎勵的依據(jù)。② 年度服務考核從整車傭金體系中分離，DNP調(diào)整將采用零件與服務考評聯(lián)動的方式，零件及服務成績分別影響5%的DNP點數(shù)。備注：數(shù)據(jù)來自DMS系統(tǒng)，其中各項CPUS統(tǒng)計請參考服務MSI報表，當中定保、一般維修臺數(shù)定義與服務計算方式相同，但會剔除掉其中無零件出庫的部分。

違規(guī)行為處罰：

一、違反零件基礎規(guī)則

①使用假冒及非純零件；②違反FTMS零件外銷方針； ③零件執(zhí)行先扣款再發(fā)貨原則。

二、違反服務基礎規(guī)則

①虛假申請保修被通報的經(jīng)銷店。注：有以上違規(guī)行為的問題店，季度零件DNP將另行調(diào)整。當季零件績效分數(shù)為零，在DNP上限基礎上追加5%，折扣率設置為85%，以示懲戒。

②CS服務客戶滿意度作弊：一審二審錯誤率均值在10%以上的，扣除服務項目5%折扣。

③CSI電話調(diào)查季度成績低于940分的，在服務實績基礎上，上浮浮動DNP的2%，最高不高出服務的5%范圍。

評分標準見表1。

表1 評分標準

范疇 分值考評項目月度值考評原則 評價項目說明-10～3 S/O：賣一買一訂貨合理①（隨機抽取幾天的平均值）修正推薦SO訂貨數(shù)量占該日SO訂貨數(shù)量百分比：10%，1.5分；15%，1分；20%，0.5分；40%，-3分；50%，-5分；②（整月）手工SO訂貨行數(shù)（1張訂單中的1項為1行）占庫管理項目數(shù)百分比：10%，1.5分；15%，1分；20%，0.5分；40%，-3分；50%，-5分系統(tǒng)根據(jù)每月月初計算的標準庫存和零件實際在庫情況，當零件實際在庫低于標準庫存量時(修正SSQ數(shù)量)，系統(tǒng)會推薦DLR進行相應數(shù)量的SO訂貨。本項主要考核系統(tǒng)推薦SO訂貨，DLR實際訂貨時修正情況(不含機油、化學品、輪胎和精品)對于系統(tǒng)自動推薦的一般補給類零件，盡可能避免在手工訂貨中使用SO單，請正確選擇訂單類型-5～2 E/O：依據(jù)BO情況自動生成EO單（整月）手工EO訂貨行數(shù)（1張訂單中的1項為1行）占庫管理項目數(shù)百分比：3%以內(nèi)，2分；5%以內(nèi)，1.5分；8%以內(nèi)，1分；15%以內(nèi)，0.5分；20%以內(nèi)，-3分；≥50%，-5分現(xiàn)在，當DLR零件產(chǎn)生BO時，系統(tǒng)會自動推薦DLR訂購相應數(shù)量的EO，正常DLR無須下手工EO訂單。但考慮DLR如有特殊需求，所以保留了手工EO訂貨功能以備使用，原則上不推薦DLR使用此功能業(yè)務規(guī)范（DNP權(quán)重10%）-10～1訂貨SOP執(zhí)行1 SMR申請規(guī)范-25～13（分）1 (ETA)查詢-3～1 信息配合度業(yè)務規(guī)范流程①一次扣0.5，扣完為止，各項SOP等；②訂貨SOP執(zhí)行，包括FO附加理由及理由真實合理判斷、SOEO不合理的波動和訂貨行為等；其中，遵守截單時間滿分為0.5分，由零件室統(tǒng)一抽取系統(tǒng)各店發(fā)單時間，與FPD反饋的截單時間對比評價(且FPD不再進行是否遵守截單時間評價)，其余流程由FPD據(jù)實扣分本項主要考核DLR訂貨等各項SOP的執(zhí)行情況。DLR在下FO訂單時，需要附加進行FO訂貨的真實理由；保持SO和EO訂貨平穩(wěn)，避免不合理的波動。遵守FPD對各店要求的SO/EO截單時間；要求規(guī)范的到貨期查詢。對FTMS進行的一些調(diào)查等需積極配合；零件價格查詢規(guī)范；EPC信息查詢規(guī)范；無惡意取消訂貨行為（大批量訂購FPD無庫存高金額零件，然后又退訂）-1～0.5價格查詢-1～0.5 EPC信息查詢-10～1庫存數(shù)訂正合理性 是否有異常數(shù)據(jù)修正，對DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行抽取庫存數(shù)訂正配合庫存金額訂正主要用于DLR在進行庫存盤點后對賬實不符的情況進行調(diào)整。請勿隨意修改庫存數(shù)據(jù)，以免影響系統(tǒng)的日推薦訂貨，造成訂貨異常波動。在此也請注意在手工入庫輸入時數(shù)據(jù)的準確性100%采購和銷售純牌零件渠道規(guī)范（DNP權(quán)重10%）-15～20（分）純牌采購渠道規(guī)范-15～20評價指標。純牌銷售率＝(從擔當FPD購買的總金額/該店DNP折扣率)-外銷額)/∑當月各維修種類各車型發(fā)生零件出庫的臺次×2013年同月同維修種類同車型全國滿分店平均單車內(nèi)銷額×100%?！?00%，10分；≥96%，9分；≥90%，8分；≥86%，7分；≥82%，6分；≥75%，5分；≥70%，4分；≥65%，3分；≥50%，2分；＜50%，-5分2014年加強維修種類真實性檢測（扣分項目）：違規(guī)單月扣5分本項考核目的為規(guī)范DLR純牌零件的使用。公式含義：分子為DLR從擔當FPD購買零件的金額(除去外銷的部分)。分母含義：根據(jù)當月該店各種類零件的入廠臺次情況，按照全國平均水平，正常情況DLR應該采購零件的金額。純牌銷售率即為DLR“實際采購零件的金額”比上“應該采購零件金額”。此項除了檢測各店有無純牌零件外采之外，也旨在鼓勵各店提高單車額；特別是如果服務臺次錄入或者維修種類選擇不對，都可能導致得分低下，我們建議，此項要得高分必須做到：1.沒有一般純牌零件的外采，100%使用純牌零件；2.服務MSI數(shù)據(jù)及維修種類確認準確、規(guī)范，具體由服務部應對；3.在客戶接受的前提下，努力提高單車額，具體由零件和服務聯(lián)合應對。有的店無外采，但是此項得分卻不高，多數(shù)因為在服務入廠時維修工單種類選擇錯誤（或刻意拆分工單），希望各店規(guī)范維修施工單操作純牌銷售與采購金額差異比絕對值[DLR從擔當FPD購買的總金額-（DMS系統(tǒng)出庫金額-外銷額）×該店DNP折扣率]/DLR采購總金額?！?%，10分；≥8%，4分；≥10%，3分；≥15%，1分；＞20%，0.5分；＞25%，-10分考察DLR零件的采購與銷售的金額差異對比，全部以DNP成本價核算?？紤]到部分促銷及市場活動的提前備貨、采購及銷售在時間上不會完全同步，在此可在一定范圍內(nèi)波動。請確保純牌零件采銷渠道的規(guī)范性采購目標達成（DNP權(quán)重40%）零件采購15（分）目標達成-10～15銷售目標達成含機油月次評價：整體目標達成率=月度實際采購額/月度目標值?！?10%，15分；≥100%，13分；≥90%，11分；≥85%，10分；≥80%，9分；≥75%，8分；≥70%，7分；≥65%，6分；≥ 50%，5分；＜50%，-10分本項考核旨在激勵DLR完成年初設定的各月度目標，并在各月當中平穩(wěn)進行備貨準備。月度目標設定以各店2013年零件采購實績及CPUS實績?yōu)橹饕贫ㄒ罁?jù)，參考區(qū)域銷售情況對2014年目標增幅進行區(qū)分設定；零件采購目標含剔除對策品之外的全部一般純牌零件、機油、輪胎及全部精品；各月零件采購總目標會在N-1月提前向各店在系統(tǒng)展開

范疇 分值考評項目月度值考評原則 評價項目說明-29純牌油品使用率≥4.5，5分；≥3.5，4分；≥3，3分；≥2，1分；≥1.5，0.5分；＜1.5，-15分純牌機油銷售與有償保養(yǎng)入庫比考察DLR純牌機油的使用情況，全部銷售出庫的機油都將統(tǒng)計在內(nèi)，以單臺次使用升數(shù)進行考核。正常入場情況下，單車機油加裝升數(shù)應在4L左右，部分區(qū)域大車入場比重較高其相應的機油用量也會提升。在此條件下，只要100%使用純牌機油即可得高分～9純牌機油使用(升數(shù))與采購升數(shù)差異比≥5%，4分；≥10%，3分；≥15%，1分；＞20%，0.5分；＞25%，-10分考察DLR純牌機油的采購與銷售的升數(shù)差異對比。考慮到機油促銷及市場活動的提前備貨，采購及銷售在時間上不會完全同步，故此項會以季度進行統(tǒng)計。請確保純牌機油采銷渠道的規(guī)范性輪胎-10～5輪胎采購量與一般維修入場臺次比＞0.08，5分；＞0.02，4分；＞0.01，3分；＞0.008，2分；＞0.002，1分；≤0.002，-10分 輪胎采購量以DLR實際采購入庫的數(shù)量為準，單位為條銷售評價（重點商品）（DNP權(quán)重30%）蓄電池-10～2蓄電池銷量與一般維修入場臺次比＞0.2，2分；＞0.15，1.5分；＞0.1，1分；＞0.05，0.5分；≤0.005，-10分 蓄電池銷量以DLR實際銷售出庫的數(shù)量為準，單位為件28（分）-10～1節(jié)氣門及零件清洗劑采購量與有償保養(yǎng)入庫比＞0.15，1分；＞0.1，0.5分；＞0.05，0.25分；≤0.05，-10分 節(jié)氣門及零件清洗劑采購量以DLR實際采購入庫的數(shù)量為準，單位為件化學品-20～3其他化學品總采購金額與有償入庫臺數(shù)（定期保養(yǎng)、一般維修、鈑噴）比＞5元，3分；＞4元，2分；＞2.5元，1分；≤2.5元，-20分其他化學品為漢高產(chǎn)品（噴槍類除外），主要涉及部分黏結(jié)劑及密封膠。金額以實際采購入庫DNP價格合計，有償入庫臺數(shù)以各維修類型中有零件出庫臺數(shù)合計為準零件促銷24～30（季度）季度促銷環(huán)節(jié)的統(tǒng)計反饋由各季度促銷評比形式確定 各季度促銷評價指標會在活動運營中向DLR說明，評價方式以通告為準教育資格7 提高員工素質(zhì)零件經(jīng)理高級，3分；零件經(jīng)理中級，2.5分，其他每名中級，2分；每名初級，1.5分（資格考試及中級補充培訓加分同中級）；零件技能大賽復賽勝出DLR將在年終總績效中加10分激勵原培訓體系認證記錄依然有效，但對各店教育資格分數(shù)統(tǒng)計將會清零，從2014年起重新開始統(tǒng)計，具體培訓報名體制請參考年初的培訓說明ES滿意度10（分）離職情況3 維持人員平穩(wěn)總?cè)藬?shù)小于2人或者零件經(jīng)理離職，0分；其他離職1人，扣2分(轉(zhuǎn)入有同等資格不扣分)本項考核旨在激勵DLR維持人員穩(wěn)定。當有人離職時，同時轉(zhuǎn)入有同等資格的不扣分，但請在月度反饋表中對人員信息變動進行說明，并及時將網(wǎng)點聯(lián)絡信息登記表的信息進行更新

三、“基本項目”介紹

基本項目評價原則：發(fā)現(xiàn)任何違反基本項目的行為，均取消其考評資格，得分為0分，DNP按最高折扣率執(zhí)行：

①使用假冒精品：從任何一種信息渠道得到DLR/TASS使用假冒豐田純正精品的證據(jù)，該季度得分自動為0分。

假冒豐田純正精品定義：非法使用豐田各類標識的副廠產(chǎn)品。

②禁止銷售存在車輛行駛安全隱患的副廠精品，一旦發(fā)現(xiàn)，DLR季度得分為0分。

③針對連續(xù)三個月訂購金額為0的DLR，進行部長級面談。

④其他項目參考零件基礎項目評分，見表2。

四、考核實施辦法

精品考核得分納入2014年經(jīng)銷店零件采購DNP變動傭金體系，其中零件指標項目評分部分，見表3。

年計目標達成率。按月度統(tǒng)計該月DLR的精品年計達成情況，年計目標由FTMS精品室制定。

公式：（純正精品已結(jié)算訂貨金額+推薦精品已結(jié)算訂貨金額）/該季度DLR的精品年計目標。

表2 基礎項目評分

表3 零件指標項目評分