酒店客房部服務(wù)的個性化服務(wù)研究

金婉林

摘 要：隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對旅游，出差的住房要求越來越高。星級酒店連鎖酒店應(yīng)運而生，酒店行業(yè)競爭也越發(fā)激烈。如何在整個行業(yè)競爭中開闊住房部個性化服務(wù)的新局面成為當(dāng)下首當(dāng)其沖的問題。個性化服務(wù)的發(fā)展與完善是酒店基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)的延伸與拓展，酒店個性化服務(wù)的踐行與實施成為酒店發(fā)展穩(wěn)定客源的基礎(chǔ)平臺。然而目前酒店客房部的個性化服務(wù)建設(shè)環(huán)節(jié)相對薄弱，如何彌補個性化服務(wù)建設(shè)的短板成為當(dāng)下不可忽視的問題。本文就酒店客房部個性化服務(wù)進行研究，以酒店案例為原型，進行了詳細研究，指出了該酒店在個性化服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展弊端，并提出了相應(yīng)的改革方案。

關(guān)鍵詞：客房部；個性化服務(wù)

本文首先對酒店客房部個性化進行了解讀，接著分析了個性化服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀，最后以騰沖市悅椿溫泉度假酒店為例對其客房部個性化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀進行了剖析，并對根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題提出了相應(yīng)的解決辦法。

一、個性化服務(wù)的重要性

經(jīng)濟全球化的到來，市場對酒店的需求不僅體現(xiàn)在數(shù)量上更體現(xiàn)在質(zhì)量上。因此酒店的客房服務(wù)領(lǐng)域一直都在積極的以提升自我，服務(wù)顧客為宗旨進行改進。客房服務(wù)具體分為五部分，即客房登記，客房清掃，客房服務(wù)，特殊情況處理，公共區(qū)域清潔?？头糠?wù)的好壞是對酒店管理能力和服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)和對客觀評價。酒店的客房服務(wù)直接影響到顧客對酒店的評價，進而成為回頭客，并向朋友推薦。為酒店發(fā)展帶來穩(wěn)定且可持續(xù)性的利益，因此酒店客房部的重要性顯而易見。而酒店客房部的個性化服務(wù)是對基礎(chǔ)客房服務(wù)的延伸和細化。酒店客房部的個性化服務(wù)是客房服務(wù)檔次的升華，其次酒店客房部個性化服務(wù)的水平也是是同類酒店競爭的王牌?？头總€性化的高低成為酒店行業(yè)競爭的決勝點，周全細致別出心裁的個性化服務(wù)為其在整個行業(yè)根深蒂固甚至獨占鰲頭帶來了可能。

二、酒店房部的個性化服務(wù)

酒店客房部的基礎(chǔ)服務(wù)是讓客人滿意而歸，而客房部的個性化服務(wù)給客人帶來了意外的驚喜。因此在客房基礎(chǔ)條件等同的情況下，客房部個性化服務(wù)的能力水平成為顧客選擇酒店優(yōu)先考慮的前提。在某種程度上客房部的個性化服務(wù)間接的決定了酒店的發(fā)展前景，因此提升個性化服務(wù)領(lǐng)域的整體水品勢在必行。

1.國內(nèi)客房部的個性化服務(wù)

改革開放以后，我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，城市的發(fā)展日新月異。國民在物質(zhì)與精神上的雙重需求和競爭激烈的市場經(jīng)濟體制不斷的考驗篩選著國內(nèi)的酒店行業(yè)。出行旅游等等都涉及到酒店住宿，為整個行業(yè)帶來商機，拓寬市場發(fā)展平臺的同時，激烈的行業(yè)競爭也間接的杜絕了以往酒店服務(wù)態(tài)度惡劣住宿環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象。其次，國內(nèi)的客房部個性化服務(wù)有了突飛猛進的進步，豐富的自助早餐，免費的游泳池和健身房。同時部分星級酒店開展了很多增值服務(wù)，比如溫泉SPA等。目前國內(nèi)的客房部個性化服務(wù)學(xué)習(xí)借鑒國外在該領(lǐng)域的優(yōu)點，沒有結(jié)合自身優(yōu)勢和本國特點，因此在客房部個性化服務(wù)領(lǐng)域上仍有很大局限性，沒有走上有特色的開放性的發(fā)展道路。

2.國外客房部的個性化服務(wù)

西方文化極具開放性，多元化的文化發(fā)展使得西方國家的創(chuàng)意別具一格。并將新奇的創(chuàng)意與酒店客房部個性化領(lǐng)域進行融合，滿足顧客的獵奇心理，給客人帶來驚喜，同時新奇的創(chuàng)意也為顧客提供了方便。

美國紐約的詹姆斯酒店推出墨鏡租賃售賣服務(wù)，新潮的墨鏡使客人在露天游泳池或地下酒吧等場所不再擔(dān)心沒有墨鏡來擋陽光或者搭配衣服。英國倫敦萊斯特廣場W酒店甚至出租整套的服裝，出租服裝不僅數(shù)量巨多，質(zhì)量更令客人滿足，包括維多利亞·貝克漢姆以及亞歷山大·麥昆這類大品牌。并且酒店聘請了造型師，為客人提供穿衣搭配方面的指導(dǎo)。

而紐約夢幻市區(qū)酒店甚至為住在5000美元以上套房的客人提供購買限量球鞋的機會還可以獲得各種限量球鞋的購買機會。這些附加的客房部個性化服務(wù)吸引著更多的人成為酒店的回頭客。并且，國外的酒店行業(yè)一直致力于客房部個性化服務(wù)的更新與完善。

三、悅椿溫泉度假酒店客房部的個性化服務(wù)的案例分析

1.悅椿酒店基本情況介紹

騰沖悅椿溫泉度假村是悅榕集團旗下在華的第一家溫泉度假村。以中國古典建筑美設(shè)計的度假酒店分布著43個大大小小的溫泉，寬敞的悅椿Spa帶給客人獨具一格的享受。房間類型包括豪華大床房、商務(wù)套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓等，房間配備設(shè)施齊全為客人提供方便便捷的服務(wù)。酒店的不僅包含基礎(chǔ)客房服務(wù)比如公共區(qū)域清潔服務(wù)，房間清潔在個性化服務(wù)方面還包含叫早服務(wù)和擦鞋服務(wù)等。

2.悅椿酒店客房部的個性化服務(wù)存在的問題

（1）酒店服務(wù)員工素質(zhì)良莠不齊無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著市場經(jīng)濟到來，酒店在內(nèi)部設(shè)施建設(shè)投入了大量的資金并意識到當(dāng)下不再是靠硬件拼競爭的時代。因此對酒店文化建設(shè)和管理上也投入了大量的心血，但是由于經(jīng)驗不足等諸多問題酒店在客房部個性化服務(wù)上做的并不到位。首先就員工學(xué)歷而言，存在以下問題。針對部分五星級酒店，接待的外國友人很多。前臺英語基礎(chǔ)過于薄弱，其次經(jīng)理等重要崗位的人事主管在和外國客人交流過程中由于語言不通等問題，當(dāng)務(wù)了客人的時間并且沒有為客人提供解決問題的辦法和可實施的舉措。雖然服務(wù)性行業(yè)更多的是對體力工作的需求，但在關(guān)鍵職位的人事安排上還需要其具備一定的文化素質(zhì)。第二，員工個人的修養(yǎng)水平也至關(guān)重要。服務(wù)行業(yè)而言，員工的穿衣打扮談吐都會影響到客人對酒店的印象，同時員工的說話語氣態(tài)度，行為舉止會間接的影響到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁瑣的時候，部分前臺接待的說話語氣難免出現(xiàn)不耐煩，然而這也是客房部個性化領(lǐng)域難已攻克的難題之一。如何在繁忙工作中保持微笑與客人進行交流并為其辦理入住成為當(dāng)下首當(dāng)其沖的問題之一。

其次，員工基本工作素質(zhì)能力參差不齊導(dǎo)致了工作上的失誤，給客人留下不好的印象。酒店每位員工作為酒店的形象代言人和客人進行接觸，員工的具體表現(xiàn)傳遞著酒店的企業(yè)文化，在為企業(yè)創(chuàng)造利息的同時也為企業(yè)的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。因此員工與企業(yè)的關(guān)系是一榮俱榮一損俱損。然而由于員工的基礎(chǔ)工作素質(zhì)不達標(biāo)加之管理監(jiān)督方面存在漏洞導(dǎo)致了工作出現(xiàn)漏洞與偏差。比如房間的打掃整潔程度不到位，廁所垃圾沒有及時處理，枕頭下面有遺留物品沒有及時處理等等都會影響客人的入住心情。當(dāng)下由于中國人口眾多，勞動力充足，受教育程度有限等種種原因?qū)е铝司频甑墓ぷ魅藛T的素質(zhì)能力良莠不齊，進而限制了客房部個性化服務(wù)的實施。

（2）酒店設(shè)施存在問題不能滿足客人需求

人們的物質(zhì)需求隨著經(jīng)濟的飛速前進也得到了極大的提高，因此很多客人選擇酒店的前提就是對酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進行判斷然后在同類星級酒店里進行選擇和甄別。酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)體現(xiàn)在方方面面，酒店的房間的內(nèi)部裝潢，附帶設(shè)施建設(shè)例如健身房和游泳池，包括無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度，數(shù)字電視頻道多少等等?；A(chǔ)設(shè)施是客房部個性化發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)。然而很多酒店并未認識到基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維修的重要性。比如房間地漏工程不到位導(dǎo)致廁所積水或者廁所異味。房間燈光太暗，墻皮脫落等原因都會給客人留下極為不好的影響?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)得不到維護和改進導(dǎo)致客戶流失，然而一個固定客戶的流失往往意味著該酒店可能會失去該客戶背后整個客戶群，長遠角度考慮損失不容忽視。

其次酒店的人性化設(shè)施建設(shè)拓寬狹窄，因此在客房部個性化服務(wù)領(lǐng)域并沒有突破性的建樹。首先提供個性化服務(wù)需要酒店對入住客人進行檔案登記對再次光臨的回頭客經(jīng)營歸檔。顯然部分酒店由于時間和財力物力等多方面的原因忽視了這一問題的重要性，因此也錯漏了很多關(guān)于客人的信息點，對客人的喜好把握出現(xiàn)了偏差。而錯誤的信息將會誤導(dǎo)為客人進行服務(wù)的員工，導(dǎo)致了多米諾骨牌效應(yīng)的出現(xiàn)，最終給酒店帶來利益和名義上的雙重損失。其次酒店的人性化設(shè)施建設(shè)是出于讓客人對酒店客房部的服務(wù)滿意的目標(biāo)，因此如何讓單純的短期住宿變成享受成為重重之重。云南騰沖的悅椿溫泉度假酒店在個性化服務(wù)上仍存在欠缺之處。房間閱讀刊物均為過期刊物，且圖書類別單一，導(dǎo)致客人不能自主選擇感興趣的刊物進行閱讀。第三對于帶小孩的家庭，酒店溫泉度游泳池并沒有提供兒童適用的救生衣和游泳圈。第四酒店的無線網(wǎng)絡(luò)只有在打開電視的情況下才能登錄，但酒店并沒有在電視墻等標(biāo)注性位置進行解釋說明。無形之中給客人造成了不便也給前臺加大了工作量。

（3）酒店管理工作監(jiān)督檢查力度不夠

客房部個性化服務(wù)的好壞其實是酒店管理層能力的體現(xiàn)，也是酒店管理監(jiān)督工作的晴雨表。酒店在為客人提供服務(wù)存在的問題如果得不到及時的解決，會成為酒店在客房部個性化服務(wù)持續(xù)服務(wù)投入的一大敗筆。同時酒店個性化服務(wù)的是否趨于多樣化豐富化也是酒店能否在市場經(jīng)濟體制下在整個行業(yè)中進行延伸和擴展的決定性條件之一。最常見的問題比如在收房后沒有對房間及時進行打掃，并且由于酒店在管理上監(jiān)督不嚴(yán)，酒店經(jīng)理等重要崗位的人事也沒有發(fā)現(xiàn)該客房沒有清理，在沒有和前臺溝通的情況下為客人辦理該房間的入住手續(xù)，導(dǎo)致了客人的不滿甚至投訴。這種失誤非常常見，并且失誤率還未引起足夠的重視。在客房部個性化服務(wù)中第二個常見的問題就是房間的打掃整潔度不合格。酒店管理上的失誤為部分偷懶的員工提供了鉆空子的機會，清掃客人房間時馬馬虎虎完全不遵循酒店的房間清潔標(biāo)準(zhǔn)。廁所衛(wèi)生間的透明玻璃杯不及時更換，浴巾浴袍不進行高溫消毒，床單被罩更換周期間隔較長等等諸多問題的出現(xiàn)都反映著當(dāng)下個性化服務(wù)在管理上存在的問題。

四、悅椿酒店客房部個性化服務(wù)的具體解決策略

1.提升酒店員工綜合素質(zhì)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提升整個酒店員工的綜合水平首先需要酒店在人力資源上投入大量的時間和物力。提升工作人員的綜合素質(zhì)水平和工作能力是一個長期不斷持續(xù)積累的過程。酒店在招收重要崗位員工時可以對簡歷中員工的學(xué)歷進行篩選，工作經(jīng)驗豐富者優(yōu)先，外語能力水平達到四六級者優(yōu)先。這些優(yōu)質(zhì)人才的招聘在工作服務(wù)過程中不僅節(jié)省了客人的時間并讓客人滿意。第二對員工進行工作素質(zhì)培訓(xùn)。酒店在對員工進行培訓(xùn)內(nèi)容需要不斷的完善，同時也需要員工進行積極的配合與遵守。培訓(xùn)的具體內(nèi)容比如員工的穿衣打扮是否整潔得體大方，在和客人交流時的語氣說話的態(tài)度這也是服務(wù)行業(yè)的基本叢林法則之一。其次培訓(xùn)員工的服務(wù)能力，比如為帶小孩的客人提供兒童漫畫使其家長及時辦理入住手續(xù)。員工為沒有帶電源的客人提供筆記本充電器，并且及時打掃公共區(qū)域衛(wèi)生謹(jǐn)防客人摔倒并給客人提供優(yōu)雅的住宿環(huán)境。只有酒店不斷的對員工綜合能力和工作素質(zhì)投入才能解決客房部個性化服務(wù)中的工作失誤問題，并促進著個性化服務(wù)趨于完善。

2.完善酒店設(shè)施建設(shè)使客房部個性化服務(wù)趨于多樣化

酒店的設(shè)施建設(shè)是其個性化服務(wù)實施過程的具體體現(xiàn)。酒店的給客人的印象會直接影響到顧客的回頭率，同時負面影響也會影響到酒店形象的推廣與宣傳，無論是對長期固定客戶資源的積累和企業(yè)自身的發(fā)展而言都是致命打擊。而客戶對酒店的評價是極高還是滿意不僅僅是服務(wù)人員的服務(wù)，更體現(xiàn)在酒店的設(shè)施建設(shè)和發(fā)展上。酒店的設(shè)施分為基礎(chǔ)硬件設(shè)施和人性化設(shè)施建設(shè)。

首先酒店要定期檢查酒店內(nèi)部水路電路的檢查，杜絕大面積停水停電現(xiàn)象的出現(xiàn)。如果出現(xiàn)這類問題要有候補方案及時解決不要影響到客人享受的服務(wù)質(zhì)量。在酒店基礎(chǔ)設(shè)施投入建設(shè)上趨于全能。比如酒店酒吧健身房溫泉館桑拿管一體化建立和一條龍式服務(wù)為客人全方位的需求帶來了方便。悅椿溫泉酒店可以多建設(shè)一些適用于家庭聚會的私人定制湯池，也可以為情侶建設(shè)兩人浴的比較隱秘的私人湯池等等。

其次在酒店人性化設(shè)施服務(wù)上可以引入電子檔案管理系統(tǒng)。對新老顧客的信息統(tǒng)計準(zhǔn)確且完善?？茖W(xué)的電子記錄檔案管理可以納入客人的喜好包括對酒店客房部個性化服務(wù)的意見和建議，同時也可以納入客人的基本信息比如生日等等。酒店員工可以通過檔案內(nèi)容為客人提供有針對性的服務(wù)，比如可以在客人入住后提供客人喜歡的果汁和甜點。在客人生日當(dāng)天送上生日蛋糕和祝?？ㄆ?。為愛蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。貼心的個性化服務(wù)需要酒店長期持續(xù)性的投入進而為客人提供驚喜服務(wù)。

3.加強酒店的管理監(jiān)督力度提升酒店個性化服務(wù)水平

酒店客服部個性化服務(wù)的不斷進步需要酒店有完善的管理體系。完善的管理體系能優(yōu)先一步發(fā)現(xiàn)問題并及時解決避免給客人帶來困擾。首先酒店可以對管理層進行培訓(xùn)，通過薪資估計充分調(diào)動領(lǐng)導(dǎo)部門積極性。及時檢查各房間的衛(wèi)生打掃狀況和一次性用品是否提供到位等問題。其次可以通過員工內(nèi)部輪流值班經(jīng)理的崗位充分調(diào)動員工工作積極性，用行動踐行對工作的責(zé)任心，也能經(jīng)理日常工作熟悉工作流程。在職位空缺狀態(tài)下可以根據(jù)日常考核及時選出經(jīng)理職位候補人選，不需要酒店再單獨花費時間精力培訓(xùn)高職人事員工。因此執(zhí)行并致力于完善酒店內(nèi)部的管理規(guī)章制度勢在必行。

五、悅椿酒店個性化服務(wù)時應(yīng)注意問題

悅椿酒店客房部個性化服務(wù)很到位，自助早餐的餐點品種還是口味豐富多樣，功能類型不同的溫泉湯池的溫度監(jiān)控和清潔過濾工作做的都非常到位等等。但是在個性化服務(wù)的服務(wù)項目和服務(wù)類別上基本都在借鑒沒有結(jié)合自身發(fā)展優(yōu)勢和自身特色進行改革創(chuàng)新。比如悅椿溫泉酒店可以依靠溫泉特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展藥理推拿，也可以根據(jù)云南少數(shù)民族地方特色組織各族表演，根據(jù)少數(shù)民族時節(jié)特色組織潑水節(jié)篝火晚會等等。

總而言之，酒店客房部個性化服務(wù)的發(fā)展需要管理制度和執(zhí)行力度的雙重執(zhí)行更需要酒店高層及時發(fā)現(xiàn)問題彌補和科技技術(shù)時代落后的斷層。通過結(jié)合自身優(yōu)點優(yōu)勢不斷的改革創(chuàng)新，打破其在當(dāng)下客房部個性化服務(wù)領(lǐng)域受到限制的局面。

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