持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響

汪　敏,劉　茜,李保蘭,朱瑞儀,陳代英,杜雪梅

(重慶市人民醫(yī)院　400014)

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持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響

汪敏,劉茜△,李保蘭,朱瑞儀,陳代英,杜雪梅

(重慶市人民醫(yī)院400014)

門診是醫(yī)院的窗口與門戶，也是體現(xiàn)醫(yī)院綜合水平的重要部門。門診患者就診人數(shù)逐年增加，病種也日益復(fù)雜，在此新形勢下對門診護(hù)理質(zhì)量也提出了更高的要求。本院近年在門診工作中進(jìn)行了持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，取得了較為理想的成效，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料本次研究選取本院2013年門診就診患者300例為對照組，2014年門診就診患者(實施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn))300例為試驗組。兩組患者的基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，有可比性。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)精神疾病及認(rèn)知功能障礙者；(2)心力衰竭、呼吸衰竭患者；(3)嚴(yán)重肝、腎功能不全患者。

1.2持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方法

1.2.1成立持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組門診部護(hù)士長擔(dān)任組長，3 名具有多年門診護(hù)理工作經(jīng)驗的高層級護(hù)理人員為成員，負(fù)責(zé)對門診護(hù)理人員的培訓(xùn)、門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的考核。強(qiáng)調(diào)管理具體化、人性化、個體化。

1.2.2確定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)參照原衛(wèi)生部2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案，結(jié)合本院門診護(hù)理工作的特點，確定提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、保證就醫(yī)安全、改善就醫(yī)環(huán)境、加強(qiáng)健康教育的目標(biāo)[1]。

1.2.3持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施

1.2.3.1完善預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度結(jié)合門診部實際工作情況，修訂完善預(yù)檢分診及?？品衷\護(hù)士崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并實行首問負(fù)責(zé)制。同時，加強(qiáng)分診護(hù)士的?？评碚撝R培訓(xùn)，門診部每月邀請各臨床科室醫(yī)生對分診護(hù)士進(jìn)行集中授課，要求熟悉各專業(yè)常見病和多發(fā)病基礎(chǔ)知識的其主要臨床癥狀及體征、常規(guī)檢查及注意事項等。對不易分清就診科室的患者，及時電話咨詢相關(guān)科室醫(yī)師，在專科醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行分診。保證執(zhí)行過程分工明確，責(zé)任到人。

1.2.3.2對患者進(jìn)行分層管理對反復(fù)就診的慢性病患者建立基本檔案，包括年齡、性別、基礎(chǔ)疾病診療史、食物及藥物過敏史、手術(shù)外傷史、輸血史、基本家庭情況，根據(jù)基礎(chǔ)疾病綜合情況進(jìn)行分層管理[2]，針對急危重癥及多系統(tǒng)疾病患者，盡快安排其接受相應(yīng)診治及進(jìn)入綠色通道，以減少意外事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生；對初診患者，護(hù)士及時提供準(zhǔn)確的咨詢和引導(dǎo)，讓患者盡快專科專治，幫助其完成就診流程。對有需求的患者安排特約門診[3]。

1.2.3.3優(yōu)化護(hù)士形象、行為和提高其心理素質(zhì)加強(qiáng)護(hù)理人員人文素養(yǎng)和職業(yè)道德及專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，以優(yōu)化護(hù)理服務(wù)形象，全面提高護(hù)理隊伍素質(zhì)。要求護(hù)士儀表端莊得體，言語規(guī)范親切，溝通嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，注意維護(hù)患者隱私和尊嚴(yán)。定期外聘專家對護(hù)理隊伍進(jìn)行職業(yè)心理培訓(xùn)，提高護(hù)士柔性化處理醫(yī)患、醫(yī)護(hù)糾紛及矛盾的能力，減少職業(yè)倦怠發(fā)生概率。開展門診護(hù)士禮儀競賽等活動，提升護(hù)士形象。

1.2.3.4制定并落實護(hù)士分層培訓(xùn)計劃，實施彈性排班制度以崗位需求為導(dǎo)向，根據(jù)護(hù)士層級進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范、適人、適崗、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)[4]，重點加強(qiáng)新入科護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、?？崎T診護(hù)士的培訓(xùn)及考核。按照護(hù)士年齡、性格、資質(zhì)、身體及家庭情況等合理化、人性化分配工作，采取彈性排班的方法，以提高工作積極性及有效性，同時減少職業(yè)倦怠等不良情緒的發(fā)生及提高護(hù)士滿意度。門診導(dǎo)醫(yī)實施無縫隙彈性排班。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要求提前半小時到崗，協(xié)助患者分診掛號，加強(qiáng)高峰期人力部署，加強(qiáng)巡視，加強(qiáng)周末班及節(jié)假日門診導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供咨詢、指引、協(xié)助，保障患者就醫(yī)方便與安全，提升患者就醫(yī)體驗。

1.2.3.5提高突發(fā)事件應(yīng)急能力規(guī)范應(yīng)急預(yù)案及流程；定期開展急救知識及技能培訓(xùn)考核，要求考核合格率達(dá)100%；定期組織進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、急診科、醫(yī)院感染管理科、后勤消防安全等部門人員組成培訓(xùn)團(tuán)隊定期進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)及演練；外聘專家定期進(jìn)行心理學(xué)、倫理學(xué)繼續(xù)教育培訓(xùn)；確定安全目標(biāo)管理措施[5]。

1.2.3.6開展多種形式的健康教育開展候診教育、隨診教育、糖尿病及心理咨詢等門診咨詢教育，以及孕婦學(xué)校、高血壓等專題講座等多種形式的健康教育。采用口頭講解、宣傳欄、導(dǎo)醫(yī)臺、出售分發(fā)衛(wèi)生報刊、健康教育出訪、電視屏幕顯示、多媒體觸景臺等形式針對多發(fā)病、常見病的規(guī)范化診治及健康管理進(jìn)行宣教，根據(jù)現(xiàn)時所處的季節(jié)氣候變化進(jìn)行健康宣教方向的調(diào)整，同時注意宣教的針對性、科學(xué)性及可執(zhí)行性[6]，讓患者充分了解疾病的防治知識及增加患者診治的依從性。同時，門診部分科室采用電話回訪的形式持續(xù)開展了門診患者延續(xù)護(hù)理為患者提供專業(yè)的健康指導(dǎo)。

1.2.3.7以患者為中心，增加便民服務(wù)措施，優(yōu)化門診就診環(huán)境及就診流程增加門診環(huán)境溫馨感、便利性、美觀性，簡化就診流程、優(yōu)化布局安排、規(guī)范服務(wù)導(dǎo)診標(biāo)識。不斷增加便民服務(wù)措施：增設(shè)了電子取藥叫號系統(tǒng)，優(yōu)化了患者取藥流程；增設(shè)了醫(yī)事通自助機(jī)，方便患者自助掛號、繳費、查詢各項檢查及藥品價格、查詢并打印檢驗結(jié)果；開通了醫(yī)事通網(wǎng)上預(yù)約掛號；開展愛心陪診服務(wù)，為年老體弱、行動不便等有需求的患者提供免費陪診。不斷完善門診各樓層標(biāo)識，做到標(biāo)識清晰、指引明確，安全警示標(biāo)識到位，防范跌倒等不良事件的發(fā)生。

1.2.3.8加強(qiáng)宣傳與各?？茀f(xié)作，定期在門診組織開展各種義診活動。參與各臨床科室走進(jìn)社區(qū)、走向社會等義診活動及疾病健康教育講座的開展，醫(yī)院與社會聯(lián)系增加，提高了社會滿意度。

1.2.3.9反饋提升門診部主任、護(hù)士長每季度組織門診所有醫(yī)技科室、?？崎T診、藥房、收費室、后勤部門相關(guān)負(fù)責(zé)人召開門診工作聯(lián)席會，通報每季度患者滿意度結(jié)果，就近期存在的問題進(jìn)行分析及總結(jié)，相互反饋，制定持續(xù)性改進(jìn)方案。院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門負(fù)責(zé)人定期到門診進(jìn)行行政查房，聽取門診意見及建議，有效解決門診工作的實際困難，切實保障門診各項工作的有序開展。

2結(jié)果

2.1兩組患者門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率對照實施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率(92.84±4.58)%明顯高于實施前(86.46±46.07)%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=-2.393,P<0.05)。

2.2兩組患者滿意度對照實施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)安全、就醫(yī)環(huán)境、健康教育評分均明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1　兩組患者滿意度對比±s)

3討論

隨著人民群眾生活質(zhì)量的提高，對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越細(xì)節(jié)化、個體化。門診是醫(yī)院的窗口與門戶，門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度直接關(guān)系到后繼醫(yī)院診療工作的科學(xué)化、制度化、正規(guī)化的實施進(jìn)程[7]。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在保證質(zhì)量基礎(chǔ)上發(fā)展起來的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系，其精髓是通過科學(xué)化的管理提升組織的整體業(yè)績、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足服務(wù)對象的需求[8-9]，先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)理念是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。作者在門診護(hù)理工作中總結(jié)既往的不足及查閱大量文獻(xiàn)[10-12]，結(jié)合本院實際情況實施了持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。

在實踐中，針對目前?？萍膊≡\治細(xì)化的醫(yī)學(xué)發(fā)展趨勢，同時結(jié)合本院就診患者高齡比例高、病情復(fù)雜的實際情況，采取組織定期集中專業(yè)知識授課、對患者進(jìn)行分層管理、進(jìn)行護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)及心理培訓(xùn)、注重健康宣教的針對性、科學(xué)性及可執(zhí)行性、規(guī)范應(yīng)急預(yù)案及流程、護(hù)士分層培訓(xùn)模式及彈性排班制度、優(yōu)化門診就診環(huán)境及就診流程、反饋提升等具體措施。

門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率是診治的導(dǎo)向標(biāo)，而患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)安全、就醫(yī)環(huán)境、健康教育等滿意度指標(biāo)不僅僅反應(yīng)綜合醫(yī)院的綜合實力，而且更是醫(yī)療質(zhì)量控制的重要評估項目。通過1年的具體持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，本院在門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)安全、就醫(yī)環(huán)境、健康教育等滿意度相關(guān)指標(biāo)均獲得極大的提高。特別是對患者進(jìn)行分層管理后，規(guī)范了患者門診信息管理，同時明顯縮短了就診時間及簡化就診流程，減少醫(yī)患矛盾及醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生，獲得患者極大好評及推崇。

經(jīng)過上述實踐，充分體現(xiàn)了“以人為本”的整體護(hù)理服務(wù)理念，鼓舞我們在今后的工作中再接再厲，更上新臺階，也希冀通過努力能呼吁業(yè)內(nèi)工作者更重視及實施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，以期為患者提供更滿意的服務(wù)。

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doi:·臨床護(hù)理·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.11.046

作者簡介：汪敏(1981-)，主管護(hù)師，本科，主要從事護(hù)理管理及臨床護(hù)理研究?！魍ㄓ嵶髡?E-mail:2318913472@qq.com。

[中圖分類號]R1

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C

[文章編號]1671-8348(2016)11-1579-02

(收稿日期：2015-10-08修回日期：2016-01-26)