張楓逸

熱線電話是百姓與有關(guān)部門(mén)及單位溝通的渠道之一。然而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分地方公開(kāi)電話多達(dá)數(shù)十個(gè)，卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問(wèn)題，不僅使得熱線電話難以發(fā)揮應(yīng)有效力，也給政府公信力帶來(lái)了負(fù)面影響。

政府設(shè)立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，但一些地方好事沒(méi)有辦好，熱線電話“打了不接，接了白接”，讓群眾漸漸失去了信心和耐心。零點(diǎn)咨詢?nèi)ツ赀M(jìn)行的公共服務(wù)熱線公眾印象調(diào)查顯示，54.7%的受訪者認(rèn)為“有些雞肋”，還有16.5%認(rèn)為“純屬擺設(shè)”。

便民熱線不便民，是另一種形式的不作為。熱線不“熱”的癥結(jié)在于有關(guān)部門(mén)重建設(shè)輕管理，未能厘清責(zé)任，講求實(shí)效。一名稱職的接線員，不應(yīng)只是單純的記錄員，還應(yīng)成為政策的講解員、問(wèn)題的咨詢員。但在現(xiàn)實(shí)中，一些熱線主管部門(mén)往往只要求工作人員注意文明禮貌用語(yǔ)，卻忽視了相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

熱線不“熱”的另一原因是政府職能部門(mén)之間存在行政壁壘。在處理一些涉及跨部門(mén)、跨層級(jí)或疑難復(fù)雜事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)職責(zé)不清、相互推諉現(xiàn)象。公眾訴求涉及方方面面，市長(zhǎng)熱線等政府公開(kāi)電話只是一個(gè)平臺(tái)，能否“一撥就靈”關(guān)鍵看有沒(méi)有統(tǒng)籌各部門(mén)的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)。時(shí)下，一些地方的公共熱線電話并沒(méi)有建立與功能相匹配的響應(yīng)體系，未能達(dá)到權(quán)力內(nèi)部的“互聯(lián)互通”。有的熱線只能起到查號(hào)臺(tái)的作用，讓老百姓打了N個(gè)電話還找不到真正管事的部門(mén)。

要想熱線電話暢通，必須打通責(zé)任的任督二脈。首先，建立和完善服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)群眾的意識(shí)和水平。其次，引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)熱線接通率、答復(fù)準(zhǔn)確率、結(jié)果滿意率進(jìn)行測(cè)評(píng)，成績(jī)單向社會(huì)公布。此外，有關(guān)部門(mén)還要變被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)梳理群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，定期發(fā)布信息，回應(yīng)民生關(guān)切。

責(zé)任編輯：段培華