關(guān)于保險消費(fèi)者云計(jì)算服務(wù)平臺的研究

姚麗娜　邊宏宇

[摘要]保險公司銷售與理賠服務(wù)過程的不透明、保險消費(fèi)者與保險公司之間的信息不對稱，是造成當(dāng)前保險行業(yè)普遍存在車險理賠難、壽險銷售誤導(dǎo)等侵害保險消費(fèi)者合法權(quán)益問題的主要原因之一。文章基于云計(jì)算技術(shù)，對建立統(tǒng)一的保險消費(fèi)者服務(wù)平臺進(jìn)行研究。力求通過科學(xué)的平臺管理手段，保險消費(fèi)者透明消費(fèi)、保險公司透明服務(wù)和保險監(jiān)管部門透明監(jiān)管的“三透明”模式解決保險行業(yè)服務(wù)滯后的問題。

[關(guān)鍵詞]保險消費(fèi)者服務(wù)平臺；云計(jì)算技術(shù)；服務(wù)平臺

近年來，隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，保險服務(wù)相對滯后的矛盾日顯突出，車險理賠難、壽險銷售誤導(dǎo)等問題的存在，不僅侵害了保險消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且也影響了保險業(yè)的社會形象。建立統(tǒng)一的保險消費(fèi)者服務(wù)平臺，徹底解決保險消費(fèi)者與保險公司之間的信息不對稱、保險公司銷售與理賠服務(wù)過程的不透明、保險監(jiān)管制度不能落地等問題，對于保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，實(shí)現(xiàn)保險業(yè)科學(xué)發(fā)展具有重要意義。

1.保險消費(fèi)者服務(wù)平臺的建設(shè)目標(biāo)

由于保險消費(fèi)者服務(wù)平臺在服務(wù)于廣大保險消費(fèi)者的同時，還要服務(wù)于保險公司，具有訪問量大、業(yè)務(wù)擴(kuò)展迅速、數(shù)據(jù)更新頻繁等特點(diǎn)，因此對平臺的實(shí)用性、高可用性、可擴(kuò)展性等方面提出了較高要求，建設(shè)目標(biāo)如下：

（1）平臺需要實(shí)現(xiàn)為保險消費(fèi)者提供統(tǒng)一的保險服務(wù)，改變保險公司分散提供這一服務(wù)的局面。

（2）創(chuàng)新服務(wù)手段，引入快捷、高效、低成本、覆蓋面廣的電子服務(wù)模式。充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、固定電話、手機(jī)、智能終端等工具，建立一站式全過程E化服務(wù)和自助服務(wù)，在降低保險消費(fèi)者獲取保險服務(wù)成本的同時，減少保險公司的服務(wù)支出。

（3）建立透明的服務(wù)模式，通過統(tǒng)一資源，實(shí)現(xiàn)銷售與理賠服務(wù)過程的全透明。

（4）提高數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等基礎(chǔ)資源利用率，在滿足服務(wù)需求的情況下盡量降低成本。

2.云計(jì)算技術(shù)介紹

云計(jì)算（Cloud Computing）是分布式處理技術(shù)（Distributed Processing Technology）、并行處理技術(shù)（Parallel Processing Technology）和網(wǎng)格計(jì)算技術(shù)（Grid Computing）的發(fā)展，是一種通過使計(jì)算分布在大量的分布式計(jì)算機(jī)上或遠(yuǎn)程服務(wù)器中、按照互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作模式將資源能夠切換到所需要的應(yīng)用上，并根據(jù)需求訪問計(jì)算機(jī)和存儲系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源共享利用模式。在這一共享利用模式中，“云”是指各種虛擬化的計(jì)算資源池，它包括各種用于構(gòu)造應(yīng)用程序的基礎(chǔ)設(shè)施，以及在這些基礎(chǔ)設(shè)施上的具體云計(jì)算應(yīng)用?？梢哉f，云計(jì)算作為新一代的網(wǎng)絡(luò)資源共享利用模式，采用分布式的計(jì)算技術(shù)將計(jì)算擴(kuò)展到更多的計(jì)算資源，并使用冗余的資源進(jìn)行容錯處理，具有超強(qiáng)的計(jì)算能力和低成本、高安全性、以用戶為中心等特性，在網(wǎng)絡(luò)資源共享等方面具有明顯的優(yōu)勢。當(dāng)前，云計(jì)算主要有四類服務(wù)模式：

（1）軟件即服務(wù)（SaaS Software As A Service）提供的服務(wù)是運(yùn)行在云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施上的各種應(yīng)用程序，用戶可以在各種設(shè)備上通過客戶端界面訪問。

（2）平臺即服務(wù)（PaaS Platform As A Service）將整個開發(fā)環(huán)境作為一個服務(wù)平臺而提供，包括中間件、數(shù)據(jù)庫和平臺等。

（3）基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS Infrastructure As A Service）提供的服務(wù)是對所有基礎(chǔ)設(shè)施的利用，包括處理器、存儲、網(wǎng)絡(luò)和其他計(jì)算資源，用戶能夠部署和運(yùn)行相關(guān)軟件，包括系統(tǒng)軟件和應(yīng)用程序。

（4）數(shù)據(jù)即服務(wù)（DaaS Data As A Service）提供的服務(wù)是運(yùn)行在云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施上的各種數(shù)據(jù)，用戶可以通過授權(quán)獲取數(shù)據(jù)。

3.基于云計(jì)算技術(shù)保險消費(fèi)者服務(wù)平臺的主要特點(diǎn)

3.1資源共享

目前我國保險業(yè)數(shù)據(jù)基本上處于“分布式存儲、分布式訪問”的狀況，保險消費(fèi)者訪問不同的數(shù)據(jù)內(nèi)容需要檢索不同的數(shù)據(jù)庫。云計(jì)算提供了不同服務(wù)器問的數(shù)據(jù)共享環(huán)境，能有效擴(kuò)大保險信息資源共享范圍。云計(jì)算模式可以在技術(shù)和管理上將分布式存儲的數(shù)據(jù)和統(tǒng)一的檢索界面結(jié)合起來，并通過一定的協(xié)調(diào)調(diào)度策略將數(shù)萬乃至百萬的普通計(jì)算機(jī)聯(lián)合起來，幫助保險消費(fèi)者高質(zhì)量地獲取服務(wù)。同時，云計(jì)算模式應(yīng)用于保險消費(fèi)者服務(wù)平臺后，可將目前分散在不同服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一起來，為保險消費(fèi)者提供“一站式”服務(wù)，并利用其超計(jì)算能力快捷地幫助保險消費(fèi)者查找到自己所需要的信息，從而有效提高資源共享的效率，擴(kuò)大共享范圍。

3.2虛擬化

云計(jì)算的核心技術(shù)是虛擬化。虛擬化是指通過向資源用戶屏蔽基礎(chǔ)設(shè)施資源的物理性質(zhì)和邊界的方式將rr資源合并，保險消費(fèi)者服務(wù)平臺就是利用虛擬化技術(shù)整合保險IT基礎(chǔ)資源。虛擬化技術(shù)支持保險消費(fèi)者在任意位置、使用各種終端獲取保險服務(wù)。保險消費(fèi)者所請求的服務(wù)資源來自“云”，而不是固定的有形的實(shí)體。應(yīng)用在“云”中某處運(yùn)行，但實(shí)際上保險消費(fèi)者無須了解，也不用擔(dān)心應(yīng)用運(yùn)行的具體位置。

3.3高性能與可擴(kuò)展性

基于云計(jì)算技術(shù)的保險消費(fèi)者服務(wù)平臺可通過對數(shù)據(jù)的分散存放和動態(tài)負(fù)載均衡加快數(shù)據(jù)訪問速度。如果訪問量很大，系統(tǒng)會自動把保險消費(fèi)者的服務(wù)請求轉(zhuǎn)移到訪問量小的服務(wù)器上。如果所有服務(wù)器的訪問量都很大，系統(tǒng)會自動把數(shù)據(jù)再進(jìn)行劃分或自動增加服務(wù)器，從而保證了數(shù)據(jù)訪問的性能不會因?yàn)樵L問量的加大而降低。同時，基于云計(jì)算技術(shù)的保險消費(fèi)者服務(wù)平臺的規(guī)模可以動態(tài)伸縮，在服務(wù)與應(yīng)用變化時，不必對系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，通過垂直切分等技術(shù)可輕松實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的水平擴(kuò)展。

4.基于云計(jì)算技術(shù)的保險消費(fèi)者服務(wù)平臺功能架構(gòu)

基于云計(jì)算技術(shù)的保險消費(fèi)者服務(wù)平臺將自助服務(wù)云、車險服務(wù)云、壽險服務(wù)云、咨詢服務(wù)云通過網(wǎng)絡(luò)方式部署，保險消費(fèi)者可通過互聯(lián)網(wǎng)接入并訪問，如1圖所示。

4.1自助服務(wù)云

借鑒電信運(yùn)營商等用戶自助服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在用戶經(jīng)過身份驗(yàn)證，取得用戶名和密碼后，可通過電話語音、手機(jī)短信、互聯(lián)網(wǎng)和智能終端接入等方式查詢保險狀態(tài)，自助辦理大部分保險業(yè)務(wù)。在為保險消費(fèi)者提供方便的同時，也降低了保險公司的服務(wù)成本。

4.2車險服務(wù)云

實(shí)現(xiàn)與車險信息共享平臺的對接，通過云端全面采集的車險承保和理賠信息，解決當(dāng)前各保險公司理賠自主查詢信息不全面、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，實(shí)現(xiàn)保險公司內(nèi)部理賠流程信息的全面公開。通過消費(fèi)者全流程透明監(jiān)督、行業(yè)透明監(jiān)管、保險公司透明服務(wù)等手段解決車險理賠難的問題。

4.3壽險服務(wù)云

利用云技術(shù)的強(qiáng)大輻射力和主動推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險云提示、產(chǎn)品云激活和客戶身份云驗(yàn)證，解決壽險銷售誤導(dǎo)等問題。風(fēng)險云提示是指通過云技術(shù)向投保人主動推送風(fēng)險提示短信、郵件和語音，并由投保人進(jìn)行確認(rèn)，主要解決當(dāng)前壽險新型產(chǎn)品銷售人員代投保人抄錄風(fēng)險提示語等妨礙保險消費(fèi)者了解產(chǎn)品風(fēng)險的問題；產(chǎn)品云激活是指投保人在猶豫期通過云端進(jìn)行保單信息確認(rèn)和激活，充分保障保險消費(fèi)者行使猶豫期內(nèi)的權(quán)利；身份云驗(yàn)證是指借鑒信用卡激活時身份驗(yàn)證的經(jīng)驗(yàn)對保單信息和客戶身份進(jìn)行云端驗(yàn)證，從根本上保證保險消費(fèi)者的合法權(quán)益不被侵害。

4.4咨詢服務(wù)云

在云計(jì)算環(huán)境下，保險咨詢服務(wù)的模式將會發(fā)生變化。保險服務(wù)機(jī)構(gòu)借助統(tǒng)一的云平臺開展咨詢服務(wù)，在相應(yīng)的激勵機(jī)制下，保險服務(wù)機(jī)構(gòu)都將參與到咨詢服務(wù)中來，積極解答保險消費(fèi)者的問題，充分體現(xiàn)了平臺即服務(wù)的模式。云服務(wù)平臺把參與到服務(wù)中的保險服務(wù)機(jī)構(gòu)有效的組織起來，共同為保險消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。保險消費(fèi)者不必再考慮找誰解答問題，而保險服務(wù)機(jī)構(gòu)也不必思考如何吸引用戶，只需充分發(fā)揮自身優(yōu)勢解答用戶問題即可。

云計(jì)算環(huán)境下保險咨詢服務(wù)模式，如圖2所示。保險消費(fèi)者提出咨詢請求，云服務(wù)平臺接到請求后，判斷問題的類型和特點(diǎn)，依據(jù)不同保險服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢自動調(diào)度問題并指定保險服務(wù)機(jī)構(gòu)解答用戶問題。云咨詢平臺可以看作是保險消費(fèi)者和保險服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的黑箱，發(fā)揮著咨詢調(diào)度和配置資源的作用。該模式的優(yōu)勢是：保險服務(wù)機(jī)構(gòu)無須開發(fā)自己的信息咨詢平臺，節(jié)省了設(shè)備購置和系統(tǒng)開發(fā)的費(fèi)用；有利于充分發(fā)揮各保險公司的優(yōu)勢，為保險消費(fèi)者提供統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)；由于采用聯(lián)合服務(wù)的模式，利于保險消費(fèi)者問題得到及時解答。

5.總結(jié)和建議

保險消費(fèi)者服務(wù)平臺以云計(jì)算技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)于不同用戶和應(yīng)用。本文介紹了平臺的建設(shè)目標(biāo)、基礎(chǔ)架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目和功能特點(diǎn)。在基礎(chǔ)資源方面，通過互聯(lián)網(wǎng)為保險消費(fèi)者服務(wù)平臺提供IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括資源存儲、網(wǎng)絡(luò)共享、負(fù)載均衡等；在功能架構(gòu)方面，通過電話語音、手機(jī)短信、互聯(lián)網(wǎng)和智能終端接入等多種方式向保險消費(fèi)者和保險公司提供自助服務(wù)云、車險服務(wù)云、壽險服務(wù)云、咨詢服務(wù)云等業(yè)務(wù)。最后，建議保險消費(fèi)者服務(wù)平臺的建設(shè)采取保險監(jiān)管部門引導(dǎo)、保險行業(yè)協(xié)會組織、保險公司參與和保險消費(fèi)者監(jiān)督的原則，實(shí)現(xiàn)提升保險行業(yè)服務(wù)水平、促進(jìn)保險行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。