蔡鈺婕

旅游業(yè)已然成為我國第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游服務(wù)質(zhì)量不僅直接關(guān)于旅游者的旅游產(chǎn)品體驗感受，還間接反映了旅行社的旅游服務(wù)水平，更成為關(guān)乎我國旅游發(fā)展的重要因素。導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)質(zhì)量中起著至關(guān)重要的作用，為調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性，促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，本文從旅游企業(yè)、政府、旅游行業(yè)、旅游者這幾大主體出發(fā)，探討了提高旅游服務(wù)質(zhì)量的解決措施。

旅游業(yè)是公認(rèn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，是一個關(guān)聯(lián)度高、帶動性強(qiáng)、產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益好的綜合產(chǎn)業(yè)，在我國有廣闊的發(fā)展空間。改革開放以來，我國旅游服務(wù)設(shè)施不斷完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日趨規(guī)范、服務(wù)能力逐步增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步明顯。但目前旅游服務(wù)業(yè)也存在一些問題，值得我們思考和研究。

一、旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，旅游對于中國民眾而言再也不是奢侈品，變成了日常休閑中不可或缺的一項重要活動。然而，國內(nèi)現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品絕大部分重復(fù)、無差別，無法滿足顧客多元化和個性化的旅游需求。而且，在節(jié)假日的旅游指標(biāo)不斷創(chuàng)歷史新高的同時，甩團(tuán)、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫購物、擅自減少合同項目、導(dǎo)游人員罵人……影響惡劣的旅游事件層出不窮，旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴也居高不下。由于旅游企業(yè)缺乏科學(xué)合理的人力資源戰(zhàn)略和長期的發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性不高，進(jìn)而降低顧客的滿意度，從而導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量的下降。

二、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）旅游企業(yè)

1、創(chuàng)造地設(shè)計旅游服務(wù)

（1）旅行社要根據(jù)市場的實際需求完善旅游產(chǎn)品體系，適時推出符合消費(fèi)者需求的旅游產(chǎn)品。

（2）規(guī)范服務(wù)程序，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅行社需以旅游者為立足點(diǎn)，建立健全旅游服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，通過規(guī)范的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，令旅行社提供的旅游服務(wù)對客戶而言是享受。

2、在服務(wù)中控制服務(wù)質(zhì)量

針對顧客的抱怨及時進(jìn)行處理。導(dǎo)游人員需樹立“以客為本、以客為先”的理念，要能預(yù)見可能讓顧客產(chǎn)生不滿的因素，并做到及時處理，通過提前采取行動將顧客的不滿降低到最小的程度。其次，為顧客服務(wù)投訴開辟途徑。給予顧客提供便捷的投訴途徑，開辟網(wǎng)上投訴、熱線電話、投訴箱等各種投訴渠道。

3、實施有效的人力資源戰(zhàn)略

加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。建立健全工薪酬福利體系、晉升發(fā)展體系和獎懲機(jī)制，既保障員工的合法權(quán)益，又激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在穩(wěn)定人才隊伍的同時保障旅游服務(wù)質(zhì)量。

（二）政府

1、健全旅游法律法規(guī)，根據(jù)時代、社會發(fā)展情況及時更新相關(guān)的法律法規(guī)，為保障旅游質(zhì)量提供法律依據(jù)。

2、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場秩序。有關(guān)政府部門要加大對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，加強(qiáng)對旅游市場監(jiān)管主體的權(quán)力制約。另外，提高違法者的成本，加大擾亂旅游市場秩序行為的處罰力度，形成有效的懲戒機(jī)制。

3、政府有關(guān)部門要采取相應(yīng)措施。

（1）物價管理部門要加強(qiáng)對假日期間景區(qū)、景點(diǎn)門票及其他旅游商品、服務(wù)價格的監(jiān)督管理，做到明碼標(biāo)價，貨真價實。

（2）工商行政部門要加強(qiáng)對景區(qū)景點(diǎn)商業(yè)攤點(diǎn)、市場的治理，規(guī)范經(jīng)營行為，嚴(yán)禁圍追兜售、欺客詐客。

（3）衛(wèi)生部門要加強(qiáng)對食品衛(wèi)生的管理，健全和完善緊急救援系統(tǒng)，設(shè)立對口救援醫(yī)院。技術(shù)監(jiān)督部門要加強(qiáng)對旅游商品、相關(guān)旅游設(shè)施質(zhì)量安全的監(jiān)督檢查。

4、保障旅游目的地質(zhì)量

（1）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。按照旅游目的地建設(shè)的要求，從吃、住、行、游、購、娛多方面建設(shè)旅游硬件設(shè)施，實現(xiàn)旅游服務(wù)接待功能。（2）完善旅游公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)體系應(yīng)以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，并逐步提高服務(wù)水平。（3）優(yōu)化旅游環(huán)境。推廣環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)型開發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營、環(huán)境友好型消費(fèi)，促進(jìn)旅游環(huán)境的保護(hù)。

5、提升旅游教育質(zhì)量。高職院校應(yīng)根據(jù)社會發(fā)展的實際情況以及市場需求，來設(shè)置和講授旅游專業(yè)課程，確保培養(yǎng)的旅游人才與社會無縫接軌的實現(xiàn)。

（三）旅游行業(yè)

1、完善行業(yè)自律機(jī)制。推動旅游行業(yè)協(xié)會建設(shè)，引導(dǎo)行業(yè)建立實行行業(yè)規(guī)則，充分發(fā)揮旅游各級各類行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律、區(qū)域自律功能，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的健康運(yùn)行和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。

2、提升行業(yè)自律能力。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的橋梁和紐帶作用。組織開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評議等活動，營造行業(yè)自律氛圍，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營；維護(hù)旅游市場正常秩序，保護(hù)守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游者的合法權(quán)益。

（四）旅游者

1、提升旅游質(zhì)量意識。旅游者應(yīng)樹立并提高旅游質(zhì)量意識，在旅游的過程中主動參與旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

2、明確權(quán)利與義務(wù)。旅游者在了解、學(xué)習(xí)有關(guān)旅游的法律法規(guī)的同時，也要維護(hù)自己的合法權(quán)益，并對旅行社的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。

“提高旅游服務(wù)質(zhì)量”的呼聲是我國旅游走向成熟，趨于完善的過程中所必不可少的，回應(yīng)這呼聲的應(yīng)該是與旅游相關(guān)的各行各業(yè)的行動。認(rèn)識到了不足，遇到了發(fā)展的瓶頸，我們就要在理論指導(dǎo)的前提下，以切實的行動提高服務(wù)質(zhì)量，獲得我國旅游更長足的發(fā)展！

（作者單位：廣州東華職業(yè)學(xué)院）