酒店進(jìn)化論

在國(guó)民旅游精致化的大趨勢(shì)下，90后、80后正逐漸向酒店市場(chǎng)的主力軍邁進(jìn)，伴隨著民宿、airbnb公寓等『非標(biāo)』住宿的井噴發(fā)展，精品酒店的個(gè)性創(chuàng)新，一味追求『高大上』酒店的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。為了迎合新的消費(fèi)需求，轉(zhuǎn)型中的傳統(tǒng)酒店，尤其是旅游度假市場(chǎng)中的酒店，需要走出固有的思維套路，從自身及周邊資源出發(fā)，提供差異化的服務(wù)，個(gè)性化的體驗(yàn)，和在地化的產(chǎn)品，向『非標(biāo)』住宿學(xué)習(xí)靈活的管理和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身。

傳統(tǒng)酒店需要打開(kāi)邊界

過(guò)去的酒店市場(chǎng)，尤其是二三線城市的酒店市場(chǎng)，在產(chǎn)品和體驗(yàn)上更多依賴于公務(wù)需求。近幾年，在政府政策的刺激下，酒店消費(fèi)可以說(shuō)是理性回歸，民間需求逐漸突出。和政府消費(fèi)行為不同的是，民間消費(fèi)更看重性價(jià)比，如服務(wù)體驗(yàn)的周到和便利等。酒店的主力消費(fèi)人群，也已經(jīng)從60、70后，轉(zhuǎn)變?yōu)?0、90后。上一代消費(fèi)者較追求“高大上”，拘泥于產(chǎn)品形態(tài)；而新的消費(fèi)群體，追求個(gè)性化、讓人眼球一亮的體驗(yàn)，對(duì)體驗(yàn)性消費(fèi)要求更高。他們的消費(fèi)意愿很強(qiáng)，即便閑置資金不多，也愿意花錢(qián)去旅行，出行頻率高，選擇面更廣，是小眾產(chǎn)品以及酒店需求轉(zhuǎn)型中的主力消費(fèi)者。

面對(duì)這些轉(zhuǎn)型，活躍于新的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的民宿、Airbnb公寓型住宿等“非標(biāo)”住宿，新興的酒店，比傳統(tǒng)酒店做出了更好的應(yīng)對(duì)。他們更貼合新興消費(fèi)群體的需求偏好，注重體驗(yàn)細(xì)節(jié)，在營(yíng)銷(xiāo)渠道上做一些革新，更愿意在微信、Facebook 等社交媒體上做互動(dòng)；公關(guān)活動(dòng)上，重視自媒體在朋友圈的推廣渠道。

傳統(tǒng)酒店當(dāng)然也意識(shí)到這種變化，原則上他們擁有更好的資源，更多可調(diào)動(dòng)的員工，可是它有自身的限制——對(duì)固有客群的維護(hù)，星級(jí)酒店的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)等等多少讓他們難以輕松轉(zhuǎn)身。硬件、軟件都不是問(wèn)題，重要的是，需要從固有模式的限制思路中跳脫出來(lái)，明白什么才是酒店運(yùn)營(yíng)最重要的因素。

首先，深刻理解現(xiàn)在的消費(fèi)群體和過(guò)去不同，并對(duì)需求的變化保持密切關(guān)注。不止是酒店的管理方，還有業(yè)主方，都要轉(zhuǎn)變思路，擁有挖掘新需求的主動(dòng)性。

其次，要明確酒店的經(jīng)營(yíng)是為了現(xiàn)金流，而不是形象標(biāo)的。中國(guó)的酒店行業(yè)，業(yè)主方和運(yùn)營(yíng)方過(guò)去更注重酒店的社會(huì)功能，如建筑標(biāo)的對(duì)地產(chǎn)的價(jià)值，直到現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)金流、利潤(rùn)率、坪效的重視才在他們的腦海中根深蒂固地建立起來(lái)。坪效，即每平方米收入，是我們一直希望能夠重新被業(yè)界重視的標(biāo)準(zhǔn)，它能讓酒店更好地利用公共區(qū)域，迎合新消費(fèi)群體的需求。

最后，經(jīng)營(yíng)模式要靈活。傳統(tǒng)酒店中，部門(mén)之間的壁壘很高，客房、宴會(huì)、餐飲各自為陣，公共區(qū)域產(chǎn)生的效益不在大家考量范圍內(nèi)。而非標(biāo)住宿，甚至是中檔酒店，它們更靈活，管理更加扁平化，會(huì)考慮讓住宿空間里的每個(gè)部分都產(chǎn)生收益，在收益坪效、產(chǎn)品增值上花費(fèi)更多心思。總之，改變產(chǎn)品，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，引入跨界合作，都需要酒店放開(kāi)思路，打開(kāi)邊界。

羅冰清

浩華管理顧問(wèn)公司副董事

擁有逾十年酒店及旅游業(yè)方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，已負(fù)責(zé)或帶隊(duì)完成上百個(gè)酒店、度假村和服務(wù)式公寓項(xiàng)目，以及眾多區(qū)域性的旅游整體規(guī)劃。目前正著力于引領(lǐng)多個(gè)在行業(yè)內(nèi)有影響力的研究項(xiàng)目，研究主題包括酒店與商業(yè)的融合模式、中國(guó)民宿業(yè)的發(fā)展等。

亞朵酒店非常關(guān)注消費(fèi)者的需求，在與顧客保持粘連度、員工管理、商業(yè)模式探索方面值得借鑒。針對(duì)商旅客人，它在開(kāi)發(fā)投資里花費(fèi)很高比例去體現(xiàn)床的重要性；為年輕人打造舒適的社交空間，用“借書(shū)”方式與顧客產(chǎn)生情感上的粘連，讓溫馨體驗(yàn)和品牌掛鉤。一個(gè)品牌能和消費(fèi)者有感情上的聯(lián)系，未來(lái)的潛力是無(wú)窮的。在員工管理方面，傳統(tǒng)酒店常為90后員工頭疼，亞朵則給員工更多授權(quán)，有機(jī)動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算自主安排與顧客的互動(dòng)。區(qū)域利用方面，利用業(yè)余攝影比賽形成酒店和消費(fèi)者的聯(lián)系。茶話會(huì)，而在亞朵做不收費(fèi)，一般酒店對(duì)此不屑一顧，其收入低還需要?jiǎng)訂T員工周末加班。換一種思路，這是為酒店做免費(fèi)的宣傳，帶來(lái)人流，還利用了閑暇空間。