劉軍國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司大興安嶺供電公司

探析供電所加強(qiáng)管理服務(wù)方面的對(duì)策

劉軍
國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司大興安嶺供電公司

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力體制改革也不斷深化，但是，供電所職工沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變和改進(jìn)其服務(wù)觀念和思想意識(shí)，還存在很多問(wèn)題，需要加以解決。本文以此為根本全面分析了供電所管理服務(wù)方面存在的問(wèn)題，提出了加以改進(jìn)的方法對(duì)策。

關(guān)鍵詞：供電所；加強(qiáng)；管理；服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力體制改革也持續(xù)深化，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理供電所的各項(xiàng)工作已成為當(dāng)務(wù)之急，勢(shì)在必行。雖然近年來(lái)電網(wǎng)公司加強(qiáng)了對(duì)農(nóng)村供電所的管理，明確了其管理工作的總體目標(biāo)，對(duì)各個(gè)時(shí)期的工作要求和任務(wù)加以制定，并不斷推出配套措施和管理方法，極大促進(jìn)了供電所管理水平的提高，規(guī)范了供電所的管理行為。但是，有些問(wèn)題在供電所管理中還比較嚴(yán)重，為了提升供電所管理水平，下面就進(jìn)行充分的分析探討。

1、當(dāng)前供電所管理服務(wù)的狀況

1.1缺乏牢固的安全管理基礎(chǔ)

第一，缺乏到位的農(nóng)網(wǎng)安全管理。不能夠及時(shí)更新補(bǔ)充交叉跨越標(biāo)志、農(nóng)村配網(wǎng)安全警示、桿塔編號(hào)等，“兩清理”工作開(kāi)展處于隨機(jī)狀態(tài)，沒(méi)有建立常態(tài)機(jī)制，處理安全隱患也沒(méi)有形成閉環(huán)；第二，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和“兩票一書(shū)”不到位。部分農(nóng)村供電所在認(rèn)識(shí)上缺乏對(duì)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和“兩票一書(shū)”的正確認(rèn)識(shí)，具有偏差，執(zhí)行各項(xiàng)措施不到位；第三， 缺乏良好的安全文化氛圍。安全生產(chǎn)在大部分供電所中沒(méi)有得到充分的重視，員工沒(méi)有認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)的具體要求，常常都是以學(xué)習(xí)文件、通報(bào)的方式開(kāi)展安全生產(chǎn)活動(dòng)，缺乏全員參與和切合實(shí)際的行動(dòng)。

1.2人員素質(zhì)較低，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量

農(nóng)電體制改革后，供電所的主力軍大多數(shù)是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)正招聘的職工子女和原鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站人員，這些人員依然沿用著傳統(tǒng)的管理模式，綜合素質(zhì)偏低，其服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)也難以適應(yīng)電力發(fā)展需求，難以達(dá)到供電規(guī)范化服務(wù)要求，在服務(wù)上缺乏主動(dòng)性，缺乏親和力，不能夠自覺(jué)的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，部分營(yíng)業(yè)窗口人員缺乏較好的業(yè)務(wù)技術(shù)能力，難以熟練開(kāi)展計(jì)量方面故障處理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供用電合同業(yè)務(wù)、負(fù)荷審批等業(yè)務(wù)，對(duì)本職工作敷衍了事，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。還有部分人員缺乏應(yīng)有的政治思想素質(zhì)，吃拿卡要，以電謀私，使供電企業(yè)的形象大打折扣。

1.3可靠率低已成為供電部門(mén)的主要問(wèn)題

供電可靠率是很多客戶不滿意的問(wèn)題，其主要原因是部分供電所沒(méi)有把供電可靠率管理當(dāng)作重點(diǎn)來(lái)抓，缺乏足夠的重視。具體表現(xiàn)為:第一，，在農(nóng)村由于受條件局限導(dǎo)致?lián)屝薹?wù)不理想，停電時(shí)間超時(shí);第二，每個(gè)客戶不可能都諒解由于缺電實(shí)施的停、限電手段，畢竟他們利益受到了或少或多的損害;第三缺乏健全的停電手續(xù)，其把關(guān)業(yè)不夠嚴(yán)格，停電存在較大的隨意性，非計(jì)劃性停電，裝表接電停電，故障停電等，使客戶的生活、生產(chǎn)用電受到嚴(yán)重影響，導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿。

1.4營(yíng)業(yè)窗口缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)

按規(guī)范要求供電所設(shè)立營(yíng)業(yè)窗口，創(chuàng)造一個(gè)較寬松的營(yíng)業(yè)環(huán)境給客戶，然而窗口服務(wù)非常不理想，缺少科技含量，在供電所里難以把全新的客戶服務(wù)體系加以普及。供電所的主要收入是農(nóng)村低壓維護(hù)費(fèi)，而要支付的不僅有其他運(yùn)營(yíng)的正常支出，還有農(nóng)電工工資。農(nóng)電工每月在收人不高的情況下，難以有較高的積極性開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果立足于農(nóng)村低壓維護(hù)角度考慮，加強(qiáng)供電所的建設(shè)是很難有多余的資金提供，這充分說(shuō)明了在缺少外援的情況下農(nóng)村無(wú)法有優(yōu)質(zhì)的、含金量高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、提高供電所管理服務(wù)的手段

2.1強(qiáng)化供電可靠率，提高客戶滿足度

農(nóng)村配電網(wǎng)供電可靠率是個(gè)大問(wèn)題，供電所必須為切入點(diǎn)，實(shí)施有效的技術(shù)與管理措施，提高供電可靠率。首先，計(jì)劃停電要嚴(yán)格控制，停電作業(yè)時(shí)間可安排多項(xiàng)工作，認(rèn)真落實(shí)行停電處理一盤(pán)棋，協(xié)調(diào)計(jì)劃?rùn)z修、施工、擴(kuò)建等多項(xiàng)工作，達(dá)成一致，統(tǒng)一管理，避免重復(fù)停電，對(duì)停電時(shí)間實(shí)施高效合理利用。第二，事故搶修工作及時(shí)進(jìn)行，完善搶修服務(wù)“95598”功能，建立24小時(shí)搶修制度，白天晚上都要有人值班，實(shí)現(xiàn)快速反映電力故障處理，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方式為客戶服務(wù)。第三，優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理需求問(wèn)題，對(duì)電力供需矛盾進(jìn)行緩解，以“錯(cuò)峰不限電，限電不拉閘”，限電不限真情、缺電不缺服務(wù)為宗旨。

2.2加強(qiáng)培訓(xùn)工作，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)

只有優(yōu)秀的、素質(zhì)高的員工才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此必須建立一個(gè)相應(yīng)的教育培訓(xùn)體系，以滿足供電所不同專(zhuān)業(yè)崗位和層次的需求，從根本上解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)的困境。在單位內(nèi)部對(duì)生產(chǎn)崗位人員加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)管理人員也要認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作。利用多種形式如職業(yè)道德教育、政治理論學(xué)習(xí)、技能比武、崗位培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)等來(lái)提高員工服務(wù)技能，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、崗位輪換、末位淘汰等手段對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，讓員工具有危機(jī)感、緊迫感。努力培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，一支技能過(guò)硬、文明誠(chéng)信、甘于奉獻(xiàn)、愛(ài)崗敬業(yè)的隊(duì)伍，在服務(wù)水平和能力上得到不斷提高。

2.3豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目、奠定誠(chéng)信服務(wù)基礎(chǔ)

以當(dāng)前用戶交費(fèi)難的問(wèn)題為切入口，從以下幾個(gè)方面抓起：首先，營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)必須增設(shè);其次，節(jié)假日休息制度應(yīng)取消，營(yíng)業(yè)時(shí)間也要有所延長(zhǎng);再次，協(xié)調(diào)銀行實(shí)施聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，對(duì)其系統(tǒng)出現(xiàn)的設(shè)備技術(shù)問(wèn)題積極解決，強(qiáng)化服務(wù)職能，使城區(qū)用戶交費(fèi)困難問(wèn)題從根本上加以解決。對(duì)于農(nóng)村用戶收費(fèi)困難的實(shí)際情況，要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展收費(fèi)工作，通過(guò)收費(fèi)到戶的方式，把建立良好的溝通機(jī)制與提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)緊密結(jié)合在一起，與客戶建立溝通渠道，把電力行業(yè)的特點(diǎn)主動(dòng)積極的宣傳給客戶，對(duì)用戶的問(wèn)題、疑惑能夠真誠(chéng)的解答。加大宣傳力度，利用電視、廣播等新聞媒體實(shí)施宣傳，讓農(nóng)村客戶知道電力法規(guī)和“電是商品”，知道用電規(guī)章制度和用電管理程序，積極引導(dǎo)客戶，使其支持和理解供電企業(yè)工作，增進(jìn)共識(shí)。

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