黃煜博

碰到突發(fā)情況，決不能臉色難看、表情冷漠、語(yǔ)言生硬，更不能和來(lái)訪者硬碰硬吵起來(lái)。要做到不急不躁、誠(chéng)懇謙和、積極協(xié)調(diào)，力促問(wèn)題的最終解決，為領(lǐng)導(dǎo)“把好關(guān)”，也為來(lái)訪者提供幫助。

在接待信訪、來(lái)訪等的過(guò)程中，來(lái)訪者常常會(huì)提出“想直接面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)”。但通常而言，領(lǐng)導(dǎo)特別是單位、地方的一把手事務(wù)繁多，不可能人人都見(jiàn)、事必躬親。這就要求下屬注意區(qū)分，合理“把關(guān)”。既不能將來(lái)訪者一概拒之門外，也不能全都領(lǐng)進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室，而應(yīng)做到該見(jiàn)的引見(jiàn)，不該見(jiàn)的婉拒。在“把關(guān)”過(guò)程中，應(yīng)注意堅(jiān)持幾條原則。

提前幫領(lǐng)導(dǎo)“把關(guān)”

“把關(guān)”，并不是把所有來(lái)訪者都拒之門外，要視情況而定。有一些來(lái)訪者，領(lǐng)導(dǎo)本來(lái)是不打算見(jiàn)的，可一聽(tīng)情由，緊急而重大，必須見(jiàn)；有一些來(lái)訪者，領(lǐng)導(dǎo)原先是準(zhǔn)備見(jiàn)的，但一聽(tīng)敘述，事情細(xì)微無(wú)關(guān)大局，可以不見(jiàn)。這就需要辦公室人員在和來(lái)訪人員前期溝通的過(guò)程中及時(shí)了解清楚情況，提前幫領(lǐng)導(dǎo)“把關(guān)”。

在日常工作中，我有一個(gè)記事本，專門記載來(lái)訪者的有關(guān)情況，內(nèi)容包括對(duì)方的姓名、性別、年齡、工作單位、職業(yè)、性格類型、精神狀態(tài)、來(lái)訪時(shí)間、反映的情況、提出的要求、是否重復(fù)來(lái)訪等。實(shí)踐證明，這個(gè)記事本能幫助我更好地了解來(lái)訪者，以便全面詳細(xì)地向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，極少出現(xiàn)紕漏。

對(duì)于并不專門從事辦公室工作的下屬而言，不一定如是操作，但也要有提前溝通、把關(guān)的意識(shí)。如是，則會(huì)提高效率，促進(jìn)工作開(kāi)展。

主動(dòng)聆聽(tīng)，助人“消氣”

通常而言，來(lái)訪者目的性強(qiáng)，見(jiàn)不到領(lǐng)導(dǎo)則非常失望。若是再遇上個(gè)態(tài)度冷淡的接待人員，那種心情可想而知。所以，對(duì)于沒(méi)能見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)的客人，應(yīng)該更加熱情一點(diǎn)，周到一些。

比如，為了讓來(lái)訪者消磨等候時(shí)間，可以主動(dòng)給來(lái)訪者送些報(bào)紙雜志，有條件的還可以領(lǐng)來(lái)訪者去附近走一走。天冷了，沖杯熱茶；天熱了，倒杯冷飲。

當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是要把領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法會(huì)見(jiàn)的原因解釋清楚。不能只講上幾句應(yīng)付的話，讓來(lái)訪者冷在那里，留也不是走也不是。如果來(lái)訪者想把來(lái)訪目的講給你聽(tīng)，也應(yīng)該耐心地聽(tīng)，耐心地詢問(wèn)，耐心地解釋，讓對(duì)方感受到理解和尊重。

記得有一天，一名外地來(lái)訪者心急火燎地闖進(jìn)辦公室說(shuō)要見(jiàn)書(shū)記，可是此時(shí)書(shū)記正在商談工作，我便請(qǐng)他坐在沙發(fā)上等候，然后就埋頭忙自己的工作。大概過(guò)了十幾分鐘，來(lái)訪者就有些發(fā)脾氣的樣子，在辦公室來(lái)回踱步，不時(shí)地念叨：“架子真大。”

見(jiàn)狀，我趕緊起身給他倒了一杯茶水，然后詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)訪意圖，聊著聊著來(lái)訪者心情就好了很多，氣也消了。

有效處置，解決問(wèn)題

從實(shí)際工作看，大部分來(lái)訪者都比較通情達(dá)理，但是不少人認(rèn)為，只有面見(jiàn)主要領(lǐng)導(dǎo)才能解決問(wèn)題。接待人員此時(shí)應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴對(duì)方，此類問(wèn)題，找有關(guān)的職能部門就可以。

比如，2014年年底，有一群農(nóng)民工因?yàn)闆](méi)拿到工資，集體來(lái)到行政中心找縣委書(shū)記，說(shuō)是不見(jiàn)到書(shū)記誓不罷休。

看到這個(gè)情況后，我先安排他們?cè)跁?huì)議室坐下，倒了茶水，在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后直接打電話通知縣人社局等單位負(fù)責(zé)人到會(huì)議室現(xiàn)場(chǎng)辦公，通過(guò)協(xié)商，問(wèn)題得到了有效解決。

碰到類似突發(fā)情況，決不能臉色難看、表情冷漠、語(yǔ)言生硬，更不能發(fā)脾氣，和來(lái)訪者硬碰硬吵起來(lái)，這樣只會(huì)讓事態(tài)更嚴(yán)重，甚至一發(fā)不可收拾。一定要做到不急不躁、誠(chéng)懇謙和、積極協(xié)調(diào)，力促問(wèn)題的最終解決，為領(lǐng)導(dǎo)“把好關(guān)”，也為來(lái)訪者提供幫助。

客人來(lái)訪，“把關(guān)”前先報(bào)告

一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)有預(yù)約會(huì)見(jiàn)的客人時(shí)，都會(huì)提前通知下屬。但也有許多不相識(shí)的客人未經(jīng)預(yù)約就來(lái)求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)在，就一定要及時(shí)報(bào)告，下屬不能擅自決定領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)與否。

記得有一天上午，我正坐在辦公室寫(xiě)材料，忽然走進(jìn)來(lái)一名看上去年約六旬的老人。于是我站起來(lái)問(wèn)：“您找誰(shuí)？有什么事嗎？”

“我來(lái)找你們書(shū)記，我們是高中同學(xué)，過(guò)來(lái)看看他，敘敘舊?！?/p>

這時(shí)我心里就嘀咕開(kāi)了：書(shū)記剛過(guò)五十，他怎么可能和書(shū)記是高中同學(xué)，說(shuō)不定是假冒的。然后便說(shuō)：“我們書(shū)記去外地學(xué)習(xí)了，您看……”老人很自覺(jué)地面帶微笑走了。

其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有外出學(xué)習(xí)，就在里面辦公室批文件。事后一次偶然的機(jī)會(huì)，我才發(fā)現(xiàn)那個(gè)人真是書(shū)記的高中同學(xué)，心里懊悔不已。所以，“把關(guān)”前及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告是非常必要的，萬(wàn)萬(wàn)不可自作主張，以免“把錯(cuò)了關(guān)”或者“把漏了關(guān)”。

（摘自《廉政瞭望》）