中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院 王文慧

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代共享住宿產(chǎn)品的問題研究

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院 王文慧

在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，共享住宿產(chǎn)品成為解決外出旅游賓客住宿問題的另一新型住宿形式，除了擁有為賓客提供更多個(gè)性化選擇、節(jié)約社會(huì)資源等方面的突出優(yōu)勢(shì)外，當(dāng)前共享住宿產(chǎn)品的發(fā)展還面臨著供需雙方風(fēng)險(xiǎn)增加、政府監(jiān)管不力、行業(yè)規(guī)范及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不健全等問題。因此，共享住宿產(chǎn)品提供者應(yīng)當(dāng)通力合作，在擴(kuò)大產(chǎn)品供給的同時(shí)，建立完善的信用機(jī)制和監(jiān)管體系，有效提高產(chǎn)品質(zhì)量與管理水平，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)共享住宿產(chǎn)品的良性發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng) 共享經(jīng)濟(jì) 短期住宿產(chǎn)品 信用

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，閑置資源可以通過共享模式發(fā)揮其最大功效并在許多領(lǐng)域?qū)嵤?，從舊貨交易領(lǐng)域的58同城、閑魚，駕駛領(lǐng)域的Uber、滴滴，到住宿領(lǐng)域的Airbnb、途家、小豬短租，無不充斥著共享經(jīng)濟(jì)的身影。原本作為酒店替代品的短租住宿產(chǎn)品業(yè)務(wù)，以互聯(lián)網(wǎng)為信息傳遞與交流平臺(tái)，迅速轉(zhuǎn)化成為酒店業(yè)一種新的業(yè)態(tài)形勢(shì)，并對(duì)傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營模式產(chǎn)生了巨大沖擊。

1　共享住宿產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的短期住宿產(chǎn)品提供者以Airbnb、途家、小豬短租為典型代表(實(shí)質(zhì)上這些企業(yè)應(yīng)當(dāng)是短期住宿產(chǎn)品信息提供者)。這些共享住宿平臺(tái)本身并不直接投資建設(shè)酒店或者住宿產(chǎn)品，他們只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)，其作用是在需要住宿產(chǎn)品的賓客和房主之間架一座橋梁，使雙方之間的信息得以互換和溝通，最終滿足賓客的需要，并幫助房主和自身獲利。這些互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)提供者與房東融合在一起，滿足了顧客在異地旅游、出差期間的住宿需求，因此從本質(zhì)上而言，它們也可以成為酒店業(yè)中的一種新型業(yè)態(tài)形式。

1.1共享住宿產(chǎn)品的特點(diǎn)

傳統(tǒng)酒店產(chǎn)權(quán)擁有者是投資方業(yè)主，經(jīng)營者是酒店管理公司或者業(yè)主自身，通過銷售渠道向顧客銷售酒店產(chǎn)品。與傳統(tǒng)酒店相比，共享住宿產(chǎn)品的提供者非單一主體，房東是住宿產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)擁有者和具體經(jīng)營管理者，共享住宿信息平臺(tái)是住宿產(chǎn)品的集合者、質(zhì)量控制者以及信息提供者，也是住宿產(chǎn)品的銷售渠道，二者互為支持，互為補(bǔ)充，互為制約，共同向賓客提供住宿產(chǎn)品，因此管理相對(duì)更加困難，有許多問題需要解決。

1.2共享住宿產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

從顧客角度來看，共享住宿產(chǎn)品為在外旅游的賓客提供了更多個(gè)性化選擇。由于共享住宿產(chǎn)品多為分散式家庭公寓產(chǎn)品，房主會(huì)根據(jù)本地文化特征，結(jié)合個(gè)人價(jià)值取向，從裝修風(fēng)格、物品及裝飾品配備等多個(gè)角度設(shè)計(jì)客房，使得此類住宿產(chǎn)品具備濃厚的人文氣息，充滿獨(dú)特的產(chǎn)品個(gè)性，能夠?yàn)橘e客帶來與普通酒店截然不同的體驗(yàn)與感受。此外，傳統(tǒng)酒店以“服務(wù)”取悅客人，而共享住宿產(chǎn)品以“生活方式”及“社群社交”為主要優(yōu)勢(shì)。在共享住宿產(chǎn)品提供者提供的客房中，沒有大量的服務(wù)人員圍繞著客人，房東以主人的心態(tài)接待賓客，并幫助房客在旅行時(shí)以當(dāng)?shù)厝说囊暯侨ンw驗(yàn)本地文化，他們通常會(huì)為房客準(zhǔn)備詳細(xì)的入住指南，并為賓客提供本地化的旅游及餐飲建議，返回常住地后，房客之間還可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上分享各自的生活狀態(tài)、交流旅行經(jīng)驗(yàn)，這種以居家感受為基礎(chǔ)、社群關(guān)系為情感紐帶的入住經(jīng)歷能夠給房客提供在家一般輕松自在的入住感覺，因此大多休閑度假或者旅游類賓客傾向于在這樣的住宿產(chǎn)品中下榻消費(fèi)。

從社會(huì)角度來看，共享住宿產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在充分利用了社會(huì)閑置的房屋資源，房屋資產(chǎn)所有者通過多次“出售”閑置資產(chǎn)，可以獲得額外收益；而消費(fèi)者支付更低的價(jià)格便可獲得更符合自己心意的產(chǎn)品“使用權(quán)”，大大提高了房屋固定資產(chǎn)的使用效率，降低了土地開發(fā)與酒店擴(kuò)建成本，避免了投資重復(fù)和環(huán)境“再次消費(fèi)”帶來的社會(huì)資源浪費(fèi)。

2　共享住宿產(chǎn)品經(jīng)營中存在的問題

2.1住宿過程中的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)問題——共享住宿產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，管理水平良莠不齊

在住宿過程中，賓客可能會(huì)面臨支付費(fèi)用后無法獲得高質(zhì)量客房及服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，在傳統(tǒng)酒店經(jīng)營方式下，酒店管理公司的存在、酒店品牌的打造以及酒店嚴(yán)格的管理規(guī)章制度大大降低了上述風(fēng)險(xiǎn)存在的概率。但在共享住宿模式下，產(chǎn)品的提供者實(shí)質(zhì)上是兩個(gè)主體，實(shí)物及服務(wù)產(chǎn)品的提供者，以及產(chǎn)品信息提供者。雖然在當(dāng)前的共享模式下，產(chǎn)品信息提供者是產(chǎn)業(yè)鏈上的實(shí)際控制者，但客房及服務(wù)產(chǎn)品的提供者才是產(chǎn)品的真正擁有者和最直接的產(chǎn)品質(zhì)量控制者。由于房主本身很分散，且房主自身管理并不完全專業(yè)，經(jīng)營管理水平參差不齊，而共享住宿產(chǎn)品信息發(fā)布平臺(tái)對(duì)于房主的監(jiān)控不易，也無法像傳統(tǒng)酒店管理公司一樣即時(shí)解決顧客的問題，只能憑借售后評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制，在時(shí)間上會(huì)有所滯后，因此會(huì)導(dǎo)致顧客接受的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，提高了顧客的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

2.2共享住宿產(chǎn)品經(jīng)營者可能面臨的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

在酒店經(jīng)營的過程中，不僅顧客會(huì)有消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，酒店也可能會(huì)面臨旅客破壞房屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)。在傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營模式下，酒店有嚴(yán)格的規(guī)章制度，而且需要派遣服務(wù)人員圍繞在賓客周圍時(shí)刻準(zhǔn)備為其提供服務(wù)，這些在無形之中都可以起到約束引導(dǎo)賓客行為的作用。但在共享經(jīng)營模式下，由于房主經(jīng)營實(shí)力明顯遜于一般酒店，受個(gè)人精力所限，房主無法像酒店那樣時(shí)刻在賓客周圍為其提供服務(wù)的同時(shí)保證自身設(shè)備不受損害，在房主將自己的私人所有房屋直接租賃給不同賓客后，賓客對(duì)客房及房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的愛惜程度也各不相同，問題發(fā)生后，房主與賓客之間的協(xié)商又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，導(dǎo)致房主經(jīng)營成本(金錢成本和時(shí)間成本)有所增加。

2.3政府監(jiān)管不力，行業(yè)規(guī)范及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)尚未建立

傳統(tǒng)的酒店行業(yè)監(jiān)管方式是建立在對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)資源使用方式的假設(shè)之上。以往市場(chǎng)上酒店經(jīng)營者是專業(yè)性質(zhì)的，酒店也經(jīng)常會(huì)聚集經(jīng)營，形成商圈，政府對(duì)于酒店行業(yè)的監(jiān)管相對(duì)比較簡(jiǎn)單。但在共享模式下，客房資源更加分散，經(jīng)營者也由專業(yè)經(jīng)營者逐步演變?yōu)榉菍I(yè)經(jīng)營者，而且城市中原本規(guī)劃為住宅的區(qū)域也變成了事實(shí)上的酒店區(qū)域，對(duì)于房屋周圍的鄰居造成了生活上的干擾。這些都進(jìn)一步加大了政府的監(jiān)管難度。雖然共享住宿產(chǎn)品與傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品在本質(zhì)上都可以解決外出游客的住宿難題，但由于其經(jīng)營模式有本質(zhì)上的不同，因此原酒店行業(yè)的規(guī)范及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)有共享住宿產(chǎn)品的經(jīng)營，政府旅游管理部門已經(jīng)無法再按原有的星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)有的共享住宿產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理。

3　共享短期住宿產(chǎn)品經(jīng)營的完善與提高

3.1完善信用機(jī)制

破除消費(fèi)者與短租住宿產(chǎn)品經(jīng)營者風(fēng)險(xiǎn)的根本辦法在于建立并完善信用體系，運(yùn)用信用機(jī)制破除房主與賓客之間的不信任感，同時(shí)降低住客的住宿風(fēng)險(xiǎn)及房主的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。在共享住宿產(chǎn)品經(jīng)營的體系中，信用機(jī)制的建立主要依賴于共享信息平臺(tái)建立一個(gè)管理有序的評(píng)價(jià)、監(jiān)督、制約體系，即通過身份認(rèn)證校驗(yàn)、提前在線支付、售后評(píng)價(jià)、質(zhì)量保證與征信體系建設(shè)等一系列做法，使交易雙方通過直觀的身份、信用信息和評(píng)價(jià)信息更快地辨別和做出自己的選擇。在身份認(rèn)證中，既包括證件認(rèn)證，也包括社交網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證。身份認(rèn)證主要包括上傳護(hù)照、身份證等有效證件信息；社交網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證主要是基于實(shí)名制網(wǎng)站的信任體系，即賣方可以通過社交網(wǎng)站及顧客的信用情況，提前了解對(duì)方，獲知對(duì)方的相關(guān)信息。

3.2建立健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的行業(yè)法律法規(guī)制度

短期住宿產(chǎn)品信息資源共享平臺(tái)作為共享模式中的核心環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方面的優(yōu)勢(shì)，設(shè)置嚴(yán)格的門檻進(jìn)入制度，逐步建立完善的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，在擴(kuò)大市場(chǎng)及產(chǎn)品量的前提下，對(duì)房主及其產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的審核與勘驗(yàn)，并將實(shí)踐成果匯總，形成系統(tǒng)科學(xué)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以提升入住者的入住體驗(yàn)。政府部門也應(yīng)當(dāng)在共享住宿產(chǎn)品的發(fā)展過程中盡快明確短期住宿產(chǎn)品提供者的法律地位，同時(shí)出臺(tái)我國短期住宿產(chǎn)品行業(yè)制度規(guī)范，借助共享信息平臺(tái)的監(jiān)管，消除消防法規(guī)無法有效應(yīng)用、經(jīng)營納稅真空、維護(hù)消費(fèi)者維權(quán)利益等法律法規(guī)的模糊地帶。

3.3豐富產(chǎn)品類型，提高產(chǎn)品質(zhì)量及管理水平

雖然短期住宿產(chǎn)品提供者在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上各顯神通，客房裝修風(fēng)格各不相同，但與酒店整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品相比，目前短期住宿產(chǎn)品還是僅以分散式家庭公寓為主打產(chǎn)品，共享住宿信息平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡可能地多開發(fā)一些其他形式的住宿產(chǎn)品，以滿足市場(chǎng)上不同類型賓客的不同需求。同時(shí)在物業(yè)管理、客房清潔服務(wù)、智能門卡系統(tǒng)等方面完善產(chǎn)品支撐技術(shù)，提高公寓及住宿產(chǎn)品的管理水平，與管理規(guī)范及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一起共同形成品牌化經(jīng)營，從根本上確保賓客的消費(fèi)權(quán)益。

[1] 王政軍，崔永聰，劉真．基于共享經(jīng)濟(jì)下的短租住宿產(chǎn)品問題研究[J]．旅游縱覽，2016(1)．

[2] 張衠．共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代政府監(jiān)管的困境與變革[J]．信息安全與通信保密，2016(1)．

F713.36

A

2096-0298(2016)11(b)-144-02

王文慧(1976-)，女，漢族，河南鶴壁人，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院高職學(xué)院副教授，碩士，主要從事酒店管理方面的研究。