基于約哈里之窗的客戶溝通研究①

安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院黨委辦公室 占善節(jié)

基于約哈里之窗的客戶溝通研究①

安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院黨委辦公室 占善節(jié)

本文以約哈里之窗溝通模型為工具，探討提升組織與客戶交流的溝通能力。組織可以通過擴大開放區(qū)、暴露秘密區(qū)、縮小盲目區(qū)、探知未知區(qū)四種信息呈現(xiàn)方式來擴大與客戶的信息共享，增進客戶對組織及其產(chǎn)品的認同與理解，并對組織在客戶心中的形象實施有效維護。

約哈里之窗 組織 客戶

1　約哈里之窗的概念

約哈里之窗是兩位美國心理學家Joseph Luft和Harry Ingham提出的個人在人際信息交流中構(gòu)成的知覺模式。這種模式用窗戶的圖形表現(xiàn)四種心理區(qū)域，如圖1所示。

圖1　約哈里之窗

(1)開放區(qū)域代表自我中所有自己了解并愿意與他人分享的內(nèi)容。(2)盲目區(qū)域代表自己不自知但是別人卻了解的內(nèi)容。(3)秘密區(qū)域代表自己知道卻不愿意與他人分享的內(nèi)容。(4)未知區(qū)域?qū)儆谧晕也涣私?、別人也不了解的內(nèi)容。實際上“約哈里窗戶”中的四個區(qū)域并不是平均分布的，而是根據(jù)個人對自我的認知和人際傳播的發(fā)展而動態(tài)變化的。約哈里之窗理論發(fā)展至今，除用于人際交往之外，與組織發(fā)展也更為相關(guān)，現(xiàn)已成為一個被廣泛使用的管理模型，用來分析以及訓練組織發(fā)展的自我感知，增強組織信息交流、客戶反饋、組織動力以及組織間關(guān)系，因此，約哈里之窗也被稱為“信息交流過程管理工具”。

2　基于約哈里之窗的組織溝通能力提升策略

組織與客戶之間應互惠互利，組織與客戶之間的交流溝通也應該是基于雙方的真實需求和自我保護需要的真實體現(xiàn)，是尋求雙方共同最大利益的過程。因此，組織與客戶之間的交流溝通可以借助約哈里之窗模型加以研究，通過組織披露信息、客戶反饋信息等形式，促進組織與客戶的相互認知與理解，最終實現(xiàn)組織與客戶雙方利益動態(tài)的最大化。

2.1以誠相待，擴大組織同客戶相互的開放區(qū)

通常，組織或個人更多的是向客戶展示自身的優(yōu)勢或特長而有意隱藏自身的劣勢甚至缺陷。但是，對于客戶而言，他們非常了解組織(產(chǎn)品)就同人一樣是沒有十全十美的。因此，有時如果反其道而行、遮遮掩掩，不如適當向客戶坦誠組織(產(chǎn)品)的不足，反而能夠讓客戶的防備心理減輕，贏得理性客戶的信賴。在許多時候，一旦客戶認為你所坦誠組織(產(chǎn)品)的一些缺陷或不足，并非其所在意的問題時，就會更快更放心地作出購買的決定。因此，從公共關(guān)系角度而言，組織與客戶關(guān)系融洽和諧與否，交易是否順利頻繁，在很大程度上取決于組織同客戶之間相互展示的程度。組織對客戶適當自我暴露，將真實的一面展示出來，能讓客戶對組織及組織的產(chǎn)品能有更全面深入的了解，降低客戶對組織及產(chǎn)品的不確定性。隨著交往的深入，雙方開放區(qū)不斷增加，客戶對組織有更深入、細致、全面的了解，便會更加信任組織及其產(chǎn)品。

2.2和而不同，維護組織同客戶相互的秘密區(qū)

無論組織與顧客關(guān)系如何融洽，組織與顧客之間或多或少總有戒備，都有一些不愿為對方所知的秘密。組織的自我暴露也并不是越多越好，而是需要掌握一定的技巧和分寸。消費者也有基于自身安全與隱私需要的秘密，一旦被不恰當?shù)氖褂?，他們的人格尊嚴和個人生活也會受到侵犯。因此，不恰當?shù)谋┞?，會讓客戶心里產(chǎn)生一種防備狀態(tài)，你說得越多，他的防備心就越重，信賴感就越不容易建立。因此，組織同客戶彼此自我暴露的程度要趨于一致，暴露的過程一定要循序漸進。一方面，組織要想建立良好的客戶關(guān)系，一定要明白客戶基于自身安全、隱私的顧慮，憑借已經(jīng)在客戶心中逐步建立的信任，通過各種方式及時消除客戶的擔憂。另一方面，組織作為自身信息把關(guān)人，持有自身私密信息的所有權(quán)，在同客戶交流過程中要考慮暴露組織關(guān)鍵秘密信息的“風險”與“收益”，應更多地展示組織自身的積極信息，以積極的自我形象加之于客戶。展示秘密區(qū)的信息是拓展公開區(qū)的一種有效途徑，不過對于有關(guān)涉及組織的商業(yè)機密或重要事項來說，應該是有選擇有步驟而且是非常慎重的。

2.3加強溝通，揭示組織同客戶相互的盲目區(qū)

個人經(jīng)歷越多，社會交往越多，自知部分就越大。同樣的，對于組織而言，也存在客戶對自身認知卻不自知的情況。只有組織同客戶、媒體、政府交流越多，自知部分就越大，組織的盲目區(qū)就越小。社會交往的過程正是組織自我認識不斷成熟的過程，也是盲目區(qū)不斷縮小的過程。在組織的各種社會交流中，從員工、渠道、供應商、重點顧客，再到潛在顧客，關(guān)系的遠近顯然意味著組織認知成分的多寡，因此，正是在社會交往中，組織增進了客戶對自身的了解，同時組織通過交流、請教，也得到了客戶對于組織的反饋信息，促進了組織與客戶的相互了解。對于自我認知或消費者反饋的組織盲目區(qū)的負面信息，組織應當積極采取救濟性措施、不斷改善組織現(xiàn)有情況，規(guī)避負面影響。所以，組織與客戶互動交往中，應對客戶的反饋信息保持高度敏感，根據(jù)客戶的信息反饋，對組織相關(guān)情況等進行評估、完善、修正。

2.4登高博見，探知組織與客戶相互的未知區(qū)

未知區(qū)指組織和客戶都不曾涉及或都不知曉的全新領(lǐng)域，這個區(qū)域的信息因為雙方都不曾涉及，如同尚未挖掘的黑洞，所以通常情況下不會對組織與客戶的關(guān)系產(chǎn)生直接影響，但它對其他區(qū)域的信息可能有潛在影響。對組織未知區(qū)進行有效的探索和開發(fā)，才能更全面而深入地認識組織、發(fā)展組織，服務客戶。因此，隨著交往的深入，組織與客戶可以嘗試探討一些共同關(guān)心而又暫時未知的具體內(nèi)容，即未知區(qū)的內(nèi)容，并在某些問題上達成共識，以逐步縮小“未知區(qū)”的范圍。這樣就能更方便組織為客戶提供更加個性化的服務，最終達成更多交易。由此，組織應更加主動的加強對顧客的交流，更加深入的了解掌握顧客對組織及產(chǎn)品的評價并予以反饋，當然，也應該意識到未知區(qū)有可能成為將來影響組織和客戶關(guān)系的重要風險點，因此對于未知區(qū)的探知也應該穩(wěn)步推進。

從上文可看出，當組織與顧客交往之初，由于互動交流的時間以及信息互換較少，所以在顧客與組織接觸的初期開放區(qū)較小?；诩s哈里之窗理論，組織可以通過加強同顧客的交流、自我暴露、詢問請教等方式，不斷縮小“盲目區(qū)”、暴露“秘密區(qū)”、揭示“未知區(qū)”，擴大顧客對組織的認知，提高組織的透明度，從而逐步實現(xiàn)組織同客戶信息交流的真實性、針對性、客觀性。通過組織與客戶關(guān)系區(qū)域的不斷轉(zhuǎn)化，更加有利于組織與客戶的相互理解，共贏共生。

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F272

A

2096-0298(2016)11(b)-164-02

①安徽省教學研究項目：《雙師型教師教學和實踐能力提升的研究與實踐——以營銷策劃專業(yè)為例》(2012jyxm741)，主持人：占善節(jié)；2016年度安徽省人文社科一般項目：《“產(chǎn)教融合、校企合作”視閾下高職院?！半p師型”師資隊伍二元結(jié)構(gòu)模式構(gòu)建研究》，主持人：占善節(jié)。

占善節(jié)(1981-)，男，安徽懷寧人，講師，碩士研究生，安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院黨委辦公室副主任，主要從事師資隊伍建設(shè)、市場營銷方面的研究。